Autor: Sandra Fiedler

Paragon Partners finanziert Wachstum der dtms

Die mittelständische Beteiligungsgesellschaft Paragon Partners erwirbt den Mainzer Kundendialog-Spezialisten dtms und investiert in den weiteren Ausbau des Geschäfts mit Cloud-Applikationen für sämtliche Kontaktkanäle im Kunden-dialog.

Die dtms Telefon- und Marketing Services GmbH wurde 1998 gegründet und hat in den vergangenen 15 Jahren ihre Position als ein führender Serviceprovider für Contact Center ausgebaut. dtms bietet internationale Ortsnetz- und Servicerufnummern sowie spezielle für Call Center wichtige Zusatzfunktionen. Mit den eigenen cloudbasierten Kundenkon-takt-Applikationen für Telefon, Web, Social Media, Chat und E-Mail deckt dtms die Viel-zahl der Zugangskanäle in Contact Centern ab und bietet Payment-Lösungen zur Abrech-nung von Kundenservices und digitalen Inhalten über die Telefonrechnung.

… Lesen Sie gern die vollständige Meldung von CCV Mitglied dtms.

Einfach, fortschrittlich und schnell – Unternehmen jeder Größe und Branche profitieren von dem umfassenden Portfolio an Contact-Center-Lösungen

München – 17. Februar 2014 – Genesys, ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, stellt drei neue Contact-Center-Editionen vor: „Premier Edition“ für kleinere bis mittelgroße Contact-Center, „Business Edition“ für mittelgroße Contact-Center und „Enterprise Edition“ für große Contact-Center. Dieses Angebot integriert die Technologien und das Know-how der von Genesys kürzlich übernommenen Unternehmen: Angel, Utopy und SoundBite Communications.

Die Angebote enthalten unter anderem neue Funktionen für:

• Call Recording (Anrufaufzeichnung)
• Screen Capture (Bildschirmerfassung)
• und ein neues Tool („Pulse“) zur intuitiven Analyse. Dieses bietet visuelle Dashboards und interaktive Reports, mit denen die Performance und die Abläufe im Customer-Center in Echtzeit überwacht werden können. Die Editionen erweitern die Best-in-Class Kundenservicelösungen von Genesys für neue Marktsegmente und sind in ihrem Umfang bislang beispielslos.

Premier Edition für kleinere bis mittlere Contact-Center

Die Genesys Premier Edition ist eine reine Cloud-Lösung, die den gesamten Funktionsumfang bietet, den kleinere bis mittlere Contact-Center benötigen, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Die Lösung basiert auf den Routing- und IVR-Funktionen von Genesys sowie auf der intuitiven Oberfläche von Angel Virtual Contact Center. Diese Edition ist auf Flexibilität, schnelle Bereitstellung und einfache Bedienung ausgelegt.

Der Funktionsumfang im Überblick:

• Skalierbar bis auf 250 Arbeitsplätze
• Multi-Channel-Unterstützung
• Unbegrenzte IVR-Ports
• Intuitive und visuelle Konfiguration
• Proaktive Benachrichtigungen und Umfragen
• Business-Intelligence-Analyse
• Workforce Optimization (WFO)
• Stand-Alone-Agent und administrative oder systemeigene Unterstützung innerhalb der Salesforce Service Cloud
• Gebündelte Telekommunikationsdienste

Business Edition für mittlere bis große Contact-Center

Die Business Edition ist die Customer-Experience-Lösung mit dem größten Funktionsumfang und der höchsten Funktionalität, die bisher für mittlere bis große Contact-Center angeboten wurde. Mit dieser Edition können Kunden ihr Contact-Center wahlweise aus der Cloud, On-Premise mit einer vorkonfigurierten Appliance oder aus einem Hybrid aus Cloud und On-Premise betreiben. Ganz neu von Genesys ist die Appliance, eine Kombination aus Hardware und vorinstallierter Software, für den On-Premise-Einsatz. Sie wird in mehreren Konfigurationen bereitgestellt. Ob in der Cloud oder vor Ort: Die Genesys Business Edition ist schnell implementiert, einfach zu bedienen und skalierbar, wenn das Contact-Center ausgebaut werden soll.

