VIER verleiht ChatGPT Stimme und Gehör

Als einer der ersten Anbieter weltweit ermöglicht VIER telefonische Kundengespräche mit ChatGPT und macht den KI-Bot damit auch als Sprachversion verfügbar.

Hannover, 5. April 2023 – VIER, deutscher Spezialist für Kommunikationstechnologie und intelligenten Kundendialog, hat als erstes Technologieunternehmen weltweit eine kommerziell verfügbare telefonische Schnittstelle zu ChatGPT entwickelt. Basierend auf den APIs und Plug-Ins, die OpenAI, das Unternehmen hinter ChatGPT, seit wenigen Wochen anbietet, lässt sich mit der Weiterentwicklung von VIER der Chatbot nun noch besser für Kundenservice-Anwendungen im Unternehmen nutzen.

 Durch die ab sofort verfügbare Schnittstelle zu ChatGPT können Unternehmen ihren telefonischen Kundendienst in einer ganz neuen Dimension automatisieren. Sehr einfach können sie das interne, spezifische Unternehmenswissen, beispielsweise aus Handbüchern, FAQs und anderen Quellen integrieren und mit dem Wissen von ChatGPT kombinieren. Die konfigurierbaren Regeln über Prompts schreiben dann beispielsweise vor, dass das Unternehmenswissen höher priorisiert wird und im Zweifelsfall über das ‚Weltwissen‘ von ChatGPT gewinnt. Außerdem lassen sich dank des großen Wissenspools von ChatGPT Anrufer ohne Training des Chatbots vorqualifizieren und zu den richtigen menschlichen Fachberatern weiterleiten, beispielsweise in die Bereiche Retouren, Service oder Buchhaltung. Mit den ChatGPT Plugins können auch Backend-Systeme angebunden werden. In der Praxis bedeutet das, dass die KI-gestützte Voice-Lösung von VIER mit den Kund:innen im Servicedialog ist und ihre Antworten über ChatGPT verbessert werden.

„Wir gestalten damit eine Revolution in der Kundenberatung und erleben eine Automatisierung in einer völlig neuen Dimension“, erklärt Ralf Nikolai, VIER Product Owner. „Mit minimalem Aufwand können unsere Kunden Prompts für die jeweiligen Einsatzzwecke formulieren und ihre Kunden qualifiziert mit einem Chatbot beraten.“ Damit haben die Endkunden sofort, ohne lästige Telefonwarteschleifen, Zugang zu qualifizierten Fachinformationen. Die Unternehmen können die Beratung optimieren und effizienter gestalten. Die Mitarbeitenden haben mehr Zeit, sich auf die Kundenberatung, das Lösen individueller Anfragen, die Entwicklung innovativer Services und das Ausarbeiten spezifischer Angebote zu fokussieren.

Diverse Anwendungsmöglichkeiten für ChatGPT-gestützte Kundenberatung

Das Telefon bleibt gerade in Deutschland der von Kunden am häufigsten genutzte Kanal zu Unternehmen und Dienstleister, selbst wenn andere Informationsquellen, wie online-basierte Anfragen, möglich sind. Darüber hinaus ist überall dort, wo man beide Hände frei haben will, beispielsweise bei einer Autopanne, das Telefon die bequemste Lösung für Anfragen. Dank Smartphones ist es außerdem fast immer verfügbar. Über Sprache gelangen die Kunden oder Geschäftspartner meist am einfachsten und schnellsten zum Ziel.

Anwendungsfälle für die neue Kombination des KI-gestützten Kundenservices sind beispielsweise Services rund um das Auto: Bei Fragen an Versicherungen zum Auslandsrechtschutz, bei Vorqualifizierungen von Schadensmeldungen oder auch bei einer Autopanne oder einem Batteriewechsel kann ein mit spezifischen Daten angereichertes ChatGPT schnell weiterhelfen. 

Aufgrund der Konversationsmöglichkeiten in ChatGPT bieten sich aber auch gänzlich neue Applikationen, die in kürzester Zeit – ohne Spezialprogrammierung – von Unternehmen bereitgestellt werden können. Telefonische Anleitungen für Handwerker auf einer Baustelle beim Einsatz bestimmter Maschinen sind ebenso möglich wie virtuelle Travelguides, mit denen Reiseanbieter ihre Kunden über Sehenswürdigkeiten am Urlaubsort informieren. Auch ganz neue Anwendungen sind möglich, wie KI-basierte Sprachlehrer, interaktives Geschichtenerzählen, ein sprachgesteuerter Fitness-Trainer oder Unterstützung für die mentale Gesundheit.

Geprüfte Antwort-Qualität

Die Qualität der Antworten lässt sich beim telefonischen Einsatz eines Chatbots durch eine weitere KI überprüfen. Spezifische Prompts tragen dazu bei, dass nur die richtigen Informationen weitergegeben werden. Die KI kann im Zweifelsfall einen menschlichen Experten einschalten, wenn die Fragestellungen zu komplex sind. Sie erkennt dann, welche Abteilung zuständig ist und routet den Kunden zu einem passenden Berater.

