Schlagwort: Sonn- und Feiertagsarbeit

Rechtsgutachten bewertet drohendes Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit

Arbeiten an Sonn- und Feiertagen ist für viele Menschen ein lukrativer Weg ihr Gehalt aufzubessern, doch das könnte bald der Vergangenheit angehören. Die Arbeits- und Sozialministerkonferenz (ASMK) der Länder hat am 19.11.2015 beschlossen, dass über den weiteren Fortbestand der Sonntagsarbeit gemeinsam mit der Bundesregierung verhandelt werden soll.

Ein neu gegründetes „Bündnis für Kundenservice an Sonn- und Feiertagen“ aus Verbänden und Unternehmen ist entschlossen, die Sonn- und Feiertagsarbeit zu erhalten. Ein Gutachten des Verfassungsrechtlers Prof. Dr. jur. Christoph Degenhart erläutert nun erstmalig Möglichkeiten und Grenzen des Gesetzgebers beim Thema Sonntagsarbeit und stützt damit die Position des Bündnisses.

Wir laden Sie ein am Freitag 04.12. in einem Pressegespräch mit dem Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) mehr über das Rechtsgutachten und das Bündnis zu erfahren. Sie bekommen die exklusive Möglichkeit, Einzelheiten zum Rechtsgutachten zu erhalten und über die Bedrohung des Verbots der Sonn- und Feiertagsarbeit zu diskutieren.

Wir freuen uns auf Sie
am Freitag, 4. Dezember 2015 um 13 Uhr
im Adina Apartment Hotel Berlin
Krausenstraße 35-36
10117 Berlin

Als Gesprächspartner des CCVs stehen Ihnen Dirk Egelseer, Vorstand Ressort Recht & Regulierung, und Enrico Rennebarth, Leiter Recht & Regulierung, zur Verfügung.

Über eine vorherige Anmeldung bis Donnerstag 3. Dezember per Telefon (030 / 206 13 28 20) oder per E-Mail (presse@cc-verband.de) würden wir uns freuen. Mehr zum Thema finden Sie unter https://cc-verband.de

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Die 520.000 Beschäftigten in der Branche erwirtschaften jährlich über 21 Milliarden Euro.

Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Kontakt
Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation
Christian Schuster
Tel.: 030 / 206 13 28 20
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Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) lobt Landesminister für Entschluss zur Sonntagsarbeit

Berlin/Erfurt 19.11.2015 Die Bundesregierung soll eine bundesweite Neuordnung der Sonn- und Feiertagsarbeit erarbeiten. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) begrüßt diese Aufforderung, die von der Arbeits- und Sozialministerkonferenz (ASMK) in Erfurt ausgeht. „Mit dieser Entscheidung zeigt die Politik Weitsicht“, erklärt Dirk Egelseer, CCV-Vorstand Recht und Regulierung. „Zwar ist der Weg zu einer bundesweiten Neuregelung der Sonn- und Feiertagsarbeit noch weit, aber ein Schritt in Richtung Rechtssicherheit ist nun gemacht.“

Die Entscheidung der ASMK wurde nötig, nachdem das Bundesverwaltungsgericht 2014 die Arbeit von Callcentern, Videotheken und Bibliotheken an Sonntagen in Hessen verboten hatte. Service sei kein besonders hervortretendes Bedürfnis der Bevölkerung – so die Richter damals.

„Die Politik hat das Problem erkannt.“, lobt Egelseer den Entschluss im Sinne der Verbraucher, die nun hoffen dürfen, dass ihr jeweiliger Kundenservice auch an Sonn- und Feiertagen in Deutschland erreichbar ist, wenn die Bundesregierung die richtigen Entscheidungen trifft. Aber die Branche sei nun vorsichtig optimistisch: „Denn gerade aus unternehmerischer Sicht ist ein Arbeitsverbot verheerend: Rund 1/4 des Jahresumsatzes erwirtschaften Call- und Contactcenter an Sonntagen. Rund 98.000 Callcenter-Beschäftigte, die eigentlich mit dem Urteil geschützt werden sollten, fühlen sich bevormundet und um den – häufig mit attraktiven Zuschlägen versehenen – Verdienst gebracht. Viele Beschäftige verdienen am Sonntag zwischen 25 und 50 Prozent mehr. Jeder Fünfte verdient an Sonntagen sogar mehr als fünfzig Prozent seines normalen Gehalts. Diese Regelungen stünden durch ein Verbot der Sonntagsarbeit vor dem Aus.“