Der Funktionsumfang im Überblick:

• Skalierbar bis zu 1.000 Arbeitsplätzen
• Multi-Channel-Integration für alle Kontaktkanäle
• Unterstützung von E-Mail, Chat, Social Media, mobilen Geräten und innovativen Self-Service-Kanälen
• Vereinfachte und vorkonfigurierte Routing-Optionen für eine schnelle Implementierung
• „Pulse“ zum Monitoring und zur Analyse der Performance und der Betriebsabläufe in Echtzeit
• Workforce Optimization und Workforce Management
• Vorinstallierte Hardware für die Implementierung vor Ort

Enterprise Edition für große Contact-Center

Die Genesys Enterprise Edition ist eine maßgeschneiderte Lösung für Großunternehmen, die hochskalierbare und anpassungsfähige Contact-Center-Lösungen benötigen. Mit dieser Edition können Kunden ihr Contact Center wahlweise aus der Cloud, On-Premise mit einer vorkonfigurierten Appliance oder aus einem Hybrid aus Cloud und On-Premise betreiben.

Der im Vergleich zur Business Edition zusätzliche Funktionsumfang beinhaltet:

• Skalierbar auf eine unbegrenzte Anzahl von Arbeitsplätzen
• Cross-Channel Interaktionsmanagement
• Unterstützung von Zweigstellen und externen Mitarbeitern
• Dynamische Priorisierung, Routing und Analyse von Arbeitsaufgaben
• Individualisierung sowie Integration von Systemen und Anwendungen von Drittanbietern

Zitate:

Analysten:
„Dies ist für Genesys ein großer Schritt in einem wettbewerbsintensiven Markt. Eine auf die komplexen Anforderungen großer Unternehmen ausgelegte Technologie wird jetzt auch kleinen und mittleren Contact-Centern zugänglich“, so Dan Miller, Senior Analyst und Gründer von Opus Research. „Die neue Paketierung macht es einem neuen Kreis kleinerer Kunden leichter, die Genesys-Technologie zu implementieren und zu nutzen. Dieses zweigleisige Konzept bereitet den Boden für noch stärkeres Wachstum.“

„Proprietäre Systeme mit automatischer Anrufverteilung, die lange Zeit eine Monopolstellung im Bereich der Kundeninteraktionen hatten, werden bald Geschichte sein“, so Keith Dawson, Principal Analyst bei Ovum. „Die neuen Lösungen von Genesys eröffnen Unternehmen ein flexibles und innovatives Angebot an optimierten Bereitstellungsmodellen – Cloud-, Vor-Ort- und Hybrid-Lösungen –und werden so den heutigen Anforderungen an erstklassige Kundenerlebnisse gerecht.“

Genesys:

„Unternehmen investieren große Summen in ihren Markenauftritt, dem die Kundenerlebnisse im direkten Kontakt oft nicht gerecht werden“, so Paul Segre, President und CEO von Genesys. „Mit den neuen Contact-Center-Lösungen von Genesys sind jetzt Unternehmen jeder Größenordnung in der Lage, in kurzer Zeit Lösungen bereitzustellen, die die Kundenerlebnisse zu einem Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb machen.“

Über Genesys:

Genesys ist ein führender Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 3.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen im gesamten Contact Center sowie im Backoffice. Genesys-Lösungen bieten den Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Kundenerlebnis über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. www.genesys.com

Pressekontakte:

Genesys Telecommunications Laboratories GmbH                         
Beate Christen-Kaube
Joseph-Wild Straße 20
81829 München
Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0
beate.kaube@genesys.com

Lucy Turpin Communications GmbH
Eva Hildebrandt und Anja Paschke
Prinzregentenstraße 79
81675 München
Tel.: +49 (0) 89 / 41 77 61-14 / -29
Genesys@LucyTurpin.com

HCD veröffentlicht Projektbuch und zeigt, wie die Arbeitswelt in der Zukunft für dialogstarke Teams aussehen muss.

 

17.02.2014 | „Von der Gestaltung einer zukunftsfähigen Arbeitswelt hängt die Zukunft personalintensiver Dienstleistungen ab. Die richtigen Mitarbeiter zu finden und zu binden, wird immer fordernder. Mit dem HCD Projektbuch ,Zukunft ist planbar‘ zeigen wir, wie eine Arbeitswelt entsteht, die klar auf die Arbeitgebermarke einzahlt“, fasst Sandra Stüve von der HCD Human CallCenter Design Planungsges. mbH den Inhalt des jetzt erschienenen Buchs zusammen.

„Die erwerbsfähige Bevölkerung wird von rund 55 Prozent der Menschen in Deutschland auf rund 47 Prozent bis 2030  schrumpfen. Nachwuchs für fordernde und komplexe Tätigkeiten zu rekrutieren, wird immer aufwändiger“, sagt Stüve. Einen Ausweg aus dieser demografischen Falle beschreiben die Autoren Sandra und Michael Stüve in ihrem Projektbuch: Der Kundendialog braucht ein neues Arbeitsprofil und eine qualitätvolle, dem Unternehmen angepasste Arbeitswelt. Das Buch soll dazu einen wichtigen Beitrag leisten.

