Autor: Sandra Fiedler

Der 10. CCC Special Award geht an:

14.10.2015 | Mitglieder-News

Maciej Buś, Präsident des Call Center Forum, Polen

Im Anschluss an die Vorträge der 18. CCC Convention am 8. Oktober 2015 im Humboldt Carré Berlin wurde Maciej Buś als 10. Preisträger in die CCC Hall of Fame aufgenommen.

Olav V. Strawe, diesjähriger Event Moderator sowie erster Special Award Gewinner im Jahre 2006 und Maria Hoffrichter-Zanetti, CCC Communications Management, überreichten einem sichtlich gerührten Maciej Buś die Trophäe.

„Unser Gewinner 2015 ist Gründer und Präsident des Call Center Forums in Polen und unterstützt seit Jahren die Customer Care Industrie des Landes. Gemeinsam mit seinem umfassenden Netzwerk forciert er Innovationen und dynamische Entwicklungen am polnischen Markt. Wir sind stolz den Kundenservice Experten Maciej Buś im Jubiläumsjahr des CCC Special Award für sein Engagement und seine Leistungen in der Industrie zu ehren“, so Maria Hoffrichter-Zanetti in der Laudatio.

In früheren Positionen arbeitete Maciej Buś als CEO des Contact Center Management Institutes sowie des Holicon Contact Centers. Er hat eine Qualifizierung zum Lead Auditor von der Austrian Standards Plus GmbH. Maciej Buś besuchte die School of Banking in Poznan, mit einem Schwerpunkt auf Sales Strategien und Marketing Services.

CCC bedankt sich bei seinen Partner für Ihre Unterstützung: CCV, CallNet.ch, Outsourcing Journal, Outsourcing Verband, InvestGDA

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Rückblick auf 18. CCC Convention in Berlin

14.10.2015 | Mitglieder-News

Viel Empathie und noch mehr Emotionen bei der 18. CCC Convention in Berlin

Am 8. Oktober 2015 fand im Humboldt Carré in Berlin die 18. CCC Convention statt.

Rund 150 Teilnehmer folgten den spannenden Vorträgen der internationalen Speaker aus Deutschland, der Türkei, Polen und den USA zum Thema “Empathy and Emotional Connection”.

Maria Hoffrichter-Zanetti, CCC Communications Management hieß die Gäste im beeindruckenden Vortragssaal herzlich willkommen.

Convention Moderator Olav V. Strawe, Gründer des Branchenmagazins TeleTalk und US Unternehmer, brachte dem Publikum in seiner Opening Speech das Thema Empathie in sozialen Medien näher.

Empathie, per Definiton die Fähigkeit Emotionen anderer Personen erkennen und sich in die deren Lage versetzen zu können, sollte laut Olav Strawe keinesfalls mit Mitgefühl verwechselt werden. Er zeigte auf wie Empathie mit der digitalen Welt zu vereinbaren ist. Seiner Ansicht nach leben soziale Medien geradezu von Empathie. Beispielsweise mithilfe von Emojis und Emoticons werden auch in der Schriftsprache differenzierte Emotionen ausgedrückt. Empathische Menschen sind laut Strawe zudem viel aktiver auf sozialen Plattformen als weniger empathische.

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Mit internationalen Geo-Rufnummern von dtms Präsenz vor Ort zeigen

14.10.2015 | Mitglieder-News

Neuer Shop für internationale Ortsnetzrufnummern geht online

Das Portfolio der Mainzer dtms converting communication GmbH wird ab sofort durch einen innovativen Bestellservice für internationale Ortsnetznummern ergänzt. Geo-Rufnummern aus 29 Ländern und über 3.500 Städten können unter www.dtms.de/global unkompliziert und schnell bestellt werden.

Mit dem Einsatz von internationalen Rufnummern präsentieren sich Unternehmen zeitgemäß, weltoffen und kundenorientiert und sprechen dabei überdies neue Zielgruppen an. Mit Geo-Rufnummern wird Kunden ein einfacher und schneller Zugang zum Angebot des Unternehmens ermöglicht und gleichzeitig ein Gefühl lokaler Nähe vermittelt.

