Aufruf zur Beteiligung am Girls‘ Day und/oder Boys‘ Day 2025

Am Donnerstag, 3. April 2025, finden wieder bundesweit Girls‘ Day- und Boys‘ Day-Zukunftstage statt. 2024 haben Unternehmen und Institutionen über 175.000 Plätze für Schülerinnen und Schüler angeboten und ihnen Einblicke in ihre Arbeit und Tätigkeitsfelder gegeben. Das ist ein neuer Rekord. Auch für 2025 sind Verbände und Unternehmen aufgerufen, sich möglichst zahlreich mit eigenen Angeboten – digital oder analog – zu beteiligen und ihr Engagement über einen Eintrag im offiziellen Girls‘ Day Radar bzw. Boys‘ Day Radar bundesweit sichtbar zu machen.

Beim Girls‘ Day bzw. Boys‘ Day steht die Berufsorientierung von Mädchen und Jungen frei von Geschlechter- und Rollenklischees im Mittelpunkt. Schülerinnen bzw. Schüler ab der 5. Klasse erhalten an diesem Tag jeweils Einblicke in Berufsfelder, in denen Frauen bzw. Männer bislang unterrepräsentiert sind. Bei Mädchen und jungen Frauen stehen dabei Berufe im MINT-Bereich (Mathematik, Informatik, Naturwissenschaften, Technik) im Fokus, bei Jungen und jungen Männern Berufe im sozialen und erzieherischen Bereich.

Unter www.girls-day.de und www.boys-day.de finden interessierte Unternehmen zahlreiche Infos, Best Practice-Beispiele und Unterstützungsmaterial.

Spenden für Silbernetz

Mit Veränderungen, Abschieden und Neuanfängen leben und an der Kante balancieren – darin hat das CCV-Mitglied Silbernetz Übung. Aber das Team rund um die Initiatorin Elke Schilling lässt sich nach besten Kräften darauf ein und ist dankbar für jede Unterstützung, die es bekommt. Und nutzt jede Möglichkeit, sie anzufragen. So hat Elke Schilling auch nach einigem Überlegen auf Betterplace einen Spendenaufruf zu ihrem Achtzigsten gestartet. Wir gratulieren herzlich und freuen uns, wenn das ein oder andere CCV-Mitglied etwas beiträgt.

Gespräch mit Stephan Mayer MdB (CSU)

Austausch im Vorfeld der Jahrestagung

Eröffnet wurde die CCV-Jahrestagung 2024 durch den Bundestagsabgeordneten Stephan Mayer (CSU) mit einer spannenden, branchen- und praxisnahen Keynote. Der Rechtspolitiker und sportpolitische Sprecher der CDU/CSU-Bundestagsfraktion ist seit 2002 Mitglied des Deutschen Bundestags und war u. a. von 2018 bis 2021 parlamentarischer Staatssekretär im Bundesinnenministerium. CCV-Justiziar Constantin Jacob tauschte sich am 8. November 2024 im Vorfeld der Veranstaltung mit dem Abgeordneten über Inhalte und Herausforderungen unserer Branche aus, etwa über Fragen des Beschäftigtendatenschutzes, des Mindestlohns, der Sonn- und Feiertagsarbeit sowie der Bestätigungslösung.

CCV-Neumitglied: Euro Akademie Leipzig

Ein herzliches Willkommen an Marcel Engemann, Schulleiter der Berufsschule, und sein Team!

Über die Euro Akademie Leipzig
Die Euro Akademie Leipzig ist eine Bildungseinrichtung der ESO Education Group, die mit 120 Standorten zu den größten Bildungsanbietern in Deutschland zählt. In der Ausbildung von Fachkräften (u. a. im Dialogmarketing) legen wir großen Wert auf praxisnahe Ausbildung und individuelle Betreuung der Auszubildenden. Durch enge Kooperationen mit ausbildenden Unternehmen und Institutionen in der Region unterstützen wir die Integration von Theorie und Praxis, um den Absolvent*innen optimale Karrierechancen zu bieten. 

