Five9 AI-Agents automatisieren Self-Service-Prozesse und bieten Unternehmen umfassende Kontrolle, Flexibilität und Vertrauen.
Intelligente virtuelle Agenten der nächsten Generation in Kombination mit generativer KI reduzieren die Anzahl der Anfragen, die an menschliche Agenten weitergeleitet werden.
München – 09. Januar 2025 – Five9 (NASDAQ: FIVN) – Five9, Anbieter der Intelligent CX Platform, erweitert seine Five9 Genius AI Suite um die neuen Five9 AI-Agents, die nächste Generation intelligenter virtueller Agenten (IVA) mit generativer KI. Five9 AI-Agents ermöglichen es Unternehmen, Chat- und Sprachbots zu entwickeln, die die menschliche Gesprächsfähigkeit mit der Geschwindigkeit und dem umfassenden Wissen von KI vereinen. Dadurch kann der Bedarf an menschlichen Interaktionen deutlich reduziert werden.
Dadurch können Unternehmen den Bedarf an Interaktionen mit echten Mitarbeitern reduzieren. Die Five9 AI-Agents bieten ein konzeptionelles Dial-of-Trust, das es Unternehmen ermöglicht, Flexibilität und Kontrolle in Einklang zu bringen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, indem sie generative KI mit traditioneller vordefinierter KI in derselben Konversation kombinieren.
Kunden erwarten zunehmend personalisierte, menschliche Interaktionen, auch von automatisierten Systemen. Eine aktuelle Five9-Umfrage unter 4.000 Verbrauchern in den USA und Großbritannien ergab, dass 56% der Befragten immer noch von Self-Service-Chatbots frustriert sind. Traditionelle Chatbots bieten meist starre, geskriptete Antworten und haben oft keinen Echtzeit-Zugriff auf Unternehmenswissen. Sie können komplexe oder dynamische Anfragen kaum bearbeiten, was zu einer schlechten Kundenerfahrung führt und Unterstützung durch Live-Agenten erforderlich macht. Five9 AI-Agents ermöglichen es, generative KI, Konversations-KI und Natural Language Processing (NLP) in einem einzigen AI-Agent zu kombinieren, sodass Antworten je nach Kundenbedarf entweder geskriptet oder flexibel ausfallen können. Das neue Design reduziert die Komplexität und Kosten von Self-Service-Lösungen erheblich und erlaubt es Unternehmen, personalisierte Self-Service-Erlebnisse schneller zu realisieren.
„Five9 AI-Agents waren lange in Entwicklung, und wir freuen uns, unseren Kunden diese Möglichkeit nun anbieten zu können“, erklärt Jonathan Rosenberg, CTO und Head of AI bei Five9. „Wir haben viel Energie investiert, um die Attraktivität von generativer KI wie hochgradig konversationalen Bots in ein Enterprise-Format mit Kontrollen, Datenintegrationen und unserem Dial-of-Trust zu bringen. Unternehmen können mit AI-Agents personalisierte Interaktionen einfach skalieren, den Self-Service optimieren und die Abhängigkeit von menschlichen Agenten verringern.“
Kundenintentionen erkennen und kontextbasierte Antworten geben
Generative KI ermöglicht es AI-Agents, komplexe Sprachmuster zu verstehen, den Kontext zu erfassen und nuancierte, menschlichere Antworten zu generieren. Dadurch wird die Erkennung von Kundenanliegen präziser, und der Bedarf an menschlichen Eingriffen sinkt.
AI-Agents arbeiten nahtlos mit der gesamten Five9 Genius AI Suite, einschließlich AI Knowledge, Agent Assist und GenAI Studio, und bieten eine umfassende, effiziente und skalierbare Lösung für alle Self-Service-Anforderungen. Five9 AI-Agents geben keine generischen Antworten, sondern antworten im personalisierten Kontext der Kunden. Fragt ein Kunde eines Flugunternehmens beispielsweise: „Wie viele Meilen brauche ich noch, um Gold-Status zu erreichen?“, könnte der AI-Agent antworten: „Mit 19.000 Meilen auf Ihrem Konto fehlen Ihnen nur noch 6.000 Meilen bis zum Gold-Status.“
Zusätzlich ermöglichen sie eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen KI und Live-Agenten, indem sie automatisch Kundeninteraktionen zusammenfassen. Das hilft Live-Agenten, auf frühere Interaktionen aufzubauen und vom reaktiven Kundenservice zu einem proaktiven Beratungsansatz überzugehen. So könnte ein Agent beispielsweise sagen: „Sie sind nur noch 6.000 Meilen vom nächsten Status entfernt. Darf ich Ihnen jetzt ein Upgrade anbieten?“
KI-Autonomie basierend auf Vertrauensstufe erhöhen
Der hybride KI-Ansatz von Five9 verschafft Unternehmen vollständige Kontrolle darüber, wie stark die AI-Agents eigenständig agieren dürfen. Das Niveau des Vertrauens kann von „kein Vertrauen“ bis „hohes Vertrauen“ angepasst werden, je nachdem, ob vorab geskriptete oder dynamische Sprachkonstrukte verwendet werden sollen.
In regulierten Branchen wie Banken oder Gesundheitswesen, wo genaue, rechtskonforme Kommunikation erforderlich ist, werden Dialoge sorgfältig geskriptet, um vollständige Kontrolle zu gewährleisten. Mit steigendem Vertrauen können Unternehmen auch große Sprachmodelle für die Erkennung von Intentionen und für mehrstufige Gespräche nutzen und dabei die Kontrolle über die Inhalte behalten. Bei einem hohen Vertrauensniveau können Sprachmodelle mehr Verantwortung übernehmen und eigenständig Aktionen über APIs ausführen.
„AI-Agents haben das Potenzial, Kundeninteraktionen zu revolutionieren, müssen jedoch benutzerzentriert entwickelt werden“, sagt Patrick Watson, Head of Research bei Cavell Group. „Recherchen von Cavell haben gezeigt, dass die Verbrauchermeinung zu automatisierten Kundenerlebnissen momentan eher negativ ist. Ein Gleichgewicht zwischen starren, geskripteten Bots und flexibleren KI-Systemen zu finden, ist entscheidend, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Vertrauen aufzubauen. Five9 stärkt durch einen detaillierten Ansatz für Datentransparenz und -kontrolle das Vertrauen von Verbrauchern und Unternehmen in KI-gestützte Lösungen.“
Five9 AI-Agents sind ab dem ersten Quartal 2025 weltweit in der Beta-Version verfügbar. Weitere Informationen sind auf der Website zu finden, einschließlich der Anmeldung zum Webinar.
Über Five9
Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.400 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Kraft von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst das Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“
Presse-Kontakt
TEAM LEWIS
Seher Yazar
+49 (0)89 17301939
Five9DE@teamlewis.com
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