Jahrestagung 2018 Archive

CCV-Mitgliederversammlung 2018

15.02.2019 | CCV-Artikel

Erfolgreiches Lobbying, Mitgliederzuwachs und Änderung der Beitragsordnung

Von Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustitiar im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)
Dieser Beitrag ist der CCVNews zur CCW 2019 entnommen.

Am 10. November 2017 endete im Rahmen der damaligen Mitgliederversammlung eine Ära. Manfred Stockmann, 14 Jahre Präsident des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV), wurde einstimmig zum CCV-Ehrenpräsidenten gewählt, nachdem er auf eine weitere Präsidentschaftskandidatur verzichtete. Ein Tagungsabschluss voller Emotionen.

Der 2017 neu gewählte CCV-Vorstand kann auf ein ereignisreiches und erfolgreiches Jahr 2018 zurückblicken. Die neue Vorstandsriege referierte in der Mitgliederversammlung am
9. November 2018 ausführlich über ihr erstes Amtsjahr. Dirk Egelseer (davero dialog GmbH), CCV-Präsident sowie Vorstand Recht & Regulierung, berichtete u. a. von der erfolgreichen Lobbyarbeit. Der CCV fungiert z. B. für das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz, das Bundesministerium für Arbeit und Soziales, Politiker sowie ver.di zu Themen wie Datenschutz, Sonn- und Feiertagsarbeit und „Bestätigungslösung“ als Hauptansprechpartner der Branche. Zahlreiche Publikationen in Fachmedien und in der Presse belegen die hohe Präsenz des CCV in den relevanten Themen. Roy Reinelt (digital-dialog GmbH), CCV-Vizepräsident sowie Vorstand Marketing, stellte die neugestaltete CCV-Website sowie die sehr aktive Arbeit in den konsolidierten CCV-Regionalgruppen, -Arbeitskreisen und -Fachgruppen vor. Joachim Priessnitz (Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG), Vorstand Finanzen, legte die positive finanzielle Entwicklung des CCV dar. Zum Abschluss konnte Benjamin Barnack (gevekom GmbH), Vorstand Mitglieder & Neue Medien, von einem erneuten Mitgliederzuwachs berichten, der den Positivtrend der letzten Monate weiter fortsetzt. Fazit: Der CCV steht für eine erfolgreiche Interessenvertretung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft und wächst kontinuierlich!

Dieser engagierte Einsatz für die Branche finanziert sich vorwiegend durch die Mitgliedsbeiträge. In der einjährigen Amtszeit des neuen Vorstands wurde deutlich, dass die Beitragsordnung reformiert werden muss, um sie flexibel, transparent und nachvollziehbar zu machen. Darum beschloss die Mitgliederversammlung einstimmig die Streichung mehrerer kaum genutzter Mitgliedschaftsmodelle sowie eine steuerrechtlich bedingte Änderung der Mitgliedsbeiträge.

Der CCV setzt sich zum Ziel, Verbraucher, sonstige Marktteilnehmer und Mitarbeiter im Direktmarketing vor unlauteren Geschäftspraktiken zu schützen. Hierzu wurde im Dialog mit der Bundesnetzagentur gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) der Branchenkodex (früher Ehrenkodex) entwickelt. Verbraucher können auf Grundlage des Kodex bei Fehlverhalten von CCV-Mitgliedern Beschwerde beim Verband einreichen. Das hierfür zuständige Beschwerdegremium wurde auf der Mitgliederversammlung für ein Jahr neu gewählt.

Die Mitgliederversammlung 2018 zeigte wieder: Der CCV ist ein starker Verband mit engagierten Mitgliedern, Mitarbeitern und Ehrenamtlern. Wenn Sie es noch nicht sind: Werden Sie ein Teil des CCV. Unterstützen Sie die Verbandsarbeit und die Interessen der gesamten Branche mit Ihrer CCV-Mitgliedschaft!

Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft erneut ausverkauft

26.11.2018 | CCV-Pressemitteilungen

Christian Lindner betont Bedeutung der Branche für deutsche Wirtschaft

Berlin, 26.11.2018. „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ – unter diesem Motto fand am 8. und 9. November 2018 die vom Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) veranstaltete Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft in Berlin statt. Auch in diesem Jahr war das Event komplett ausverkauft. Christian Lindner, FDP-Bundesvorsitzender und Fraktionsvorsitzender im Bundestag, verwies in seinem Video-Grußwort auf die Bedeutung der gesamten Branche für die deutsche Wirtschaft. Begleitet wurde die Veranstaltung von der Verleihung des CCV Quality Award, der in den drei Kategorien Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit und IT-Innovation vergeben wurde. Das Eventvideo der Verleihung ist auf dem YouTube-Kanal des CCV abrufbar.