Über den Einsatz für Voicebots hinaus können ChatGPT-basierte KI-Lösungen von VIER für viele weitere Anwendungsfälle eingesetzt werden, z.B. um E-Mail-Antworten vorzuformulieren, die dann von einem Sachbearbeiter geprüft und abschließend weiter geleitetet werden, was dessen Arbeit deutlich rationalisiert.

Gemeinsam mit Kunden erarbeitet VIER in Innovationsworkshops die passende Anwendung und Umsetzung spezifischer ChatGPT-Bots, die dann sofort starten können. „Die bisherigen Ergebnisse übertreffen unsere Erwartungen“, sagt Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy und Marketing. „Die Antworten sind präzise und sehr schnell, auch wenn Kunden kniffelige Details abfragen, keine Fachsprache verwenden oder sich während der Anfrage noch einmal korrigieren. In Zukunft wird diese neue Erweiterung bestehende Chatbot-Lösungen den Kundenservice revolutionieren. Wir ermöglichen es, dass Kunden einfach mit ChatGPT sprechen können und so über spezifisches Unternehmenswissen hinaus auf einen nahezu unendlichen Wissenspool zugreifen.“

Über VIER

VIER ist ein führender Technologieanbieter in der Region DACH und beschäftigt aktuell rund 230 Mitarbeiter:innen an den fünf Standorten Hannover, Aachen, Berlin, Hamm und Karlsruhe. Die VIER GmbH entstand im Jahr 2021 aus der Fusion der Unternehmen 4Com, Lindenbaum, parlamind und voiXen. Der Softwareanbieter mit eigener Cloud-Infrastruktur verfügt über Datencenter in Deutschland, der Schweiz, den USA und Singapur. VIER entwickelt und betreibt KI-gestützte Softwaresysteme zur effizienten Kundenkommunikation und Abwicklung von Geschäftsprozessen. VIER nutzt dazu patentierte Verfahren zur Sprachanalyse, Emotionsanalyse und der automatisierten Auswertung von Inhalten. Auf der VIER Technologie-Plattform orchestriert das Unternehmen mit seinen Partnern Kommunikation, Dialog- und Vorgangsverarbeitung. Weitere Informationen unter www.vier.ai.

Pressekontakt

VIER GmbH
Susanne Feldt
Corporate Communications Manager
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30161 Hannover
+49 151 64683488 
susanne.feldt@vier.ai

Carrier Grade Voice Plattform: VIER GmbH und outbox AG vertiefen Zusammenarbeit

Im Zuge der Kooperation hat VIER mehrere Hundert Mehrwertdienste-Rufnummern portiert. Zudem bietet die outbox ihren Kunden jetzt die Leistungen der VIER für Kundenservice und KI (Künstliche Intelligenz) an.

Bereits seit einigen Jahren arbeiteten der Kölner Telefonanbieter outbox AG und die bundesweit vertretene VIER GmbH im Bereich Mehrwertdienste zusammen. Diese wurde zum Jahresbeginn noch vertieft: Im Zuge der Erweiterung des Voice-Volumens nutzt VIER seit dem Jahreswechsel zusätzlich die hochverfügbare, redundant ausgelegte Carrier Grade Voice-Plattform von outbox. Sie kann jederzeit auf bis zu mehrere zehntausend gleichzeitige Anrufe skalieren. Mehrere hundert Mehrwertdienste-Rufnummern der Gassen 0800 und 0180 von VIER wurden dabei erfolgreich portiert.

Als Teil der Kooperation bietet die outbox AG umgekehrt ihren Kunden jetzt die Leistungen der VIER Omnichannel Contact Center Lösung „engage“ und der integrierten KI-Produkte an. Dabei unterstützt outbox mit der Zuführung alle VIER Sprachdienste, vom klassischen SIP Carrier Grade Trunk bis hin zu Einbindung von Microsoft Teams über das Produkt Voice as a Service.

„Unsere Zusammenarbeit ist in allen Bereichen von gegenseitigem Vertrauen geprägt“, erklärt Bernd Schlägel, Vorsitzender des Vorstands der outbox AG und zuständig für Finanzen und Vertrieb. „Die breite Erfahrung auf beiden Seiten ist die Grundlage für erfolgreiche Kundenprojekte. Mit der Schaltung neuer Mehrwertdienste-Rufnummern und der Zuführung von Kapazitäten für die Telefonielösungen von VIER geht unsere Kooperation in eine neue Dimension. Die Kunden profitieren von der nahtlosen Integration unserer Systeme.“ VIER CEO Rainer Holler ergänzt: „Wir freuen uns über das gute Vertrauensverhältnis mit outbox und den Ausbau unserer Zusammenarbeit. So können wir gemeinsame Projekte im Bereich Servicerufnummern, bei unserem Contact Center-Produkt VIER engage sowie im stark wachsenden KI-Bereich für unsere Kunden erfolgreich umsetzen.“