„Wir haben in vielen Planungsprojekten sechs Schritte zum Erfolg identifiziert, die aufeinander aufbauen. Schickes Design oder eine Wellness-Oase in der Firma bringen nämlich nichts, wenn das Handwerkszeug zur Leistungserbringung nicht funktioniert“, sagt HCD Geschäftsführer Michael Stüve. Entlang dieser sechs Bausteine erläutern die Autoren in ihrem Buch, wie die Arbeitswelt dialogstarker Teams heute und in Zukunft geplant werden soll. Zahlreiche bebilderte Beispiele runden das Buch ab.

Das Buch ist erhältlich bei HCD und als eBook unter: www.hcd-gmbh.de/planbar

HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH
Die Münsteraner HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH plant und realisiert als eines der wenigen Unternehmen bundesweit Call Center nach ganzheitlichen Gestaltungsansätzen. Die beiden Firmengründer Sandra und Michael Stüve verbinden dafür ihre Erfahrungen aus dem Call Center-Management mit anspruchsvoller Innenarchitektur und bieten leistungs- und erfolgssteigernde Lösungen aus einer Hand: von der Immobilienentscheidung über die Arbeitsplatzgestaltung, Beleuchtung, Akustik- und Klimakonzept bis hin zur Integration in das Facility Management. Im Zentrum des Handelns steht der Mensch. Denn primäres Ziel von HCD ist es, seine Arbeit optimal zu unterstützen und seine Motivation zu fördern. Zu den Kunden von HCD zählt das Who-is-who der deutschen Inhouse-Call-Center wie zum Beispiel die der Deutschen Post, ING DiBa, Quelle, AOL, der Stadt Köln oder der Stadtwerke Düsseldorf. Weitere Informationen unter www.hcd-gmbh.de.

Bilder zur HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH finden Sie im Internet unter: http://dl.tbnpr.de/kd/hcd/daten/

Kontakt:

TBN Public Relations GmbH Jens Fuderholz Fuchsstr. 58 90768 Fürth Tel. (09 11) 977 916-16 Fax (09 11) 977 916-19 E-Mail: info@tbnpr.de

HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH Michael Stüve Julius-Hart-Str. 12 48147 Münster Tel. (02 51) 414 14-0 Fax (02 51) 414 14-44 E-Mail: info@hcd-gmbh.de www.hcd-gmbh.de

Webansicht der Pressemeldung.

• Attensity stellt neue umfassende Analyse deutschsprachiger Tweets zum Thema Kundenservice vor.

• Mehr als 562.000 Tweets in 12 Monaten zum Thema Service in Deutschland.

• 78 % der Twitter-User bewerten den Kundenservice positiv.

• Warteschleife ist immer noch einer der Top-Kritikpunkte.

• Medien-, Verkehrs-, Logistik-, Tourismus- und Industrieunternehmen haben nachgelegt: Deutlich positiveres Feedback.  

Saarbrücken, 14. Februar 2014 – Mehr als drei Viertel der Kunden in Deutschland loben in ihren Tweets den Service und damit deutlich mehr Verbraucher als im Vorjahr. 2013 hatten sich 71 % der Kunden in ihren Kurznachrichten positiv zum angebotenen Service geäußert. Damit bestätigen die Ergebnisse der zweiten umfassenden Kundenservice-Untersuchung von Attensity eindrucksvoll den positiven Trend im Kundenservice in Deutschland. Attensity, der Spezialist für die Analyse der Twitter-Kommunikation, hat alle deutschsprachigen Tweets der vergangenen zwölf Monate zum Thema Kundenservice präzise analysiert und so wichtige Einblicke in die Qualität des Kundenservice gewonnen. Insgesamt haben sich die Verbraucher 562.186 Mal über Twitter zum Service geäußert und damit im Schnitt 1.562 Mal am Tag.

Die überwiegende Mehrheit der Verbraucher geben dem Kundenservice die Noten „sehr gut“ und „gut“ und äußern ihre Zufriedenheit mit dem Service in Kommentaren wie „Dickes Lob an @SkyDeutschland! Samstag gemailt, dass mein Netzteil kaputt ist und Dienstag ist ein neues in der Post. Das ist Kundenservice!“ oder „@DB_Bahn Ja, danke! Das werde ich machen. Danke für den tollen, schnellen und kompetenten Service!“. Männer (51,5 %) und Frauen (48,5 %) haben sich zwar in etwa gleich häufig zu Wort gemeldet, aber Männer haben ihre Meinung zur Service-Qualität etwas häufiger in Form von Lob und Tadel in den Kurznachrichten geäußert (67 %).