Wie sind Sie zum CCV gekommen?
Im August 2020 kontaktierte uns Jördis Harenkamp und lud uns ein, Teil der Vernetzungsplattform für Berufsschulen im Dialogmarketing zu werden. In Folge dieses Vorschlags ergaben sich regelmäßige Kontakte zu Frau Harenkamp, beispielweise für Überlegungen den CCV als Branchenverband im Unterricht vorzustellen. Außerdem ergaben sich daraus Besuche des Standes des CCV auf der CCW in Berlin, zu der wir jedes Jahr mit den Schüler*innen des zweiten Ausbildungsjahres reisen.

Warum engagieren Sie sich im Verband?
Unsere Teilnahme am CCV-Netzwerk ist ein wichtiger Schritt, um die Ausbildung im Dialogmarketing aktiv und zukunftsorientiert mitzugestalten und unserem Anliegen gerecht zu werden, eine nachhaltige Bildungslandschaft zu schaffen, die die berufliche Entwicklung unserer Schüler*innen langfristig fördert.

Was ist Ihre Erwartungshaltung an die Verbandsarbeit?
Als Berufsschule haben wir die Möglichkeit, unsere Expertise aktiv einzubringen und die Entwicklung der Ausbildung für Kaufleute und Servicekräfte im Dialogmarketing mitzugestalten. Neben unserer bereits langjährigen Mitwirkung in den Prüfungsausschüssen der IHK eröffnet sich uns damit ein weiterer Weg zur Interessenvertretung. Durch die Mitgliedschaft können wir die Gestaltung und Weiterentwicklung der Ausbildung im Bereich Dialogmarketing unmittelbar beeinflussen und so die Praxisnähe und Aktualität des Lehrplans weiter stärken. Zudem haben wir über den CCV direkten Kontakt zu den Autoren der Schulbücher für den Bereich Dialogmarketing, was uns die einzigartige Möglichkeit bietet, auch zur Weiterentwicklung der Lehrmaterialien beizutragen.

www.euroakademie.de/leipzig
https://www.linkedin.com/school/euro-schulen-leipzig

Outbox AG für Auslandskopfüberwachung zertifiziert – AKÜ in oSecS

Outbox AG bietet Auslandskopfüberwachung als Service an

Die Bundesnetzagentur hat die Systeme der Outbox AG zur Auslandskopfüberwachung nach ausgiebigen Tests abgenommen. Die Bedarfsträger wurden informiert, dass die Outbox AG in Zukunft für Anfragen bereitsteht.

Outbox AG bietet ihren Carrier Kunden die Auslandskopfüberwachung nach TKG §170 als Service-Dienstleistung an.
Mit der Abnahme der eigenen Systeme ist nun der Weg frei, die Leistungen auch anderen Carrier-Kunden als Plattform anbieten zu können.

Was ist AKÜ?

Die Auslandskopfüberwachung ist eine Maßnahme zur Überwachung in der Telekommunikation, welche Netzbetreiber für öffentliche Zugangsdienste gemäß § 170 Abs. 1 Satz 1 Nr. 1 des TKG bereithalten müssen. Die Outbox AG bietet ein System zur Unterstützung von Carriern bei der Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben zur Auslandskopfüberwachung (AKÜ).

AKÜ Leistungen zur Compliance-Umsetzung

Die Outbox AG bietet die folgenden Leistungen an:

  • Unterstützung bei der Erstellung des genehmigungsfähigen Betreiberkonzepts
  • Einrichtung und Anbindung des LI-Dienstes / System
  • Abnahmetest BNetzA
  • Aufbau einer sicheren Datenverbindung über SINA Box (outbox – keine eigene SINA-Box notwendig!)
  • Einrichtung der nötigen Schnittstellen

Betreiberkonzept – AKÜ as a Service

Im Rahmen der erstmaligen Einrichtung unterstützt die Outbox AG bei der Erstellung der notwendigen Konzepte zum Einreichen bei der Regulierungsbehörde (BNetzA). Zur Bereitstellung der Service-Leistung gehört das Setup der Plattform, der Austausch von Schlüsseln zum Public-Private-Key-Verfahren und die darauf folgenden Antests mit den Bedarfsträgern. Während der Vertragslaufzeit stellt die Outbox AG die Konnektivität mit neuen Bedarfträgern her und überwacht die laufenden Verbindungen.

