Autor: Constantin Jacob

Der langjährige 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe wird die 4Com GmbH & Co. KG Ende des Monats auf eigenen Wunsch verlassen, um sich einer neuen beruflichen Herausforderung zu stellen.

„Bereits seit Jahren wächst in mir der Wunsch, ein eigenes Unternehmen zu gründen“, begründet Holger Klewe seine Entscheidung. „Die vergangenen knapp 20 Jahre bei 4Com waren jedoch so erfolgreich und begeisternd, dass sich die Gelegenheit dazu einfach nicht ergeben hat.“ Nun, kurz vor seinem 50. Geburtstag halte er den Zeitpunkt jedoch für gekommen, etwas eigenes und völlig Neues aufzubauen. Bis zur Ernennung eines Nachfolgers wird Rainer Holler, 4Com Geschäftsführer für Finanzen, HR und Organisation, Software-Entwicklung, Cloud Services und Betrieb, den bisherigen Aufgabenbereich von Holger Klewe kommissarisch übernehmen.

Holger Klewe kam im Jahr 2000 als Leiter Vertrieb, Marketing & Produkte zu 4Com. Im Oktober 2005 übernahm er die Geschäftsführung des Unternehmens und war seither für das operative Geschäft und das Produkt-Management der Cloud Software verantwortlich. In dieser Zeit wuchs nicht nur das Produktportfolio: Die Belegschaft von seinerzeit 8 Mitarbeitern steigerte sich auf jetzt 95 Mitarbeiter. 4Com ist heute in Deutschland ein Marktführer cloudbasierter In- & Outbound-Lösungen im Kundenservice und schickt sich an, die europäische Alternative zu amerikanischen Anbietern im Segment der Omnichannel-Kundenkommunikation zu werden. „Der Abschied von 4Com fällt mir nach fast 20 erfolgreichen Jahren natürlich schwer, doch ich weiß das Unternehmen bei meinem Kollegen Rainer Holler in guten Händen und als Teil der neu geschaffenen 4TechnologyGroup und auf dem richtigen Weg!“, so Holger Klewe.

„In 19 Jahren Aufbauarbeit hat Holger Klewe 4Com zu einem sehr erfolgreichen und etablierten Unternehmen in unserer Branche gemacht“, betont 4Com-Geschäftsführer Rainer Holler. „Dafür danken wir ihm! Ich freue mich nun, auf diesem Fundament aufbauen zu können und mit neuen Impulsen den Wachstumspfad von 4Com durch neue agile Arbeitsmethoden und den daraus resultierenden Innovationen gestärkt beschreiten zu können!“

Nach seinem Weggang am 30. September 2019 wird Holger Klewe eine Beteiligungsgesellschaft gründen. Adressiert werden Unternehmen aus dem ITK-Bereich, die sich in einer sehr frühen Startup-Phase befinden und B2B-Kunden ansprechen. Das Ziel ist es, nicht nur mit Kapital, sondern auch mit dem eigenen Knowhow aktiv zum Erfolg der Startups beizutragen. „Holger Klewe geht zurück zu seinen Wurzeln, um Startups zu unterstützen und aufzubauen. Ein logischer Schritt, für den ich ihm viel Glück und Erfolg wünsche“, so Rainer Holler.

Link zur Meldung: https://www.4com.de/news/klewe-verlaesst4com/

Pressekontakt:

Susanne Feldt M.A.
Leitung Öffentlichkeitsarbeit & Akademie

4Com GmbH & Co. KG
Service. Productivity. Provider.
Hamburger Allee 23 | 30161 Hannover
Fon +49 (0) 511 300 399 346 | Fax +49 (0) 511 300 399 99
susanne.feldt@4Com.de | www.4Com.de

Für Banken und Versicherungen

Hösbach, 29. August 2019 – Systemhäuser und Business-Fachhändler können über die KOMSA Cloud Services ab sofort die ASC-Lösung „neo cloud“ beziehen. Damit können sie Geschäftskunden, die ihre Kundenkommunikation DSGVO-konform dokumentieren wollen, eine zukunftsfähige Lösung anbieten und sich dabei wiederkehrende Umsätze sichern. Im Rahmen des Cloud-Programms übernimmt KOMSA auch die Zertifizierungsschulung für Reseller und unterstützt über sein Technical Assistance Center mit technischem Support.

