Häufig entstehen Normen aus den Branchen heraus, um sich vor Nachahmung zu schützen, Preisdumping oder unseriösen Wettbewerb einzugrenzen und transparente und nachprüfbare Qualitätskriterien zu etablieren, ohne gesetzliche Regelungen nötig zu machen. So war es auch im Falle der Customer Service Center.
Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) entwickelte eine Einstiegsqualifizierung durch die Berufsausbildung zu Kaufleuten und Servicefachkräften für Dialogmarketing wie auch eine Reihe von Zertifikaten für die betriebliche und überbetriebliche Weiterbildung. Und war, genauso wie z.B. die Beraterinnen und Auditorinnen der bkr-callbusiness UG und die Zertifizierungsstelle Austrian Standards, wesentlich an der Erarbeitung der internationalen Norm DIN EN ISO 18295-1:2017 für Kundenkontaktzentren (Customer Contact Center) beteiligt.
Standards und Normen begegnen uns im Alltag weit häufiger, als uns bewusst ist. Einfachstes Beispiel ist sicherlich DIN A4 Papier – praktisch, weil es immer die gleiche Größe hat und in jeden Drucker passt. Das ist kein Zufall, sondern Ergebnis eines Normungsprozesses, der in diesem Fall bereits 1911 begann und 1922 zur Festlegung durch das Deutsche Institut für Normung (DIN) führte. Und was passiert, wenn wichtige Dinge nicht genormt sind? Schauen Sie einmal in Ihre Schublade, wie viele unterschiedliche Ladekabel für Handys, PCs und Tablets sich dort angesammelt haben. Das kostet nicht nur Zeit und Nerven, sondern versursacht auch 11.000 Tonnen Elektronikabfall jedes Jahr in der EU. Ende 2024 ist damit Schluss und der USB-C Anschluss wird Pflicht für alle neuen Ladekabel.
Normen sind also dafür da, Abläufe zu vereinfachen, Fehlschläge zu vermeiden und Sicherheit zu schaffen. Bevor eine Norm zum Standard wird, muss sie Verbreitung und Anerkennung finden – wie das DIN A4 Papier, das heutzutage (abgesehen von den USA und Canada) weltweit als Standardgröße eingesetzt wird.
Da nicht alle Normen so überschaubar wie Papiergrößen sind, gilt es in den meisten Fällen zu überprüfen, ob alle Regelungen eingehalten werden. Dies geschieht im Rahmen einer Zertifizierung, wo durch unabhängige Dritte die Anforderungen einer Norm mit der Umsetzung im (Arbeits-)alltag abgeglichen werden. Wenn Sie Produkte benutzen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen, die mit einem Zertifikat versehen sind, können Sie also sicher sein, dass alle Kriterien einer Norm erfüllt sind – Sie brauchen also z.B. bei einer zertifizierten Tauchschule nicht selbst zu überprüfen, ob alle Sicherheitsvorschriften eingehalten werden.
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