Starkes Signal für Datensicherheit: VIER feiert ISO-Zertifizierung

VIER GmbH belegt ihr Engagement für die Informationssicherheit mit ISO 27001-Zertifizierung.

Hannover, 12.12.2023 – Die VIER GmbH, ein führender Anbieter von innovativen Contact Center- und KI-Lösungen, hat mit Erfolg den ISO 27001 Zertifizierungsprozess durchlaufen und das begehrte Zertifikat erhalten. Diese Auszeichnung belegt das unerschütterliche Engagement des Unternehmens, höchste Standards im Management der Informationssicherheit zu wahren. „In der digitalen Ära ist das Vertrauen von Kunden, Partnern und Mitarbeitern in die Sicherheit ihrer Informationen von größter Bedeutung und damit ein Eckpfeiler der Geschäftstätigkeit und des Erfolgs von VIER“, kommentiert VIER CEO Rainer Holler den Erfolg.

Sicherheitskultur fördern und Risiken vermeiden

Bei ISO 27001 handelt es sich um eine weltweit anerkannte Norm für ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS). In der ISO 27001 ist festgelegt, welche Bedingungen ein ISMS erfüllen muss. Ziel eines ISMS ist es, Informationsrisiken zu erkennen, abzuwehren und die Informationssicherheit aufrechtzuerhalten und stetig zu verbessern. So lassen sich Cyberangriffe abwehren und Datendiebstähle verhindern. Mit der Zertifizierung nach ISO 27001 garantieren wir unseren Kunden und Geschäftspartnern nachweislich, dass wir die Anforderungen der Norm erfüllen. 

Exzellenz in der Informationssicherheit 

„Die erfolgreiche ISO 27001-Zertifizierung markiert für uns einen weiteren logischen Schritt auf dem Weg des Unternehmens zur Exzellenz in der Informationssicherheit“, bekräftigt Rainer Holler.  „Das Zertifikat unterstreicht das Engagement des Unternehmens und des gesamten Teams, robuste Sicherheitspraktiken zu etablieren und aufrechtzuerhalten, um die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen zu gewährleisten. Wir sind sehr stolz darauf auf das Ergebnis!“ 
VIER Chief Information Security Officer Sirke Reimann ergänzt: „VIER ist aus dem Zusammenschluss von sechs Unternehmen entstanden. Die besondere Herausforderung für VIER im Zertifizierungsprozess bestand also vor allem darin, die unterschiedlichen Prozesse, Kulturen und Systeme zu vereinheitlichen und zusammenzuführen. Das ist gelungen!“
Mit der ISO 27001-Zertifizierung bekräftigt VIER das Engagement des Unternehmens, seinen Kunden, Partnern und Mitarbeitern ein Höchstmaß an Sicherheit zu bieten und ihre vertraulichen Informationen zu schützen. 

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CCV Quality Award: Verband prämierte im Rahmen seiner hochkarätigen Jahrestagung die Besten der Branche

Cognigy, die TripleS Manufaktur sowie Transcom & virtualQ – das sind die Gewinner des diesjährigen CCV Quality Award. Er wurde 2023 zum 18. Mal vom Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) verliehen. Ausgezeichnet wurden Unternehmen für herausragendes Engagement in den Bereichen Mitarbeiterorientierung, IT-Innovation und Best Partnership. Mit dem erstmalig ausgelobten Female Leadership Award wurde Isabella Martorell Naßl für ihr Engagement gewürdigt.
 
Am Abend des 16. November 2023 war es soweit. Der CCV prämierte mit der höchsten deutschen Auszeichnung der Customer Service- und Call- und Contactcenter-Branche die Besten des Wirtschaftszweiges.
 
Bei den IT-Innovationen konnte Cognigy die Award-Jury von sich überzeugen. In der Kategorie stehen zukunftsfähige und zukunftsweisende Prozesse und Lösungen, die erstklassigen Kundendialog ermöglichen, im Blickpunkt. Jury-Mitglied Julia Ullrich kommentiert die Prämierung folgendermaßen: „Es waren drei Punkte, die alle Jurymitglieder überzeugt und begeistert haben: Die Lösung ist zukunftsweisend und innovativ. Zudem wurden die Möglichkeiten von ChatGPT äußerst schnell genutzt und für den Kundenservice zugänglich gemacht. Ich freue mich sehr, dass der Gewinner aus Deutschland kommt. Denn damit beweist dieser Pionier nicht zum ersten Mal: Innovation Made in Germany funktioniert.“
 
In der Rubrik Mitarbeiterorientierung, in der der Mensch im Fokus steht, wurde die Triple S Manufaktur prämiert. Gefragt waren auch in diesem Jahr Maßnahmen, mit denen die Beschäftigten bestmöglich dabei unterstützt werden, herausragende Serviceerlebnisse zu schaffen. Im Zuge des Bewerbungsprozesses fand eine interne anonyme Mitarbeiterbefragung statt. Diese eruierte von der allgemeinen Zufriedenheit bis hin zur Möglichkeit der betrieblichen Mitbestimmung die Einschätzung der Beschäftigten. „Die Triple S Manufaktur zeigt, wie sich auch kleinere mittelständische Unternehmen überzeugend im Wettbewerb um Arbeitskräfte positionieren können. Ungewöhnlich und mehrwertschaffend ist u. a. die enge Kooperation mit einer Krankenkasse als Auftraggeber und gleichzeitig als Gesundheitspartner mit vielfältigen Tagesangeboten für die Mitarbeitenden. Weitere kreative Ideen, gemeinsame Erlebnisse auch direkt mit der Unternehmensführung runden den Gesamteindruck positiv ab“, legt der Jury-Vorsitzende Manfred Stockmann die Gründe für die Auszeichnung dar. Award-Pate dieser Kategorie war Poly.
 
