Autor: Constantin Jacob

Kontinuität setzt sich durch

Die Cloud Contact Center Applikation digicom Eventrouting von dtms wurde auch 2019 wieder bei der ITK-Leserwahl des Fachmagazins funkschau in der Kategorie Call-Center/Contact-Center-Lösungen ausgezeichnet und kann damit ihre Vorjahresplatzierung und die hohe Akzeptanz im Markt eindrucksvoll bestätigen. Dieser Erfolg ist das Ergebnis kontinuierlicher Entwicklungsarbeit und einer konsequenten Orientierung an den Kundenbedürfnissen.

Im dritten Jahr der Marktpräsenz zum zweiten Mal aufs Treppchen

Auf der CCW 2017 wurde digicom von dtms erstmals dem Fachpublikum vorgestellt. Bereits im darauffolgenden Jahr zählte die Eventrouting-Plattform bei der renommierten ITK-Leserwahl zu den Spitzenreitern. 2019 folgt nun mit Platz 2 nahtlos die nächste Top-Platzierung. 15.000 funkschau-Leser haben an der Wahl teilgenommen. Das Votum dieser breit aufgestellten, kritischen Fachjury aus ITKEntscheidern und Business-Anwendern ist ein deutlicher Indikator dafür, dass dtms mit digicom im Markt als innovativer und zugleich langfristig verlässlicher Player wahrgenommen wird. Die Auszeichnung nahm Leo Moll, Head of Value Added Services and Applications, am 10. Oktober 2019 im Seehaus im Englischen Garten in München entgegen.

„Die wachsende Anzahl an Kanälen im Contact Center auf einer übergreifenden Plattform zu verbinden, ist eine komplexe Aufgabe. Der Erfolg im Vorjahr hat gezeigt, dass dtms mit digicom Eventrouting hier genau den richtigen konzeptionellen Ansatz entwickelt hat. Die Auszeichnung 2019 sehen wir nun als Bestätigung dafür, dass wir den Weg konsequent weiter gegangen sind und dabei die für unsere Kunden essenziellen Punkte umgesetzt haben.“, fasst Karsten Rudloff, Geschäftsführer der dtms GmbH, zusammen. „So können wir heute ein breites, branchenübergreifendes Spektrum an realen Usecases für digicom Eventrouting vorweisen. Deshalb danken wir nicht nur allen, die für uns gestimmt haben, sondern vor allem unseren Kunden, die uns seit der Markteinführung von digicom mit ihren klar formulierten Ansprüchen, praxisrelevanten Herausforderungen und einem konstruktiven Dialog ein großes Stück nach vorne gebracht haben.“

Weitere Informationen zu digicom Eventrouting sowie den Zugang zu einer kostenlosen Testumgebung finden Sie auf www.dtms.de

Über dtms:

Die Mainzer dtms GmbH ist einer der führenden Anbieter von Contact-Center- Lösungen und Customer Intelligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Rufnummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen machen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion.

Pressekontakt:

dtms GmbH
Marietta von Baross
Head of Marketing & Public Relations
Taunusstr. 57
D-55118 Mainz
Fon 06131 / 46 46 222
Fax 06131 / 46 46 6222
presse@dtms.de
www.dtms.de

Neue Service-Kanäle und verbesserter Self-Service dank Crowdsource-Inhalten

Berlin/San Francisco, 14. Oktober 2019 – Mit „Gather“ bringt Zendesk ein neues Community-Tool auf den Markt, mit dem Unternehmen vertrauenswürdigen und transparenten Kundenservice über Online-Community-Foren anbieten können. Gather bildet eine Plattform, auf der Kunden miteinander sowie mit Unternehmensexperten interagieren können und sich gegenseitig behilflich sein können – weitaus mehr, als dies ein einzelner Servicemitarbeiter leisten könnte.

Die Hilfe anderer Verbraucher macht den Service noch vertrauenswürdiger und komfortabler. Gather unterstützt diesen Prozess der gegenseitigen Hilfe, indem relevante Informationen vorgeschlagen werden und Kunden in den Erstellungsprozess, das Ranking und die Aktualisierung von Inhalten involviert werden. Da Inhalte von vornherein aus Kundensicht erstellt werden, beinhalten diese auch einzigartige Erfahrungswerte, Anwendungsfälle und Problemstellungen.

Unternehmen jeder Größe haben eine Community um sich herum. Mit Gather kann diese nun genutzt werden, um engagierte Kunden und ihr Wissen einzubeziehen. Der Input und die Erfahrungen derer, die das Produkt am besten kennen, laufen in Gather zusammen. Dieses echte Feedback kann wiederum auch in die Produktentwicklung fließen und die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens können sich mit echten Kunden austauschen und ihre Meinung abfragen. 