Christian Lindner, Mitglied des Bundestages (FDP), betonte in seinem Video-Grußwort die Wichtigkeit wirtschaftlicher Freiheit für den Standort Deutschland und insbesondere für die Call- und Contactcenter-Branche. Er rief zum Bürokratieabbau und mehr Selbstbestimmung im Bereich der Sonn- und Feiertagsarbeit auf. Die Freiheit, eigenständig zu bestimmen, wann und wie lange man arbeiten möchte, sei Lindner zufolge ein zentraler Baustein zur flexiblen Gestaltung des Privatlebens der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer und sollte nicht staatlich reguliert werden.

Peter Baumgartner, Dipl.-Pädagoge und Wirtschaftsingenieur sowie Wirtschaftsliteraturpreisträger, wies in seinem Beitrag „Führung kann man nicht herunterladen. Sinn ist keine App.“ auf die Herausforderungen der Digitalisierung hin. Den größten Fortschritt biete Baumgartner zufolge nicht die Technologie, sondern das erweiterte Verständnis des Menschseins.

Sebastian Steineke, Mitglied des Bundestages (CDU), betonte in seiner Keynote „Zivilrechtlicher Verbraucherschutz im Zeitalter der Digitalisierung“ die vielen Chancen und Risiken der digitalen Welt für den Handel. Viele Käufe würden mittlerweile online erledigt. Nun ginge es vor allem darum, ausreichend Rechtssicherheit im Umgang mit den neuen Technologien zu gewährleisten. Auch ging er ausführlich auf die sogenannte Bestätigungslösung ein, die von Politikern und Verbraucherschützern regelmäßig gefordert und vom CCV abgelehnt wird.

Weitere Vorträge hielten: Propst Dr. Christian Stäblein, Evangelische Kirche Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz, zum Thema: „godspot – im Kommunikationsnetzwerk Kirche. Auf der Suche nach einer Ethik der Digitalisierung“, Rechtsanwalt Frederik Richter, LL.M., Stiftungsvorstand Stiftung Datenschutz, zum Thema „DSGVO im Contactcenter“, Joey Kelly, Entertainer und Ausdauersportler, mit seiner Keynote „NO LIMITS – Wie schaffen Sie Ihre Ziele mit Ihrem Team“ und Sandra Stamer, Unternehmensberaterin und externe Projektleiterin, Sematell GmbH. Stamer erörterte Vor- und Nachteile zwischen Automation und persönlichem Service.

Begleitend zur Jahrestagung verlieh der CCV zusammen mit der Fachzeitschrift TeleTalk zum 15. Mal den CCV Quality Award – den Qualitätspreis der deutschen Call- und Contactcenter-Wirtschaft, unterstützt von den exklusiven Award-Paten Plantronics und infinIT.cx sowie GeloRevoice® Halstabletten. Die höchste Auszeichnung der Branche gewann in der Kategorie Kundenzufriedenheit die Telefónica Deutschland Holding AG aus München. In der Kategorie Mitarbeiterorientierung gewann die snt/regiocom aus Magdeburg und in der Kategorie IT-Innovation zeichnete die Jury das Berliner Startup i2x GmbH aus. Diesen Unternehmen gelang es, die Jury von ihren Projekten und Innovationen zu überzeugen und sich gegen namhafte Konkurrenten aus der Call- und Contactcenter-Wirtschaft durchzusetzen: „Die Bandbreite der Einsendungen war in diesem Jahr besonders vielfältig und zeigte unterschiedliche Lösungsansätze für die Herausforderungen der Digitalisierung“, freute sich Manfred Stockmann, CCV-Ehrenpräsident und Jury-Vorsitzender. „Die drei Preisträger beweisen das hohe Niveau, auf dem Kundendialog in Deutschland heute geleistet werden kann“, bestätigte Dirk Egelseer, CCV-Präsident.

Roy Reinelt, CCV-Vizepräsident, ergänzte: „Mit tollen Referenten, einer glanzvollen Verleihung des CCV Quality Award und einer wiederholt ausverkauften Jahrestagung unterstrich der CCV seinen Anspruch als die Stimme der Call- und Contactcenter-Wirtschaft. Die auf der Mitgliederversammlung beschlossenen Änderungen der CCV-Beitragsordnung stellen zudem eine zukunftsfähige Basis für die Arbeit des CCV dar.“

Das Eventvideo zum Quality Award finden Sie unter: https://bit.ly/2By6Qa4

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit über 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Pressekontakt:
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ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation
Tanya Jochims
Tel.: 030 / 30 87 85 88-0
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CCV-Mitgliederversammlung 2018: Änderung der Beitragsordnung

23.11.2018 | CCV-Artikel

Erfolgreiche Lobbyarbeit und Wachstum des Verbandes

Am 9. November 2018 fand die ordentliche CCV-Mitgliederversammlung statt. Beschlossen wurde eine Änderung der CCV-Beitragsordnung; u. a. wird der bislang steuerfreie Beitragsanteil auf den steuerpflichtigen umgelegt, sodass künftig der gesamte CCV-Mitgliedsbeitrag steuerpflichtig ist. Zudem wurde das CCV-Beschwerdegremium neu gewählt.

