Die Studie von CCV-Mitglied voiXen und Partnern untersucht wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog in Deutschland und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Mensch, Technik und Prozessen.

Dadurch soll eine Teilbetrachtung der zurzeit spannenden Themenfelder, wie Einsatz unterschiedlicher Technologien, Messung der Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterqualifikation ermöglicht werden, die den deutschen Contact Center-Markt beleuchtet.

Sie sind Servicecenter Leiter? Dann nehmen Sie sich bitte 10 Minuten Zeit für die Beantwortung der Umfrage: https://www.surveymonkey.de/r/R3NL8PB

Die Contact Center Trend-Studie 2020 wurde erstellt und in Auftrag gegeben von der converneo GmbH, der RUF Beratung und der voiXen GmbH.

Unter allen Teilnehmern werden 3 Beratungsgespräche mit Experten aus den vorgenannten Unternehmen verlost.

Alle Informationen werden bis 15.9. anonymisiert und streng vertraulich gesammelt. Ihre Daten werden nicht Dritten zur Verfügung gestellt.

DIE SPANNUNG STEIGT 

Mainz – 14.08.2020

Verbraucher und Unternehmen in Spanien, England, Marokko, Tunesien und vor allem in Frankreich kennen sie für ihr Land schon: Die prestigeträchtigen Preisträger des Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“. Und genau dieses Erfolgsformat mitsamt seinem unabhängigen Kundenservice-Event bringt Ausrichter Armonia im Jahr 2020 nach Deutschland.

Seit Mai 2020 ließen 19 teilnehmenden Unternehmen, trotz Corona-Krise, insgesamt 4.200 unabhängige Mystery Tests ihrer eigenen Kundenservice-Performance durchführen. Basierend auf 15 grundsätzlichen Kundenservice-Kriterien, wie zum Beispiel der erlebten Leistung auf zwischenmenschlicher Ebene, der Qualität des Austauschs insgesamt sowie auch der festgestellten Verfügbarkeit, werden dann am 4. November 2020 die Preisträger mit den besten Ergebnissen in ihrer Kategorie bekanntgegeben.

 

Das steckt hinter der Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“

Mystery Shopper konfrontieren im Laufe einer etwa zweimonatigen Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 140 Anrufen, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Alle teilnehmenden Unternehmen erhalten in dieser Phase bereits einen Zwischenbericht, im Anschluss und noch vor der Preisverleihung werden ihnen in einem persönlichen Beratungsgespräch die Ergebnisse inklusive Benchmarks aufgezeigt. Dabei können verbessernde Trainingsmaßnahmen, die auf den Bedarf der Mitarbeiter optimal zugeschnitten sind, gemeinsam identifiziert werden.

 

SKOPOS NEXT führte die Mystery Tests in Deutschland durch

Als erfahrener Umsetzungspartner ist SKOPOS NEXT für die Durchführung der für die unabhängige Auszeichnung ausschlaggebenden Mystery Tests in Deutschland zuständig. Mystery Shopper wenden sich dabei an teilnehmende Unternehmen und messen die Performance des Kundenservice-Teams in vorher definierten Kriterien. Alle teilnehmenden Unternehmen werden einen Ergebnisbericht mit aufschlussreichen Aussagen darüber erhalten, an welchen Benchmarks sich das eigene Kundenservice-Leistungsniveau orientieren muss.

Der als Wettbewerb konzipierte Stresstest soll spielerisch die Motivation verantwortlicher Kundenservice-Manager und -Teams zusätzlich beleben und alle Beteiligten auf ein gemeinsames Ziel ausrichten. Ausgezeichnete Preisträger versetzt der Wettbewerb zusätzlich in die Lage, die von einer unabhängigen Instanz bestätigte Performance ihrer Kundenservice-Teams, anders ausgedrückt deren besonders starkes Engagement für den Kunden, gegenüber Ziel- und Bestandskunden wertiger zum Ausdruck zu bringen.

