Autor: Constantin Jacob

Success Upgrade für smarten Service!

Hannover, 17.01.2019. Vom 02. bis 04, März 2020 präsentiert 4Com auf der CCW in Berlin Neuheiten und Highlights zur effizienten, KI-unterstützten Kontaktbearbeitung und für das Workflow Management. Erleben Sie live die innovativen Omnichannel-Lösungen am neuen 4Com-Stand in Halle 3 Stand C8/D6!

4Com bietet mit der 4Com Suite modular aufgebaute, kanalübergreifende Contact Center Software aus der Cloud an. Auf der Messe zeigen wir die 4Com Multichannel ACD zur kanal- und standortübergreifenden Bearbeitung sämtlicher Kontaktkanäle. Zudem den webbasierten 4Com Professional Client Web zum sofortigen Start in allen Betriebssystemen ohne Installation! Und den 4Com Unified Desktop zur übersichtlichen Darstellung von Daten und Informationen aus unterschiedlichsten Systemen inkl. Customer Journey in einer einheitlichen, zentralen Client-Oberfläche! Hinzu kommen Lösungen für den Outbound, die Chat- und WhatsApp-Bearbeitung und das 4Com Cockpit für kanalübergreifendes Reporting und Analyse.

Ganz neu von 4Com in diesem Jahr:

• Sentiment Based Routing: Steigende First Resolution Rate und automatische Best Routing-Entscheidungen durch Sentiment- und Intent-Erkennung der Anrufer. Weiterleitung je nach Stimmung und Intent an Mitarbeiter oder Bot. Sentiment-Messung während des Gesprächs liefert Erkenntnisse und ermöglicht Korrekturen.
• Smart Assistant: Produktivität pur für Sales, Support und Sachbearbeitung durch Voice Analytics, Live Transcription des gesprochenen Worts, Intent- und Keyword-Erkennung und automatischer Anzeige passender Informationen aus allen angeschlossenen Systemen. Effiziente Bearbeitung durch passende Antwortvorschläge und fallabhängig wechselnde Client-Anzeige.
• Workflow Automation: Schlanke Prozesse und übersichtliche Workflows für Contact Center und Sachbearbeitung. Kanalübergreifende, KI-basierte, automatische Erkennung, Einordnung, Bearbeitung durch Mitarbeiter bzw. Bot oder Weiterleitung des Anliegens. Automatische Prüfung und Priorisierung aller Anliegen sowie automatische Einleitung weiterer Prozessschritte wie Aktenanlage, Info-Weitergabe, Terminvereinbarung etc.

Besuchen Sie 4Com in Halle 3, Stand C8/D6, informieren Sie sich in den TeleTalk-Demoforen oder besuchen Sie die Vorträge von 4Com-Geschäftsführer Rainer Holler im Messeforum!

 Terminvereinbarung und weitere Infos unter www.4Com.de/ccw-2020

Pressekontakt:
Susanne Feldt M.A.
Leitung Öffentlichkeitsarbeit & Akademie
4Com GmbH & Co. KG
Service. Productivity. Provider.
Hamburger Allee 23 | 30161 Hannover
Fon +49 (0) 511 300 399 346 | Fax +49 (0) 511 300 399 99
susanne.feldt@4Com.de | www.4Com.de

Dynamisches Doppel

Frankfurt, Berlin, 12. Dezember 2019 – Diabolocom, Spezialist für Omnichannel Contact Center-Software, gibt die Integration mit der cloudbasierten Sprachanalyse-Lösung von voiXen bekannt. Dadurch wird die Qualitätsprüfung in Kundendienst und Call Center künftig deutlich einfacher und kostengünstiger. Darüber hinaus öffnet die Integration neue Anwendungsfelder in Vertrieb und Compliance.