Finanzdienstleister, Versicherungsunternehmen, Kundenservicecenter oder Rettungsdienste – „neo cloud“ eignet sich für alle Unternehmen, die ihre Kommunikation mit Kunden aufzeichnen. Denn die Lösung ermöglicht die DSGVO-konforme Erfassung, Speicherung und Archivierung der kompletten Kundenkommunikation, über alle Kanäle hinweg (Telefonie, Chat, SMS, Video und Screen). Damit unterstützt „neo cloud“ Geschäftskunden bei der Qualitätssicherung und Optimierung des Kundenservice oder bei der Einhaltung von Compliance-Vorgaben.

Systemhäuser und Business-Fachhändler profitieren von der ausschließlich indirekten Vermarktung, erklärt ASC-CEO Dr. Gerald Kromer: „Wir vertreiben die „neo cloud“ ausschließlich über Reseller und haben KOMSA als Partner gewählt, um einen guten Support sicherstellen zu können.“ Die „neo cloud“ lässt sich mit nahezu allen Komponenten und Lösungen (auch On-Premise) aus dem KOMSA-Sortiment verbinden: Vom Breitbandanschluss über die Kommunikationslösung bis hin zu den erforderlichen Endgeräten können Partner für ihre Kunden ein Komplettpaket schnüren.

Der Vorteil der cloudbasierten Variante gegenüber den bekannten On-Premise-Lösungen von ASC: „neo cloud“ ist flexibel skalierbar und damit gut für kleine und mittlere Unternehmen geeignet. „Das trifft genau die Zielgruppe vieler unserer Systemhaus- und Fachhandelspartner im B2B-Segment und eröffnet zugleich die Möglichkeit, zusätzliche Kundengruppen zu erschließen“, unterstreicht Steffen Ebner, B2B-Vertriebsvorstand bei KOMSA. „Unternehmen wie Banken und künftig auch Versicherungen, die per Gesetz verpflichtet sind, Beratungsgespräche aufzuzeichnen und zu dokumentieren, können Partner mit ‚neo cloud‘ ganz gezielt adressieren.“

Für Handelspartner gelten die im Programm der KOMSA Cloud Services üblichen Vorteile: Systemhäuser und Fachhändler halten den Vertrag mit dem Geschäftskunden, vereinbaren mit diesem die Konditionen und generieren darüber wiederkehrende Umsätze. KOMSA unterstützt über sein Technical Assistance Center seine Partner zudem mit dem 2nd-Level-Support. Den 1st-Level-Support übernehmen die Reseller selbst, nachdem sie an der Schulung im Technical Assistance Center von KOMSA teilgenommen haben.

Für Systemhäuser und Business-Fachhändler, die „neo cloud“ bei Geschäftskunden einsetzen wollen, bietet KOMSA Ende September ein kostenfreies Webinar. Informationen erhalten Handelspartner beim Team der KOMSA Cloud Services unter cloudservices@komsa.com sowie bei ihrem Kundenbetreuer. 

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Sechs Tipps zur nachhaltigen Betrugsprävention

Betrug hat viele Gesichter. Ob am Telefon, im Internet oder an der Ladentheke. Mit dem technologischen Fortschritt werden die Methoden der Betrüger immer ausgefeilter – glücklicherweise jedoch auch die Lösungen zur Betrugsprävention. Heiner Kruessmann, Director Sales Enterprise DACH Nuance hat sechs Tipps für Unternehmen.