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Sponsorenaufruf für Azubiwettbewerb Young Professionals auf CCW 2016

14.10.2015 | Partner-News

Seit 2008 findet der bundesweite Wettbewerb für Auszubildende der Berufe „Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing“ und „Servicefachkraft für Dialogmarketing“ statt. Für die Azubis und die Unternehmen ist diese Veranstaltung ein in der Wirkung nicht zu unterschätzendes Event. Es bedeutet Wertschätzung für die Fähigkeiten und die Qualifikation der Auszubildenden und damit hohe Lernmotivation.

yp 2016+ccw 2016 300dpi„Als Veranstalter des Azubiwettbewerbs Young Professionals investieren wir jedes Jahr sehr viel Zeit in die Vorbereitung und Durchführung des Ausscheides. Das bereitet uns viel Spaß, Vorfreude und Spannung, werden wir doch mit tollen Leistungen und strahlenden Gesichtern aller Beteiligten am Wettbewerbstag belohnt. Darin zu investieren, lohnt sich für uns allein schon deshalb.“ begründet Katrin Seidel von bfkm fingerhut+seidel das Engagement ihres Unternehmens.

Auch Mitveranstalterin Sylke Dörr von der Management Circle AG ist überzeugt, „dass jedes Engagement dafür eine Investition in eine gute Sache ist. Der Wettbewerb wird durch die neuen Messehallen im Estrel noch mehr an Attraktivität gewinnen. Unternehmen, die sich für eine finanzielle Unterstützung entscheiden, investieren sympathisch in die Zukunft und positionieren sich als bildungsbewusster Arbeitgeber.“

Bevor der Wettbewerb im November in seine Bewerbungsphase gehen kann, gilt es seine Finanzierung sicherzustellen.

„Wir stehen in diesem Jahr vor einer besonderen Herausforderung: langjährige große Sponsoren können nicht mehr mit im Boot sein. Das ist sehr schade, sind wir doch auf die Unterstützung durch die Wirtschaft angewiesen und können den Wettbewerb ohne diese nicht austragen.

Wir hoffen darauf, dass die Ausbildungsbetriebe, die seit Jahren mit vielen Auszubildenden und mit sehr guten Ergebnissen aktiv am Wettbewerb teilnehmen, noch einen Schritt weitergehen und sich mit einem Sponsoring-Engagement am Wettbewerb beteiligen.“, hofft Katrin Seidel von bfkm fingerhut + seidel.

Die Sponsorenpakete sind attraktiv und finanzierbar. Für jedes Unternehmen gibt es ein passendes Paket, vom Basis-Paket bis hin zum umfangreichen Leistungspaket, welches für 3.900 € drei Hauptsponsoren vorenthalten ist.

Über die CCW

Die CCW ist Europas größte internationale Kongressmesse für Call Center Management und Customer Care. Die einzigartige Kombination aus Kongress und Fachmesse hat sich als Call Center-Leitveranstaltung in Europa etabliert.

Für Sylke Dörr vom Management Circle haben die Young Professionals eine große Bedeutung für die Zukunft der Callcenter-Branche. Der Branchennachwuchs wird künftige Trends und Entwicklungen maßgeblich mitgestalten. Und mit dem Wettbewerb haben die Auszubildenden auf der Messe eine spannende Plattform, um selbst aktiv zu werden und sich dem Vergleich zu stellen.

Die Kongressmesse findet jährlich im Estrel Convention Center in Berlin statt. Weitere Informationen auf www.ccw.eu.

