Relevanz der Norm
Wie relevant ist die Zertifizierung nach ISO 18295 auf dem Markt?
Was diese Norm auszeichnet, beschreiben die Auditorinnen der bkr-callbusiness, die wesentlich an der Entwicklung beteiligt waren, folgendermaßen:
„Ein Zertifikat der ISO 18295 bedeutet, dass sich ein CSC intensiv mit den Faktoren eines erfolgreichen Kundendialogs auseinandergesetzt hat. Faktoren, die von ausgewiesenen Call Center-Spezialisten aus zwölf Ländern über vier Jahre hinweg identifiziert, in Anforderungen gekleidet und als prüfbare Norm formuliert wurden. Entstanden ist so eine ganzheitliche Betrachtung von Organisation, Prozessen und den Menschen, die im Ergebnis eine nachhaltige Qualitätsleistung bewirkt.
Zentrale Frage ist, welches Dienstleistungserlebnis der Kunde haben soll. Das klingt nach einer einfachen Frage, stellt aber die übliche Vorgehensweise im Zahnradsystem eines CSC auf den Kopf: Der Schwerpunkt ist nicht, wie die Dienstleistung am einfachsten und effizientesten abgebildet werden, sondern der Blick geht konsequent vom Kunden aus. Was soll ihm geboten werden? Wie soll er sich fühlen? Womit ist er zufrieden? Wie kann das CSC das erreichen – und das in gleichbleibender Qualität, von allen Mitarbeitenden, jederzeit und über alle Kanäle hinweg?
Das konsequente Kundenerlebnis-Design schlägt sich in den Dienstleistungs-Prozessen genauso nieder wie im Vertragsmanagement mit dem Auftraggeber, den Personalprozessen (Recruiting, Ausbildung, Weiterbildung, Einsatzplanung und ständige Begleitung) und der Infrastruktur (Wissensmanagement, Datensicherheit etc.).
Die Zertifizierung hilft dem CSC, regelmäßig und strukturiert alle Abläufe, Strategien und Ziele kritisch zu betrachten, Risiken zu identifizieren und neue Ideen einzuarbeiten. Die externen Auditierenden blicken nicht nur über den Tellerrand, sondern verhelfen zu einer objektiven Einschätzung. Und das alle Jahre wieder, so dass der kontinuierliche Verbesserungsprozess im CSC von außen unterstützt wird. Ein Zertifikat zur Belohnung, das die konsequente Anpassungs- und Verbesserungsleistung nach außen bescheinigt, ist dann eher ein Marketingaspekt. Schließlich werden die Anstrengungen nicht für irgendein Siegel, sondern für erfolgreiche, konkurrenzfähige und kundenbegeisternde Dienstleistung erbracht.
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