1. Sprachbiometrie ist die Zukunft

Der traditionelle Identitätsnachweis, zum Beispiel durch PINs oder Passwörter verliert zunehmend an Bedeutung. Das hat zum einen damit zu tun, dass laut Gartner[1] durchschnittlich 15 bis 30 Prozent der Nutzer die Daten immer wieder vergessen und die Methode somit in der Praxis schlecht abschneidet und zum anderen damit, dass 60 Prozent der Cyber-Kriminellen in der Lage sind, diese Art von Sicherheitsabfrage zu hacken.

Je weiter die technologischen Möglichkeiten fortschreiten, desto mehr Alternativen gibt es zur antwortbasierten Authentifizierung. In Zukunft wird unter anderem das Thema Sprachbiometrie eine wichtige Rolle spielen, wenn es um Identitätsnachweise geht. Die Anzahl der aktiv verwendeten Sprachabdrucke wächst seit Jahren exponentiell. Unternehmen, die sich Gedanken darüber machen, einen sprachbasierten Ansatz zur Kundenauthentifizierung einzuführen, können auf Lösungen wie die Security Suite von Nuance zurückgreifen.

2. Anforderungen im Unternehmen ermitteln

Die möglichen und sinnvollen Maßnahmen zur Betrugsprävention unterscheiden sich je nach Unternehmen und Branche zum Teil deutlich. Beispielsweise könnte es sich für ein neu gegründetes Kreditkartenunternehmen als sinnvoll erweisen, zugunsten einer reibungslosen Customer Experience auf aufwendige Verifizierungsmaßnahmen zu verzichten. Ein traditionelles Finanzinstitut, das ein breites Spektrum aus Leistungen anbietet, zeichnet sich hingegen durch eine weitaus geringere Risikotoleranz aus. Es gilt also, eine Risikobewertung durchzuführen und die beste Lösung im Spannungsfeld zwischen Kundenkomfort und Sicherheit zu evaluieren.

3. Betrugsanfälligkeit analysieren

Bevor Unternehmen konkrete Maßnahmen zur Betrugsprävention ergreifen können, müssen sie sich ein klares Bild von ihrer individuellen Bedrohungslage machen. Dazu gehört eine Analyse der Kosten, die im Zusammenhang mit Betrugsfällen entstehen sowie deren Anzahl. Auch hier spielt der Tätigkeitsbereich eines Unternehmens wieder eine wichtige Rolle. Eine Bank hat in finanzieller Hinsicht bei Betrugsfällen deutlich mehr zu befürchten als beispielsweise ein Telekommunikationsanbieter. Eine Gemeinsamkeit besteht jedoch darin, dass die Verluste durch Betrug in vielen Fällen unterschätzt werden. Mithilfe entsprechender Softwarelösungen besteht die Möglichkeit, das volle Ausmaß der Verluste zu erfassen.

4. Offline- oder Echtzeit-Betrugserkennung?

Unternehmen, die sich darüber im Klaren sind, mit welcher Art von Betrugsversuch sie besonders oft konfrontiert sind, können entscheiden, welche Maßnahmen sinnvoll sind. Dabei kann es sich um die Authentifizierung mit Sprachbiometrie handeln, aber auch um Offline- oder Echtzeit-Betrugserkennung. Offline-Lösungen erfordern vergleichsweise wenig Integrations- und Entwicklungsaufwand, sind im Hinblick auf bestimmte Betrugsmethoden jedoch nicht so leistungsfähig wie Echtzeit-Lösungen. Je nach individuellem Risikoprofil können auch beide Arten der Betrugserkennung zum Einsatz gebracht werden.

5. Blacklist Management

Die ersten Schritte bestehen darin, die Bedrohungslage zu analysieren und sich dann für eine Offline- und/oder Echtzeit-Lösung zu entscheiden. Dann geht es um das Thema Blacklist-Management. Die meisten Unternehmen führen eine Vielzahl von Listen, wie Blacklists, Watchlists und Whitelists. Blacklists enthalten Personen, die bereits als Betrüger in Erscheinung getreten sind. Watchlists enthalten Einträge zu gefährdeten Kunden oder verdächtigen Personen. Whitelists umfassen Kunden, die zwar Betrugsmeldungen auslösen, jedoch nachweislich vertrauenswürdig sind.