Security Service Suite

Die outbox Security Services Suite ist eine modulare Compliance-Software, die Auftraggebern hilft, gesetzliche Anforderungen im Bereich Lawful Interception („AKÜ“) zu erfüllen. Sie unterstützt sowohl Voice- als auch IP-Dienste und wird als Cloud-Plattform von der Outbox AG betrieben und weiterentwickelt.

Zum Produkt gehören:

  • Plattformkomponenten der Cloud-Software-Plattform
  • Betrieb der oSecS Compliance Suite in gesicherter Systemumgebung
  • Die Dienstleistungskomponenten bei der Einrichtung und Verknüpfung mit Bedarfsträgern
  • oSecS kann unabhängig von anderen Produkten der outbox AG eingesetzt werden
  • Notifikation über neue Anfragen an ausgewählte Benutzer
  • Schnittstelle via ETSI-ESB, Schnittstelle via E-Mail-ESB
  • Nutzung der SINA-Box-Infrastruktur der Outbox AG
  • Rechnungsmodul zur Ausgabe der Rechnungspositionen, die durch die Anfragen entstanden sind (CSV)
  • Aufschlüsselung der umgesetzten Maßnahmen pro behördlicher Abfragestelle
    zur vereinfachten Rechnungslegung nach Vergütung nach Justizvergütungs- und Entschädigungsgesetz
  • Protokollierung und Auditfunktion
  • Sichere Systemumgebung auf redundanter Serverumgebung
  • oSecS Webfrontend inkl. rechtssicherem Rollenkonzept nach BNetzA-Vorgabe
  • Verschlüsselter Speicherplatz zur Zwischenspeicherung

Fragen zur Auslandskopfüberwachung?

Kontaktieren Sie uns gerne für Fragen zu AKÜ as a Service.
Rufen Sie uns einfach an oder senden Sie uns eine Nachricht an:
sales@outbox.de

Links

Über die outbox AG:

Die outbox AG mit Sitz in Köln baut und betreibt seit 20 Jahren softwarebasierte Lösungen rund um die Bedürfnisse von TK-Anbietern auf dem eigenen NGN-Netz. Wir konzentrieren uns dabei gezielt auf das Inter-Carrier, Reseller und B2B Geschäft. Der Schwerpunkt unserer Lösungen liegt in der skalierbaren Automatisierung und Bedienerfreundlichkeit.

Der intensive Fokus auf Voice-over-IP-Produkte im Wholesale-Bereich machte die outbox AG schnell zu einem Spezialisten auf diesem Gebiet. Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung der Produkte und Services bietet die outbox AG auch Voice-over-IP-Lösungen für Unternehmen an. Die Produktpalette der outbox AG umfasst zusätzlich die Bereitstellung von Rufnummern aus allen 5204 deutschen Vorwahlgebieten auf der eigenen Portierungskennung sowie Servicerufnummern und internationalen Rufnummern aus über 30 Ländern weltweit.

Die hier verwendete White-Label-Lösung steht als Drehscheibe für alle Anforderungen am Voice-Markt bereit. Von Anbieterwechsel und Portierung bis hin zu Telefonbucheintragung und TR-Notruf 2.0 ist alles abgebildet. Die Carrier Grade Voice-Plattform transportiert zuverlässig mehrere Milliarden Minuten pro Jahr und skaliert dynamisch mit dem Wachstum der Kunden: Alle Vorleistungsprodukte für die Sprach-Telefonie-Lösung kommen aus einer Hand.

Mit dem Produkt outbox Security Services, kurz oSecS, konnten wir die Anforderungen aus dem TKG, dem TTDSG und der TR TKÜV bündeln. Die sicherheitsrelevanten Bausteine von Bestandsdatenbeauskunftung (BDB), Verkehrsdatenbeauskunftung (VDB, VDS), richterlichem Abhören Lawful Interception (LI), Automatisiertes Auskunftsverfahren (AAV) sind als Cloud-Lösung nutzbar. Mit der Umsetzung von ETSI-ESB kann nun auch beim Empfang von richterlichen Beschlüssen und im Austausch mit Bedarfsträgern sicher kommuniziert werden.