Die Konkurrenz im europäischen Ausland steht schon bereit. Deutschland wäre eines der wenigen Länder, das die Sonntagsarbeit verbietet. Österreich, Frankreich, Polen und Großbritannien, um nur einige zu nennen, könnten den Service dankbar übernehmen. Das Geld würden andere Verdienen während Deutsche Telefonhörer auf der Gabel liegen bleiben. Aus diesen Gründen setzt sich der CCV weiterhin mit Nachdruck dafür ein, dass die Sonntagsarbeit in diesen wichtigen Gebieten erhalten bleibt und Deutschland nicht zu Servicewüste austrocknet.

Das Urteil schleicht seitdem wie ein Ungeheuer durch die Call- und Contactcenter-Branche: Im Bundesland Hessen sorgt es dafür, dass seit einem Jahr die Telefone an Sonn- und Feiertagen still stehen und die Callcenter leer bleiben. Viele Unternehmer in anderen Bundesländern sind verunsichert, weil sich das Urteil auch auf sie auswirken kann. Hintergrund ist, dass der Gesetzgeber und Behörden aufgrund des Rechtsstaatsprinzips in Artikel 20 Abs. 3 Grundgesetz an Urteile der obersten deutschen Gerichte gebunden sind. Sie müssen rechtswidrige Gesetze und Verordnungen aufheben. Die ASMK wirkt mit seiner heutigen Entscheidung dem Richterspruch entgegen.

Weiteren Informationen
– Faktensammlung „8 Fakten für Sonntagsarbeit“
https://cc-verband.de/themen/ccv-positionen/sonn-und-feiertagsarbeit/

– Whitepaper Kundenbefragung „Service am Wochenende“
https://cc-verband.de/wissen/ccv-whitepaper-reihe/whitepaper-btoc-service-am-wochenende/

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Die 520.000 Beschäftigten in der Branche erwirtschaften jährlich über 21 Milliarden Euro.

Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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Zur heutigen Unterschriften-Aktion der Gewerkschaft Ver.di äußert sich Dirk Egelseer, Vorstandsmitglied des Call Center Verband Deutschland e.V., Ressort Recht & Regulierung, wie folgt:

„Das Arbeitsverbot in Callcentern an Sonn- und Feiertagen schadet den Verbrauchern und Arbeitnehmern gleichermaßen. Studien belegen, dass viele Kunden Callcenter-Dienste am Wochenende als unverzichtbar ansehen. Wir brauchen hier nicht mehr Restriktion, sondern eine Regelung, die einer modernen Dienstleistungsgesellschaft Rechnung trägt und Wettbewerbsfähigkeit gewährleistet. Deutschland wäre mit einem Verbot umringt von Staaten, die sich durch legale Sonntagsarbeit in Callcentern einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen. Dadurch werden Arbeitsplätze in Deutschland vernichtet. Viele Beschäftigte fühlen sich zudem durch das Verbot von Sonntagsarbeit bevormundet und um den – häufig mit attraktiven Zuschlägen versehenen – Verdienst gebracht.“

Logo Call Center Verband Deutschland e.V.: https://www.flickr.com/photos/133454627@N02/18867864910/

Bild Dirk Egelseer:
https://www.flickr.com/photos/133454627@N02/19029288496/in/photostream/

Über den Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
Der Call Center Verband Deutschland e.V., gelistet beim deutschen Bundestag, ist Repräsentant der Callcenter Wirtschaft in Deutschland. Im Fokus des Handelns steht die Vertretung der Branche gegenüber Medien, Multiplikatoren und Politik. Darüber hinaus bietet der CCV die ideale Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch sowie ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte. Zu den Mitgliedern zählen führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienstleistungssektor. Neben großen Service Callcentern sind auch zahlreiche Unternehmen mit eigenen Inhouse Callcentern und Hersteller von Telekommunikationssystemen vertreten.