Kontakt für die Redaktion

Jessica Halbritter, Pressereferentin, Management Circle AG

Hauptstr. 129, 65760 Eschborn

Tel.: 06196/ 47 22-801, E-Mail: presse@managementcircle.de

www.managementcircle.de

Über bfkm fingerhut + seidel

Der Wettbewerb wurde erstmals von bfkm fingerhut + seidel 2008 initiiert und ausgerichtet. Seit 2011 findet der Wettbewerb in Kooperation mit der CCW statt. bfkm fingerhut + seidel gehört zu den etablierten Trainings- und Consultingunternehmen in Deutschland. Als Spezialist für die Servicecenter-Branche bietet es praxisnahe Lösungen für Kundenservice, Qualitätssicherung, Personal- und Organisationsentwicklung und Mitarbeiterführung. Es steht federführend für die Entwicklung und Einführung der Personen-Kompetenz-Zertifikate in der Branche und hat bei der Entwicklung des Berufsbildes „Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing“ mitgearbeitet.

Neu für Mitglieder: Energiekosten und -verbrauch reduzieren

14.10.2015 | Mitglieder-News

Energiekosten intelligent optimiert – das ist das Motto des neuen CCV-Partners wattline.

Dafür setzt das Unternehmen beim Energieeinkauf an, reduziert den Verbrauch und berät zu energiebezogenen Steuern und Abgaben.

Der bundesweit tätige Energiedienstleister erreicht starke Konditionen im Energieeinkauf mit seinem Energiepool. Darin bündelt wattline den Energiebedarf aller Kunden und kann dadurch auf Augenhöhe mit den Energieversorgern verhandeln. Mit dieser Dienstleistung hat wattline bereits für einige Unternehmen aus der Branche stattliche Einsparungen erzielt. Dazu Christian Geyer, Vorstand der TAS AG: „Wir sind mit den Ergebnissen, die wattline für uns im Bereich Optimierung der Energielieferverträge erreicht hat, mehr als zufrieden und freuen uns, so unkompliziert gespart zu haben.“

Mit dem EnergieEffizienzKonzept analysiert wattline den Verbrauch auf Optimierungschancen hinund setzt diese anschließend mit technischen Maßnahmen um. Die dritte Säule des Kooperationspartners: Neben Preis und Verbrauch bestimmen auch Steuern, Abgaben und Entgelte die endgültigen Energiekosten. Daher berät das Unternehmen umfassend zu diesen Themen. So bleibt keine Chance ungenutzt.

Logo_wattline_4cCCV-Mitglieder erhalten auf das wattline Erfolgshonorar und die Kostenpauschale bei Fördermittelbeantragung 20 % Rabatt. Weitere Informationen finden Sie auf der Webseite des Unternehmens unter wattline.de.

CCV Quality Award 2015: IT-Innovation

13.10.2015 | CCV-Pressemitteilungen

Last but not least: Die Nominierten der Kategorie IT-Innovation

13.10.2015 Jetzt sind sie vollzählig: Nach den Kategorien Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterorientierung stehen jetzt auch die drei Nominierten in der Kategorie IT-Innovation fest. Auch sie haben die Chance auf den Qualitätspreis der deutschen Call- und Contactcenter-Wirtschaft. Der CCV Quality Award wird am 12. November im Rahmen der Jahrestagung des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) zusammen mit der Fachzeitschrift TeleTalk verliehen.

„In dieser Kategorie fiel der Jury die Auswahl der Nominierten besonders schwer“, verrät Manfred Stockmann, CCV-Präsident. „Die Rubrik IT-Innovation hatte den größten Zuspruch von allen. Was die Bedeutung für Contactcenter angeht, rangieren also alle drei Kategorien auf dem gleichen Niveau.“

Während Mitarbeiterorientierung und Kundenzufriedenheit den Menschen an beiden Enden des Telefons in den Mittelpunkt rückt, geht es bei IT-Innovation um zukunftsweisende Prozesse und Lösungen. Sie sollen den Kundendialog bestmöglich unterstützen und können von Prozessgestaltung, -modellierung über IT-/Hard- oder Softwarelösungen bis hin zu TK Prozessen reichen.

Wichtig: Die Lösung muss im Einsatz sein! Praxiserprobt konnten sich die folgenden Nominierten zeigen: Bosch Service Solutions, novomind AG in Kooperation mit der Deutschen Post sowie ProCom-Bestmann e.K. Die Laudatio hält wie jedes Jahr Kai-Werner Fajga, Geschäftsführer des TeleTalk.