CCV-Präsident Dirk Egelseer berichtete von der erfolgreichen Lobby- und Medienarbeit und Roy Reinelt, CCV-Vizepräsident, stellte die neu gestaltete CCV-Website sowie die Aktivitäten der CCV-Regionalgruppen und -Arbeitskreise vor. Joachim Priessnitz, Vorstand Finanzen, berichtete von einer positiven finanziellen Entwicklung, und das stetige Mitgliederwachstum aber auch die Kündigerzahlen erläuterte Benjamin Barnack, Vorstand Mitglieder & Neue Medien.

Alle Informationen inklusive Protokoll können CCV-Mitglieder nach Login HIER abrufen.

CCV QUALITY AWARD 2018: 15 Jahre Qualitätspreis, 50 prämierte Unternehmen

31.10.2018 | Aktuelles, CCV-Artikel, Sponsoren-News

Feiern Sie mit uns!

Denn am Abend des 8. November 2018 wird ein ganz besonderes Jubiläum begangen: Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) verleiht zusammen mit der Fachzeitschrift TeleTalk zum 15. Mal den CCV Quality Award – den Qualitätspreis der deutschen Callcenter-Wirtschaft, unterstützt von den exklusiven Award-Paten Plantronics und infinIT.cx sowie GeloRevoice^® Halstabletten.

Der CCV Quality Award wird jährlich in drei Kategorien ausgelobt. Ausgezeichnet werden Contactcenter-Organisationen für herausragendes Engagement bei Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit und IT-Innovationen. Während Mitarbeiterorientierung und Kundenzufriedenheit den Menschen an beiden Enden des Telefons in den Mittelpunkt rücken, geht es bei IT-Innovationen um zukunftsweisende Prozesse und Lösungen. Sie sollen den Kundendialog bestmöglich unterstützen und können von Prozessgestaltung, -modellierung über IT-/Hard- oder Softwarelösungen bis hin zu Telekommunikationsprozessen reichen.

Bereits 50 Unternehmen konnten in den letzten 15 Jahren den wertigen und formschönen Award für eine gelungene Projektarbeit entgegennehmen. Die Jury 2018, bestehend aus sechs ausgewiesenen Branchen- und Kundenservice-Experten, bewertete unter dem Vorsitz von CCV-Ehrenpräsident Manfred Stockmann die Einreichungen und nominierte in der Kategorie Mitarbeiterorientierung die Unternehmen STRÖER Dialog Group GmbH sowie regiocom-consult GmbH. Nach ausführlichen Beratungen einigte sich das Jury-Team auf zwei Bewerber, die besondere Leistungen erbrachten. Im Zuge großer Unternehmenszusammenschlüsse konnten sie mit umfangreichen Programmen zur Mitarbeiterführung und -einbindung überzeugen.

Die Erfolge der nominierten Unternehmen belegen die Auswertungen der internen anonymen Mitarbeiterumfragen. Diese fanden im Zuge des Bewerbungsprozesses statt und eruierten von der allgemeinen Zufriedenheit bis hin zur Möglichkeit der betrieblichen Mitbestimmung die Einschätzung der Mitarbeiter. „Hier mussten wir bereits Bewerber für diese Award-Kategorie ausschließen, die keine Möglichkeiten hatten, an der Umfrage teilzunehmen. Die Erhebung ist jedoch elementar für die Bewertung der Mitarbeiterorientierung und prüft, ob sich die Aussagen der Mitarbeiter mit der Darstellung des Unternehmens decken“, führt Stockmann aus. Als Nominierte für herausragende Leistungen in der Kategorie IT-Innovation benannte die Jury weiter die i2x GmbH, die TAS Mülheim GmbH sowie die Telefónica Deutschland Holding AG. Die vorgestellten Projekte und Tools präsentieren zukunftsweisende Prozesse und Lösungen, die den qualitativen Kundendialog in Call- und Contactcentern aktiv unterstützen.

Die i2x GmbH reichte ein auf künstlicher Intelligenz basiertes Trainingssystem ein. Dieses hilft, Dialogstrategien erfolgreich zu optimieren. Das Intranet der TAS Mülheim GmbH erleichtert den Mitarbeitern über die Integration verschiedener Schnittstellen und Kommunikationsfunktionen die interne Zusammenarbeit im Team sowie die Bearbeitung von Kundenanfragen. Das dritte nominierte Projekt der Telefónica Deutschland Holding AG zählt auf das Zusammenspiel mehrerer Lösungen, wie einem Chatbot, einer Hilfe-App und einer Helpbox, die Kundenservice digital erleichtern und neue Kontaktpunkte ermöglichen. „IT-Lösungen wie etwa künstliche Intelligenz sind wichtige Schlüsseltechnologien für die digitale Entwicklung von Call- und Contactcentern. Service soll heute schnell und leicht zugänglich sein“, so Dirk Egelseer, CCV-Präsident.

