Contact Center-Agenten und Kunden bevorzugen zunehmend KI-gesteuerte Lösungen
Orlando, FL – 8. Mai 2024 – Kore.ai, ein führender Anbieter von konversationeller und generativer KI-Plattformtechnologie für Unternehmen, hat seinen jährlichen Benchmark-Bericht 2024 zur Agentenerfahrung (AX) und Kundenerfahrung (CX) veröffentlicht. Er verdeutlicht eine historische Entwicklung: die aufsteigende globale Akzeptanz von Automatisierungs- und Self-Service-Lösungen.
Kore.ai hat die Studie in Auftrag gegeben, um die Auswirkungen von intelligenten virtuellen Assistenten (IVAs) und KI-Lösungen für Kontaktzentren auf Kundeninteraktionen und die Arbeitszufriedenheit von Agenten zu untersuchen. Die Berichte verdeutlichen, dass Kundendienstmitarbeiter zum ersten Mal fortschrittliche KI-Technologien und automatisierte Tools über wettbewerbsfähige Gehälter und ein faires Arbeitsumfeld stellen. Auch die Verbraucher nehmen KI zunehmend an und schätzen ihre Präzision und Zuverlässigkeit. Ein Schlüsselfaktor für diesen Wandel ist die Fähigkeit von IVAs, rund um die Uhr Unterstützung zu leisten und nahtlos zwischen den Aufgaben zu wechseln, ohne die gleichen Informationen zu benötigen. Das trägt erheblich zur Zufriedenheit und zum Wohlfühlfaktor der Verbraucher bei.
Kore.ai und der Forschungspartner Farrell Insights befragten 1.200 Kunden und 600 Agenten in verschiedenen Ländern wie Nord- und Südamerika, Großbritannien, Deutschland, Indien, Japan, den Philippinen und Australien sowie in wichtigen Branchen wie zum Beispiel Banken, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Reisen, Telekommunikation. Die Ergebnisse sind in den Kore.ai Agent Experience (AX) und Customer Experience (CX) Benchmark Reports 2024 zusammengefasst.
Zu den wichtigsten AX-Ergebnissen gehören:
- Branchenneuheit: Technik übertrumpft Gehalt – Agenten stufen drei automatisierte Assistentenfunktionen als wichtiger ein als wettbewerbsfähige Gehälter und faire Arbeitsbedingungen. Das sind Tools, die Agenten helfen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, den Zeitaufwand für Recherchen zu reduzieren und die Tipparbeit nach den Anrufen zu minimieren.
- Kontaktzentren hinken hinterher: 72 Prozent der Agenten wünschen sich IVAs. Aber die Kontaktzentren hinken bei der Umsetzung hinterher, denn 62 Prozent der Agenten berichten, dass es keine KI-Anwendungsfälle gibt. Veraltete Systeme behindern ebenfalls die Produktivität. So berichten 91 Prozent der Agenten von technologiebedingten Frustrationen.
- KI-Schulung erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter, die in KI geschult wurden, gaben zu 92 Prozent an, zufriedener und engagierter zu sein als ihre nicht geschulten Kollegen (73 Prozent).
- Win-Win mit KI: 71 Prozent der Kundendienstmitarbeiter sind der Ansicht, dass der verstärkte Einsatz von automatisierten Assistenten zur Bewertung und Weiterleitung von Kundenwünschen für die Kunden und die Mitarbeiter von Vorteil ist.
Zu den wichtigsten CX-Ergebnissen gehören:
- Kunden bevorzugen Genauigkeit und Effizienz gegenüber dem Zugang zu einem Live-Agenten: Zum ersten Mal waren Effektivität und Genauigkeit wichtiger als die Möglichkeit, einen Live-Agenten zu sprechen. Darüber hinaus glauben 68 Prozent der Kunden, dass die Fähigkeit von KI-Assistenten, Konversationen nahtlos über verschiedene Kanäle hinweg zu führen und fortzusetzen, wichtig ist, wenn es um ausgezeichnete Kundenservice-Interaktionen geht.
- Schließung der Lücke zwischen automatisierter und Live-Agent-Leistung: In den USA besteht nur eine Lücke von 4 Prozent zwischen der Bewertung der Leistung von KI-Assistenten und den Erwartungen an Live-Agenten (72 Prozent bzw. 76 Prozent). In der Asien-Pazifik-Region gibt es keinen Unterschied in der Leistungsbewertung.