„User erwarten stets relevanten Echtzeit-Support. Diesen in der Breite jedem User zukommen zu lassen, kann durchaus herausfordernd sein“, sagt Shawna Wolverton, Senior Vice President Products bei Zendesk. „Gather bietet die Möglichkeit, Kunden und Produktexperten in den Kundenservice einzubinden und verschiedenste Blickwinkel abzudecken. Unternehmen können hier Feedback ihrer Kunden sammeln, organisieren und vor allem auch über die verschiedenen Abteilungen hinweg teilen – vom Kundenservice bis zur Produktentwicklung. Eine Community-Lösung fördert die Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden.“

Auf Basis des Feedbacks und der Community-Funktionen in Zendesk Guide hat Zendesk mit Gather ein Produkt entwickelt, dass:

• Usern die relevantesten Inhalte anhand beliebter Artikel und markierter Posts bietet sowie eine einzige Suche für Community Posts und Helpcenter-Artikel darstellt.
• Mitglieder zu Moderatoren mit unterschiedlichen Rechte-Leveln machen kann – inklusive Rechten zum Flaggen, Verstecken, Editieren oder Verschieben von Beiträgen.
• die Erstellung separater, individueller Communities für unterschiedliche Zielgruppen, Regionen oder Marken erlaubt.

Weitere Informationen zu Gather finden Sie unter: https://www.zendesk.de/gather/

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Über Zendesk

Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 145.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 17 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de

Pressekontakt

Laura Bug
Oseon
069 – 25 73 80 22-22
zendesk@oseon.com

Workforce Optimization Suite für operative Effizienz sowie Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit

Gothenburg, Sweden/Hösbach, Germany, 9. Oktober 2019 – Loxysoft und ASC Technologies AG gehen eine strategische Partnerschaft für Workforce Optimization (WFO) ein. Beide Unternehmen zählen zu den führenden Softwareanbietern für Lösungen zur Personaloptimierung. Das Workforce Management (WFM) System ProScheduler von Loxysoft ergänzt die Lösungen von ASC für Omnichannel-Aufzeichnung, Qualitätsmanagement und Analyse und bildet somit eine vollumfängliche Workforce Optimization Suite. Die Suite gewährleistet maximale betriebliche Effizienz sowie gesteigertes Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit.

„Mit der Partnerschaft von ASC und Loxysoft bringen wir eine Produktsuite auf den Markt, die funktionsreich, intuitiv zu bedienen und einfach zu implementieren ist,“ betont Emma Skygebjerg, Chief Partnership Strategy Officer von Loxysoft. „Die Lösungen von ASC in Verbindung mit den Funktionen von ProScheduler schaffen eine robuste Workforce Optimization Suite, die der Contact Center-Branche einen exzellenten Service bietet. Wir freuen uns sehr über diese Partnerschaft!“

ProScheduler ist eine vollständig skalierbare WFM-Lösung, die das Workforce-Management nachhaltig vereinfacht. ProScheduler verfügt über eine benutzerfreundliche und intuitive Oberfläche. Schnelle und leistungsstarke Lösungen zur Optimierung, wie Echtzeit-Simulationen von Service Level Agreements (SLA) oder Berechnungen zum Overflow (zusätzlicher Verkehr, der die Kapazität einer spezifischen Leitungsgruppe, Agent-Gruppe, eines Telefonsystems oder Call Centers übersteigt) sind mit wenigen Mausklicks möglich. Die WFO Suite ermöglicht den Contact-Center-Mitarbeitern eine gesunde Work-Life-Balance. Ein Return on Investment zeichnet sich bei vielen Kunde bereits nach vier bis sechs Monaten ab.

“Wir freuen uns, mit einem so angesehenen und erfahrenen Unternehmen zusammenzuarbeiten, das seinen Kunden hochwertige Workforce-Management-Lösungen bietet,” sagt Dr. Gerald Kromer, Chief Executive Officer von ASC. „Die Kombination beider Lösungen sowie deren individuelle Stärken machen die Zusammenarbeit zu einer Win-Win-Situation.”

Für mehr Informationen besuchen Sie bitte www.proscheduler.com oder www.asc.de.