Auch beim Thema Kundenzufriedenheit waren die Unternehmen STRÖER Dialog Group GmbH und Telefónica Deutschland Holding AG ganz vorn. So reichte die STRÖER Dialog Group GmbH eine weitere Bewerbung ein, bei der die Kundenzufriedenheit durch das Zusammenspiel verschiedener Prozesse wie Befragungen und Einsatz stärkerer Qualitätsstandards enorm gesteigert werden konnte. Die Bewerbung der Telefónica Deutschland Holding AG mit ihren Lösungen zur Qualitätssicherung konnte die Jury ebenfalls in der Kategorie Kundenzufriedenheit begeistern. Die kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit über Zufriedenheitsbefragungen sowie die Einbindung konzentrierter Fokusphasen zu den verschiedensten internen Themen im Customer Service & Sales trugen zur Nominierungsentscheidung der Jury in einer zweiten Kategorie bei.

Wer den 15. CCV Quality Award feierlich überreicht bekommt, bleibt bis zur Preisverleihung am Abend des 8. November 2018 ein Geheimnis.

Die Verleihung 2018

Erleben Sie am 8. November 2018 einen exklusiven und unvergesslichen Abend! Tauchen Sie gemeinsam mit uns in die stilvolle und einzigartige Zeit der Goldenen Zwanziger und dem Berliner-Ballhaus-Gefühl ein! In den legendären Zwanziger Jahren amüsierte sich besonders das Berliner Publikum mit rauschenden Festen in über 200 Ballhäusern und Tanzsälen – auch in den ehemaligen Charlottenburger Festsälen – die Location der 15. CCV-Quality-Award-Verleihung! Die Vergnügungspaläste überboten sich dabei gegenseitig an Pracht und Prunk, und das „vergnügungssüchtige Publikum” kehrte in Scharen in die Tanzpaläste ein. Ende der 1990er Jahre ist in den Räumen der ehemaligen Charlottenburger Festsäle das „Ballhaus Casanova“ wieder auferstanden. Dieses und andere glanzvolle Ballhäuser vergangener Epochen, die im alten Berlin an Attraktivität kaum zu überbieten waren, standen Pate, als die Räumlichkeiten aufwendig renoviert und umgebaut wurden. Die Räumlichkeiten im Stil des Rokoko und das expressionistische Dekor zeigen sich als gelungene Reinkarnation der Vergnügungstempel des alten Berlins und als stimmungsvolle Kulisse des CCV Quality Award im Jubiläumsjahr 2018.

Lassen Sie sich überraschen & passen Sie gern Ihren Kleidungsstil dem Abendmotto an (sonst Business Casual).

Alle Informationen und letzte Tickets gibt es unter www.ccv-jahrestagung.de!

DSGVO: 2018 – Das Jahr des Datenschutzes

29.10.2018 | CCV-Artikel

Allgegenwärtiges Thema „Datenschutz-Grundverordnung“

Von Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustitiar im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)
Dieser Beitrag ist der CCVEvent zur Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft 2018 entnommen.

Seit 25. Mai 2018 ist die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) nach einer Übergangszeit von zwei Jahren, in denen sich die Unternehmen vorbereiten konnten, anzuwenden. 2018 bewegte kein anderes Thema all jene Unternehmen mit Datenbezug mehr. Befeuert von Experten, vermeintlichen Experten, Medien und Politik.

Der CCV stellt nach Login auf seiner Homepage ausführliche Informationen zur DSGVO zur Verfügung. Dort finden sich eine grundlegende Darstellung sowie Antworten auf praxisrelevante Einzelfragen. Zudem bot der CCV in den letzten Monaten eine DSGVO-Roadshow mit deutschlandweit mehreren Veranstaltungen an, deren Inhalt sich primär an den Bedürfnissen der Call- und Contactcenter ausrichtete. Referent war Herr Rechtsanwalt Christian Hammerbacher (www. sph-kanzlei.de), der parlamentarischer Referent und Büroleiter des Vizepräsidenten des Europäischen Parlaments in Brüssel und Straßburg war und TÜV-zertifizierter Datenschutzbeauftragter ist. Er konnte also nicht nur aus seiner langjährigen Praxis berichten, sondern auch von den europäischen Dimensionen. Denn die DSGVO ist ein europäisches Gesetz und anders als EU-Richtlinien unmittelbar ohne vorherige Transformation in nationales Recht anzuwenden. Die DSGVO wurde darüber hinaus auf den Regionaltreffen bei der gevekom GmbH in Berlin am 4. April 2018 sowie am 9. Juli 2018 bei der TeamBank AG in Nürnberg behandelt. Die Präsentationen der DSGVO-Roadshow sowie der Regionaltreffen können von CCV-Mitgliedern auf der CCV-Homepage abgerufen werden. Fachbeiträge des CCV zur DSGVO erschienen im TeleTalk sowie im CallCenterPROFI. Rechtsanwalt Frederik Richter, Vorstand der Stiftung Datenschutz (www.stiftungdatenschutz.org), wird auf der diesjährigen Jahrestagung zudem einen Einblick in die DSGVO aus Sicht der Call- und Contactcenter vermitteln.