Die Produktlinie, outbox Intelligent Services, oIS, ergänzt unser Portfolio um neue Komponenten im Bereich Automatic Call Distribution (ACD) und Intelligente Netze (IN). Es eröffnen sich neue Möglichkeiten der API-Basierten Voice-Kommunikation. Unsere Voice as a Service Lösungen für Microsoft Teams und Zoom runden unser Portfolio ab.

Zu unseren Kunden zählen namhafte Festnetz-Carrier, Stadtwerke, Reseller und IT-/TK- Systemhäuser. Glasfaser-Netzbetreibern liefern wir die Voice-Dienste für die letzte Meile. Unsere Expertise hilft internationalen Carriern im deutschen Voice-Markt zu bestehen.

Weitere Informationen unter www.outbox.de.

About outbox AG:

Based in Cologne, Germany, outbox AG has been building and operating software-based solutions around the needs of telecom providers on their own NGN network for 20 years. We focus specifically on the inter-carrier, reseller and B2B business. The focus of our solutions is on scalable automation and user-friendliness.

The intensive focus on Voice-over-IP products in the wholesale area quickly made outbox AG a specialist in this field. Due to the continuous development of products and services, outbox AG also offers Voice-over-IP solutions for enterprises. The product range of outbox AG additionally includes the provision of phone numbers from all 5204 German area codes on its own porting code as well as service numbers and international phone numbers from more than 30 countries worldwide.

The white label solution used here is available as a hub for all voice market requirements. From carrier switching and porting to directory entry and TR emergency call 2.0, everything is mapped. The carrier-grade voice platform reliably transports billions of minutes per year and scales dynamically as customers grow: All wholesale products for the voice telephony solution come from a single source.

With the outbox Security Services product, oSecS for short, we were able to bundle the requirements from the TKG, the TTDSG and the TR TKÜV. The security-relevant components of inventory data interception (BDB), traffic data interception (VDB, VDS), judicial interception Lawful Interception (LI), automated interception procedure (AAV) can be used as a cloud solution. With the implementation of ETSI-ESB, it is now possible to communicate securely when receiving judicial orders and in exchanges with demand response agencies.

The product line, outbox Intelligent Services, oIS, complements our portfolio with new components in the area of Automatic Call Distribution (ACD) and Intelligent Networks (IN). It opens up new possibilities for API-based voice communication. Our Voice as a Service solutions for Microsoft Teams and Zoom round off our portfolio.

Our customers include well-known fixed network carriers, public utilities, resellers and IT/telecom system houses. We provide fiber-optic network operators with voice services for the last mile. Our expertise helps international carriers to survive in the German voice market.

For more information, visit www.outbox.de.

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Das Nürnberger Unternehmen verbaneum GmbH gewinnt europäische Nachhaltigkeitsauszeichnung

1. Platz

Die erst im Jahr 2020 gegründete verbaneum GmbH mit Sitz in Nürnberg und heute bereits 200 Mitarbeitenden ist ein inhabergeführter Outsourcing-Partner mit Contact Center und Beratungseinheit. Neben telefonischem und schriftlichem Kundenservice (B2B, B2C), Beratung im Customer Care-Bereich und konsequent digitalen und einfachen Prozessen bietet die verbaneum für ihre Mitarbeitenden ein verändertes Umfeld durch eine Stärkung der Selbstverantwortung. Kern der Unternehmensphilosophie ist die ökonomische, ökologische und soziale Nachhaltigkeit.

Für diese außergewöhnliche Unternehmensphilosophie wurde die verbaneum mit dem goldenen European Contact Centre & Customer Service Award in der Kategorie “Greatest Environment, Social and Governance (ESG) Impact” ausgezeichnet und konnte sich dabei gegen sieben große, internationale Wettbewerber durchsetzen. Besonders beeindruckt haben die Jury die Klimaschutz-Projekte, der hohe Fokus auf Mitarbeitendenzufriedenheit und die verschiedenen Projekte rund um soziale und gesellschaftliche, unternehmerische Verantwortung.

