Autor: Sandra Fiedler

Interactive Intelligence: MeinFernbus FlixBus setzt auf die cloudbasierte Lösung des Contact Center Spezialisten

MeinFernbus gewährleistet exzellenten Kundenservice dank Interactive Intelligence Contact Center Anwendung

Frankfurt, 1. Dezember 2015 – Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ), der weltweite Anbieter für Customer Engagement-, Communications- und Collaborations-Software sowie Cloud Services, implementiert seine Contact Center Lösung bei Deutschlands führendem Fernbusanbieter, MeinFernbus FlixBus. Damit ist das Unternehmen in der Lage, Kundenanfragen schnell und flexibel je nach Thema zu routen und die Kontakte somit aktiv zu steuern. Die Interactive Intelligence Software ermöglicht auch eine optimale Verteilung des Kontaktvolumens über alle Teams hinweg und gewährleistet somit sowohl eine entsprechende Auslastung der Contact Center Mitarbeiter als auch möglichst kurze Wartezeiten für die Kunden.

MeinFernbus FlixBus hat sich zum Ziel gesetzt, Europas innovativster und beliebtester Fernbusanbieter zu werden. Dazu gehört für das Unternehmen auch ein entsprechend guter Kundenservice – und zwar nicht nur per Telefon, sondern auch über alle anderen von seinen Kunden genutzten Kanälen. Dazu zählen auch E-Mail, Chat und Social Media. Dank der Integration des Leitstellensystems werden darüber hinaus Passagiere per SMS auf dem Laufenden gehalten – beispielsweise über aktuelle Fahrzeitverlängerungen. Das Ergebnis: Die MeinFernbus Contact Center Mitarbeiter schätzen die professionelle Lösung, die ihnen die Arbeit deutlich erleichtert. Die Kunden sind zudem deutlich zufriedener als zuvor, da sie besser beraten und ihre Anliegen besser betreut und Fragen schneller gelöst werden.

Aber auch Contact Center Supervisor bei MeinFernbus profitieren von der Interactive Intelligence Lösung: Sie können den Einsatz des Personals basierend auf Echtzeit- und historischen Daten besser planen. Darüber hinaus erhalten sie ein aussagekräftiges Reporting, da die Contact Center Anwendung direkt mit weiteren Systemen verknüpft ist. MeinFernbus plant bereits, weitere Services zu implementieren und setzt dabei auf die flexible und skalierbare Interactive Intelligence Anwendung. So soll die Flixbus App zu einer interaktiven Kommunikationsplattform ausgebaut werden. Dies ist nur ein Beispiel, wie MeinFernbus Flixbus langfristig auch auf europäischer Ebene einen innovativen Kundenservice sicherstellen wird.

„Wir sind sehr schnell vom Start-up zum Marktführer im Fernbusmarkt gewachsen. Heute befördern wir 18 Millionen Fahrgäste pro Jahr. Als beliebtester Anbieter möchten wir diesen Kunden natürlich einen exzellenten Service bieten. Dazu gehört auch der Einsatz ‚erwachsener‘, professioneller Systeme in unserem neu eingerichteten Kompetenzzentrum ‚Flix Mobility Experience‘, um auch für die Eroberung des europäischen Marktes gut aufgestellt zu sein“, erklärt Panya Putsathit, Geschäftsführer MeinFernbus FlixBus. „Mit Interactive Intelligence haben wir uns nach umfangreicher Marktsichtung für einen der Marktführer im Gartner Quadranten entschieden. Das System kann sehr umfangreich auf die verschiedensten Szenarien konfiguriert werden und erlaubt dadurch sehr viele Anwendungsmöglichkeiten. Das Communications as a Service-Model (CaaS) fügt sich sehr gut in unsere übrige Cloud-basierte Infrastruktur für CRM und Workforce-Management ein. Es erlaubt uns eine einfache und dynamische Skalierung, sodass die Contact Center-Plattform auch mit unserem weiteren Wachstum in Europa mithalten wird.“