- Anstieg von IVAs in allen Branchen: Die Akzeptanz von IVAs wächst in den meisten Branchen (Reisen, Banken, Einzelhandel, Kabel/Telefonie/ISP), während im Gesundheitswesen der direkte menschliche Kontakt als entscheidend angesehen wird. Der Einzelhandel sticht mit seiner generellen Zustimmung zu KI-gestütztem Kundenservice hervor, insbesondere in der Produktsuche (75 Prozent der Befragten gaben an, daran interessiert zu sein) und beim Einkauf (74 Prozent). Das unterstreicht das breite Vertrauen in KI sowohl bei Beratungs- als auch bei Abwicklungsaufgaben.
- Rund-um-die-Uhr-Zugang ist für alle attraktiv: 77 Prozent der Verbraucher gaben an, dass dies ein Anreiz für Automatisierung und KI ist. Sogar die Boomer sind mit an Bord: 68 Prozent erkennen die Vorzüge einer ständigen Erreichbarkeit von Self-Services-Leistungen. Zur den Schlüsselelemente für die Verbesserung der Verbraucherakzeptanz gehören auch die dialogische Sprachsteuerung und die Sicherstellung einer geschützten Kommunikation bei persönlichen Informationen. Das bieten die IVAs Unternehmen in höchster Qualität.
„Ich beobachte diesen Wirtschaftszweig seit mehr als einem Jahrzehnt und habe zum ersten Mal eine so dramatische Verschiebung der Agenten-Präferenzen für die Automatisierung und nicht für die Vergütung beobachtet“, sagte Michael Farrell, Präsident und Chefstratege von Farrell Insight. „Da Effektivität, Genauigkeit, Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen für die Agenten und die Verbraucher immer wichtiger werden, wird die Methode zur Erreichung dieser Ergebnisse zweitrangig. Unsere Studie mit Kore.ai zeigt einen entscheidenden Trend: Die Menschen tendieren zu ergebnisorientierten Interaktionen im Kundenservice, angetrieben durch ihre positiven Erfahrungen mit IVAs und KI-Lösungen für Contact Center.“
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Zufriedenheit der Agenten zu erhöhen, die Leistung des Contact Centers zu optimieren und um der Zeit voraus zu sein, ist der Einsatz von KI-gestützten Lösungen für Unternehmen unerlässlich.
„Unsere jüngsten Untersuchungen zeigen, dass mit KI-Lösungen das Engagement und die Zufriedenheit von Agenten und Verbrauchern zunimmt“, sagt Raj Koneru, CEO von Kore.ai. „Der Einsatz von KI-Technologien in Call Centern erhöht die Servicequalität für Kunden und die Rolle der Agenten, indem Routineaufgaben rationalisiert und die Arbeitsbedingungen verbessert werden. Wir möchten, dass diese Studie Unternehmen als Leitfaden dient, die ihre Service-Interaktionen mit KI-gestützter Automatisierung verbessern wollen.“
Den vollständigen AX- und CX-Bericht von Kore.ai finden Sie hier: CX Report hier; AX Report hier.
Über Kore.ai
Kore.ai ist ein führender Anbieter von fortschrittlicher KI. Es verfügt über zehn Jahre Erfahrung darin, Unternehmen zu unterstützen, einen geschäftlichen Nutzen durch den sicheren und verantwortungsvollen Einsatz von KI zu erzielen. Eingesetzt werden eine innovative Plattform, No-Code-Tools sowie Unternehmenslösungen, um End-to-End-Kunden- und Mitarbeitererfahrungen Leistungen von der Automatisierung bis hin zur menschlichen Unterstützung zu liefern sowie generative KI-gestützte Anwendungen zu entwickeln. Kore.ai verfolgt einen offenen Ansatz. Das ermöglicht Unternehmen, Large Language Models (LLMs) und eine Infrastruktur zu wählen, die ihren Geschäftsanforderungen am besten entsprechen. Mehr als 200 Partner und 400 Fortune-2000-Unternehmen vertrauen auf Kore.ai, um ihre KI-Strategie zu steuern. Kore.ai verfügt über ein starkes Patentportfolio im Bereich KI und wurde von renommierten Analysten als führendes und innovatives Unternehmen eingestuft. Es hat seinen Hauptsitz in Orlando und verfügt über ein umfangreiches Netzwerk von Niederlassungen in Indien, Großbritannien, dem Nahen Osten, Japan, Südkorea und Europa.
Besuchen Sie Kore.ai, um mehr zu erfahren.
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Markus Gladbach
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