In der Kategorie Best Partnership, welche die strategische und langfristige Zusammenarbeit zweier oder mehrerer Geschäftspartner prämiert, heißen die Gewinner Transcom & virtualQ. „Die Zeit der Einzelkämpfer ist vorbei und auch in unserer Branche weiß man mittlerweile die Vorteile guter Zusammenarbeit und Partnerschaft zu schätzen. Eben genau diese ‚Best Partnership‘ haben die Preisträger Transcom und virtualQ unter Beweis gestellt. Besonders positiv aufgefallen ist der gemeinschaftliche Auftritt nach innen und außen. Partnerschaft auf Augenhöhe ist für uns alle ein Vorbild für künftige Kooperationen“, erläutert Jury-Mitglied Andreas Brinkmann. Diese Rubrik wurde durch eine Award-Patenschaft von Jabra unterstützt.
 
Neu in diesem Jahr ist die Kategorie Female Leadership. Hier stehen Frauen oder Organisationen im Vordergrund, die sich im besonderen Maße um unseren Wirtschaftszweig verdient gemacht haben. Wir möchten herausragende Leistungen von Frauen in der vom CCV vertretenen Branche würdigen, ihnen eine Bühne geben und Sichtbarkeit für sie schaffen. Im ersten Jahr haben wir nicht mit klassischen Bewerbungen gearbeitet, sondern mit einem Vorschlagverfahren. Ausgezeichnet wurde Isabella Martorell Naßl (Vorstandsmitglied der Versicherungskammer Bayern). „Isabella Martorell Naßl hat nicht nur selbst eine beeindruckende Karriere in einem männerdominierten Umfeld gemacht, sie fördert dort auch aktiv und in vielfältiger Weise die Entwicklung von Frauen und schafft ein Umfeld, in dem sich Familie und Beruf besser vereinbaren lassen. Sie ist damit nicht nur eine Förderin von Frauen, sondern auch ein Vorbild, welches Frauen Mut macht, sich von keinen geschlechtsspezifischen Normen in ihrer beruflichen Entwicklung behindern zu lassen“, begründet Jury-Mitglied Ursula Steinmetz die Entscheidung. 
 
Nominiert für den CCV Quality Award waren ferner Foundever (Mitarbeiterorientierung), die TAS AG, Teleperformance, Userlike (alle IT-Innovation) sowie Foundever & Magenta Austria und Yoummday & Verivox (alle Best Partnership), die durch ihre hochwertigen Bewerbungen für ein spannendes Kopf-an-Kopf-Rennen sorgten. Aus 14 vorgeschlagenen Persönlichkeiten in der Kategorie Female Leadership nominierte die Jury zudem Jennifer Alves (MHP), Ilona Weigand (CSC Customer Service Consulting) und Susanne Johannimloh (QVC), die sich ebenso wie die Gewinnerin Isabella Martorell Naßl in besonders engagierter Weise um unseren Wirtschaftszweig verdient machten.
 
Die Jury, bestehend aus neun Branchenexperten, bewertete im Rahmen eines strengen Auswahlverfahrens die Einreichungen in den jeweiligen Kategorien. Ein entsprechend hohes Ansehen genießt der CCV Quality Award in der Branche. Manfred Stockmann, Jury-Vorsitzender und CCV-Ehrenpräsident, ist Unternehmensberater für Personal- und Organisationsentwicklung. CCV-Ehrenpräsidentin Ursula Steinmetz rief 2003 als zu jener Zeit amtierende Verbandspräsidentin den Quality Award des damaligen Call Center Forum ins Leben. Sie berät seit Jahren Callcenter beim Aufbau neuer Geschäftsfelder. Dirk Egelseer ist ehrenamtlich als Präsident und Vorstand Recht & Regulierung im CCV sowie hauptamtlich als geschäftsführender Gesellschafter und Syndikusrechtsanwalt der verbaneum GmbH tätig. Diese Jurymitglieder, die bereits im vergangenen Jahr die Besten der Branche kürten, wurden durch CCV-Vorständin Andrea Höhling (Transgourmet), CCV-Ehrenmitglied und ‑Regionalleiterin Silke Robeller (Rainforest Alliance), Branchen-Expertin Julia Ullrich (Moderatorin und Marketing-Beraterin) sowie die Vorjahressieger Andreas Brinkmann (gkk DialogGroup), Sebastian Becker und Frank Wegner (beide gevekom) komplettiert.
 