Wichtig ist, nicht nur die Rechtsnormen der DSGVO zu lesen. Denn zur DSGVO wurden Erwägungsgründe veröffentlicht, welche die Artikel z. B. in Bezug auf den gesetzgeberischen Willen sowie deren Auslegung konkretisieren.

Auch die DSGVO folgt dem Grundsatz „Alles, was nicht ausdrücklich erlaubt ist, ist verboten“ (sogenannte Verbotsnorm mit Erlaubnisvorbehalt). Entsprechend ist Art. 6 DSGVO die zentrale Norm, enthält er doch abschließende Regelungen, wann die Datenverarbeitung erlaubt ist. Für Call- und Contactcenter sowie für die meisten anderen Unternehmen sind in erster Linie drei Erlaubnistatbestände wichtig: die Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO), die Vertragserfüllung oder vorvertragliche Maßnahmen (Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO) sowie berechtigte Interessen (Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO). Da es sich bei der DSGVO um eine neue Verordnung handelt, sind trotz der Erwägungsgründe jedoch viele Einzelfragen noch nicht abschließend geklärt. So treffen Unternehmen umfassende Informationspflichten. Doch wie sollen Call- und Contactcenter am Telefon ihre Datenschutz- und Transparenzinformationen vermitteln? Durch Ansage eines mehrseitigen Textes? Hier empfiehlt die Gesellschaft für Datenschutz und Datensicherheit e. V. (GDD) in ihrer „Praxishilfe DSGVO VII Transparenzpflichten bei der Datenverarbeitung“ die Bereitstellung solch einer Wiedergabe via Menüfunktion sowie den Verweis auf eine leicht zu merkende URL, hält hingegen eine Sprachwiedergabe der gesamten Transparenzinformation für nicht zweckdienlich. Dies entspricht auch dem Erwägungsgrund 58, der die Bereitstellung derartiger Informationen auf elektronischem Wege nennt. Die DSGVO enthält weitreichende Dokumentationspflichten wie z. B. das Verarbeitungsverzeichnis, die Auflistung technisch-organisatorischer Maßnahmen und eine ggf. erforderliche Datenschutz-Folgenabschätzung. Von der Datenverarbeitung Betroffenen gewährt die DSGVO umfassende Rechte, etwa Widerspruchs- und Widerrufs-, Berichtigungs-, Löschungs- sowie Auskunftsrechte.

Datenschutz ist eine fortlaufende Entwicklung. Dokumentationen sollten regelmäßig überprüft und Lösungen angepasst werden. „Wir nennen uns nur noch Callcenter“, bemerkte, einen Monat nachdem die DSGVO anzuwenden war, eine Sprecherin des hessischen Landesdatenschutzbeauftragten Michael Ronellenfitsch gegenüber Spiegel Online angesichts der hohen Anzahl von Anfragen. Das zeigt: Die Umsetzung der DSGVO ist noch lange nicht abgeschlossen und bleibt weit über den 25. Mai 2018 hinaus ein höchst aktuelles Thema.

Und mit der DSGVO ist es nicht getan. Bald wird die ePrivacy-Verordnung (ePVO) in Kraft treten. Sie zielt vor allem auf den Schutz personenbezogener Daten im Bereich der elektronischen Kommunikation und reguliert demnach im Gegensatz zur DSGVO einen speziellen Bereich. Zudem ist im Koalitionsvertrag von CDU, CSU und SPD verankert, ein Beschäftigtendatenschutzgesetz zu schaffen. Denn der Beschäftigtendatenschutz wird in der DSGVO nur am Rande behandelt und lässt den EU-Mitgliedsstaaten im Rahmen einer sogenannten Öffnungsklausel in Art. 88 DSGVO weitreichende Möglichkeiten für nationale Spezialregelungen. Die Anpassung des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) an die DSGVO ließ in diesem Bereich jedoch grundlegende Neuerungen,
die auch in unserer Branche endlich Rechtssicherheit etwa beim Thema Mitarbeiter-Monitoring schaffen, vermissen. Allerdings wird die Verabschiedung eines Beschäftigtendatenschutzgesetzes
schon seit vielen Jahren durch die Politik postuliert – ohne dass hierzu ein entscheidender Durchbruch erfolgte. So beantwortete die aktuelle Bundesregierung eine sogenannte „kleine Anfrage“ der FDP-Fraktion im Deutschen Bundestag nach deren Planungen zu einem entsprechenden Gesetz im Juni 2018 vage. Der CCV setzt sich für spezielle Branchenregeln
im Bereich des Beschäftigtendatenschutzes ein und informiert auf www.ccv-positionen.de sowohl über die neueste Entwicklung zur ePVO als auch über die Diskussionen zum Beschäftigtendatenschutz.