Bis zur Verleihung am 12. November weiß nur die Jury, wer den Preis bekommt. Damit bleibt es beim CCV Quality Award wie immer spannend bis zum Schluss!

Über den CCV Quality Award

Der CCV Quality Award ist die höchste deutsche Auszeichnung für Call- und Contactcenter-Organisationen. Er wird vom CCV und der Fachzeitschrift TeleTalk jährlich in mehreren Kategorien verliehen. Die Verleihung findet am 12. November im Rahmen der 1. Jahrestagung der Contactcenter-Wirtschaft in Berlin statt. Tickets für die Abendveranstaltung gibt es unter http://bit.ly/CCV-Jahrestagung2015. Den Qualitätspreis unterstützen exklusiv die Firmen Plantronics und Interactive Intelligence.

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Die 520.000 Beschäftigten in der Branche erwirtschaften jährlich über 21 Milliarden Euro.
Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Kontakt:
Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation
Christian Schuster
Tel.: 030 / 206 13 28 20
Mobil: 0176 / 21 88 62 08
E-Mail: presse@cc-verband.de

Best Practice Inklusion – SNT Deutschland AG

13.10.2015 | Inklusions-News, Mitglieder-News

Axel Tauschwitz, Sales Coach bei der SNT Deutschland AG

Potsdam, Oktober 2015

1509_Axel TauschwitzSeit 2008 arbeitet Axel Tauschwitz bereits bei der SNT Deutschland AG am Standort Potsdam. Der gelernte Wirtschaftskaufmann hatte bis dahin schon ein bewegtes Arbeitsleben hinter sich, das vom DEFA-Filmstudio in Babelsberg bis nach Dubai reichte. Eigentlich sollte der Job als Kundenbetreuer für ein Telekommunikationsunternehmen auch nur eine Übergangslösung sein, doch dann kam die Chance, bei SNT eine Weiterbildung als Sales Coach zu absolvieren. Axel Tauschwitz musste nicht lange überlegen, denn er fühlte sich bei SNT schon lange wohl. Nun bot sich auch noch eine spannende berufliche Perspektive.

Jetzt steht er seinen Kollegen mit Rat und Tat zur Seite, wenn es darum geht, Kunden auf neue Angebote des Auftraggebers aufmerksam zu machen, sobald ihre Fragen beantwortet oder ihre technischen Probleme gelöst wurden. Er ist einer von 12 Sales Coaches am Standort, die projektübergreifend eingesetzt werden.

Axel Tauschwitz coacht, leitet Trainings und Seminare und hilft bei Bedarf auch an der Hotline aus. „Ich hebe vermutlich den Altersschnitt“, schmunzelt der zweifache Familienvater, dessen Töchter mittlerweile erwachsen und aus dem Haus sind. „Aber es ist wirklich toll, mit so vielen jungen Kolleginnen und Kollegen arbeiten zu können. Das hält jung und macht echt Laune!“

Mit seiner offenen Art und seinem Humor ist der Sales-Experte voll in das Kundenserviceteam integriert. Das sieht man, wenn er mit Kollegen zusammen steht und fachsimpelt oder sich auf Bitten einer Kollegin einen Stuhl schnappt und in ihr Gespräch mit dem Kunden rein hört. Anschließend lobt er und gibt Tipps.