Die festliche abendliche Preisverleihung fand im Rahmen der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft in Berlin statt, die dieses Jahr mit einer Keynote von Katharina Willkomm (FDP), Mitglied des Deutschen Bundestages, eröffnet wurde. Die erfolgreichste Radsportlerin der Welt, Kristina Vogel, berichtete von sportlicher Stärke, mentaler Exzellenz und vom Überwinden zweier Schicksalsschläge. Daneben freuten wir uns über spannende Beiträge von Matthias Schmidt (mobile.de), Benjamin Steen (SIXT), Joachim Schreiner (Parloa), Uwe Richter (HSE) & Ben Ellermann (MUUUH!) sowie Anna Shchebet (E.ON Digital Technology) & Sascha Poggemann (Cognigy) und Max Schlensag & Lukas Mollet (Futurised, dieses Jahr erfolgreich bei „Die Höhle der Löwen“).
 
„Die diesjährige CCV-Jahrestagung war in vielerlei Hinsicht ein bemerkenswertes Event: In neuem ‚Look and Feel‘ war die Tagung aufs Neue DIE Veranstaltung der Branche mit zahlreichen Insights aus der Branche und ebenso viel Input von externen ExpertInnen. Höhepunkt der Veranstaltung war natürlich die Verleihung der ebenfalls neu aufgesetzten CCV Quality Awards, die zum ersten Mal in dieser Form an unsere stolzen und verdienten PreisträgerInnen überreicht werden konnten. Auch die neu eingeführte Award-Kategorie ‚Female Leadership‘ macht deutlich, wofür der CCV und die Branche stehen: Exzellenz, Vielfältigkeit und Qualität“, fasst CCV-Präsident Dirk Egelseer das zweitätige Event, an dem insgesamt mehr als 120 Gäste teilnahmen, zusammen.
 
Ferner fand die ordentliche CCV-Mitgliederversammlung im Rahmen der Jahrestagung statt. Auf der Agenda standen u. a. die Vorstandswahlen. In diesem Rahmen wurden alle amtierenden CCV-Vorstandsmitglieder einstimmig für eine weitere Amtszeit gewählt: Dirk Egelseer (verbaneum GmbH, Präsident und Vorstand Recht & Regulierung), Roy Reinelt-Peter (Digital Dialog Group, Vizepräsident und Vorstand Marketing), Andreas Bopp (InVision AG, Vorstand Finanzen), Benjamin Barnack (hey contact heroes GmbH, Vorstand Mitglieder & Neue Medien) und Andrea Höhling (Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG, Vorständin Verbandsorganisation) werden auch in den kommenden zwei Jahren den CCV führen.
 
Die diesjährige CCV-Jahrestagung wurde durch die Sponsoren Poly, Jabra, Calabrio, VIER, Content Guru, AudioCodes, Cognigy, Five9 sowie CCV-Medienpartner TeleTalk unterstützt.
 
Fotos der Gewinner des CCV Quality Award finden Sie hier.
Weitere Informationen finden Sie unter www.quality-award.de
 
Die CCV-Jahrestagung 2024 findet voraussichtlich am 14. und 15. November 2024 in Berlin statt.

 

Über den CCV Quality Award

Der CCV Quality Award ist die höchste deutsche Auszeichnung der Customer Service- und Call- und Contactcenter-Branche. Er wird vom CCV und der Fachzeitschrift TeleTalk jährlich verliehen. Die diesjährige Preisverleihung fand am 16. November 2023 im Rahmen der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft in Berlin statt. Den Qualitätspreis unterstützten exklusiv die Award-Paten Poly und Jabra.
 
„Callcenter sind oft die ersten Ansprechpartner für Kunden. Hier entscheidet sich, ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht. Die Mitarbeiter in einem Callcenter sind die Stimme des Unternehmens. Eine gute Mitarbeiterorientierung sorgt dafür, dass sie sich geschätzt und gut ausgestattet fühlen, um ihre Aufgaben bestmöglich zu erfüllen. Ein gutes Callcenter-Management erkennt den Wert seiner Mitarbeiter und fördert daher deren berufliche Entwicklung. Dies schafft nicht nur ein angenehmes Arbeitsumfeld, sondern auch langfristige Bindungen zwischen Mitarbeitern und Unternehmen. Poly weiß um die Bedeutung der Mitarbeiter im Callcenter und ist stolz darauf, den Award für beste Mitarbeiterorientierung zu sponsern“, erläutert Uwe Remy (Head of Sales DACH bei Poly, a HP brand) das Engagement seines Unternehmens.
 
„Ich freue mich sehr, dass wir in diesem Jahr den CCV Quality Award in der Kategorie ‚Best Partnership‘ mit Jabra unterstützen dürfen. Partnerschaften sind auch für uns einer der wichtigsten Bausteine für langfristigen und nachhaltigen Erfolg. Gemeinsam sind wir nicht nur stärker, sondern auch innovativer und somit in der Lage, unseren Kunden die besten Produkte und Services zu bieten“, kommentiert Patrick Novotny (Director Business Development Professional & Contact Center DACH bei der GN Audio Germany GmbH) die Award-Patenschaft Jabras.