Neben dem Thema Datenschutz sind auch weiterhin die Sonn- und Feiertagsarbeit sowie das Textformerfordernis als Wirksamkeitsvoraussetzung für am Telefon geschlossene Verträge zentrale Themen der CCV-Lobbyarbeit. Themen, die ausnahmslos ALLE Call- und Contactcenter betreffen. Wenn Sie es noch nicht sind: Werden Sie Mitglied im CCV und unterstützen Sie die Branche! Und wenn Sie bereits Mitglied sind, dann eine große Bitte: Prüfen Sie, ob Ihre Angaben zur Mitarbeiterzahl noch der Realität entsprechen und teilen Sie uns Änderungen mit. Denn der CCV, sein Einsatz für die Branche und die umfassende Bereitstellung von Informationen finanziert sich durch Ihre Mitgliedsbeiträge, die sich an Ihrer bei uns hinterlegten Mitarbeiterzahl orientiert. Korrekte Angaben sind somit gerade auch in Ihrem Interesse!

Impulse aus Politik und Wirtschaft: Callcenter-Branche tagt am 8. und 9. November in Berlin

11.10.2018 | CCV-Pressemitteilungen, Sponsoren-News

Berlin, 11.10.2018. „Smarter, Interaktiver, Callcenter“: Am 8. und 9. November 2018 veranstaltet der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) zum vierten Mal die Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft. In diesem Jahr wird neben Informationen zu aktuellen digitalpolitischen Entwicklungen eine rechtliche Zwischenbilanz der seit Mai anzuwendenden DSGVO gezogen. Interaktiv präsentiert sich zudem die Kirche in ihrem Vortrag zu neuen Touchpoints im Kommunikationsnetzwerk Religion.

Die Agenda der diesjährigen Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft verspricht umfassende Informationen und tolle Netzwerkmöglichkeiten. Wie sieht z. B. zivilrechtlicher Verbraucherschutz im Zeitalter der Digitalisierung aus? Eröffnungsredner Sebastian Steineke, CDU-Bundestagsabgeordneter, weiß, dass diese viele Chancen, aber auch nicht zu unterschätzende Risiken birgt. Vor allem geht es darum, ausreichend Rechtssicherheit im Umgang mit den neuen Technologien zu gewährleisten. Im Rahmen einer Videogrußbotschaft wendet sich zudem Christian Lindner, FDP-Partei- und Fraktionschef, an die Branche und wirbt für mehr Vertrauen in wirtschaftliche Freiheit.

Aber nicht nur die Politik steht im Fokus der diesjährigen Jahrestagung. Bewegt hat unsere Branche in hohem Maße die DSGVO. Frederik Richter, Vorstand der Stiftung Datenschutz, zieht nach gut einem halben Jahr DSGVO ein Zwischenfazit. Zudem beleuchtet Propst Dr. Christian Stäblein, Evangelische Kirche Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz, aus kirchlicher Sicht Ethik und Digitalisierung. Der CCV setzt sich seit vielen Jahren für Inklusion ein. Christoph André Metzler, Institut der deutschen Wirtschaft Köln e. V., informiert in seiner Keynote, welche von CCV-Goldsponsor JABRA ermöglicht wird, u. a. über Herausforderungen bei (psychischen) Behinderungen, für ältere Fachkräfte sowie Elternzeitrückkehrer. Unternehmer und Ausdauersportler Joey Kelly verrät, wie man seine Ziele selbst unter extremsten Bedingungen erreichen kann. Wirtschaftsliteraturpreisträger Peter Baumgartner referiert über Führungsverantwortung und Sandra Stamer, Sematell GmbH, zeigt auf, dass KI-gestützte Automation und persönlicher Service kein Widerspruch sind. Moderiert wird die Jahrestagung von Antje Diller-Wolff, Moderatorin und Sprecherin für arte, Spiegel TV und den NDR.

Die diesjährige Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft bietet somit wieder ein informatives, hochwertiges und abwechslungsreiches Programm. „Auch im vierten Jahr des Eventformats freuen wir uns auf tolle Referenten und Vorträge, die wir unseren Gästen anbieten können und welche die unterschiedlichsten Facetten unserer Branche beleuchten“, betont Roy Reinelt, CCV-Vizepräsident und Vorstand Marketing.

Anmeldungen zur Jahrestagung sind noch bis zum 5. November 2018 unter www.ccv-jahrestagung.de möglich!

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit über 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Pressekontakt:
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ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation
Christian H. Schuster
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CCV Quality Award 2018: Jury gibt Nominierungen in der Kategorie Kundenzufriedenheit bekannt

09.10.2018 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 09.10.2018. Die STRÖER Dialog Group und die Telefónica Deutschland Holding AG präsentieren sich in der Königsdisziplin „Kundenzufriedenheit“ mit exzellenter Kundenbetreuung und optimaler Verzahnung des Qualitätsmanagements. Diese ganzheitliche Serviceorientierung war ausschlaggebendes Kriterium der Jury für die Nominierung.

„Kundenservice ist in den letzten Jahren herausfordernder geworden. Wifi, Bots und Chats ermöglichen es, immer und überall erreichbar zu sein – und das wird auch im Service erwartet. Dass dies gelingen kann, zeigen die Nominierten erfolgreich in ihrer Arbeit“, erklärt Dirk Egelseer, Präsident des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV). Sowohl die STRÖER Dialog Group als auch die Telefónica Deutschland Holding AG setzen im täglichen Kundenkontakt erprobte Qualitätssicherungssysteme ein und arbeiten zielgerichtet an der Sicherung und Verbesserung der Servicequalität.