Die European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSAs) sind das am längsten laufende und größte Preisverleihungsprogramm der europäischen Kundenkontaktbranche. Das Programm würdigt Organisationen in ganz Europa, die bei der Erbringung außergewöhnlicher Dienstleistungen für Kunden führend sind. Die Auszeichnungen werden aufgrund ihres umfassenden Bewertungsprozesses hochgeschätzt und würdigen Organisationen, die kontinuierlich Innovationen entwickeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ihre Mitarbeiter wertzuschätzen und effizient und effektiv zu arbeiten. Die Gewinner wurden am Dienstag, den 26. November 2024, bei einem spektakulären Preisverleihungsabend in London bekannt gegeben. Überreicht wurde der Preis durch die BBC-Moderatorin Fiona Bruce und die Gold-Olympia-Siegerin Dame Denise Lewis.

Awards 2024

verbaneum GmbH
Forchheimer Str. 8
90425 Nürnberg
Telefon: 0911/4777807-0
E-Mail: info@verbaneum.de
www.verbaneum.de

Enghouse erweitert Partnerschaft mit BusinessCom

Leipzig, 27. November 2024 – Enghouse Interactive unterhält weltweit viele strategische und technologische Partnerschaften, mit deren Hilfe die eigenen Contact-Center-Angebote permanent optimiert werden können. Jetzt verstärkt der Kommunikationsspezialist die Partnerschaft mit der niederländischen BusinessCom BV und erweitert so das Portfolio der Enghouse-Lösungen für ihre Geschäftspartner.

BusinessCom B.V. ist ein Distributor von ITK-Hardware und -Dienstleistungen sowohl in der Cloud als auch On-Prem. Das Unternehmen liefert ausschließlich an Reseller in den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Skandinavien und den baltischen Staaten. Von den beiden Standorten Veghel (Niederlande) und Merchtem (Belgien) aus betreut BusinessCom rund 1.800 Reseller.

Unter dem Markennamen „My-Connect“ bietet BusinessCom seine Cloud- und Abonnementdienste an. Mit vorteilhaften Kombinationsmöglichkeiten:

– Breite Palette von Wholesale-Cloud-Services für Telefonie, Unified Communications (UC), Networking und Cybersecurity.

– SIP Trunking und Verbindungen.

– Zusätzliche Hardware wie Networking-Equipment und Endpunkte.

– Kurze Kommunikationswege, Expertise und Support (technisch und kommerziell), die BusinessCom seit Jahren auszeichnen.

Enghouse bietet eine breite Palette von CX-Lösungen für den Einsatz in der Cloud, On-Prem oder auf einer hybriden Plattform. Darunter „EnghouseAI“, das die Produktivität der Agenten erhöht und so den Kundennutzen optimiert, hochskalierbare Omnichannel-Contact-Center mit Sprachanalyse in Echtzeit, Videokonferenz-Systeme, Vermittlungsplätze im Cisco-Umfeld bis hin zu Qualitätsmanagement-Lösungen. 

„Wir sind stolz darauf, unsere Partnerschaft mit BusinessCom neu zu beleben“, sagt Berkan Denkci, Vice President Sales von Enghouse Interactive. „Wir hoffen, unsere Beziehung ausbauen zu können.“ Der erste Schritt, so Denkci, sei die Teilnahme von Enghouse als Sponsor an dem My-Connect-Partner-Event im niederländischen Oss gewesen, der am 07. November 2024 stattgefunden hat.