„Wir freuen uns, dass wir mit MeinFernbus FlixBus ein höchst innovatives Unternehmen als neues Mitglied der Interactive Intelligence-Nutzerfamilie, zu der bereits mehr als 6.000 Unternehmen gehören, gewinnen konnten. Schon in den ersten Gesprächen mit den kompetenten Spezialisten und dem Management zeigte sich, dass MeinFernbus FlixBus denselben Premiumservice, der den Kunden in den modernen Fernbussen zuteilwird, auch in der Kundeninteraktion bieten will. Wichtige Themen waren hier Multimedialität, Mobile Kommunikation, höchste Verfügbarkeit und bester Kundenservice bei höchster Kosteneffizienz“, so Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter Interactive Intelligence Germany GmbH. „Als Marktführer der Fernbusbranche hat sich MeinFernbus FlixBus für die Kundeninteraktionslösung des Markführers Interactive Intelligence entschieden. Wir sind stolz darauf, MeinFernbus FlixBus bei seinem rasanten Wachstum unterstützen zu dürfen.“

Über Interactive Intelligence

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein global agierender Anbieter von Software und Cloud-Services für Customer Engagement, Communication und Collaboration. Seit 21 Jahren entwickelt das Technologieunternehmen Innovationen in der Kundeninteraktion, von denen bereits mehr als 6.000 Kunden weltweit profitieren. Mit seinen vielfältigen Cloud- und Vor-Ort-Contact Centern bietet der Softwarehersteller seinen Kunden einen sehr schnellen Return on Investment sowie optimale Zuverlässigkeit und Sicherheit. Interactive Intelligence gehört laut Software Magazine 2014 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter. Darüber hinaus erhielt das Unternehmen in den letzten sieben aufeinanderfolgenden Jahren einen Contact Center Company of the Year Award von Frost & Sullivan. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter weltweit. Der Softwarehersteller hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA und ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten. Die deutsche Niederlassung ist in Frankfurt am Main.

Pressekontakt:

Interactive Intelligence
Maria Peschek
Marketing Manager – DACH
Tel. & Fax +49 (0)69 951 066 328
maria.peschek@inin.com
www.inin.com/de

Edelman:
Anica Thalmeier / Bernhard Krause
Tel.: +49 (0)89 41301 816 / +49 (0)89 41301 843
ininGermany@edelman.com
www.edelman.com

Bereits seit vielen Jahren ist profiTel führend im Bereich „Qualitätscoaching“ und hilft Vertriebs- und Service-Centern dabei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und höhere Umsätze zu erzielen. Dazu werden von Kommunikationsexpertin Beate Middendorf und ihrem Team Telefon-Coaches ausgebildet, die anschließend durch ihr fundiertes Wissen die eigenen Mitarbeiter kompetent schulen können. Aber auch durch direkte Training-on-the-Job-Einheiten werden Call Center Agents für ihre Aufgaben fit gemacht.

Nun erweitert profiTel sein Angebot um einen weiteren Coaching-Aspekt: das Persönlichkeitscoaching oder psychologische Management-Coaching. Im Unterschied zum Qualitätscoaching geht es hier um die individuelle Begleitung von Führungskräften. Anlass für den neuen Ansatz ist die wachsende Anzahl von Erkrankungen mit psychischem Hintergrund. „Wir beobachten ein zu viel an Arbeit, Alkohol, sozialer Isolation sowie Antriebslosigkeit und Verlust der Entscheidungsfreudigkeit bei den Führungskräften im Customer Service“, so Beate Middendorf. „Diese Symptome sollten unbedingt ernst genommen werden.“

Um hier rechtzeitig gegenzusteuern, wird sich profiTel neben Beate Middendorf mit zwei führenden Experten für Persönlichkeits-Coaching verstärken. Beide verfügen über einen psychologischen bzw. therapeutischen Hintergrund. Die Leiter und ihr Team werden die Aktivitäten in diesem Bereich ausweiten und um neue Aspekte ergänzen.