Awardkontakt:
Sebastian Kleber
Manager Marketing & Events
award@cc-verband.de

 

Über den CCV

Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Customer Service- und Callcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit über 560.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Customer Service-Einheiten und Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Pressekontakt:
Jördis Harenkamp,
Managerin PR & Finanzen
presse@cc-verband.de

Ranking Contact Center-Plattformen: VIER ist einer der führenden Anbieter!

Jetzt ist es offiziell: VIER ist einer der führenden Anbieter von Contact Center-Plattformen! Im brandaktuellen Ranking von RUF Beratung erreicht VIER einen Platz im obersten rechten Quadranten gemeinsam mit drei weiteren Anbietern und konnte sich damit gegen eine ganze Armada von Wettbewerbern behaupten.

Für das Ranking hat RUF Beratung den DACH-Markt für Contact Center-Plattformen gründlich unter die Lupe genommen. Verglichen und bewertet wurden dazu knapp 40 Contact Center-Plattformen unter anderem im Hinblick auf Funktionen wie Anrufverteilung, Omnichannel bzw. Multichannel-Reporting, Workforce Management, Integrationsmöglichkeiten von Bots, Analytics etc. Hinzu kamen weitere Bewertungs-Kategorien, darunter unter anderem Datenschutz-Umsetzung, Steuerung der Kundenanliegen, Integrationsfähigkeit, CX-Fokus und Wissensmanagement.

Beste Plätze in allen Kategorien

Neben dem allgemeinen Ranking hat RUF Beratung drei weitere Differenzierungen für die Bereiche DACH, Enterprise-Kunden und SMB-Kunden erarbeitet:

  • Im Bereich DACH erreicht VIER klar den ersten Platz.
  • Im Bereich Enterprise liegt VIER unter den ersten fünf Anbietern.
  • Bei SMB-Kunden erreicht VIER erneut den ersten Platz.

„Wir sind megastolz und sehen die Ergebnisse als Anerkennung für all das, was wir als VIER in den vergangenen Jahren seit der Fusion aufgebaut und geleistet haben“, kommentiert VIER CEO Rainer Holler das sehr gute Ergebnis. „Damit wird auch deutlich, dass wir unser Ziel als europäische Alternative sehr ernst nehmen!“
Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy & Marketing, ergänzt: „Das Ranking zeigt, dass wir zu Recht von unserer Plattform und unseren Produkten überzeugt sind – inklusive der Erweiterungen durch KI. Wir können mit Stolz sagen: Wir sind VIER! Aber das Ergebnis ist auch prima Ansporn für die Bewältigung unseren weiteren Aufgaben und Ziele. Wir haben noch viel vor!“

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VIER verleiht ChatGPT Stimme und Gehör

Als einer der ersten Anbieter weltweit ermöglicht VIER telefonische Kundengespräche mit ChatGPT und macht den KI-Bot damit auch als Sprachversion verfügbar.

Hannover, 5. April 2023 – VIER, deutscher Spezialist für Kommunikationstechnologie und intelligenten Kundendialog, hat als erstes Technologieunternehmen weltweit eine kommerziell verfügbare telefonische Schnittstelle zu ChatGPT entwickelt. Basierend auf den APIs und Plug-Ins, die OpenAI, das Unternehmen hinter ChatGPT, seit wenigen Wochen anbietet, lässt sich mit der Weiterentwicklung von VIER der Chatbot nun noch besser für Kundenservice-Anwendungen im Unternehmen nutzen.

 Durch die ab sofort verfügbare Schnittstelle zu ChatGPT können Unternehmen ihren telefonischen Kundendienst in einer ganz neuen Dimension automatisieren. Sehr einfach können sie das interne, spezifische Unternehmenswissen, beispielsweise aus Handbüchern, FAQs und anderen Quellen integrieren und mit dem Wissen von ChatGPT kombinieren. Die konfigurierbaren Regeln über Prompts schreiben dann beispielsweise vor, dass das Unternehmenswissen höher priorisiert wird und im Zweifelsfall über das ‚Weltwissen‘ von ChatGPT gewinnt. Außerdem lassen sich dank des großen Wissenspools von ChatGPT Anrufer ohne Training des Chatbots vorqualifizieren und zu den richtigen menschlichen Fachberatern weiterleiten, beispielsweise in die Bereiche Retouren, Service oder Buchhaltung. Mit den ChatGPT Plugins können auch Backend-Systeme angebunden werden. In der Praxis bedeutet das, dass die KI-gestützte Voice-Lösung von VIER mit den Kund:innen im Servicedialog ist und ihre Antworten über ChatGPT verbessert werden.