Blacklist-Management ist sozusagen der Dreh- und Angelpunkt, wenn es um Betrugserkennung geht. Auch in diesem Zusammenhang kann Spracherkennung zu einer Optimierung der Betrugsprävention beitragen, da es so möglich wird, Betrüger anhand ihrer Stimme zu identifizieren. Dabei gilt es jedoch, Verwechslungen mit unbescholtenen Kunden zu vermeiden. Da Stimmen und vor allem regionale Akzente sich oft stark ähneln, sollten die entsprechenden Kunden der jeweiligen Liste hinzugefügt werden.

6. Schutz fortlaufend anpassen

Eine starke Sicherheitslösung bietet umfassende Betrugsprävention über digitale, telefonische und Selbstbedienungskanäle. Dazu gehört auch die sprachbiometrische Authentifizierung zur Betrugsbekämpfung. Dennoch wäre es unrealistisch, zu behaupten, es gäbe hundertprozentige Sicherheit gegen Betrug. Um das Risiko jedoch so weit wie möglich zu minimieren, sollte immer ein mehrschichtiger Ansatz zur Authentifizierung in Stellung gebracht werden. Neue Technologien wie KI sind zudem sehr leistungsfähig, wenn es darum geht, Betrugsmuster frühzeitig zu erkennen.

Dennoch: Je weiter sich die Biometrie für Authentifizierungszwecke verbreitet, desto stärker konzentrieren Betrüger sich darauf, biometrische Sicherheitsverfahren zu umgehen. Allerdings ermöglichen die neuesten Lösungen über die bloße Stimmbiometrie hinaus auch die Erfassung einer Verhaltensbiometrie und von Kontextfaktoren wie zum Beispiel Informationen zum Telefonmodell des Anrufers, so dass es für Betrüger sehr schwierig wird, die Identität eines legitimen Kunden nachzuahmen.

Nuance Communications, Inc. 

Nuance (NASDAQ: NUAN) ist Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten und kognitiven KI-Innovationen, die Intelligenz in die tägliche Arbeit und das tägliche Leben bringen. Der Marktführer liefert Lösungen, die die menschliche Sprache verstehen, analysieren und darauf reagieren können, um die Produktivität zu steigern und die menschliche Intelligenz zu verstärken. Mit jahrzehntelanger Erfahrung in den Bereichen Domains und künstliche Intelligenz arbeitet Nuance mit Tausenden von Unternehmen zusammen, die in globalen Branchen wie Gesundheitswesen, Telekommunikation, Automobil, Finanzdienstleistungen und Einzelhandel tätig sind, um stärkere Beziehungen und bessere Erfahrungen für ihre Kunden und Mitarbeiter zu schaffen. Weitere Information finden Sie online unter www.nuance.com/de-de/dragon, Xing oder Facebook.

Markenrechtlicher Hinweis: Nuance und das Nuance-Logo sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der Nuance Communications, Inc. oder ihrer Tochtergesellschaften in den Vereinigten Staaten von Amerika und/oder anderen Ländern. Alle anderen hier genannten Warenzeichen sind das Eigentum ihrer jeweiligen Eigentümer. 