Redaktionskontakt:
ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation
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Seit über 222 Tagen haben in Hessen Verbraucher das Nachsehen

So lässt sich eine aktuelle Studie im Auftrag des Call Center Verband Deutschlands e. V. (CCV) und des Softwareherstellers Verint deuten. Die befragten Verbraucher sehen telefonischen Service am Wochenende als unverzichtbar an. Doch aufgrund eines Gerichtsbeschlusses ist es nun still in vielen Callcentern. „Service an Sonntagen ist seit über sieben Monaten in Hessen illegal“, kommentiert Verbandspräsident Manfred Stockmann die Studienergebnisse. Aus seiner Sicht, sprach das Bundesverwaltungsgericht ein Urteil, das weder Zeitgemäß ist, noch von Bevölkerung und Politik begrüßt wird. „Die Lebensmodelle der Verbraucher sind heute vielfältig und haben schon lange die Einheitlichkeit der Nachkriegsjahre hinter sich gelassen. Dies gilt es nun von allen Beteiligten in den Gesetzen zu berücksichtigen“, meint Stockmann.

Gerade die unter 30-Jährigen wollen laut der Studie auch am Wochenende telefonieren. In Notfällen wollen sie mit Banken (72%) und Mobilfunk/Festnetzbetreibern (71%) sprechen oder den Support von TV-/Kabelnetzanbietern (58 %) erreichen. Die persönliche Erreichbarkeit am Wochenende ist – in allen Altersgruppen – mit 62% das wichtigste Kriterium bei der Kaufentscheidung.

Der 6. Senat des Bundesverwaltungsgerichts, der sich hauptsächlich mit Kirchenrecht beschäftigt, hatte am 26.11.2014 in einer Revisionssache entschieden, dass die Beschäftigung von Arbeitnehmern in Callcentern an Sonn- und Feiertagen unzulässig sei und damit ein Urteil des hessischen Verwaltungsgerichtshofs von 2013 bestätigt (Aktenzeichen 8 C 1776/12.N).

Weitere Informationen:
Studie „Service am Wochenende“  https://cc-verband.de/wissen/ccv-whitepaper-reihe/

Logo Call Center Verband Deutschland e.V.: https://www.flickr.com/photos/133454627@N02/18867864910/

Bild Manfred Stockmann: https://www.flickr.com/photos/133454627@N02/19029288496/in/photostream/

Weitere Informationen zur Verint Systems GmbH unter www.verint.com.

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Unter 30-Jährige haben die höchsten Erwartungen; 55 Prozent präferieren persönlichen Kontakt gegenüber Selbsthilfe im Internet

Berlin, 23. Juni 2015. Die Anforderungen junger Verbraucher unter 30 an den Kundenservice am Wochenende sind deutlich höher als die älterer Menschen. Während von den unter 30-Jährigen 84 beziehungsweise 75 Prozent die Möglichkeit haben möchten, einen Anbieter auch samstags- oder sonntagsnachmittags zu erreichen, sind es bei den über 50-Jährigen nur 31 beziehungsweise 25 Prozent.

Das ergab eine repräsentative Umfrage von Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), die im Rahmen der zweiteiligen Studie „Kundenservice am Wochenende“ durchgeführt wurde. Als unverzichtbar bezeichnen die meisten Verbraucher Notfalldienste, wobei die Quote mit 84 Prozent in der jungen Generation am höchsten und mit 39 Prozent bei den über 50-Jährigen am niedrigsten ist. Auf dem zweiten Platz liegen technische und andere Unterstützungsleitungen, während die Möglichkeit am Wochenende Bestellungen über ein Service Center aufzugeben, lediglich von 30 Prozent der Verbraucher als unverzichtbar angesehen wird. Die Ergebnisse der Studie deuten darauf hin, dass die Anforderungen im Bezug auf die Erreichbarkeit von Produkt- und Serviceanbietern am Wochenende mit jeder Generation steigen.