Gesprächsanalysen werden im Kundenservice immer häufiger zur Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheitsmessung eingesetzt. Die Auswertung der Gesprächsmitschnitte war bislang jedoch sehr zeitaufwändig. Dank einer neuen Partnerschaft ändert sich das nun: Die Integration der Sprachanalyse-Software von voiXen in die Contact Center-Lösung von Diabolocom für den Omnichannel-Kundendialog vereint zwei cloudbasierte Anwendungen, die sich durch extrem schnelle Bereitstellung und sehr intuitive Bedienbarkeit auszeichnen. Dadurch können Anwender ihre Gesprächsmitschnitte (Recordings) nun direkt aus der ACD-Software von Diabolocom in die Analysesoftware von voiXen übermitteln. Dort werden die Gespräche mit Hilfe von Big Data und KI-Technologien wie Machine Learning automatisiert in Text umgewandelt, verschlagwortet und kategorisiert. Anschließend werden sie auf das Anwender-Dashboard gespielt. Dort können Anwender wie mit einer Suchmaschine in den Datensätzen suchen und Trends ableiten.

„Unsere Kunden in ganz Europa haben den Mehrwert von Sprachanalyse, KI und Big Data erkannt. Über die Partnerschaft mit voiXen tragen wir der starken Nachfrage Rechnung und stellen sicher, dass unsere Kunden Zugriff auf eine der besten Gesprächsanalyselösungen auf dem Markt haben. Gleichzeitig sorgt die nahtlose Integration unserer Lösungen dafür, dass die Anwendung sehr viel schneller und intuitiver ist als bei bisherigen Lösungen“, erklärt Manfred R. Völker, der für die DACH-Region zuständige Vertriebsdirektor bei Diabolocom.

Dank der Integration beider Lösungen entfällt der bislang manuelle Schritt, die Gesprächs-Aufzeichnungen in eine externe Analyse-Lösung transferieren zu müssen, um sie analysieren zu können. Bei hohen Datenvolumina und vielen Gesprächs-Dateien kann das sehr zeitaufwändig sein. Durch die Zeitersparnis können Call-Center-Manager nun jeden Mitarbeiter und jedes Gespräch bewerten, statt nur stichprobenartig vorzugehen. Somit reduzieren Nutzer den Aufwand für manuelle, stichprobenartige Qualitätsprüfung und erhalten Zeit für effektiveres Coaching.

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Anwenderunternehmen dank der integrierten Sicht auf ihrem Qualitäts-Dashboard auch tatsächlich all ihre Recordings nutzen und auswerten. Dadurch ergibt sich eine höhere Transparenz und Effizienz bei der Bewertung der Einzelgespräche.

Die vollautomatische Verschriftlichung und Kategorisierung durch voiXen macht Inhalte schnell auffindbar, Schlagwörter auswertbar und ermöglicht die Visualisierung von Trends. Die in die Contact Center-Lösung von Diabolocom integrierte Lösung zeigt die Gesprächsmitschnitte auf einer Website an. Nutzer können die Dateien filtern, sortieren und durchsuchen – zum Beispiel nach Uhrzeit und Datum, Projekt, Mitarbeiter, Anrufer, Anrufgrund und Gesprächsdauer. Das Transkript gibt Zugriff auf den im Telefonat gesprochenen Text. Mit „Tags“ können Anwender zusätzliche Attribute zuordnen und Markierungen vornehmen. Mit Hilfe von Dashboards können sie individuelle Metriken und KPIs konfigurieren, die ihnen einen schnellen Überblick über einzelne Aspekte des Qualitätsmanagements geben. So behalten sie das Gesprächsverhalten der Agenten im Auge und können erkennen, wann Eskalationen auftreten. Zudem kann die Information auch wieder in das Diabolocom System gespielt werden und eine Aktion auslösen. Beispielsweise könnte bei einem Internetprovider im Falle eines durch einen Internetausfall bedingten erhöhten Anrufaufkommens eine Warnung an den Call-Center-Manager ausgegeben und eine Störungsansage im Contact Center vorgeschaltet werden.