Die Telefónica Deutschland Holding AG garantiert u. a. mit einer Online-Wissensdatenbank ein gleichbleibendes Service-Level und evaluiert in regelmäßigen Umfragen das Qualitätsniveau. Ebenso setzt die STRÖER Dialog Group im Servicemanagement auf ein durchgängiges Monitoring und die interne Wissensvermittlung. „Beide Nominierten konnten in ihren Bewerbungen den kontinuierlichen Einsatz für hochwertigen Kundenservice unter Beweis stellen. Die systematische Qualitätserfassung und -optimierung hat uns als Jury letztlich überzeugt “, bestätigt Manfred Stockmann, Jury-Vorsitzender des CCV Quality Award und CCV-Ehrenpräsident.

Mit der Bekanntgabe der Nominierungen in der Kategorie Kundenzufriedenheit stehen nun alle Nominierten für den CCV Quality Award 2018 fest. Bis zur Preisverleihung am Abend des 8. November 2018 bleiben die Gewinner des 15. CCV Quality Award noch das Geheimnis der Jury.

Melden Sie sich jetzt unter www.ccv-jahrestagung.de zur Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ an.

Über den CCV Quality Award

Der CCV Quality Award ist die höchste deutsche Auszeichnung für Call- und Contactcenter-Organisationen. Er wird vom CCV und der Fachzeitschrift TeleTalk jährlich in drei regulären Kategorien verliehen. Die Preisverleihung findet am 8. November 2018 im Rahmen der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft in Berlin statt. Den Qualitätspreis unterstützen exklusiv die Award-Paten Plantronics und infinIT.cx sowie GeloRevoice® Halstabletten. Informationen und Bildmaterial finden Sie unter: www.quality-award.de und http://ow.ly/FrgX30guKSt. Informationen zur Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ finden Sie unter www.ccv-jahrestagung.de.

CCV Quality Award-Servicebüro

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CCV Quality Award 2018: Jury gibt Nominierungen in der Kategorie IT-Innovation bekannt

02.10.2018 | Aktuelles, CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 02.10.2018. Chatbots, Machine Learning und Apps: Diese Lösungen begeisterten die Jury des Quality Awards 2018 des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) in der Kategorie IT-Innovation. Als Nominierte für herausragende Leistungen benennt die Jury die Unternehmen i2x GmbH, TAS Mülheim GmbH sowie die Telefónica Deutschland Holding AG. Die vorgestellten Projekte und Tools präsentieren zukunftsweisende Prozesse und Lösungen, die den qualitativen Kundendialog in Call- und Contactcentern aktiv unterstützen.

„Die Bewerbungen überzeugten vor allem durch intelligente IT-Lösungen, die den Arbeitsalltag von Callcenter-Agents erleichtern. Die Projekte schaffen es darüber hinaus, zu einem verbesserten Serviceerlebnis der Kunden beizutragen“, betont Manfred Stockmann, Jury-Vorsitzender des CCV Quality Award und CCV-Ehrenpräsident.

Die i2x GmbH reichte mit einem auf künstlicher Intelligenz basierten Trainingssystem eine von drei vielversprechenden Bewerbungen ein. Dieses hilft, Dialogstrategien erfolgreich zu optimieren. Das Intranet der TAS Mülheim GmbH ist der zweite Kandidat auf der Shortlist. Es erleichtert den Mitarbeitern über die Integration verschiedener Schnittstellen und Kommunikationsfunktionen die interne Zusammenarbeit im Team sowie die Bearbeitung von Kundenanfragen. Das dritte nominierte Projekt der Telefónica Deutschland Holding AG zählt auf das Zusammenspiel mehrerer Lösungen, wie einem Chatbot, einer Hilfe-App und einer Helpbox, die Kundenservice digital erleichtern und neue Kontaktpunkte ermöglichen.

„IT-Lösungen wie etwa künstliche Intelligenz sind wichtige Schlüsseltechnologien für die digitale Entwicklung von Call- und Contactcentern. Service soll heute schnell und leicht zugänglich sein. Die eingereichten Bewerbungen zeigen, dass wir hier als Branche stark aufgestellt sind“, bekräftigt Dirk Egelseer, CCV-Präsident. Wer den CCV Quality Award am Abend des 8. November 2018 erhalten wird, bleibt bis zur Preisverleihung ein Geheimnis. Nachdem in der letzten Woche die Nominierten der Kategorie Mitarbeiterorientierung bekannt gegeben wurden, stehen nun noch die Jury-Nominierungen in der Kategorie Kundenzufriedenheit aus.