„Wir gestalten damit eine Revolution in der Kundenberatung und erleben eine Automatisierung in einer völlig neuen Dimension“, erklärt Ralf Nikolai, VIER Product Owner. „Mit minimalem Aufwand können unsere Kunden Prompts für die jeweiligen Einsatzzwecke formulieren und ihre Kunden qualifiziert mit einem Chatbot beraten.“ Damit haben die Endkunden sofort, ohne lästige Telefonwarteschleifen, Zugang zu qualifizierten Fachinformationen. Die Unternehmen können die Beratung optimieren und effizienter gestalten. Die Mitarbeitenden haben mehr Zeit, sich auf die Kundenberatung, das Lösen individueller Anfragen, die Entwicklung innovativer Services und das Ausarbeiten spezifischer Angebote zu fokussieren.

Diverse Anwendungsmöglichkeiten für ChatGPT-gestützte Kundenberatung

Das Telefon bleibt gerade in Deutschland der von Kunden am häufigsten genutzte Kanal zu Unternehmen und Dienstleister, selbst wenn andere Informationsquellen, wie online-basierte Anfragen, möglich sind. Darüber hinaus ist überall dort, wo man beide Hände frei haben will, beispielsweise bei einer Autopanne, das Telefon die bequemste Lösung für Anfragen. Dank Smartphones ist es außerdem fast immer verfügbar. Über Sprache gelangen die Kunden oder Geschäftspartner meist am einfachsten und schnellsten zum Ziel.

Anwendungsfälle für die neue Kombination des KI-gestützten Kundenservices sind beispielsweise Services rund um das Auto: Bei Fragen an Versicherungen zum Auslandsrechtschutz, bei Vorqualifizierungen von Schadensmeldungen oder auch bei einer Autopanne oder einem Batteriewechsel kann ein mit spezifischen Daten angereichertes ChatGPT schnell weiterhelfen. 

Aufgrund der Konversationsmöglichkeiten in ChatGPT bieten sich aber auch gänzlich neue Applikationen, die in kürzester Zeit – ohne Spezialprogrammierung – von Unternehmen bereitgestellt werden können. Telefonische Anleitungen für Handwerker auf einer Baustelle beim Einsatz bestimmter Maschinen sind ebenso möglich wie virtuelle Travelguides, mit denen Reiseanbieter ihre Kunden über Sehenswürdigkeiten am Urlaubsort informieren. Auch ganz neue Anwendungen sind möglich, wie KI-basierte Sprachlehrer, interaktives Geschichtenerzählen, ein sprachgesteuerter Fitness-Trainer oder Unterstützung für die mentale Gesundheit.

Geprüfte Antwort-Qualität

Die Qualität der Antworten lässt sich beim telefonischen Einsatz eines Chatbots durch eine weitere KI überprüfen. Spezifische Prompts tragen dazu bei, dass nur die richtigen Informationen weitergegeben werden. Die KI kann im Zweifelsfall einen menschlichen Experten einschalten, wenn die Fragestellungen zu komplex sind. Sie erkennt dann, welche Abteilung zuständig ist und routet den Kunden zu einem passenden Berater.

Über den Einsatz für Voicebots hinaus können ChatGPT-basierte KI-Lösungen von VIER für viele weitere Anwendungsfälle eingesetzt werden, z.B. um E-Mail-Antworten vorzuformulieren, die dann von einem Sachbearbeiter geprüft und abschließend weiter geleitetet werden, was dessen Arbeit deutlich rationalisiert.

Gemeinsam mit Kunden erarbeitet VIER in Innovationsworkshops die passende Anwendung und Umsetzung spezifischer ChatGPT-Bots, die dann sofort starten können. „Die bisherigen Ergebnisse übertreffen unsere Erwartungen“, sagt Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy und Marketing. „Die Antworten sind präzise und sehr schnell, auch wenn Kunden kniffelige Details abfragen, keine Fachsprache verwenden oder sich während der Anfrage noch einmal korrigieren. In Zukunft wird diese neue Erweiterung bestehende Chatbot-Lösungen den Kundenservice revolutionieren. Wir ermöglichen es, dass Kunden einfach mit ChatGPT sprechen können und so über spezifisches Unternehmenswissen hinaus auf einen nahezu unendlichen Wissenspool zugreifen.“

Über VIER

VIER ist ein führender Technologieanbieter in der Region DACH und beschäftigt aktuell rund 230 Mitarbeiter:innen an den fünf Standorten Hannover, Aachen, Berlin, Hamm und Karlsruhe. Die VIER GmbH entstand im Jahr 2021 aus der Fusion der Unternehmen 4Com, Lindenbaum, parlamind und voiXen. Der Softwareanbieter mit eigener Cloud-Infrastruktur verfügt über Datencenter in Deutschland, der Schweiz, den USA und Singapur. VIER entwickelt und betreibt KI-gestützte Softwaresysteme zur effizienten Kundenkommunikation und Abwicklung von Geschäftsprozessen. VIER nutzt dazu patentierte Verfahren zur Sprachanalyse, Emotionsanalyse und der automatisierten Auswertung von Inhalten. Auf der VIER Technologie-Plattform orchestriert das Unternehmen mit seinen Partnern Kommunikation, Dialog- und Vorgangsverarbeitung. Weitere Informationen unter www.vier.ai.