Nachmittage stark nachgefragt
Die am stärksten nachgefragten Servicezeiten am Wochenende sind der Samstag- und der Sonntagnachmittag. Demgegenüber erwarten deutlich weniger Verbraucher, ihren Anbieter auch an den jeweiligen Abenden oder nachts erreichen zu können. In der Generation 50 Plus sind es lediglich 9 beziehungsweise 8 Prozent, während es bei den unter 30-Jährigen 26,5 beziehungsweise 21 Prozent sind. Die Anforderungen dieser jungen Verbraucher unterscheiden sich in diesem Zeitfenster kaum von denen der 30- bis 49-Jährigen. Mit Abstand am häufigsten wurde kundenseitig die Möglichkeit gefordert, den Telekommunikationsanbieter am Wochenende kontaktieren zu können, gefolgt vom TV- und Kabelnetzanbieter. Während bei den unter 30-Jährigen das Hotel- und Reisegewerbe am dritthäufigsten genannt wurde, war es bei den älteren Verbrauchern der Versandhandel.

Junge und ältere nehmen direkt Kontakt zum Anbieter auf
Am häufigsten nutzen Verbraucher nach wie vor das Telefon für die Kontaktaufnahmen, gefolgt von der E-Mail. Bei Problemen versuchen aber auch viele, sich zunächst selbst zu helfen. Dieses Verhalten ist unter den 30- bis 49-Jährigen  besonders ausgeprägt: die Hälfte von ihnen sucht zuerst nach Hilfe im Netz, bevor sie den Anbieter kontaktiert (Anruf 40 Prozent, E-Mail 7 Prozent, Chat 2 Prozent). Die unter 30-Jährigen sind etwas bequemer, von ihnen recherchieren nur 44 Prozent vorab, der Rest ruft sofort an (34 Prozent), schreibt eine E-Mail (12 Prozent) oder nutzt den Chat (9 Prozent), der in dieser Altersgruppe besonders beliebt ist. Die Generation 50 plus greift überwiegend zuerst zum Hörer (45 Prozent), sucht im Internet nach einer Lösung (43 Prozent) oder schreibt eine E-Mail (11 Prozent). Chat oder soziale Medien nutzt diese Generation fast gar nicht.

„Die Ergebnisse zeigen, wie sich die Serviceerwartungen und die Kommunikationspräferenzen von Generation zu Generation ändern“, erklärt Marije Gould, VP Marketing EMEA von Verint. „Eine große Herausforderung wird sein, allen Altersgruppen Service zu bieten, der optimal auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.“

„Da immer mehr Menschen in Vollzeit arbeiten, sind sie darauf angewiesen, bestimmte Dinge am Wochenende erledigen zu können“, kommentiert Manfred Stockmann, CCV Präsident. „Die Branche tut sehr viel, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Sie darf aber nicht durch Überregulierung daran gehindert werden, den Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden.“

Über die Studie „Kundenservice am Wochenende“
Im März und April 2015 befragten Verint und der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) in einer nichtrepräsentativen Umfrage 145 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur bundeseinheitlichen Regelung der Sonntagsarbeit. Bereits im März waren die Service-Präferenzen von 500 Verbrauchern aus Deutschland in einer repräsentativen Online-Befragung untersucht worden.

Über Verint
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen, die aus Daten entscheidungsrelevante Informationen gewinnen. Solche Informationen sind angesichts wachsender Datenmengen und des dynamischen Umfeldes notwendig, weil sie Organisationen geschäftskritische Erkenntnisse zur Verfügung stellen und dafür sorgen, dass Entscheidungsträger planen und handeln können. Verint Actionable Intelligence-Lösungen unterstützen Organisationen in drei Bereichen: erstens bei der Optimierung des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, zweitens bei der Erhöhung der Sicherheit und drittens bei der Minimierung von Betrug und Risiken sowie der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften. Derzeit arbeiten mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit Verint-Lösungen, mehr als 80 Prozent davon sind im Fortune-100-Index gelistet. Ihr Ziel ist die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Weitere Informationen unter www.verint.com.