Ihr Pressekontakt: 
Vanessa Richter
Nuance Communications
+ 32-475 76 95 07
vanessa.richter@nuance.com

Karina Goderski
Hotwire für Nuance Communications
+49 69 25 66 93 67
NuanceDE@hotwireglobal.com

[1] Avivah Litan, Gartner Analyst, Absolute Identity Proofing is Dead, November 2015

Patent ermöglicht vereinfachte Steuerung der Aufzeichnung von Kommunikationsdaten

Hösbach, 8. August 2019 – Die ASC Technologies AG hat ein neues Verfahren zum Steuern der Aufzeichnung von Kommunikationsdaten entwickelt. Der ASC Recording Planner erstellt maßgeschneiderte Aufzeichnungsregeln basierend auf festgelegten Entscheidungskriterien und ermöglicht darüber hinaus die Nutzung von compliance- und qualitätssichernden Aufzeichnungsverfahren parallel auf dem gleichen System. Für das einzigartige Verfahren hat die ASC Technologies AG jetzt das europäische Patent erhalten.

Die Aufzeichnung von Kommunikationsdaten unterliegt einer Vielzahl von Vorgaben (Betriebsrat, Datenschutz Grundverordnung, Security-Richtlinien in der Cloud, länder- und branchenspezifische Vorgaben). Dementsprechend wichtig ist es, die Aufzeichnung von Kommunikationsinhalten nach diesen Regeln zu steuern. In der Regel erfolgt das nach vorgegebenen Schemata, deren Prüfstruktur wenig flexibel ist. Mit dem ASC Recording Planner haben Peter Schmitt (Chief Technology Officer) und Ralf Rösel (Director Product Management) nun ein Verfahren entwickelt, welches das Steuern der Aufzeichnung von Kommunikationsdaten, wie Telefongespräche, Videotelefonie, SMS oder Chatnachrichten, wesentlich vereinfacht.

Das Tool sieht mehrere Überprüfungsparameter vor, die in einer logischen Struktur abgearbeitet werden. Auf Basis von hinterlegten Recording Profilen erfolgt die Entscheidung, ob und wann eine Aufzeichnung notwendig ist. Das System lässt sich dabei leicht an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens anpassen. So kann der Benutzer Erfahrungswerte einfließen lassen und dementsprechend Parameter und deren Reihenfolge innerhalb der Prüfstruktur vorgeben (z.B. Mindestgesprächsdauer, Höchstgesprächsdauer, eingehende oder ausgehende Gespräche). Dadurch lassen sich auf einfache Weise eine Vielzahl von Parametern überprüfen, ohne dass mehrmals eine Prüfroutine durchgeführt werden muss. Der Prüfaufwand sowie die Prüfdauer werden verringert und die Flexibilität des Verfahrens erheblich erhöht.

„Der ASC Recording Planner sorgt dafür, dass die Steuerung der Aufzeichnung von Kommunikationsinhalten einfach und sicher erfolgt“, sagt Dr. Gerald Kromer, Chief Executive Officer von ASC. „Durch das Patent sichert sich ASC seinen Know-how-Vorsprung beim Recording. Davon profitieren Contact Center, Finanzinstitute und Organisationen der öffentlichen Sicherheit, bei denen der Recording Planner im Einsatz ist.“ 

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Integration mit WhatsApp Business API verbessert nahtlose Kundenkommunikation im Web, mobil und via Messaging

Berlin, 7. August 2019 – Mit „WhatsApp for Zendesk” veröffentlicht Zendesk einen neuen WhatsApp Business API-Connector, mit dem Unternehmen schnell und einfach mit WhatsApp-Benutzern direkt aus ihrer Zendesk-Oberfläche heraus kommunizieren können. Der Connector basiert auf der Technologie des kürzlich von Zendesk übernommenen Unternehmens Smooch und ist ein wichtiger Baustein in der Reihe neuer Kommunikationskanäle, wie Facebook Messenger, WeChat, oder Twitter Direktnachrichten. Zendesk erweitert damit seine zentrale Messaging-Lösung, die alle Kundengespräche – egal ob sie über eine Website, mobil oder via Messenger eingehen – auf einer einheitlichen Oberfläche zusammenbringt.