Neben dem Einsatz im Qualitätsmanagement und der optimierten Kundenansprache bietet die integrierte Gesprächsanalyse weitere Einsatzmöglichkeiten, wie zum Beispiel bei der automatischen Beschwerdeerkennung, der Kundenzufriedenheitsmessung, der Ermittlung des NPS (Net Promoter Score) oder bei der Einhaltung von Compliancevorgaben am Telefon.

„Das voiXen-Team freut sich auf den Ausbau der Zusammenarbeit. Durch die Integration unserer beiden cloudbasierten Lösungen können Anwender künftig leichter Erkenntnisse auf Kundenseite sowie auf Mitarbeiterseite erlangen. Dies hilft Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, Marktpotenziale zu erkennen und den Vertrieb erfolgreicher zu gestalten“, beschreibt Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der voiXen GmbH, die Vorteile der Partnerschaft für die gemeinsamen Kunden.

Über Diabolocom
Diabolocom bietet eine zu 100% Cloud-basierte Softwarelösung für den Omnichannel-Kundendialog in Kundenservice und Vertrieb.

Dank kurzer Implementierungszeit, einer intuitiven Benutzeroberfläche und des lokalen Business-Supports ermöglicht es Diabolocom Unternehmen, neue Maßstäbe für Customer Experience zu setzen und ihre operative Leistungsfähigkeit zu steigern.

Warum sich mehr als 250 Unternehmen auf 5 Kontinenten für Diabolocom entschieden haben, erfahren Sie unter: www.diabolocom.com

Über voiXen
voiXen ist die Sprachanalyse-Software aus der deutschen Cloud. Im 21. Jahrhundert konstruiert, ist sie so einfach zu bedienen wie Google und genauso schnell bereitgestellt. Sie vereinfacht die Verwaltung und Analyse von Telefonaten. voiXen hilft Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, indem es den Coachingprozess revolutioniert und das Qualitätsmanagement vereinfacht. Die Einhaltung von Compliancevorgaben wird ebenso sichergestellt wie eine optimierte Dienstleistersteuerung. Durch künstliche Intelligenz (Machine/Deep Learning) und NLP (Natural Language Processing) findet voiXen heraus, was Kunden wirklich wollen. Unternehmen können so Marktpotenziale erkennen und den Vertrieb durch die optimale Kundenansprache erfolgreicher gestalten. www.voiXen.ai

Pressekontakt
GlobalCom PR-Network
Caroline Hannig-Sachon und Wibke Sonderkamp | +49 89 360363-42 und -40
E-Mail: diabolocom@gcpr.net | Web: www.gcpr.net

Contact Center Trend-Studie zeigt das Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technik

Berlin, 22. November 2019, in einem umfangreichen Report von converneo, RUF Beratung und voiXen zeigt die Contact Center Trend-Studie das Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik. Die Ergebnisse stehen jetzt kostenlos zum Download bereit.

Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice-Verantwortliche und Contact Center Manager teil. 63% der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse- Servicecenter, 1/3 davon mit zusätzlich externen Dienstleistern. 8% der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29% der Befragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister.
Das Offensichtliche zuerst: Selbstverständlich beschäftigen sich Contact Center Manager heute mit dem wichtigen Thema künstliche Intelligenz, kümmern sich um die Kundenzufriedenheit, nutzen verschiedene Technologien zum Effizienzgewinn und arbeiten an der Mitarbeitergewinnung und -bindung.

Kundenzufriedenheit

Der Kunde steht im Mittelpunkt, denn 86% der Manager sehen die Kundenzufriedenheit als Top-Priorität. Sind die Zeiten der Servicewüste Deutschland also endgültig vorbei und wir verwandeln uns in ein Serviceparadies? Eine der Grundvoraussetzung für hervorragenden Service sind zufriedene und informierte Mitarbeiter. Genau diese wichtige Voraussetzung – die Mitarbeiterzufriedenheit – steht aber bei nur 46% auf der Prioritätenliste. Doch braucht es nicht sowohl Quantität als auch Qualität? – d. h. genügend als auch zufriedene Mitarbeiter, die für die Kundenzufriedenheit sorgen.