Redaktionskontakt:
Verint: Katharina Scheid, RubyCom – Business Coaching & Reputation Management, Tel.: 06073-6889-186, E-Mail: k.scheid@rubycom.de, www.rubycom.de/presse

Über den Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
Der Call Center Verband Deutschland e.V., gelistet beim deutschen Bundestag, ist Repräsentant der Callcenter Wirtschaft in Deutschland. Im Fokus des Handelns steht die Vertretung der Branche gegenüber Medien, Multiplikatoren und Politik. Darüber hinaus bietet der CCV die ideale Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch sowie ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte. Zu den Mitgliedern zählen führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienstleistungssektor. Neben großen Service Callcentern sind auch zahlreiche Unternehmen mit eigenen Inhouse Callcentern und Hersteller von Telekommunikationssystemen vertreten.

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Zu den Studienergebnissen „Service am Wochenende“

Verbraucheranforderungen an Mobilfunk- und Festnetzanbieter am höchsten

Während Verbraucher die Erreichbarkeit eines Anbieters außerhalb der üblichen Geschäftszeiten am häufigsten als wichtiges Kaufkriterium einstufen (62 Prozent), landet es bei Führungskräften von Service Centern mit 54,4 Prozent Zustimmung nur auf Platz drei. Sie halten die Beratungsqualität eines Anbieters für den ausschlaggebenden Faktor, die bei Verbrauchern erst an zweiter Stelle steht. Das ergaben zwei Umfragen von Verint und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), die im Rahmen der Studie „Kundenservice am Wochenende“ durchgeführt wurden. Demnach wird auch der Einfluss des Preises auf die Kaufentscheidung von vielen Führungskräften von Service Centern unterschätzt.

Telekommunikationsanbieter müssen alles bieten
Die höchsten Anforderungen überhaupt stellen Verbraucher an Telekommunikationsanbieter. Bei keiner anderen Branche wurden so viele Kriterien von so vielen Verbrauchern als kaufentscheidend genannt. Die persönliche Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten und über verschiedene Kommunikationskanäle steht dabei ganz oben auf der Prioritätenliste. Gleichzeitig sollen die Beratung gut und die Preise niedrig sein, was der Quadratur des Kreises nahe kommt. Darüber hinaus wünschen sich Verbraucher von ihrem Telekommunikationsanbieter einen persönlichen Ansprechpartner und die Kenntnis ihrer Anforderungen und Wünsche.

Am anderen Ende der Skala stehen das Hotel- und Reisegewerbe sowie der Versandhandel, die lediglich in den Kategorien „Markenimage“ beziehungsweise „günstige Preise“ sehr hohe Anforderungen erfüllen müssen.

Bei Banken und Versicherungen ist die Beratungsqualität kaufentscheidend. Darüber hinaus wünschen sich Verbraucher einen persönlichen Ansprechpartner und achten stärker auf das Image des Unternehmens als in anderen Branchen. Bankkunden ist es darüber hinaus wichtig, dass das Institut ihre Anforderungen und Wünsche kennt, während Versicherungskunden viel Wert auf die Erreichbarkeit über verschiedene Medien legen.