„Als Anbieter von Business-Lösungen ist WhatsApp for Zendesk die nächste Etappe unserer Integration mit der WhatsApp Business API“, sagt Warren Levitan, Vizepräsident Conversational Business bei Zendesk. „Wir möchten Unternehmen und ihren Kunden eine moderne Messaging-Erfahrung in den Apps ihrer Wahl bieten. Dadurch machen wir es beiden leichter, auf schnelle, bequeme und natürliche Art und Weise miteinander zu kommunizieren.“

Kunden wollen zunehmend so mit einem Unternehmen in Kontakt treten und kommunizieren können, wie mit ihrer Familie oder ihren Freunden. Dazu gehört auch die Möglichkeit, Gespräche nahtlos und einfach über mehrere Kanäle hinweg führen zu können. Mit mehr als 1,5 Milliarden Nutzern in über 180 Ländern ist WhatsApp eine der beliebtesten Messaging-Apps der Welt. Unternehmen können mit WhatsApp for Zendesk:

• In kürzester Zeit und ohne neue Workflows oder Mitarbeiterschulungen mit WhatsApp starten.
• Über WhatsApp mit ihren Kunden in Kontakt treten und Messaging-Gespräche genauso verwalten wie Support-Gespräche in allen anderen Kanälen.
• Gespräche in Echtzeitmit den neuen WhatsApp-Features für Agenten besser managen, beispielsweise mit einem anpassbaren Auto-Responder speziell für WhatsApp.
• Mithilfe einer neuen Benachrichtigungsleiste, die Agenten über neueAntworten informiert, immer den Überblick über asynchrone WhatsApp-Gespräche behalten.

Conversation Solutions Team

Für komplexere Anliegen, die über vom Kunden initiierte Gespräche hinausgehen, bietet Zendesk auch den Zugang zu einem Conversation Solutions Team an. Von proaktiven Unternehmensbenachrichtigungen über Integrationen von virtuellen Assistenten bis hin zu individuellen Messaging-Unterhaltungen und Systemintegrationen, helfen diese Experten Kunden auf der ganzen Welt dabei, die WhatsApp Business API und das Thema Messaging für ihr Unternehmen optimal zu nutzen.

WhatsApp for Zendesk ist ab heute für alle bestehenden Support- und Suite-Kunden für 5€ pro Agent und Monat verfügbar.

Weitere Informationen zu WhatsApp for Zendesk finden Sie unter https://www.zendesk.de/message/.

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Über Zendesk

Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 145.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 17 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de

Pressekontakt

Gerrit Breustedt / Julia della Peruta
Oseon
040-22 81 70 01-15 / 069 – 25 73 80 22-12
zendesk@oseon.com

Der Trend geht zum Baukastenprinzip aus der Cloud

Cloud-basierte Lösungen für Contact Center und den Omnichannel-Kundenkontakt bieten attraktive Vorteile gegenüber den im eigenen Rechenzentrum installierten On-Premise-Lösungen für Call Center. Deshalb steigen immer mehr Unternehmen im Rahmen ihrer digitalen Transformationsprojekte auf Cloud-Lösungen um. Doch hier gibt es unterschiedliche Philosophien und Herangehensweisen – nicht nur auf Unternehmensseite, sondern auch bei den Lösungs-Anbietern.

Neuer Wein oft noch in alten Schläuchen

Mit der Fortentwicklung des digitalen Kundenservice entwickelt sich auch der Markt für Cloud-basierte Contact Center-Plattformen stetig weiter. Ebenso vielfältig wie die Anforderungen in den Unternehmen sind auch die unterschiedlichen Arten von Cloud-Angeboten auf dem Markt: Bei den Managed Service Lösungen beispielsweise werden die bisherigen, häufig „On-Premise“ im eigenen Rechenzentrum betriebenen Call Center Lösungen in eine Cloud-Serverumgebung überführt. Demgegenüber werden beim CCaaS-Modell die traditionellen Legacy-Systeme zwar mit modernen Technologien für Contact Center As A Service (CCaaS) ersetzt, die robuste Plattformstruktur sowie die bekannten Service-Levels aus früheren Lösungen jedoch beibehalten. In der Regel sind diese Lösungen allerdings schon bei der Implementierung als reines IT-Projekt aufgesetzt und werden nach wie vor von der IT-Abteilung gesteuert. Die Folge ist, dass sowohl die Fachabteilungsleiter als auch die Serviceagenten, die im Kundenkontakt stehen, oftmals umfangreiche IT-Schulungen benötigen, um die Software bedienen zu können. Muss später nachgebessert oder das Contact Center erweitert werden, ist dies wiederum nur über ein (aufwändiges) IT-Projekt möglich.