 Über outbox AG:

Die outbox AG mit Sitz in Köln baut und betreibt seit über 15 Jahren softwarebasierte Lösungen rund um die Bedürfnisse von TK-Anbietern auf dem eigenen NGN-Netz. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der skalierbaren Automatisierung und Bedienerfreundlichkeit. Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung der Produkte und Services bietet outbox AG auch VoIP-Lösungen für Unternehmen an. Die Produktpalette umfasst zusätzlich die Bereitstellung von Rufnummern aus allen 5.204 deutschen Vorwahlgebieten auf der eigenen Portierungskennung sowie von Servicerufnummern und internationalen Rufnummern aus über 30 Ländern. Die Carrier Grade Voice-Plattform transportiert zuverlässig mehrere Milliarden Minuten pro Jahr und skaliert dynamisch mit dem Wachstum der Kunden: Alle Vorleistungsprodukte für die Sprach-Telefonie-Lösung kommen aus einer Hand.
www.outbox.de.
Pressekontakt: info@outbox.de;  +492236303

Über VIER GmbH

VIER denkt Kundendialog und Kommunikation neu. VIER entstand 2021 aus der gestaffelten Fusion der Unternehmen 4Com, Parlamind, Voixen, Lindenbaum und Precire. Im Jahr 2022 kam Cognesys hinzu. Die Lösungen und Produkte von VIER verbessern die Customer Experience und die User Experience. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung. Die intelligenten Lösungen von VIER analysieren, assistieren und automatisieren kontaktbasierte Geschäftsvorgänge in allen Branchen. Sie heben Mitarbeiter:innen auf ein neues Kompetenzniveau. Auf der VIER Technologie-Plattform orchestriert das Unternehmen mit seinen Partnern Kommunikation, Dialog- und Aufgabenverarbeitung. Sie ist die einzige Plattform aus Europa für komplette Ende-zu-Ende-Lösungen – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive!
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Pressekontakt: susanne.feldt@vier.ai

VIER: Aktuelle Trendstudie Contact Center enthüllt interessante Fakten!

Hannover, 6.2.23. Was sind die aktuell wichtigsten Themen für die Kundenkommunikation im Contact Center? Wie steht es mit der Digitalisierung im Kundenservice? Diese und weitere Fragen beantwortet seit vier Jahren stets im Januar die „Trend-Studie Contact Center“ von Damovo, RUF-Beratung und VIER. Ein erstes Ergebnis enthüllt die aktuell wichtigsten Themen der Branchen-Experten:

Kundenzufriedenheit: 87 Prozent
Effizienzgewinn: 60 Prozent
Mitarbeiterzufriedenheit: 48 Prozent
Umsatzsteigerung: 34 Prozent
Kontaktvermeidung: 32 Prozent

Mitarbeiterzufriedenheit? Welche Mitarbeiter?

Interessant dabei: Seit Jahren klagen Contact Center zwar über Personalmangel, doch die Mitarbeiterzufriedenheit ist mit 48 Prozent nach wie vor von deutlich weniger Interesse als die Kundenzufriedenheit – dabei zahlt doch gerade die Employee Experience nachweislich auf die Customer Experience ein. Könnte es sein, dass sich hier ein Denkfehler eingeschlichen hat, wonach Mitarbeiterzufriedenheit keine Rolle spielt, solange man zu wenig Mitarbeiter hat? Interessanter Gedanke – aber Personalmangel lässt sich mit dieser Einstellung nicht beheben. Doch wem Personal fehlt, für den steht alternativ die Entlastung der vorhandenen Mitarbeiter etwa durch KI-basierte Bots im Raum – doch die Studie enthüllt: Auch dieses Potenzial bleibt ungenutzt! Und mitunter hapert es sogar schon bei den Basics.

Link zur Meldung und zum Download der Studie: https://www.vier.ai/unternehmen/news/neue-trendstudie-contact-center

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Danke für eine grandiose CCV-Jahrestagung 2022!

Wie schön war es, das Netzwerk einmal wieder von Angesicht zu Angesicht zu pflegen, die Inputs der Referentinnen und Referenten aufzunehmen und am Abend gemeinsam mit den fast 120 Teilnehmenden zu feiern! 

Ein großer Dank geht an unsere wundervollen Referentinnen und Referenten und unsere Eventpartner und Sponsoren!

Poly – infinit.cx – Jabra – Nuance Communications – VIER – SOGEDES – VUI.agency – Calabrio – Five9 – TeleTalk

Geben Sie uns HIER gern Ihr Feedback zum Event: Was hat Ihnen gefallen, was weniger? Was hat Ihnen gefehlt? Was können wir in den nächsten Jahren noch besser machen?

Auf unserer Website haben wir diverse Informationen für Sie bereit gestellt:

Wir freuen uns schon auf’s nächste Jahr und die kommenden Events mit Ihnen!