Pressekontakt

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Corporate Communications Manager
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Studie: Mittelstand sieht KI-Einsatz im Kundenservice positiver als gedacht

Hannover, 27.02.2023 

Studie: Mittelstand sieht KI-Einsatz im Kundenservice positiver als gedacht  

KI kann eine gute Unterstützung für verschiedenste Einsatzszenarien im mittelständischen Kundenservice sein – das ist die Meinung von 93 Prozent der Befragten für die Studie „Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen“. Die Studie zeigt außerdem, dass zwei Drittel der Befragten (63 %) davon überzeugt sind, dass der Einsatz von KI-Lösungen zu Kosteneinsparungen führt. Die Studie wurde im Auftrag der VIER GmbH von Grohmann Business Consulting durchgeführt und steht jetzt zum Download bereit.  

An der Umfrage beteiligten sich mehr als 170 Fach- und Führungskräfte aus mittelständischen Unternehmen in Deutschland. Ziel der Trendstudie war es, herauszufinden, inwieweit mittelständische Unternehmen in Deutschland heute bereits bei der Kundenbetreuung auf KI-Technologien setzen, bzw. was sie derzeit noch davon abhält.  

Hier können Sie die Studie anfordern:  
https://www.vier.ai/ressourcen/whitepapers/trendstudie-ki-im-mittelstand/?mtm_campaign=meldung-2023-02&mtm_kwd=ki-studiemittelstand-ccv-tlnk

Mittelstand hat entspanntes Verhältnis zu KI 

 „Es wird immer wieder behauptet, dass der deutsche Mittelstand in dem Ruf steht, beim Einsatz von moderner KI eher zurückhaltend, vielleicht sogar fortschrittsscheu zu sein“, erklärt Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy & Marketing, bei der Vorstellung der Studienergebnisse. „Ziel der Studie war es, herauszufinden, ob das tatsächlich so ist oder in die Kategorie ‚Vorurteile‘ gehört. Wir wollten uns ein eigenes Bild machen. Daher beschlossen wir, den Mittelstand einfach selbst zu fragen.“ 

Hier einige wichtige Ergebnisse: 

  • 34 Prozent der befragten Unternehmen setzen nach eigenen Angaben schon heute KI-Technologien in der Kommunikation mit ihren Kunden ein.
  • 93 Prozent der Befragten bestätigen die Aussage, dass KI eine gute Unterstützung für verschiedenste Einsatzszenarien sein kann. 
  • Am häufigsten als Grund für den Einsatz von KI-Technologien genannt wurde die Unterstützung der Mitarbeitenden (82 Prozent).
  • 54 Prozent der Umfrageteilnehmenden gaben an, dass die Akzeptanz für den Einsatz von KI-basierten Lösungen im Unternehmen (eher) hoch ist. 
  • Die Hälfte der Befragten (51 Prozent) glaubt dagegen, dass ihre Endkunden Künstlicher Intelligenz noch misstrauisch gegenüberstehen.

KI ist ein Werkzeug, dass es richtig zu nutzen gilt 

„Positiv überrascht mich, dass die gemutmaßten intellektuellen Vorbehalte gegen KI offenbar kaum noch eine Rolle spielen“, fasst Ralf Mühlenhöver die Studienergebnisse zusammen. „Gerade den Deutschen wird unterstellt, sich mehr mit den Risiken und weniger mit den Vorteilen neuer Technologien – und gerade von KI – zu beschäftigen. Dass technologischer Wandel Zeit braucht, ist dabei völlig normal“, findet Mühlenhöver. „Am Anfang dominieren immer Skepsis und die Frage: Wozu soll das gut sein? Vielleicht hat schon der Erfinder des Rades erklären müssen, wozu man etwas braucht, das unaufhaltsam den Berg herunterrollt. Und womöglich wurde der erste Mensch, der Feuer machte, wegen verbrannter Finger ausgelacht. Aber so skeptisch sind die Unternehmen in Deutschland ja gar nicht. Sie haben ein viel entspannteres Verhältnis zu KI, als man es noch vor zwei Jahren für möglich gehalten hätte. KI wird als ein Werkzeug verstanden, das es richtig zu nutzen gilt. Gut so. Denn KI ist gekommen, um zu bleiben!“ 

Hier geht es zur Studie https://www.vier.ai/ressourcen/whitepapers/trendstudie-ki-im-mittelstand/?mtm_campaign=meldung-2023-02&mtm_kwd=ki-studiemittelstand-ccv-tlnk

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Carrier Grade Voice Plattform: VIER GmbH und outbox AG vertiefen Zusammenarbeit

Im Zuge der Kooperation hat VIER mehrere Hundert Mehrwertdienste-Rufnummern portiert. Zudem bietet die outbox ihren Kunden jetzt die Leistungen der VIER für Kundenservice und KI (Künstliche Intelligenz) an.