Mehr Unabhängigkeit von der IT-Abteilung

Contact Center-Lösungen sollten grundsätzlich auf Komfort und Effizienz für die Personen ausgerichtet sein, die die Prozesse täglich anwenden. Es gibt heute immer noch zahlreiche Installationen, bei denen die IT-Abteilung für jede einzelne Anpassung involviert werden muss. Anders ist das bei Cloud-nativen Contact Center Lösungen, die zu 100% auf Web-Technologien basieren. Diese können einerseits in wenigen Tagen bereitgestellt werden. Vor allem aber können die eigentlichen Anwender, die Call Center Mitarbeiter, die Lösung ad hoc und je nach den jeweiligen Anforderungen nach dem „Build-your-Own“-Prinzip konfigurieren. Ein einfacher Browser reicht dafür aus. Dies erfordert keine IT-spezifischen Kenntnisse und rückt die Autonomie der Fachabteilungen für den Kundenkontakt stärker in den Vordergrund.

Selbstadministration bringt Autonomie

Der Vorteil von solchen Build-Your-Own-Lösungen besteht darin, dass sie gezielt auf die Anforderungen der operativen Call Center Mitarbeiter zugeschnitten sind. Mit nur wenigen Klicks lässt sich die Menüführung im IVR-Baum anpassen. Der Agent kann Kampagnen personalisieren, Kundeninteraktionen verknüpfen und sogar selbst kleinere Automatisierungsprojekte umsetzen.

Mit Hilfe von intuitiven und ergonomischen Bedienoberflächen können Contact Center Mitarbeiter und Kundendienstagenten per Drag & Drop bei Bedarf sofort ein bestehendes Routing anpassen oder neue Kampagnen erstellen. Damit erhalten sie nicht nur größtmögliche Agilität bei der Anpassung ihrer Lösungen an ad hoc-Anforderungen in der Kundennachfrage, sondern auch vollständige Autonomie sowie mehr Zeit und Effektivität in der Verwaltung ihres Contact Centers.

Mit smarten Benutzeroberflächen zu mehr Effizienz

Einen weiteren wichtigen Hebel für mehr Effizienz bieten smarte Interfaces – sowohl für den Agenten im Kundenservice als auch für den Contact Center Manager. Dem Agenten können so wichtige Daten zum richtigen Zeitpunkt an der richtigen Stelle angezeigt werden. Ihm wird ein Set von Schlüsselaktivitäten bereitgestellt, die er im Kontext ausführen kann. Smarte Tools für den Supervisor bieten beispielsweise eine mit Business-Kennzahlen angereicherte, konsolidierte Ansicht der Aktivitäten im Contact Center sowie Möglichkeiten zum Filtern und Modulieren der Zahlen. Über zusätzliche Widgets kann ein Benachrichtigungs- und Warnsystem eingebunden werden. Zudem liefern übersichtliche Dashboards mit Leistungskennzahlen eine wertvolle Unterstützung für Entscheidungen.

In Zukunft werden die Contact Center Agenten auch zunehmend durch die vollumfängliche Nutzung von künstlicher Intelligenz und Deep Learning bei der Interaktion mit Kunden unterstützt und an sinnvoller Stelle entlastet. Bereits jetzt gibt es erste Lösungen und Projekte zur Einbindung von Bots, Echtzeit-Analyse (Stimmung, Sprachanalyse, Sprachverarbeitung), intelligentes Routing anhand von früherer und gegenwärtiger Leistung, intelligentere Agentenunterstützung auf Basis von Verhaltensmustern oder „Next Best Action“-Identifikation im Rahmen eines Omnichannel-Ansatzes.