 

Wann die Preisträger von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ausgezeichnet werden

Am 4. November 2020 ist es dann soweit: die ersten Preisträger des Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021“ werden durch den Ausrichter Armonia im Rahmen der Preisverleihung in Frankfurt bekanntgegeben. Ab diesem Zeitpunkt besteht für alle prämierten Unternehmen dann die Möglichkeit, in ihren Kommunikationsmaßnahmen gegenüber Kunden bzw. ihrer Zielgruppe das begehrte Logo als besondere Auszeichnung einzusetzen.

 

Nun arbeitet der Veranstalter Armonia mit Hochdruck an der Auswertung und wünscht allen teilnehmenden Unternehmen und Kundenservice-Teams noch eine kurzweilige spannende Wartezeit auf die Ergebnisse.

 

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres

Gewählt zum Kundenservice des Jahres ist das unabhängige Event im Bereich des Kundenservice. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit des Kundenservices durchgeführt. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die Mystery Testanfragen werden durch das Marktforschungsunternehmen SKOPOS NEXT durchgeführt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen. Bis zum Jahr 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

 

Ziele des Wettbewerbs sind:

• den Wert der Kundendienste zu steigern,
• die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
• Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Entwicklungsprozesse herauszuarbeiten, um sich kontinuierlicher Verbesserung zu verschreiben und
• Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.
   

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.
Die Testphase beginnt im Mai und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im September wird im November die große Preisverleihung stattfinden.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de.

 

 

Kontakt: Maturin Craplet, Geschäftsführer

Gewählt zum Kundenservice des Jahres

Im Niedergarten 10, 55124 Mainz, Germany

Tel.: +496131 49040 10

kundenservicedesjahres.de

Düsseldorf, 13. August 2020 – Die InVision AG (ISIN: DE0005859698) erzielte im ersten Halbjahr des laufenden Geschäftsjahres einen Gesamtumsatz von 6,236 Millionen Euro. Im Vergleich zum ersten Halbjahr 2019 entspricht dies einem Rückgang von 2 Prozent (6M 2019: 6,395 Mio. Euro). Der Umsatz im Produktbereich Workforce Management ging um 3 Prozent auf 5,995 Millionen Euro zurück (6M 2019: 6,211 Mio. Euro). Im Bereich Education stiegen die Umsätze um 31 Prozent auf 0,241 Millionen Euro (6M 2019: 0,184 Mio. Euro).

Das EBIT (Ergebnis vor Zinsen und Steuern) stieg um 24 Prozent von 0,365 Millionen Euro im ersten Halbjahr 2019 auf 0,453 Millionen Euro in den ersten sechs Monaten des laufenden Geschäftsjahres. Die EBIT-Marge lag bei 7 Prozent (6M 2019: 6 Prozent). Das Konzerngesamtergebnis ging auf -0,069 Millionen Euro zurück (6M 2019: 0,203 Mio. Euro), was hauptsächlich auf den anteiligen Abbau der aktiven latenten Steuern aus dem internen Lizenzverkauf 2019 zurückzuführen ist. Dementsprechend ging auch das Ergebnis pro Aktie auf -0,02 Euro zurück (6M 2019: 0,09 Euro).

Der operative Cashflow verringerte sich um 27 Prozent und sank auf 2,119 Millionen Euro (6M 2019: 2,918 Mio. Euro). Die liquiden Mittel stiegen zum 30. Juni 2020 auf 9,594 Millionen Euro an (31. Dezember 2019: 2,616 Mio. Euro), was zum größten Teil auf die Inanspruchnahme von Banklinien zurückzuführen ist.

Der Internationale Währungsfonds (IWF) hat aufgrund der Corona-Pandemie inzwischen seine Prognose für das Jahr 2020 hinsichtlich eines Einbruchs der Wirtschaftsleistung im Euroraum und in den USA deutlich nach unten angepasst. Angesichts dessen muss die InVision AG davon ausgehen, dass es in diesem Geschäftsjahr in Einzelfällen zu Verzögerungen von Neukundenabschlüssen und zu Umsatzreduzierungen bei bestehenden Vertragsverhältnissen kommen wird.

Darüber hinaus kann die Gesellschaft die für das Geschäftsjahr 2020 ursprünglich geplanten Rekrutierungsmaßnahmen voraussichtlich nicht in der geplanten Geschwindigkeit umsetzen, da auf Kandidatenseite aktuell eine geringe Wechselbereitschaft und hohe Unsicherheit aufgrund der derzeitigen wirtschaftlichen Situation besteht.