Gabriele Seynsche ist Diplom-Psychologin und hat sich auf die praktische Umsetzung der Erkenntnisse der Hirnforschung spezialisiert. In ihrer jahrzehntelangen Praxis als Coach und Therapeutin hat sie u.a. das Konzept „Educate your mind“ entwickelt und hilft damit den Coachees, sich ihres „Selbstes bewusst zu werden“. Durch die Methode werden Selbstzweifel im Laufe des Coachings durch ein Bewusstsein für die eigenen Begabungen ersetzt und Wege für eine sinngebende private und berufliche Zukunft gezeigt.

Michael Martin hat 30 Jahre als Personalleiter, Geschäftsführer und Vorstand im Customer Service gearbeitet. Seine fachliche Expertise hat er nun durch zahlreiche Fortbildungen im psychologischen Bereich erweitert. So ist er heute in der Lage, Führungskräfte kompetent therapeutisch zu begleiten.

Neben der persönlichen Betreuung bieten beide Coaches Präsenzseminare an, die für die persönliche Entwicklung von Führungskräften wertvolle Erkenntnisse liefern können.

Über profiTel

profiTel existiert bereits seit 1984 als Unit für Marketing, Vertriebs- und Kunden-Service unter dem Dach der consultpartner-Gruppe in Hamburg als Fullservice-Agentur. Der Bereich Akademie und Weiterbildung wurde im Laufe der Jahre immer weiter ausgebaut. Heute ist profiTel Deutschlands erfahrenster Aus- und Weiterbilder für Kundenservice, Kundenkontaktmanagement und Vertrieb.

Ein Schwerpunkt seit 2010 ist dabei das Blended Learning (Duales Lernen), das Distance Learning-Elemente über das Web sinnvoll mit etablierten Präsenzlernformaten kombiniert.

Diese und weitere Pressemitteilungen sowie zusätzliche Informationen unter www.profitel.de/pressemitteilungen.

Neues Tool für den Kundendialog per WhatsApp

Die Mainzer dtms GmbH erweitert ab sofort ihr Portfolio um das in Österreich bereits erfolgreich gestartete Social Media-Instrument „WhatsATool“.

Die Software ist eine Entwicklung der österreichischen dtms-Tochter atms in Kooperation mit der Social Media Agentur Die Socialisten (Swat.io). Sie ermöglicht Unternehmen über WhatsApp mit einem registrierten Kunden-stamm schnell und zuverlässig zu kommunizieren. Beliebig viele Kunden können so gleichzeitig erreicht und mit Bildern, Texten und Links über Neuigkeiten informiert werden. Die nachhaltige Kundenpflege über Sonderaktionen, Kampagnen und Events wird deshalb mit diesem innovativen Tool optimal unterstützt.

WhatsATool kann somit als Teil einer Social Media Management Lösung oder als Stand-Alone-Lösung für gezielte Kampagnen genutzt werden.

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Interactive Intelligence als Leader im Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Nordamerika, positioniert

Unternehmensvision am besten positioniert; als einziges Unternehmen auch als Leader im Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure; weltweit¹ nominiert

Frankfurt, 24. November 2015 – Die Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), weltweiter Anbieter für Customer Engagement-, Communications- und Collaborations-Software sowie Cloud Services, wurde als Leader im Gartner 2015 Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America² positioniert.