Über den CCV Quality Award
Der CCV Quality Award ist die höchste deutsche Auszeichnung für Call- und Contactcenter-Organisationen. Er wird vom CCV und der Fachzeitschrift TeleTalk jährlich in drei regulären Kategorien verliehen. Die Preisverleihung findet am 8. November 2018 im Rahmen der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft in Berlin statt. Den Qualitätspreis unterstützen exklusiv die Award-Paten Plantronics und infinIT.cx sowie GeloRevoice® Halstabletten. Informationen und Bildmaterial finden Sie unter: www.quality-award.de und http://ow.ly/FrgX30guKSt. Informationen zur Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ finden Sie unter www.ccv-jahrestagung.de.

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit etwa 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation

Telefon 030 / 30 87 85 88-41

E-Mail: award@cc-verband.de

CCV Quality Award 2018: Jury gibt erste Nominierungen bekannt

26.09.2018 | CCV-Pressemitteilungen

Jury gibt Nominierungen in der Kategorie Mitarbeiterorientierung bekannt

Berlin, 26.09.2018. Für den deutschen Qualitätspreis der Call- und Contactcenter-Branche nominierte die hochrangige Jury aus Experten und Praktikern jetzt in der Kategorie „Mitarbeiterorientierung“ die Unternehmen STRÖER Dialog Group GmbH sowie regiocom-consult GmbH. Nach ausführlichen Beratungen einigte sich das Jury-Team auf zwei Bewerber, die besondere Leistungen für die Mitarbeiterzufriedenheit erbrachten. Im Zuge großer Unternehmenszusammenschlüsse konnten sie mit umfangreichen Programmen zur Mitarbeiterführung und -einbindung überzeugen.

„Die strukturellen Veränderungen während einer Übernahme fordern von der Führung neben umfangreichen Vorbereitungen vor allem ein hohes Maß an Feingefühl und Verständnis gegenüber den Mitarbeitern. Beide Unternehmen zeigten in ihren Bewerbungen lebendige Beispiele einer starken internen Kommunikation und aktive Problemlösungen für ihre Mitarbeiter“, erklärt Manfred Stockmann, Jury-Vorsitzender des CCV Quality Award und CCV-Ehrenpräsident. Nach der Übernahme des Callcenter-Dienstleisters snt Deutschland AG ging das Magdeburger Unternehmen regiocom die strukturellen Herausforderungen in Absprache mit seinen Mitarbeitern an. Auch die STRÖER Dialog Group baut ihr Geschäft aufgrund des Zusammenschlusses von mehreren Dienstleistern im Bereich Contact Center sowie Digitalservice deutlich aus.

Die Erfolge der nominierten Unternehmen belegen die Auswertungen der internen anonymen Mitarbeiterumfragen. Diese fanden im Zuge des Bewerbungsprozesses für den CCV Quality Award in den Unternehmen statt und eruierten von der allgemeinen Zufriedenheit bis hin zur Möglichkeit der betrieblichen Mitbestimmung die Stimmung der Mitarbeiter. „Hier mussten wir bereits Bewerber für diese Award-Kategorie ausschließen, die keine Möglichkeiten hatten, an der Umfrage teilzunehmen. Die Erhebung ist jedoch elementar für die Bewertung der Mitarbeiterorientierung und prüft, ob die Aussagen der Mitarbeiter sich mit der Darstellung des Unternehmens decken“, führt Stockmann weiter aus.

Mit den Nominierten zeigt sich die Jury indessen höchst zufrieden. Bevor die finale Entscheidung am 8. November 2018 bei der feierlichen Preisverleihung bekannt gegeben wird, sind im Oktober noch Jurybesuche bei den Unternehmen vorgesehen.

Über den CCV Quality Award
Der CCV Quality Award ist die höchste deutsche Auszeichnung für Call- und Contactcenter-Organisationen. Er wird vom CCV und der Fachzeitschrift TeleTalk jährlich in drei regulären Kategorien verliehen. Die Preisverleihung findet am 8. November 2018 im Rahmen der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft in Berlin statt. Den Qualitätspreis unterstützen exklusiv die Award-Paten Plantronics und infinIT.cx sowie GeloRevoice^® Halstabletten. Informationen und Bildmaterial finden Sie unter: www.quality-award.de und http://ow.ly/FrgX30guKSt. Informationen zur Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ finden Sie unter www.ccv-jahrestagung.de.

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit etwa 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

CCV Quality Award-Servicebüro
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Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft 2018

18.05.2018 | CCV-Artikel

Eröffnungskeynote-Speaker: Christian Lindner

Nicht verpassen: Christian Lindner, Bundesvorsitzender der Freien Demokraten und Vorsitzender der Fraktion der Freien Demokraten im Deutschen Bundestag, wird am 8. November das CCV-Event in Berlin eröffnen. Seine Keynote: „Mehr Vertrauen in wirtschaftliche Freiheit“.

Solange an der Agenda gefeilt wird, können Sie sich noch zum Frühbucher-Sparpreis unter www.ccv-jahrestagung.de anmelden!

Wir freuen uns auf Ihr Kommen und danken unseren Partnern für die Unterstützung: TeleTalk, Plantronics, GeloRevoice^® Halstabletten, InfinIT.cx, Jabra und telequest!