Erweiterung nach dem Baukastenprinzip

Das Erfolgsrezept der sogenannten „BYO“-Contact Center Lösungen: Sie bieten standardmäßig nicht nur übliche Call Center Funktionalität, wie Inbound-Telefonie, IVR (Interactive Voice Response) und Unterstützung von Outbound Kampagnen. In Cloud-native Lösungen, die vollständig auf Web-Technologien basieren, können über die offenen Schnittstellen auf einfache Weise auch weitere Add-On-Funktionen von Drittanbietern intergiert werden. Das ermöglicht beispielsweise eine native Integration mit führenden CRM-Systemen oder Datenbank-Lösungen und Analyse-Tools.

Anwenderfreundliche Abrechnungsmodelle für solche Systeme werden auf Basis von Pay-per-Use umgesetzt. Das ermöglicht nicht nur größtmögliche Agilität und Skalierbarkeit zu Spitzenzeiten im Contact Center, sondern auch das mühelose Hinzufügen weiterer Agenten und Kanäle (Omnichannel). Bei Bedarf können bei manchen Anbietern auch weitere Rufnummern und Sonderrufnummern hinzugebucht werden. Unternehmen haben damit die Option ihr Contact Center flexibel an Nachfragespitzen anzupassen und Service für eine neue Marke oder für ein neues Land zu integrieren. Alles, was dafür benötigt wird, ist ein Browser und eine Telefonleitung.

Offene und datenzentrische Cloud Contact Center-Lösungen lassen darüber hinaus eine nahtlose Integration von Web Services in allen Einzelschritten der Kundeninteraktion zu. Umfangreiche dokumentierte Anwendungsschnittstellen (APIs) erlauben eine automatisierte Plattformadministration, die Automatisierung von Workflows und die Verwaltung von Kundendaten. Zudem können Rohdaten zur weiteren Bearbeitung und Analyse in Drittsysteme exportiert werden, wie beispielsweise für Business Intelligence und Workforce Management.

Fazit:

Eine neue Generation von zu 100% auf Web-Technologien basierenden Lösungen legt den Grundstein für eine schnellere Reaktion auf veränderte Anforderungen. Diese kann von den Fachanwendern, wie den Call Center Agenten, ohne Hilfe der IT umgesetzt werden: Eine neue Leistung hinzubuchen – 1 Minute, ein neues Routing aufsetzen – 2 Minuten. Um dies zu gewährleisten muss die Benutzeroberfläche so intuitiv wie möglich sein. Wenn vorgefertigte Bausteine für ein IVR per Drag & Drop einfach in die Benutzeroberfläche gezogen werden können, entsteht in wenigen Klicks ein neues Menü und im Idealfall kann ein neues Routing in Echtzeit aufgesetzt werden.

Dank der offenen Architektur vieler Cloud-basierter Contact Center-Lösungen ist die Umsetzung neuer Lösungsansätze und Funktionen einfacher als je zuvor, sodass auch KI-basierte Werkzeuge immer mehr zum Mainstream werden. Es liegen spannende Zeiten vor uns!

Über Diabolocom

Diabolocom bietet eine 100% Cloud-basierte Softwarelösung für den Omnichannel-Kundendialog in Kundenservice und Vertrieb.
Dank kurzer Implementierungszeit, einer intuitiven Benutzeroberfläche und des lokalen Business-Supports ermöglicht Diabolocom Unternehmen, neue Maßstäbe für Customer Experience zu setzen und ihre operative Leistungsfähigkeit zu steigern.
Warum sich mehr als 250 Unternehmen auf 5 Kontinenten für Diabolocom entschieden haben, erfahren Sie unter: www.diabolocom.com 

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