„Der Report ist für uns von besonderer Bedeutung, weil wir als einziger Anbieter sowohl im Cloud- als auch im On-Premise Contact Center Segment als Leader genannt werden“, erklärt Dr. Donald E. Brown, Interactive Intelligence Gründer und CEO. „Dies unterstreicht unsere nachgewiesene Erfolgsbilanz im Bereich Contact Center Implementierung, unabhängig von der Implementierungsart. Darüber hinaus wurde unsere Unternehmensvision für den Bereich Cloud Customer Engagement-Lösungen am höchsten eingestuft. Wir bieten Contact Centern die Innovationen, die sie in die Lage versetzen, erstklassigen Service zu ihrem entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu machen.“

Gartner definiert den Magic Quadrant Leader folgendermaßen: „Angesichts der Tatsache, dass der CCaaS Markt in Nordamerika weiterhin heranreift, sind solche Anbieter Leader, die sowohl ein starkes Multichannel-Produkt und Servicekapazitäten bieten, als auch eine Reihe von Implementierungen bei kleinen wie großen Kunden durchgeführt haben. Sie können darüber hinaus Projekte von unterschiedlicher Komplexität implementieren. Dazu gehören auch Multichannel-Installationen und die Integration von Drittanbieter-Systemen.”

Interactive Intelligence führte 1997 seine On-Premise Customer Engagement Software Suite Customer Interaction Center^™ (CIC) ein, um Multichannel-Applikationen ohne die Kosten und Komplexität von Multipoint-Produkten auf dem Markt anzubieten. Das Unternehmen hat 2009 die Communications as a Service℠ (CaaS) eingeführt, seine erste Single-Tenant Cloud-Lösung speziell für Contact Center, die eine sichere und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Anwendung benötigten. Dieses Jahr hat Interactive Intelligence seinen multimandantenfähigen PureCloud Engage℠ Service herausgebracht. PureCloud sorgt für maximale Sicherheit und Flexibilität, kombiniert mit einer schnellen Bereitstellung. Außerdem wird die Software kontinuierlich erweitert – Kunden können sofort auf neue Funktionen zugreifen.

„Derzeit bieten wir On-Premise, Cloud und Hybrid Lösungen für Contact Center, die fast alle denkbaren Geschäftsanforderungen erfüllen“, so Dr. Brown. „Auch wenn es unsere wichtigste Aufgabe ist, unseren Kunden maximale Wahlmöglichkeiten anzubieten, sind wir der Meinung, dass die Cloud das wirkungsvollste Mittel ist, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Demzufolge haben wir uns darauf fokussiert und freuen uns darüber, im nächsten Jahr weitere Funktionalitäten zu liefern, die Unternehmen dabei unterstützen, visionäre Wege in der Kundenkommunikation zu beschreiten. Diese bieten Contact Centern die Möglichkeit, ihre Interaktionen besser als jemals zuvor zu personalisieren und bringen Unternehmen dadurch einen enormen Wettbewerbsvorteil.“

Der Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Nordamerika, ist eine Analyse der Marktanbieter, basierend auf ihrer Fähigkeit, Projekte zu realisieren sowie der Vollständigkeit der Vision. Den kompletten Report finden Sie unter: http://www.inin.com/resources/Pages/Gartner-CCaaS-NAMQ.aspx.

Für weitere Informationen über Interactive Intelligence Cloud Lösungen besuchen Sie: http://www.inin.com/solutions/Pages/Cloud-based-Solutions.aspx.

¹ Gartner, Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide; Drew Kraus, Steve Blood, Sorell Slaymaker, 18. Mai 2015.

² Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America,” Drew Kraus, Steve Blood, Daniel O’Connell, Oct. 15, 2015.

Disclaimer: Gartner unterstützt keinen Anbieter, dessen Produkte oder Services, die in den Veröffentlichungen dargestellt werden. Des Weiteren rät Gartner Technologieanwendern nicht, die höchstplatziertesten Anbieter in ihrer Bewertung zu erwerben. Die Ergebnisse der Gartner Studien spiegeln die Meinung des Unternehmens wieder und sind nicht als gegeben hinzunehmen. Gartner lehnt jegliche Garantien im Zusammenhang mit diesem Report ab, ob ausdrücklich oder stillschweigend, in Bezug auf diese Forschung, einschließlich Garantien der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.