Multi-Kanal-Kommunikation stellt hohe Anforderungen an Mitarbeiter
Das drittwichtigste Kriterium für die Auswahl eines Anbieters (58,3 Prozent Zustimmung) ist die Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationsmedien wie beispielsweise Telefon und E-Mail, soziale Medien, Webchat, Kontaktformulare und Rückruf-Services. „Omni-Channel-Kommunikation erfordert neue intelligente Software-Plattformen, die die Agenten auch bei komplexen Aufgaben unterstützen und die Kontakthistorie für alle Kanäle darstellen“, kommentiert Marije Gould VP Marketing EMEA von Verint. „Denn die eigentliche Aufgabe des Agenten ist ja den Kunden gut zu beraten und damit Wettbewerbsvorteile zu generieren.“

Auch politisch gesehen, hat die Studie eine enorme Dimension. „Denn die Sonntagsarbeit wird von deutschen Gerichten gerade in Frage gestellt“, erklärt Manfred Stockmann, CCV Präsident. „Das Urteil des Bundesverwaltungsgerichts führt dazu, dass in hessischen Callcentern die Telefone still stehen müssen.“ Dies ginge – wie die Studie zeigt – zu Lasten der Endkunden und an der Realität vorbei, so Stockmann.

Über die Studie „Kundenservice am Wochenende“
Im März und April 2015 befragten Verint und der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) in einer nichtrepräsentativen Umfrage 145 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur bundeseinheitlichen Regelung der Sonntagsarbeit. Bereits im März waren die Service-Präferenzen von 500 Verbrauchern aus Deutschland in einer repräsentativen Online-Befragung untersucht worden. Die Studienergebnisse sind unter www.cc-verband.de/wissen/ccv-whitepaper-reihe erhältlich.

Über den Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
Der CCV, gelistet beim deutschen Bundestag, ist Repräsentant der Callcenter Wirtschaft in Deutschland. Im Fokus des Handelns steht die Vertretung der Branche gegenüber Medien, Multiplikatoren und Politik. Darüber hinaus bietet der CCV die ideale Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch sowie ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte. Zu den Mitgliedern zählen führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienstleistungssektor. Neben großen Service Callcentern sind auch zahlreiche Unternehmen mit eigenen Inhouse Callcentern und Hersteller von Telekommunikationssystemen vertreten.

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E-Mail: presse@cc-verband.de

Über Verint
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen, die aus Daten entscheidungsrelevante Informationen gewinnen. Solche Informationen sind angesichts wachsender Datenmengen und des dynamischen Umfeldes notwendig, weil sie Organisationen geschäftskritische Erkenntnisse zur Verfügung stellen und dafür sorgen, dass Entscheidungsträger planen und handeln können. Verint Actionable Intelligence-Lösungen unterstützen Organisationen in drei Bereichen: erstens bei der Optimierung des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, zweitens bei der Erhöhung der Sicherheit und drittens bei der Minimierung von Betrug und Risiken sowie der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften. Derzeit arbeiten mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit Verint-Lösungen, mehr als 80 Prozent davon sind im Fortune-100-Index gelistet. Ihr Ziel ist die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Weitere Informationen unter www.verint.com.

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Verint: Katharina Scheid, RubyCom – Business Coaching & Reputation Management, Tel.: 06073-6889-186, E-Mail: k.scheid@rubycom.de, www.rubycom.de/presse

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Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) hat gemeinsam mit Verint Systems eine Verbraucherstudie zum Thema Wochenendarbeit initiiert. Das Ergebnis: Zwei Drittel aller Kunden möchten auch am Wochenende Servicecenter kontaktieren. Dies bestätigt die Forderung des CCV nach einer bundeseinheitlichen Regelung für Sonntagsarbeit.

Die Studie „Service am Wochenende“ macht aber auch Unterschiede der Generationen deutlich: Die über 50-Jährigen empfinden den Service am Sonntag als weit weniger wichtig als die unter 50-Jährigen. Die „Digital Natives“ sowie die Generation der 30-49 Jaehrigen sind eine ständige Erreichbarkeit durch das Internet gewöhnt – und verlangen entsprechend danach. Auffaellig ist dass bei allen Befragten und besonders bei den Digital Natives der Kundenservice besonders am Samstag und Sonntag Nachmittag erwartet wird. Hervorzuheben ist auch: Die meisten Verbraucher erwarten keine Erreichbarkeit am Abend oder in der Nacht, mit Ausnahme einem Drittel der 30-49 Jährigen.