Dass Axel Tauschwitz von Geburt an der linke Unterarm fehlt, war hingegen nie wirklich ein Thema – weder für ihn selbst, noch für den Arbeitgeber SNT oder für die Kolleginnen und Kollegen. „Mit der Schwerbehindertenvertretung habe ich kaum Kontakt, das habe ich nie gebraucht. Und im Team gehen sowieso alle völlig selbstverständlich damit um.“

Tauschwitz schätzt diese vertrauensvolle Atmosphäre im Team: „Schließlich geht es nur darum, ob man seinen Job gut erledigt. Ich war von Anfang an als gleichwertiger Mitarbeiter anerkannt. Und ich habe auch noch nie gehört, dass jemand bei SNT wegen eines irgendwie gearteten ‚Anders seins‘ gemobbt oder ausgegrenzt wurde.“

Qualitätsmanagement: Perfekter Service im Call Center fordert klare Regeln

13.10.2015 | Mitglieder-News

In Deutschland gibt es nach wie vor keine klare Regelung zum sogenannten Beschäftigtendatenschutz und der Persönlichkeitsrechte der Kommunikationspartner im Call Center. Dies, obwohl der Markt benutzerfreundliche und effektive Kommunikationslösungen für einen beidseitig effektiv geführten Kundendialog bietet. Die so wichtige Qualitätskontrolle im Call Center und der Service, die solche Qualitätsmanagementsysteme (QMS) garantieren, könnten darunter leiden.

In deutschen Call Centern werden täglich bis zu 20 Millionen Kundengespräche geführt. Hier kommt es auf Schnelligkeit und möglichst unkomplizierten Dialog im Sinne des Kunden an, gepaart mit hoher Qualität. Unabdingbar hierfür sind effiziente Instrumente u.a. zur Dokumentation, Verhaltenskontrolle, Sprachanalyse, Kapazitätssteuerung und Schulung.

Eine solche benutzerfreundliche Kommunikationslösung für effektives und wirtschaftliches Qualitätsmanagement (QMS) im Call Center ist „ELSBETH“. Entwickler und Anbieter dieser Lösung ist die IT Sonix AG mit Sitz in Leipzig, die seit März 2014 Teil von Enghouse Systems (TSX:ESL) ist und zur Familie von Enghouse Interactive zählt, einem der weltweit führenden Hersteller und Anbieter von Kundeninteraktionslösungen.

Die Komplettlösung „ELSBETH“ besteht aus den Modulen „CommunicationManager“ (zentrales Kommunikationsmanagement), „PowerContact“ (Kampagnen-Frontend und Reporting Tool), „PredictiveDialer“ (Optimierung der Produktivität) sowie „VocalCoach“ (Qualitätsmanagement- und Sprachanalyse-Software).

Sprachanalyse sichert Qualität im Kundendialog

Mit der Echtzeit-Sprachanalysesoftware „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) lassen sich während eines Gespräches verschiedene Kriterien wie Tempo, Lautstärke, Emotionalität oder die Redeanteile der Beteiligten bestimmen. „EVC“ erkennt dies und signalisiert gegebenenfalls, ruhiger zu sprechen oder den Anrufer mehr zu Wort kommen zu lassen. Die Software verifiziert aber auch bestimmte Vorgaben, also ob der Agent beispielsweise definierte Sätze oder Stichworte genannt hat.

Dies ist für die automatisierte Verifizierung bei Vertragsabschlüssen wichtig. Beispiel: Ein Kunde möchte etwas kaufen und der Agent bereitet den Vertragsabschluss vor. Das läuft zunächst in der Form ab, dass beide Beteiligte in der Regel ein sehr freies Gespräch führen, in dessen Rahmen der Agent anhand von Stichworten u.a. die Eckdaten des Vertrags nennt. Kommt es dann zum Abschluss, muss der Agent nochmals einen geskripteten Teil stichpunktartig vorlesen. Hier hat der Agent keinen Spielraum, d.h. er muss diesen Vertragsteil 1:1 in allen Details vorlesen, damit der Kunde auch wirklich alle Details verstanden hat.

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Save the date – 4Com Contact Center Innovationen

13.10.2015 | Mitglieder-News

4Com Contact Center Innovationen am 18. & 19. November 2015

4Com CCI geht 2015 erneut als virtuelles Event an den Start – jetzt anmelden und live dabei sein!

Nach dem großen Erfolg der ersten virtuellen 4Com CCI im vergangenen Jahr geht die Online-Veranstaltung am 18. & 19. November als „4Com CCI 2015 – Cloud 2.0“ erneut an den Start!