Über Loxysoft

Loxysoft ist einer der führenden Anbieter von Workforce-Management-Systemen für Contact Center. Das WFM-Tool ProScheduler bietet fortschrittliche Optimierungs- und Echtzeitfunktionen. ProScheduler lässt sich schnell implementieren und durch die intuitive Oberfläche leicht erlernen. Zeit und Ressourcen bei der Planung von Prozessen können so eingespart werden. Ein Return on Investment wird innerhalb von 4 – 6 Monaten erzielt. ProScheduler erhöht zudem das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter durch optimierte Zeitpläne und flexible Arbeitszeitgestaltung. Ein Prognosemodul importiert Daten von nahezu hundert externen Plattformen. Benutzer können verschiedene Prognoseszenarien durchführen und Mitarbeiterfluktuation basierend auf historischen Abwesenheiten gezielt vorhersagen. Playbook ist ein anpassbares Echtzeit-Dashboard von ProScheduler. Gruppenleiter sind in der Lage Intraday-Aktivitäten zu überwachen. So stellen sie sicher, dass die Agenten ihren Zeitplan einhalten und der Service über alle Kommunikationskanäle gewährleistet ist. Mit ProScheduler können Contact Center Zeit und Ressourcen für die Planung und Berichterstellung einsparen und gleichzeitig das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern. Mit Loxysoft bringen Sie Ihre Abläufe auf ein neues Level!

ASC Kurzprofil

ASC ist ein weltweit führender Softwareanbieter im Bereich Omni-Channel Recording, Qualitätsmanagement und Analytics. Zu den Zielgruppen gehören alle Unternehmen, die ihre Kommunikation aufzeichnen, insbesondere Contact Center, Finanzdienstleister und Organisationen der öffentlichen Sicherheit. ASC bietet Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Interaktionen – sowohl als Service aus der Cloud als auch als lokale Lösung. Mit Hauptsitz in Deutschland und Tochtergesellschaften in Großbritannien, Frankreich, der Schweiz, Rumänien, Dubai, den USA, Brasilien, Mexiko, Hongkong, Japan und Singapur sowie einem weltumspannenden Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche.

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CONTACT

ASC Technologies AG
Monika Arnold, PR & Communications
Seibelstraße 2-4. 63768 Hösbach    
Phone: +49 6021 5001 247
Mail: m.arnold@asc.de

Service-Ansprüche deutscher Verbraucher an kleine Unternehmen wirkt sich auf den Umsatz aus – positiv wie negativ

Berlin, 26. September 2019 – Welches Service-Niveau kleine Unternehmen ihren Kunden bieten, hat direkte Auswirkungen auf ihre langfristige Umsatzentwicklung: 96 Prozent der Verbraucher ändern ihr Kaufverhalten positiv nach einer guten Kundenservice-Erfahrung mit kleinen Unternehmen. Sie kaufen mehr oder empfehlen das Unternehmen weiter. Auf der anderen Seite hat schlechter Kundenservice eine fast ebenso verheerende Wirkung: 93 Prozent der Verbraucher brechen einen Kauf ab oder wechseln den Anbieter, wenn sie ein schlechtes Service-Erlebnis mit einem kleinen Unternehmen hatten. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Dimensional Research im Auftrag von Zendesk, Anbieter einer Plattform für Customer Experience und Kundenbindung.

Der KMU-Vorteil

Tatsächlich zieht die Mehrheit der deutschen Kunden (81 Prozent) es vor oder sucht aktiv nach Möglichkeiten (67 Prozent), kleinere Unternehmen zu unterstützen, wenn es für sie keinen Mehraufwand bedeutet. Die Erwartungshaltung an den Kundenservice dieser Unternehmen ist dabei groß: Fast zwei Drittel der deutschen Kunden erwarten, dass kleine Unternehmen einen besseren, persönlicheren Service bieten als Großunternehmen oder Konzerne. 80 Prozent der Konsumenten wären sogar bereit, mehr für das Angebot oder die Leistung kleiner Unternehmen zu zahlen, wenn im Gegenzug der Kundenservice stimmt. Als entscheidend für eine positive Bewertung des Kundenservice nannten die Befragten Faktoren wie Reaktions- und Bearbeitungsgeschwindigkeit, Flexibilität, eine persönlichere Betreuung und Freude an der Interaktion.

„Wie die Untersuchung zeigt, hegen deutsche Kunden eine gewisse Affinität für kleine Unternehmen und würden deren Leistungen lieber nutzen als die von größeren Mitbewerbern. Doch darauf dürfen sie sich nicht ausruhen“, kommentiert Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk. „Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen kleine Unternehmen diesen Vertrauensvorschuss für sich nutzen: Mit einem hervorragenden Kundenservice können sie Kunden an sich binden und sich so von der Konkurrenz abheben. Mit der richtigen Technologie schaffen sie ein nahtloses Kundenerlebnis und können personalisierten Service in großem Maßstab bieten.“

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Über Zendesk

Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 145.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 17 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de

Pressekontakt

Julia della Peruta
Oseon
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