„Die Studie ist ein Arbeitsauftrag an die Politik. Sie sagt: Zukunftsfähig ist nur eine bundeseinheitliche Freigabe der Sonntagsarbeit für Servicecenter“, konstatiert Manfred Stockmann, Präsident des CCV. „In zehn Jahren wird auch ein Großteil der älteren Generationen das Internet wie selbstverständlich benutzen. Auch die wollen ihrem Mobilfunkanbieter dann Sonntag Nachmittag eine Mail schreiben oder ihre EC-Karte sperren können.“ Für die wichtige Zielgruppe zwischen 18 und 49 Jahren sei es gar keine Frage mehr ob, sondern nur noch wann Unternehmen am Wochenende erreichbar sind.

Stockmann ist sich sicher: „Wenn die Politik es jetzt verpasst, Wochenendarbeit verbraucher- und kundenfreundlich zu regeln, wird die „Servicewüste Deutschland“ im europäischen Vergleich absolutes Schlusslicht sein. Deutsche Verbraucher nutzen am Sonntag neben Notfalldiensten insbesondere technischen Support und Bestellannahmen.“ Im schlimmsten Fall müssten Kunden vor einem Anruf im Servicecenter nachschlagen, welche Arbeitszeitregelungen dort gelten. „Service am Wochenende ist keine Erfindung der Branche, sondern der Wunsch der Kunden. Wer diesen unterbindet, verprellt alle Seiten der Wirtschaft“, warnt Stockmann.

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Weitere Informationen:
CCW: http://www.ccw.eu
CCV Studie: https://cc-verband.de/wissen/studien

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Kundenservice am Wochenende – was wollen Verbraucher und Unternehmen?

CCV Studie untersucht Bedarf im Zusammenhang mit dem Verbot der Sonntagsarbeit

Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) und Verint untersuchen in einer gemeinsamen Studie „Kundenservice am Wochenende“ die Bedeutung der Sonntagsarbeit für verschiedene Branchen. Die Studie ist in zwei Teile aufgeteilt. Der erste Teil untersucht die Erwartungen von Verbrauchern und soll zur Branchenmesse CCW Ende Februar vorliegen. Gesucht werden Antworten auf folgende Fragen:

• Welche Service-Angebote möchten Sie am Wochenende nutzen?
• Welche davon sind in Ihren Augen unverzichtbar und sollten sieben Tage die Woche verfügbar sein?
• Wie unterscheiden sich die Anforderungen verschiedener Generationen und in welcher Branche sind die Erwartungen am höchsten?
• Hat die Erreichbarkeit eines Anbieters am Wochenende einen Einfluss auf die Kaufentscheidung des Verbrauchers?

Die Ergebnisse der Verbraucherumfrage werden am Dienstag, 24. Februar, um 11 Uhr am CCV Stand auf der Branchenmesse CCW in Berlin präsentiert.

Wie Wirtschaft auf die Diskussion zur Sonntagsarbeit reagiert
Der zweite Teil der Studie wechselt nach der CCW die Perspektive. Dann gehen die Initiatoren der Frage nach, wie die Wirtschaft mit dem Verbot der Sonntagsarbeit in Callcenter in Hessen umgeht, welche Folgen für die Regulierung in den anderen Bundesländern und grundsätzlich für den Standort Deutschland erwartet werden:

• Welche Konsequenzen hat das neue Gerichtsurteil zur Sonntagsarbeit für Ihr Unternehmen?
• Gehen Sie bei einem Verbot von Umsatzeinbußen und Imageverlust aus?
• Wie würde sich ein Verbot der Sonntagsarbeit auf das Service-Niveau auswirken?

Die vollständigen Studienergebnisse sollen im Sommer zur Verfügung stehen und Grundlage einer fundierten Argumentation mit Politik und Verwaltung aus Bund und Ländern sein. Der CCV setzt sich energisch für eine grundsätzliche und bundesweite Freigabe der Sonntagsarbeit in Call- und Contact Centern in Deutschland ein, da der Verbraucher diesen Service erwartet.

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CCV Program auf CCW