Über Interactive Intelligence

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein global agierender Anbieter von Software und Cloud-Services für Customer Engagement, Communication und Collaboration. Seit 21 Jahren entwickelt das Technologieunternehmen Innovationen in der Kundeninteraktion, von denen bereits mehr als 6.000 Kunden weltweit profitieren. Mit seinen vielfältigen Cloud- und Vor-Ort-Contact Centern bietet der Softwarehersteller seinen Kunden einen sehr schnellen Return on Investment sowie optimale Zuverlässigkeit und Sicherheit. Interactive Intelligence gehört laut Software Magazine 2014 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter. Darüber hinaus erhielt das Unternehmen in den letzten sieben aufeinanderfolgenden Jahren einen Contact Center Company of the Year Award von Frost & Sullivan. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter weltweit. Der Softwarehersteller hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA und ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten. Die deutsche Niederlassung ist in Frankfurt am Main.

Pressekontakt:

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Marketing Manager – DACH
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Im Rahmen einer feierlichen Abschlussfeier hatte die IHK für Oberfranken die erfolgreichen Absolventinnen und Absolventen der IHK-Ausbildungsprüfungen in die Konzerthalle Bamberg eingeladen.

Prüfungszeugnisse und Auszeichnungen wurden überreicht u.a. von IHK-Präsident Heribert Trunk, Landrat Johann Kalb, sowie den zuständigen Bürgermeistern.

„Wir sind sehr stolz auf das Engagement und die Gesamtleistung unserer Azubis! Patric Dietz, Benjamin Scholz, Adrian Weber und Adam Saal mit dem bayernweit zweitbesten Durchschnitt von 1,4 der IT Systemkaufleute.“

Als Anerkennung für die Ausbildungsleistung erhält TeleSys eine Urkunde.

Der CCV gratuliert seinem Mitglied!

Tolle Idee, gelungene Umsetzung!

4Com  hat seine Hausmesse „4Com Contact Center Innovationen“ in diesem Jahr erneut online durchgeführt und konnte am 18. und 19. November über 200 angemeldete Teilnehmer vom innovativen Konzept des  Online-Events  überzeugen!

Auf der virtuellen Veranstaltungsplattform präsentierten die 4Com Solution Architects an beiden Tagen insgesamt 12 spannende Live-Vorträge im Auditorium: Sie zeigten aktuelle Beispiele aus der täglichen Praxis von 4Com-Kunden, führten die innovativen, cloudbasierten 4Com-Lösungen für den Kundenservice vor und beantworteten die Fragen der Teilnehmer. Parallel informierten sich die Gäste an virtuellen Messeständen über Produkte und Lösungen der 4Com Suite und kommunizierten per Chat mit allen Teilnehmern und 4Com-Mitarbeitern.

An beiden Tagen arbeiteten im Hintergrund Regie, Ton, Bildtechnik und die 4Com-IT Hand in Hand und sicherten so den reibungslosen, störungsfreien Ablauf der Veranstaltung! Und das hat sich gelohnt: Die Teilnehmer waren – wie bereits im vergangenen Jahr – begeistert und gratulierten dem Technologieunternehmen 4Com zur tollen Idee und der erneut gelungenen Umsetzung!

Mehr Infos unter www.4Com.de/cci

Susanne Feldt M.A.
Projektleitung Öffentlichkeitsarbeit & Akademie
4Com GmbH & Co. KG
Service. Productivity. Provider.
Hamburger Allee 23 | 30161 Hannover
Fon (0511) 300 399 – 46 | Fax (0511) 300 399 – 99
susanne.feldt@4Com.de | www.4Com.de

München, 19. November 2015 – Pegasystems hat eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen durchgeführt. Weniger als die Hälfte der Befragten waren mit dem Kundenservice zufrieden, 60 Prozent haben sich innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Von mehr Kundenorientierung scheinen die Kunden wenig zu spüren: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert.

Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat 1.514 Konsumenten in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt. Obwohl seit Jahren im Marketing viel von Kundenorientierung die Rede ist und obwohl Unternehmen regelmäßig erzählen, bei ihnen stünde der Kunde im Mittelpunkt – die Kunden selbst sehen das ein wenig anders:

• Nicht einmal die Hälfte der Befragten (40%) haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht (1). Am besten schnitt dabei der persönliche Kontakt ab, mit dem 58% zufrieden oder sehr zufrieden waren; weniger gut waren offenbar die Erfahrungen mit telefonischem Kontakt, mit dem nur 24% zufrieden oder sehr zufrieden waren; auch die sozialen Medien blieben hier unterdurchschnittlich: nur etwa 30% waren damit zufrieden oder sehr zufrieden.

• 60% der Befragten haben innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren.

• Wenn Kunden keinen Kontakt zum Kundenservice aufgenommen haben, bedeutet dies allerdings nicht, dass es keinen Grund zur Beschwerde gegeben hätte: 20% fürchteten, lediglich in einer Warteschleife hängenzubleiben; nur 56% derjenigen, die keinen Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen hatten, sahen auch tatsächlich keine Veranlassung für eine Beschwerde.

• Die von vielen Unternehmen, nicht zuletzt aus Kostengründen, favorisierten Kommunikationswege Online-Kontaktformular und Social Media werden von den Kunden weniger geschätzt: nur 14% beziehungsweise 4% versprechen sich von diesem Kommunikationsweg den besten Service. 51% schätzen den telefonischen Kontakt, 38% den persönlichen und 33% E-Mail wesentlich besser ein. (2)

• Trotz Kundenorientierung: nur 26% der Befragten waren der Ansicht, dass sich der Kundenservice in den letzten Jahren verbessert hat; 27% meinten sogar, er habe sich verschlechtert.

• Die Konsequenzen von schlechtem Kundenservice wurden von den Befragten allerdings auch deutlich gemacht: 64% erzählen ihren Freunden, Angehörigen und Kollegen davon; 53% sehen sich nach einem alternativen Anbieter um (2).

„Kundenorientierung gehört zu den wichtigsten Begriffen im modernen Marketing“, erklärt Axel Kock, Managing Director bei Pegasystems in München. „Bei den Kunden scheint davon jedoch nicht viel angekommen zu sein. Man kann sich allenfalls damit trösten, dass es früher womöglich noch schlechter gewesen ist; und nicht einmal dieser Eindruck wird von der Mehrheit der Kunden geteilt.

Angesichts enger Märkte und eines starken Konkurrenzdrucks ist diese Situation fatal, Unternehmen müssen heute damit rechnen, von ihren unzufriedenen Kunden umgehend abgestraft zu werden.“

Anmerkungen:

(1) Bewertung mit Note 1 oder Note 2 in einer Skala von 1 bis 6

(2) Mehrfachantworten möglich

Diese Presseinformation und Bildmaterial können auch unter www.brandmacher.de abgerufen werden.

Über Pegasystems

Pegasystems (NASDAQ: PEGA) entwickelt strategische Anwendungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen optimieren kritische Geschäftsprozesse und verbinden Unternehmen mit ihren Kunden kanalübergreifend und in Echtzeit. Zu den Kunden von Pegasystems zählen einige der größten Unternehmen der Welt. Pegas Anwendungen sind On-Premise oder in der Cloud verfügbar und werden auf der einheitlichen Pega-7-Plattform entwickelt. Sie kann mit ihren visuellen Werkzeugen problemlos erweitert und schnell an wechselnde Anforderungen der Unternehmen angepasst werden. Weitere Informationen sind unter www.pega.com verfügbar.

Ansprechpartner: Barbara Schön, BRANDmacher GmbH, Nußbaumstraße 12, 80336 München, Telefon: 089-4566639-12, barbara.schoen@brandmacher.de