Bereits seit einigen Jahren arbeiteten der Kölner Telefonanbieter outbox AG und die bundesweit vertretene VIER GmbH im Bereich Mehrwertdienste zusammen. Diese wurde zum Jahresbeginn noch vertieft: Im Zuge der Erweiterung des Voice-Volumens nutzt VIER seit dem Jahreswechsel zusätzlich die hochverfügbare, redundant ausgelegte Carrier Grade Voice-Plattform von outbox. Sie kann jederzeit auf bis zu mehrere zehntausend gleichzeitige Anrufe skalieren. Mehrere hundert Mehrwertdienste-Rufnummern der Gassen 0800 und 0180 von VIER wurden dabei erfolgreich portiert.

Als Teil der Kooperation bietet die outbox AG umgekehrt ihren Kunden jetzt die Leistungen der VIER Omnichannel Contact Center Lösung „engage“ und der integrierten KI-Produkte an. Dabei unterstützt outbox mit der Zuführung alle VIER Sprachdienste, vom klassischen SIP Carrier Grade Trunk bis hin zu Einbindung von Microsoft Teams über das Produkt Voice as a Service.

„Unsere Zusammenarbeit ist in allen Bereichen von gegenseitigem Vertrauen geprägt“, erklärt Bernd Schlägel, Vorsitzender des Vorstands der outbox AG und zuständig für Finanzen und Vertrieb. „Die breite Erfahrung auf beiden Seiten ist die Grundlage für erfolgreiche Kundenprojekte. Mit der Schaltung neuer Mehrwertdienste-Rufnummern und der Zuführung von Kapazitäten für die Telefonielösungen von VIER geht unsere Kooperation in eine neue Dimension. Die Kunden profitieren von der nahtlosen Integration unserer Systeme.“ VIER CEO Rainer Holler ergänzt: „Wir freuen uns über das gute Vertrauensverhältnis mit outbox und den Ausbau unserer Zusammenarbeit. So können wir gemeinsame Projekte im Bereich Servicerufnummern, bei unserem Contact Center-Produkt VIER engage sowie im stark wachsenden KI-Bereich für unsere Kunden erfolgreich umsetzen.“

 Über outbox AG:

Die outbox AG mit Sitz in Köln baut und betreibt seit über 15 Jahren softwarebasierte Lösungen rund um die Bedürfnisse von TK-Anbietern auf dem eigenen NGN-Netz. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der skalierbaren Automatisierung und Bedienerfreundlichkeit. Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung der Produkte und Services bietet outbox AG auch VoIP-Lösungen für Unternehmen an. Die Produktpalette umfasst zusätzlich die Bereitstellung von Rufnummern aus allen 5.204 deutschen Vorwahlgebieten auf der eigenen Portierungskennung sowie von Servicerufnummern und internationalen Rufnummern aus über 30 Ländern. Die Carrier Grade Voice-Plattform transportiert zuverlässig mehrere Milliarden Minuten pro Jahr und skaliert dynamisch mit dem Wachstum der Kunden: Alle Vorleistungsprodukte für die Sprach-Telefonie-Lösung kommen aus einer Hand.
www.outbox.de.
Pressekontakt: info@outbox.de;  +492236303

Über VIER GmbH

VIER denkt Kundendialog und Kommunikation neu. VIER entstand 2021 aus der gestaffelten Fusion der Unternehmen 4Com, Parlamind, Voixen, Lindenbaum und Precire. Im Jahr 2022 kam Cognesys hinzu. Die Lösungen und Produkte von VIER verbessern die Customer Experience und die User Experience. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung. Die intelligenten Lösungen von VIER analysieren, assistieren und automatisieren kontaktbasierte Geschäftsvorgänge in allen Branchen. Sie heben Mitarbeiter:innen auf ein neues Kompetenzniveau. Auf der VIER Technologie-Plattform orchestriert das Unternehmen mit seinen Partnern Kommunikation, Dialog- und Aufgabenverarbeitung. Sie ist die einzige Plattform aus Europa für komplette Ende-zu-Ende-Lösungen – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive!
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Pressekontakt: susanne.feldt@vier.ai

CEX Trendradar zeigt: Unruhige Zeiten für Customer Experience!

Hannover, 13.2.2023

CEX Trendradar zeigt: Unruhige Zeiten für Customer Experience!

Bereits zum vierten Mal in Folge beschreibt der CEX Trendradar die wichtigsten Entwicklungen der

Customer Experience in den Kategorien „People“, „Process“ und „Technology“. Und auch 2023 ist VIER erneut als Business Partner dabei und unterstützt den CEX Trendradar u.a. durch Einblicke in die Technologieentwicklung und spannende Kundenprojekte wie Helvetia Deutschland. Der Trendradar steht jetzt zum Download bereit und wird am 15. Februar auf der CX Dialog vorgestellt.

 Der CEX Trendradar, entwickelt von Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn, basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX-Experten, Forschern an Hochschulen und Instituten sowie auf Studien und vor allem auch auf Projekterfahrungen.

Aus der Vielzahl von Trends werden jährlich die wichtigsten Technologien und Instrumente nach ihrer aktuellen Relevanz für das Customer Experience Management bewertet und priorisiert. Er bildet damit eine perfekte Orientierungshilfe für die Arbeit Ihres Unternehmens- „Der CEX Trendradar hilft, schnell zu entscheiden, ob und wann ein Trend relevant ist, ob Kunden für den Einsatz der jeweiligen Technologie oder des Instruments bereit sind und wie sich möglicherweise neue Geschäftsmodelle ergeben“, bilanziert VIER CEO Rainer Holler.