Daher rechnet die Gesellschaft kurzfristig mit geringeren Aufwendungen als ursprünglich erwartet sowie mittelfristig mit einem geringeren Umsatzanstieg. Konkret erwartet InVision für das gesamte Geschäftsjahr 2020 nunmehr einen Umsatz von 11,6 bis 12,6 Millionen Euro sowie ein EBIT zwischen -0,5 und +0,5 Millionen Euro zu erzielen.

Der Konzernzwischenbericht zu den Ergebnissen des ersten Halbjahres 2020 der InVision AG steht ab sofort auf der Internetseite der Gesellschaft zur Verfügung: www.ivx.com/investors/financial-reports.

Über InVision:
Seit 1995 hilft InVision ihren Kunden, die Produktivität und Qualität der Arbeit zu steigern und die Kosten zu senken. Zur InVision-Gruppe gehören die Marken injixo, eine Cloud-Software zum Workforce Management für Contactcenter, und The Call Center School, ein Cloud-Learning-Angebot für Contactcenter-Profis. Die InVision AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert.
Weitere Informationen unter: www.ivx.com

 

Kontakt:
InVision AG
Investor Relations, Jutta Handlanger
Speditionstraße 5, 40221 Düsseldorf (Germany)
Tel.: +49 (0)211 781-781-66, E-Mail: ir@invision.de

High-Level Online-Seminar „Lösungsorientierte Kommunikation für Führungskräfte – Dein Schlüssel für die Tür zu höherer Eigenmotivation“

Nach dem großen Erfolg unseres Online-Seminars „Führen von Beschäftigten im Homeoffice – Nicht nur in Krisenzeiten“ ist nun ab Anfang August unser nächstes High-Level Online-Seminar „Lösungsorientierte Kommunikation für Führungskräfte – Dein Schlüssel für die Tür zu höherer Eigenmotivation“ erhältlich.

Dieses Online-Seminar richtet sich an Führungskräfte aller Level und an Projektmanager in Vertrieb und Service. Inhaltlich geht es darum, durch gute Fragen ein gutes Gefühl und positive Emotionen zu erzielen. Egal ob bei Kunden oder Beschäftigten, wer die diversen Fragetechniken beherrscht, wird erfolgreicher sein. Im Vertrieb beim Kundengespräch, im Service bei Eskalationen oder in der Kommunikation mit Beschäftigten.

In diesem Online-Seminar, dass in 2 Teile zu je 4 Stunden aufgeteilt ist, werden zunächst die Herkunft und die Grundlagen der Kommunikations- und Fragetechniken besprochen, bevor es im Teil 1 in das Üben der ersten Fragetechnik geht. Im zweiten Teil werden die Erkenntnisse aus dem ersten Teil nochmals gesichert und es werden weitere kreative Kommunikations- und Fragetechniken erlernt und in Kleingruppen geübt.

Begleitend steht jedem Teilnehmer und jeder Teilnehmerin eine Lernplattform mit zusätzlichen Informationen und einer Chat-Funktion mit den Trainern zur Verfügung. Diejenigen, die am Ende des Workshops unseren anspruchsvollen Test erfolgreich absolvieren, erhalten unsere Auszeichnung „Certified Master of Solution Thinking and Communication“. Die Teilnahme am Abschlusstest ist freiwillig.

Auf Wunsch können Absolventen gegen einen geringen Monatsbeitrag unserem Solution Circle beitreten, in dem ein regelmäßiger Austausch stattfindet und gegenseitiges Feedback über die Anwendung der Lösungsorientierten Kommunikation gegeben wird. Der Austausch erfolgt über eine geschlossene Facebook-Gruppe, zu der nur die Absolventen Zugang haben.

Ganz nebenbei erhalten alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer tiefe Einblicke in die Methodik und Didaktik von Online-Workshops.

Wir empfehlen die Teilnahme allen Interessierten, die offen sind für eine neue und erfolgreiche Art der Kommunikation.

Weitere Informationen: https://bit.ly/2W110aY

Kontakt: