Autor: Sandra Fiedler

Talkdesk unterstützt Solarexperten von Zolar, da immer mehr Hausbesitzer auf grüne Energie umsteigen 

SAN FRANCISCO & BERLIN – 14. Juli 2021 – Talkdesk®, der weltweit führende Anbieter von Customer-Experience-Lösungen für kundenfokussierte Unternehmen, wurde von Zolar, einem in Berlin ansässigen Green-Tech-Unternehmen, als Contact-Center-Anbieter ausgewählt. Talkdesk wird dem Zolar-Team von Solarenergie-Beratern Sprachdienste und Talkdesk for Salesforce™ zur Verfügung stellen, um eine effizientere Interaktion mit Kunden zu ermöglichen und gleichzeitig einen detaillierten Einblick in die Customer Journey zu erhalten.

Zolar ist die Idee des Gründers Alex Melzer, der die Inspiration für die Gründung des Unternehmens erhielt, nachdem er 2015 eine 2.600 km lange Fahrradtour durch Südamerika unternommen hatte. Bewegt von den Szenen des menschlich erzeugten Klimawandels, die er unterwegs beobachtete, war Melzer entschlossen, etwas zu verändern. Im folgenden Jahr gründete er Zolar mit der Mission, eine Zukunft mit sauberer Energie zu schaffen. Das Unternehmen bietet nun eine Reihe von Produkten an, mit denen Kunden bezahlbaren und umweltfreundlichen Strom erzeugen können.

Zolar beschäftigt ein Team von Solarexperten, die Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses beraten, von der ersten Anfrage bis zur Erstellung einer auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenen Solarstromlösung. Mit Talkdesk CX Cloud™, einer End-to-End-Lösung für die Kundenerfahrung, kann Zolar sein typisches Tagesvolumen von mehr als 1.000 Kundenanrufen schnell und einfach bearbeiten, auch wenn die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Durch die tiefe Integration der Lösung in Salesforce kann das Unternehmen außerdem auf eine vollständige Übersicht aller Kundenkontakte zugreifen und diese pflegen, um das Kundenerlebnis weiter zu personalisieren.

„Wir brauchten eine Lösung mit erweiterten Routing-Funktionen und einem Einblick in das Anrufverhalten“, sagt Markus Schaffrinski, Chief Technology Officer bei Zolar. „Mit Talkdesk CX Cloud haben wir ein ausgereiftes und dennoch einfach zu bedienendes Tool mit intelligentem Routing direkt aus der Box. Dadurch, dass wir effizienter und von überall aus reagieren und ein besseres Gesamterlebnis bieten können, haben unsere Kunden nicht nur ein gutes Gefühl bei der Wahl einer sauberen Energielösung, sondern auch ein zusätzliches Vertrauen, dass sie sich Zolar anvertraut haben.“ 

„Das schnelle Wachstum von Zolar ist in ihrer Leidenschaft für die Umwelt und ihrem Fokus auf die Lieferung von Produkten und Dienstleistungen höchster Qualität begründet. Sie sind ein Beispiel für die Magie, die entsteht, wenn der Zweck die Ausführung wirklich vorantreibt“, sagte Tiago Paiva, Chief Executive Officer und Gründer von Talkdesk. „Da immer mehr Haushalte in ganz Europa auf grüne Energie umsteigen, freut sich Talkdesk darauf, ihre Mission mit fortschrittlichen Contact-Center-Tools zu unterstützen, um Zolar dabei zu helfen, mehr großartige Kundenerlebnisse zu liefern.“  

Zusatzinformationen

• Lesen Sie, wie Talkdesk durch Innovation, erweiterte internationale Präsenz und eine neue Marke in das nächste Jahrzehnt startet
• Sehen Sie, wie Talkdesk als Leader im Gartner 2020 Magic Quadrant für Contact Center as a Service anerkannt wird
• Hören Sie direkt von Kunden, warum sie sich für Talkdesk CX Cloud entschieden haben und welchen Unterschied es in ihren Contact Centern gemacht hat

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Über Talkdesk

Talkdesk^® ist ein weltweit führender Anbieter von Kundenerlebnissen für kundenfokussierte Unternehmen. Unsere Contact Center-Lösung bietet Unternehmen und Kunden eine bessere Möglichkeit, miteinander in Kontakt zu treten. Unsere Innovationsgeschwindigkeit und unsere globale Präsenz spiegeln unser Engagement wider, sicherzustellen, dass Unternehmen überall über jede Kontaktmöglichkeit ein besseres Kundenerlebnis bieten können, was zu höherer Kundenzufriedenheit, Kosteneinsparungen und Rentabilität führt. Talkdesk CX Cloud ™ ist eine allumfassende Lösung für das Kundenerlebnis, die hochwertige Software mit Einfachheit für Verbraucher kombiniert. Über 1.800 innovative Unternehmen auf der ganzen Welt, darunter IBM, Acxiom, Trivago und Fujitsu, arbeiten mit Talkdesk zusammen, um einen besseren Weg zu einem großartigen Kundenerlebnis zu bieten. Erfahren Sie mehr und fordern Sie eine Demo unter www.talkdesk.com an.

Über Zolar

Das Greentech-Unternehmen Zolar bietet Photovoltaikanlagen an, die Hausbesitzer online individuell planen, vergleichen und zum Festpreis bestellen können. Mit dem Zolar Online-Konfigurator können Hausbesitzer die Komponenten ihrer Solaranlage nach ihren Bedürfnissen zusammenstellen und erhalten gleichzeitig eine persönliche Beratung durch einen unserer Solarenergie-Experten. Zolar verfügt über ein breites Netzwerk an lokalen Partnerunternehmen, die die Anlagen vor Ort installieren. Das Berliner Start-up beschäftigt 190 Mitarbeiter und verfolgt die Vision, weltweit auf jedem Dach eine Solaranlage zu installieren, um die Unabhängigkeit der privaten Haushalte vom öffentlichen Stromnetz zu ermöglichen. Zolar befähigt seine Kunden, die Energiewende voranzutreiben, den CO2-Fußabdruck zu reduzieren und damit einen wirksamen Beitrag zum Klimaschutz zu leisten. www.zolar.de

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Die Zeiten sind turbulent und Unternehmen werden die Auswirkungen des dramatischen Wandels noch viele Jahre lang spüren. Das Tempo der digitalen Transformation nimmt deutlich zu und damit auch die Nachfrage von Kunden nach Self-Services und Interaktionen über Social Media, bei Bedarf unterstützt durch persönlichen Service. Darüber hinaus erwarten Kunden relevante und authentische Interaktionen mit gut informierten Mitarbeitern.

Dadurch sind Unternehmen gezwungen, die Art des Kundenkontakts zu verändern. Erschwerend kommt hinzu, dass sich Mitarbeiter und Prozesse verändern. Wir wurden gerade in einem enormen Tempo von der größten Veränderung der Arbeitswelt durchgeschüttelt, die es je gab. Hinzu kommt der Generationswechsel. Er veränderte in den letzten Jahren die Einstellung, den Umgang mit und das Engagement bei der Arbeit.

Die steigende Zahl von Kommunikationskanälen und mobil arbeitende Teams erhöhen das Risiko, dass sich Silos bilden und verfestigen, so dass Informationen langsamer bzw. gar nicht mehr Fließen können. Dementsprechend ist es wahrscheinlich, dass Kunden ihr Problem immer häufiger einem Mitarbeiter nach dem anderen schildern müssen, obwohl es stets um dieselbe Sache geht. Unterm Strich wird das Service-Erlebnis leiden und die Dialogbereitschaft sinken.

Vorsicht Flaschenhals

Dementsprechend werden Unternehmen sehr viel mehr tun müssen, um Kunden in jedem Bereich ein konsistentes Service-Erlebnis bieten zu können. Viele schaffen das mit den ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen aber nicht: Laut einer aktuellen Studie von Verint sind 82 % der befragten Führungskräfte der Meinung, dass die Herausforderungen beim Management des Kundendialogs und der Customer Experience (CX) 2021 steigen werden. Gleichzeitig konnten 74 % aufgrund von COVID und den wirtschaftlichen Folgen 2020 keine der geplanten Einstellungen vornehmen.

Dadurch entsteht ein Kapazitätsengpass, denn es gibt nicht genügend Ressourcen, um den Kundendialog so zu gestalten, wie Unternehmen das gerne tun würden. Es gibt nur wenige Organisationen, die nicht vor dieser Herausforderung stehen, bei den meisten spitzt sich die Situation sogar zu.

Der Kapazitätsengpass wirkt sich negativ auf das Geschäftsergebnis aus und das in einer Zeit, in der es schwieriger ist als je zuvor, sich zu erholen. Diese schwierige Zeit bietet aber auch eine große Chance: Unternehmen, die im Kundendialog sehr gut aufgestellt sind, werden nach der Pandemie große Wettbewerbsvorteile haben. Führungskräfte wissen das: Die oben genannte Studie ergab, dass drei ihrer fünf Prioritäten mit dem Kundendialog zusammenhängen. Für 53 % ist das die Kundenakquise, 51 % konzentrieren sich auf die Weiterbildung von Mitarbeitern im Kundensupport und 49 % entwickeln Strategien für Customer Experience und Dialog, um den neuen Herausforderungen zu begegnen.

Mit begrenzten Ressourcen eine Brücke bauen

Aber selbst wenn man weiß, was zu tun ist, kann die Umsetzung schwierig werden. Wie können Unternehmen ihre Ziele mit begrenzten Ressourcen erreichen und den Kapazitätsengpass beheben?

Mehr Mitarbeiter einzustellen löst das Problem nicht nachhaltig bzw schafft neue, langfristige Herausforderungen auf der Kostenseite. Zudem benötigt es ausreichend Zeit die Mitarbeiter einzustellen und vollumfänglich zu trainieren. Langfristig sind Unternehmen besser gewappnet, wenn sie Ihre genutzten Technologien und Prozesse auf den Prüfstand stellen. Als ersten Schritt sollten an der Stelle Automatisierungspotenziale und Technologien, die den Mitarbeiter entlasten eruiert werden.

Das könnten intelligente Bots und Backend-Analysen sein, die Mitarbeitern alle Informationen liefern, die sie benötigen. So finden sie Informationen schneller, als wenn sie selbst suchen oder analysieren würden. Mehr als drei Viertel der Unternehmen investieren mäßig bis intensiv in KI und 62 % stellen fest, dass sie mäßig bis stark dazu beitragen, veränderte Kanalnutzung und höhere Interaktionsvolumina zu bewältigen.

Aber es geht noch weiter – von Workforce Management über Compliance-, Sicherheits- und Betrugspräventionslösungen, Voice-of-Customer- und Customer-Experience-Management-Plattformen bis zu Wissensmanagement-Tools. Alle sind Lösungen, die so viel wie möglich automatisieren und Mitarbeiter entlasten, damit sie sich nur mit den Aufgaben und Anforderungen beschäftigen, die menschliche Unterstützung, Einsicht und Kreativität erfordern.

Neue Kompetenzen und modernste Technologie

Die Beseitigung des Engpasses im Dialog erfordert neue Kompetenzen, damit Unternehmen nicht nur überleben, sondern im derzeitigen Umfeld florieren, unterstützt durch die richtigen Tools. Mitarbeiter müssen in die Lage versetzt werden, optimal mit Kunden zu kommunizieren und dadurch eine anpassungsfähige und reaktionsschnelle Organisation zu schaffen. Automatische und persönliche Services müssen ins Gleichgewicht und Mitarbeiter unterstützt werden, ohne sie zu überfordern. Intuitive Zusammenarbeit bricht Silos auf, so dass Daten, Informationen und Analysen zwischen Abteilungen fließen. Unternehmen müssen zuhören, verstehen und auf die Milliarden von digitalen und persönlichen Interaktionen reagieren können, die das Service-Erlebnis ausmachen.

Mit diesen Kompetenzen können Unternehmen mit besserer Kommunikation die Customer Experience verbessern, ohne ihre Mitarbeiter zu überlasten. So können sie ihre Maßnahmen an Geschäftsergebnisse koppeln und letztlich die Leistungsfähigkeit des Unternehmens verbessern.

Autor: Alex Fischer, Director Enterprise WFO Practice, Verint