Aktuelle Trends stark durch Krisen geprägt

Der CEX Trendradar zeigt: Das Thema Customer Experience navigiert zurzeit in gesamtwirtschaftlich unruhigem Fahrwasser. Entsprechend sind die CX-Trends 2023 deutlich geprägt und überlagert von Inflation, globalen Krisen und einem geänderten Konsumentenverhalten. Das führte sichtbar zu Rückschlägen bei CX-Initiativen, insbesondere dort, wo der Nutzen beispielsweise schlecht kommuniziert wurde. Hier lässt sich feststellen, dass häufig der strategische Blick und die betriebswirtschaftliche Beurteilung im Vorfeld gefehlt haben. Dies gilt vor allem für Lösungen, die sich nahezu ausschließlich auf die Einführung von Technologie konzentrierten.

Und während einige Entwicklung deutlich langsamer verliefen als angenommen – beispielsweise das CX Innovations Management – war die Dynamik bei anderen Themen deutlich stärker spürbar als prognostiziert, dies insbesondere im Bereich Conversational Automation,

2022 war turbulent, 2023 wird dynamisch

Customer Experience muss sich im harten Unternehmensalltag bewähren, so die Autoren der des CEX Trendradar.  Isolierte taktische Maßnahmen wurden integriert und müssen sich in die Strategie einfügen. Die CX-Strategie wird damit zum Gamechanger. Strategie schlägt Taktik. Beschleunigt durch die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen werden gute CX-Strategien für die Unternehmen 2023 neue Chancen in der Krise eröffnen. Erfahren Sie, welche Entwicklungen im Bereich CX sich für Sie und Ihr Geschäftsmodell abzeichnen. Werfen Sie einen Blick in die Praxis und lesen Sie, wie beispielsweise Helvetia Versicherungen durch die Integration der VIER engage ACD mit Teams, SAP und einem Rückrufmanagement die perfekte CX gelingt!

Fordern Sie jetzt kostenlos den CEX Trendradar 2023 an:

https://www.vier.ai/unternehmen/news/neuer-cex-trendradar/

 

Aktueller Termin zum CEX Trendradar beim CX Dialog 2023 am 15. Februar:

Hier jetzt noch anmelden: https://www.i-cem.de/cx-dialog-2023#jetzt-anmelden

Mehr zum VIER Leuchtturmprojekt mit Helvetia:

https://www.vier.ai/unternehmen/case-studies/case-study-helvetia/

Susanne Feldt
Corporate Communications Manager

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VIER: Aktuelle Trendstudie Contact Center enthüllt interessante Fakten!

Hannover, 6.2.23. Was sind die aktuell wichtigsten Themen für die Kundenkommunikation im Contact Center? Wie steht es mit der Digitalisierung im Kundenservice? Diese und weitere Fragen beantwortet seit vier Jahren stets im Januar die „Trend-Studie Contact Center“ von Damovo, RUF-Beratung und VIER. Ein erstes Ergebnis enthüllt die aktuell wichtigsten Themen der Branchen-Experten:

Kundenzufriedenheit: 87 Prozent
Effizienzgewinn: 60 Prozent
Mitarbeiterzufriedenheit: 48 Prozent
Umsatzsteigerung: 34 Prozent
Kontaktvermeidung: 32 Prozent

Mitarbeiterzufriedenheit? Welche Mitarbeiter?

Interessant dabei: Seit Jahren klagen Contact Center zwar über Personalmangel, doch die Mitarbeiterzufriedenheit ist mit 48 Prozent nach wie vor von deutlich weniger Interesse als die Kundenzufriedenheit – dabei zahlt doch gerade die Employee Experience nachweislich auf die Customer Experience ein. Könnte es sein, dass sich hier ein Denkfehler eingeschlichen hat, wonach Mitarbeiterzufriedenheit keine Rolle spielt, solange man zu wenig Mitarbeiter hat? Interessanter Gedanke – aber Personalmangel lässt sich mit dieser Einstellung nicht beheben. Doch wem Personal fehlt, für den steht alternativ die Entlastung der vorhandenen Mitarbeiter etwa durch KI-basierte Bots im Raum – doch die Studie enthüllt: Auch dieses Potenzial bleibt ungenutzt! Und mitunter hapert es sogar schon bei den Basics.

Link zur Meldung und zum Download der Studie: https://www.vier.ai/unternehmen/news/neue-trendstudie-contact-center

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Danke für eine grandiose CCV-Jahrestagung 2022!

Wie schön war es, das Netzwerk einmal wieder von Angesicht zu Angesicht zu pflegen, die Inputs der Referentinnen und Referenten aufzunehmen und am Abend gemeinsam mit den fast 120 Teilnehmenden zu feiern! 

Ein großer Dank geht an unsere wundervollen Referentinnen und Referenten und unsere Eventpartner und Sponsoren!

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