Effizienzgewinn durch Technologie

Immer noch stehen Servicecenter vor der Herausforderung, bestehende Technologien effizient zu verknüpfen. Mit jeweils mehr als 55 % sehen CC-Manager selbst noch weiteres Verbesserungspotenzial sowohl bei der Harmonisierung der Daten als auch beim Zusammenführen der Kontaktkanäle, gefolgt von Prozessautomatisierung und KI/Bots. Schaut man sich die eingesetzten Technologien an, ergibt sich ein ebenfalls spannendes Bild. Während CRM und ACD bereits etabliert sind, scheinen die Anzahl der Kontaktkanäle und die Datenflut weiterhin eine Herausforderung zu sein.

Hier sind die technologischen Möglichkeiten zur Verbindung unterschiedlicher Tools und Kontaktkanälen noch nicht ausgeschöpft. In Zeiten von Big Data und sich stetig erweiternden Kontaktkanälen, wird diese Herausforderung nicht geringer und es sollten zukunftsträchtige und flexible Lösungen geschaffen werden. Neue Themen kommen auf die Agenda: Machine Learning oder KI können heute eingesetzt werden und für weitere Effizienzgewinne und für besser informierte Mitarbeiter sorgen. Dies sind nur ein paar Highlights. Die Studie hat viele interessante Einblicke gegeben: Wie wird Kundenzufriedenheit in deutschen Contact Centern gemessen? Welche Technologienkommen zum Einsatz und nutzten die deutschen Servicecenter schon die Möglichkeiten von KI? Wie werden Mitarbeiter geschult und wie steht es um deren Zufriedenheit?

Die Studie zeigt eine Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Weitere Details finden Sie zum kostenlosen Download:
www.voixen.ai/contact-center-trends-2019

Die Studie wurde durchgeführt von:

converneo

Digitale und kundenzentrierte Lösungen entlang der gesamten Customer Experience Wertschöpfungskette sind unser Metier. Wir helfen, Kundenloyalität zu steigern und zielgerichtetes Kaufverhalten zu generieren. Die converneo GmbH als Teil der Assist Digital Gruppe, besitzt ausgewiesene Expertise im Bereich Service Center und der Automatisierung von Omnichannel-Kundenserviceaktivitäten. Wir helfen unseren Kunden, kosten-effizienter und flexibler mit Kunden zu agieren. Dabei entwickeln und implementieren wir Komplettlösungen für den Omnichannel-Kundenservice sowie zur Service Prozess Automatisierung. Unsere innovativen Kommunikationsplattformen und die Verbindung von menschlicher mit künstlicher Intelligenz erhöhen die Produktivität im Kundenservice dank vereinfachter und automatisierter Workflows.
Frau Verena Ehbrecht | v.ehbrecht@converneo.de | (0172) 79 555 44

RUF Beratung

Die Firma RUF Beratung unterstützt Contact Center und Integratoren bei der Technologie-Auswahl und Implementierung (Welches Produkt passt zu meiner Unternehmensstrategie,zur Aufgabe und wie implementiere ich diese am besten innerhalb der eigenen Organisation?), bei der Einführung von Prozessen wie Personaleinsatzplanung und Qualitätsmanagement und unterstützt Sie auch mit ihren Interimsmanagern bei der Führung von Stabsstellen und Contact Center-Einheiten.
Herr Roland Ruf | rruf@ruf-beratung.de | (0172) 676 5526

voiXen

voiXen ist die Sprachanalyse-Software aus der deutschen Cloud. Im 21. Jahrhundert konstruiert, ist sie so einfach zu bedienen wie Google und genauso schnell bereitgestellt. Sie vereinfacht die Verwaltung und Analyse von Telefonaten. Durch künstliche Intelligenz (Machine / Deep Learning) findet voiXen heraus, was Kunden wirklich wollen. voiXen hilft Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, Marktpotenziale zu erkennen und den Vertrieb erfolgreicher zu gestalten.
Herr Ralf Mühlenhöver | ralf.muehlenhoever@voiXen.ai | (0172) 523 6276