Warteschleife bleibt weiterhin wichtiges Ärgernis 

Etwa ein Fünftel (22 %) aller Kommentare und damit weniger als bei der letzten Untersuchung (29 %) spiegeln die deutliche Unzufriedenheit der Kunden mit dem Kundenservice. Er wird am häufigsten – meist unspezifisch – als „sehr schlecht“ und „schlecht“ bewertet. Auch dieses Mal sind Warteschleifen ein großes Thema bei den Kunden gewesen; die Tweets drücken sehr oft die Gereiztheit über die Wartezeit aus wie zum Beispiel „Klarmobil schmeißt einen aus der Hotline und während man erneut in der Warteschleife hängt, labern sie die Mailbox zu, ob man zufrieden war.“ oder „Da ruft man bei @o2de die Hotline an um einen Tarif zu ändern, hängt in der Warteschleife und ZACK! ists Winter und draußen liegt Schnee.“. Vor allem die Kunden der Informations- und Telekommunikationsindustrie (ITK) sind über Warteschleifen bei den Service-Anbietern unzufrieden, gefolgt von Kunden der Industrie sowie des Tourismus-, Logistik- und Verkehrssektors.

Der Handel hat beim Service nachgelassen    

Der Kundenservice wird von den Verbrauchern auf Twitter in einzelnen Branchen im Vergleich zur letztjährigen Untersuchung zum Teil klar positiver beurteilt. Vor allem bei Unternehmen der Medienbranche ist der Anteil positiver Äußerungen zum Thema Service sehr eindrücklich um 31 Prozentpunkte auf 89 % gestiegen. Auch in der Verkehrs-, Logistik- und Tourismusbranche erhöhte sich der Anteil von Tweets mit positiver Tonalität deutlich auf 70 % (54 %) wie auch im Industriesektor um 15 Prozentpunkte auf 76 %. Bei den Finanzdienstleistern und Versicherungen blieb der Anteil positiver Kurznachrichten fast unverändert bei 67 % (66 %). Dagegen sank der Anteil im Handel klar um 7 Prozentpunkte auf 85 %. Schlusslicht bei der Kundenzufriedenheit ist die ITK-Industrie. Die Unternehmen konnten zwar den Anteil positiver Äußerungen leicht um drei Prozentpunkte auf 57 % steigern, haben jedoch weiterhin klar den größten Anteil unzufriedener Kunden, die ihrem Unmut auf Twitter deutlich Luft machen.

Verbesserungspotenzial beim Service am Telefon  

Attensity hat auch die Tonalität der deutschsprachigen Tweets nach den zentralen Kommunikationskanälen mit den Kunden – Telefon, E-Mail, Brief, Fax, Social Media, Community und Chat – analysiert. Das Ergebnis: Die Verbraucher haben sich mit 51 % noch häufiger als bei der vorigen Untersuchung (45 %) zur Service-Qualität der Call Center geäußert. Die Analyse belegt, dass beim Service am Telefon weiterhin Verbesserungspotenzial besteht: 41 % der Äußerungen sind negativ, wobei das Thema Warteschleife der Hauptkritikpunkt ist. Allerdings ist der Anteil negativer Tweets im Vergleich zur letzten Untersuchung (64 %) deutlich gesunken.    

Der Kontaktkanal Social Media wurde in 26 % (zuvor 32 %) der Kurznachrichten und damit erneut sehr häufig angesprochen. Auch die Service-Qualität wird weniger positiv beurteilt: Äußerten sich bei der letzten Analyse noch 92 % der twitternden Kunden positiv zum Service über den Kontaktkanal Social Media, sind es jetzt nur noch 86 %. Den Kontaktkanal E-Mail thematisierten 12 % (13 %) der Kunden auf Twitter, wobei die Kundenkommentare zu 70 % (60 %) positiv sind. Der Anteil der Tweets zum Kontaktkanal Communities sank leicht auf 6 % (7 %). Chats, Briefe und Fax werden kaum thematisiert.  

„Die Verbrauchermeinung zum Kundenservice hat sich in Deutschland verbessert. Das ist eine gute Nachricht für die Unternehmen. Unsere Untersuchung des Kundenfeedbacks auf Twitter zur Service-Qualität zeigt jedoch auch, dass die Kundenservice-Center bei ihren Anstrengungen, exzellenten Service über alle Kommunikationskanäle zu bieten, nicht nachlassen dürfen“, sagt Thomas Dreikauss, Geschäftsführer Attensity Europe GmbH. 