„Wir sind bereits Distributor von Altitude, einer der vielen Marken von Enghouse“, sagt Pieter van Eldonk, CEO von BusinessCom. „Jetzt freuen wir uns darauf, nicht nur Altitude wieder ins Rampenlicht zu rücken, sondern auch unseren Partnern weitere Enghouse-Lösungen zu vermitteln. Die Anwesenheit von Enghouse auf dem My-Connect-Partner-Event war daher eine großartige Gelegenheit, den Kontakt zu unserer Händlerbasis wiederherzustellen.“

Enghouse Interactive (EI) ist ein weltweit führender Anbieter von Contact-Center- und Videolösungen, der seit über 35 Jahren Tausende von Kunden betreut. Die Lösungen von EI ermöglichen es Kunden, überzeugende Kundenerlebnisse zu liefern, indem sie das Contact Center von einer Kostenstelle in einen leistungsstarken Wachstumsmotor verwandeln. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und engagierte Mitarbeiter an 66 internationalen Standorten kümmert. Unter anderem an den deutschen Standorten Leipzig, München und Ahlen, im österreichischen Wien und im belgischen Temse.Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die an der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol „ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix/Elsbeth, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron, Survox, Zeacom und Vidyo gewachsen ist. Informationen: http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse Interactive, Natascha Skeries, Demand Generation Leader CEE, Neumarkt 29-33, 04109 Leipzig, Tel.: +43 91 14 01 843, natascha.skeries@enghouse.comwww.enghouseinteractive.de

Pressekontakt:
Fuchs Pressedienst und Partner Journalisten PartG, Franz Xaver Fuchs, Narzissenstr. 3 b, 86343 Königsbrunn, Tel.: (0 82 31) 609 35 36, Fax: (0 82 31) 609 35 37, info@fuchs-pressedienst.dewww.fuchs-pressedienst.de

Winners announced at the 2024 European Contact Centre & Customer Service Awards!

The winners of the European Contact Centre & Customer Service Awards 2024 were announced last night at an exclusive black-tie Awards Evening in London. 

Professor Moira Clark, ECCCSA Chair of the Judges, noted “In my first year as Head Judge, I’ve been truly impressed by this year’s winners who have set new benchmarks for innovation, collaboration, and customer focus. It’s a privilege to recognise their hard work and celebrate their achievements.” 

Leigh Hopwood, ECCCSA Managing Director and Chair of the European Customer Contact Alliance, expressed “Our winners this year represent the heart of customer service excellence. From first-time entrants to industry veterans, it’s inspiring to see such dedication to delivering exceptional experiences despite challenging times. Congratulations to everyone who made it to this stage.” 

You can see the full list of winners here.

Winners announced at the greatest customer contact awards in Europe, the ECCCSAs

Wednesday 27 November 2024, London. Industry giants, newcomers, and innovators came together last night at the European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSAs) 2024 to celebrate the very best in customer service and contact centre operations. Attendees from 44 countries gathered at Evolution in Battersea Park, London, for a night of recognition, inspiration, and celebration.

Telecoms brands shone brightly throughout the evening, with Vodafone securing a trio of awards —Gold, Silver, and Bronze. While Three UK claimed Gold for Most Effective Learning & Development Programme.

“My first year as Chair of the Judges, I’ve been inspired by the innovation, creativity, and collaboration demonstrated by every winner,” said Chair of the Judges and Professor of Strategic Marketing at Henley Business School and Founder and Director of the Henley Centre for Customer Management, Professor Moira Clark. “The calibre of entries has been exceptional, setting new benchmarks for excellence across Europe.”

OVO Energy triumphed with Gold for Contact Centre of the Year, a testament to their outstanding customer-first strategy. Iceland’s Veitur Utilities, a first-time entrant, made a notable debut with Bronze for their innovative approach to customer contact, showcasing the diversity and talent celebrated by the ECCCSAs.

Teleperformance and Foundever upheld their dominance within the outsourcing sector. With Teleperformance securing Gold for Most Effective Improvement Initiative (Outsourcer) and Best Approach to Supporting Vulnerable Customers (Outsourcer). While Foundever took three Gold’s in Greatest Impact of AI (Outsourcer), Best BPO Partnership on over 200 seas and Best Supporting Team. Both their achievements spanned multiple countries, demonstrating the strength of their global operations.

“The winners this year showcase the extraordinary resilience, innovation, and dedication to customers within our industry,” said Leigh Hopwood, Managing Director of the ECCCSAs and Chair of the European Customer Contact Alliance, highlighting the importance of the awards Leigh continues, “whether a small in-house team or a global outsourcer, every winner represents a commitment to improving the lives of customers and colleagues alike. Congratulations to all!”