Vorteil für alle angemeldeten Teilnehmer: Sie erleben an zwei Tagen innovative Cloud-Lösungen für den Kundenkontakt – darunter für das In- & Outbound Management, das Quality Management und das Contact Center-Management – und das ohne Anreise, ohne Fahrtkosten und ohne Abwesenheit vom Arbeitsplatz!

Um dabei zu sein, loggen sich die Teilnehmer einfach ein und erleben ein Event wie live vor Ort!

Erleben Sie die Highlights der 4Com Contact Center-Suite: DIE modulare Cloud-Komplettlösung für alle In– und Outbound-Kanäle. Werfen Sie zudem einen Blick auf die 4Com-Roadmap 2016, die geplanten Entwicklungen und Neuheiten!

  • Einfacher Zugang per Login – vom Schreibtisch oder unterwegs
  • 12 Livebild-Vorträge im virtuellen Vortragsraum!
  • Sie erleben die 4Com Solution Architects live wie vor Ort!
  • Informative 4Com-Themenpoints im Foyer!
  • Persönlicher Live-Kontakt!
  • Networking Lounge zum fachlichen Austausch!

 

Erfahren Sie mehr und melden Sie sich gleich an! www.4Com.de/cci
Anmeldung und Teilnahme sind kostenlos und völlig unverbindlich!

Studie untersucht Investitionsvorhaben in Service- und Contact-Centern

12.10.2015 | Mitglieder-News

Entscheider gefragt

Hanau, 12.10.15 – Bereits zum siebten Mal ruft das Contact-Center-Network e.V. zur Contact-Center-Investitionsstudie auf. Die Studie ermittelt die für 2016 geplanten Investitionen im Bereich Callcenter und Kundenservice. Interessierte können ab sofort unter www.contact-center-portal.de/ccnstudie2016 teilnehmen.

Die Contact-Center-Investitionsstudie untersucht jährlich Planungen und Trends in den Bereichen Software, Telekommunikationstechnologie, Controlling und Personal und gilt als Branchenbarometer in der DACH-Region. Im vorigen Jahr rückte der Datenschutz an die Spitze der Top-Themen im Callcenter und Kundenservice, dicht gefolgt von Service-Qualität und strategischer Ausrichtung.

Vom 22.10.2015 bis 10.11.2015 führt das Contact-Center-Network mehr als 200 Telefoninterviews mit Führungskräften von Call-Center-Dienstleistern und dem Kundenservice größerer Unternehmen durch. Darüber hinaus steht ein Online-Fragebogen auf www.contact-center-portal.de/ccnstudie2016 zur Verfügung. Unter den Teilnehmern der Studie verlost das Contact-Center-Network einen Workshop zum Thema Key Points im Qualitätsmanagement, sowie Fachbücher, zwei Eintrittskarten zur CCW Messeparty und ein iPad Mini.

Die Ergebnisse der Studie werden Anfang 2016 unter www.contact-center-portal.de/ccnstudie2016 veröffentlicht.

Über Contact-Center-Network e.V. (CCN)
Das Contact-Center-Network bündelt die Kompetenzen von derzeit 14 Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für Service- und Contact-Center erbringen. Als Excellence-Netzwerk identifiziert das CCN Markttrends, die für die Branche heute und in Zukunft bestimmend sein werden. Flaggschiff der Marktforschung ist die jährliche „Contact-Center-Investitionsstudie“, die in diesem Jahr bereits zum sechsten Mal erschienen ist. Auf seiner Internetseite www.contact-center-portal.de bietet das Netzwerk eine umfassende Sammlung von Fachartikeln, Webinaren und Entscheidungshilfen für Führungskräfte im Callcenter und Kundenservice an.

Pressekontakt
Herr Markus Grutzeck
Contact-Center-Network e.V.
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
Telefon:    +49 (6181) 97010
Fax:        +49 (6181) 970166
E-Mail:        info@contact-center-network.de
Internet:    www.contact-center-network.de