Charities and in-house teams also had their moments to shine. Alzheimer’s Society earned Gold for Best Approach to Supporting Vulnerable Customers (In-house), a moving recognition of their vital work. TaskUs, known for their innovative practices, won Gold for Best Employee Experience, reflecting their commitment to sustainability and the frontline.

Ioan MacRae, Chief Revenue Officer at Sabio, headline sponsors of the ECCCSAs, commended the winners, “The ECCCSAs truly showcase the best in our industry. From cutting-edge technology to compassionate customer care, the achievements we’ve celebrated tonight reflect the passion and progress driving customer contact excellence across Europe.”

Now in its 24th year, the ECCCSAs remain Europe’s largest awards programme, celebrating excellence in customer contact. The event showcases award-winning customer service across a diverse range of sectors and countries, setting the benchmark for industry recognition. Hosted by the glamorous Fiona Bruce and supported by the legendary Dame Denise Lewis OBE, the event delivered both prestige and entertainment. The rigorous judging process spanned 30 categories, resulting in a celebration of talent, hard work, and groundbreaking achievements.

For the full list of winners and event photos, visit www.ecccsa.com or follow us on LinkedIn.

Trend-Studie Contact Center 2024/2025: Mit KI zu mehr Effizienz in Krisenzeiten

Kundenzufriedenheit ja, aber: Vor allem mehr Effizienz! Kundenservice in Krisenzeiten – welche Ziele verfolgt er? Die aktuelle Trend-Studie Contact Center 2024/25 von VIER, RUF Beratung und infinit.cx enthüllt interessante Entwicklungen.

Bereits zum sechsten Mal in Folge untersucht die Trend-Studie Contact Center wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Menschen, Technik und Prozessen. An der diesjährigen Befragung beteiligten sich 323 Kundenservice-Experten aus unterschiedlichen Branchen.

Auffällig in diesem Jahr:

  • Die Kundenzufriedenheit steht mit 83 Prozent zwar noch immer an der Spitze der Ziele der Contact Center, liegt aber deutlich unter den Vorjahreswerten: 2020 erreichte das Thema beispielsweise noch einen Spitzenwert von über 90 Prozent. Seither sinkt sie in der Bedeutung – und wird (Achtung Spoiler!) interessanterweise oft gar nicht ermittelt, obwohl sie doch für wichtig erachtet wird.
  • Die Mitarbeiterzufriedenheit erreicht aktuell 44 Prozent und verliert mit einem Minus von 9 Prozentpunkten deutlich an Wert. 
  • Der große Gewinner des Jahres ist stattdessen das Thema Effizienzgewinn. Bei einem Wert von jetzt über 70 Prozent bedeutet das ein Plus von 16 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. Besonders bei Banken und Versicherungen ist diese Entwicklung stark ausgeprägt.
  • Dazu passend erreicht auch die Kontaktvermeidung mit jetzt 36 Prozent ein Bedeutungshoch.
  • Beim Einsatz von Technik und Tools arbeiten sich Bots, KI-basiertes Routing und GenAI stetig voran: 71 Prozent geben an, dass ihr Unternehmen aktuell Maßnahmen im Bereich ergreift.
  • Chatbots werden inzwischen bei 42 Prozent der Befragten eingesetzt, Voicebots bei 44 Prozent und 27 Prozent geben die Nutzung von Generativer KI an.

„Man sieht deutlich, dass das Interesse an KI und die Bereitschaft, sie im Kundenservice einzusetzen, spürbar gestiegen ist. Das erleben wir jeden Tag im Kontakt mit unseren Kunden“, kommentiert VIER CEO Rainer Holler die Ergebnisse der Studie. Und: „Der wachsende Einsatz von KI-basierten Bots passt prima zum Thema „Kontaktvermeidung“ und „Effizienzgewinn!“
Zum Ende noch ein Funfact: Nicht kleinzukriegen ist die Nutzung von Papierunterlagen: Sie stieg um 3 Prozentpunkte.

Zum Download der Studie: https://www.vier.ai/contact-center-trends/

VIER GmbH
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