Zur Methodik: Attensity Europe GmbH hat im Zeitraum von 13. Februar 2013 bis zum 12. Februar 2014 alle deutschsprachigen Kurznachrichten auf Twitter zum Thema Kundenservice mittels linguistischer Analyse nach Kernaussagen und Tonalität untersucht.

Die Analyse kann ab dem 17. Februar per E-Mail (syre@kommunikation-bsk.de) angefordert werden.

Attensity präsentiert seine Neuheiten auf der CCW in Berlin vom 18. bis 20. Februar 2014 am Stand 4F6 – 4G5 in Halle 4. 

Pressekontakt:

Rita Syre                                           
BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH        
Tel.: +49 (0) 2154 812225                                        
syre@kommunikation-bsk.de                                              

Über Attensity Europe GmbH

Seit über 10 Jahren ist Attensity Europe führender Anbieter von Softwarelösungen für Customer Engagement und Social Analytics. Weltweit analysieren Service Center namhafter Unternehmen mithilfe von Attensity die Kundenkommunikation über sämtliche Kanäle, interne Datenquellen sowie Millionen Unterhaltungen im Social Web. Attensitys Kunden erreichen so mit zielgruppengerechten Entscheidungen einen signifikanten Marktvorsprung. Mithilfe von  Attensitys Response-Management-Lösung profitieren Firmen mit großer Endkundenbasis von einer Automatisierung der Kundenkommunikation in ihrem Contact Center.

Attensity Europe GmbH ist Teil der Attensity Group mit Hauptsitz in Palo Alto, Kalifornien. Zu den namhaften Kunden zählen u. a. Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG,  Medion AG, Tchibo GmbH, Cosmos Versicherung AG, Globus GmbH & Co. KG, PayPal, Schneider Versand GmbH und die Versatel AG.

www.attensity.de

• Cloud- und multimandanten-fähige WFO Suite neo erfüllt Anforderungen von Contact CenternKooperation mit Cloud-Telefonanlagen-Anbieter NFON
• CCW 2014 vom 18.-20. Februar im Estrel Convention Centre in Berlin, ASC-Stand A15 in Halle 2

 Link zur Online-Version: http://www.asctelecom.com/german/news_events.html

ASC präsentiert zur CCW vom 18. -20. Februar 2014 in Berlin seine Workforce Optimization Suite aus der Cloud.

Cloud Enabled für maximale Flexibilität

Alle ASC-Lösungen zur Workforce Optimization (WFO) sind Cloud-, und multimandanten-fähig.  Das bedeutet, dass Aufwände für Bereitstellung, Betrieb und Verwaltung nicht nur reduziert, sondern jederzeit dem tatsächlichen Bedarf angepasst werden können. Unternehmen gewinnen dadurch ein hohes Maß an Flexibilität und können ihre Infrastruktur sehr viel schneller an veränderte Bedürfnisse anpassen.

Die neo WFO Suite von ASC wurde speziell für die Anforderungen von Contact Center entwickelt und erlaubt den unbegrenzten und schnellen Zugriff auf alle Applikationen. Ein flexibles Mandanten-Management erlaubt die einfache Erweiterung um neue Abteilungen bzw. Mandanten. Contact Center fordern eine strikte Trennung von Daten einzelner Abteilungen. Eine höchst sichere Trennung kundenspezifischer Daten entspricht nicht nur den Sicherheitsstandards, sondern ist auch die Basis für eine echte Cloud-Lösung.

Kooperation mit NFON

ASC kooperiert mit der NFON AG, dem führenden europäischen Anbieter von High-End-Telefonanlagen aus der Cloud. „Mit NFON steht ASC ein erfahrender Cloud-Anbieter zur Seite, der die Gegebenheiten und Kundenanforderungen aus langjähriger Erfahrung kennt“, erklärt Marco Müller, COO von ASC.

Zur CCW präsentiert ASC das WFO-Angebot, inklusive Recording, Sprachanalyse und Qualitätsmanagement, erweitert um die NFON Telefonanlange aus der Cloud.

Jürgen Städing, Vice President Products bei der NFON AG kommentiert: „Durch die Zusammenarbeit mit ASC schaffen wir für alle Unternehmen, die Wert auf eine erstklassige Aufzeichnung, Analyse und Auswertung legen, einen neuen Zugang für unserer einzigartige NFON Telefonanlage“.

Das Unternehmen gewährt Outsourcing-Dienstleistungen auf dem Gebiet der Betreuung von Kunden einiger der groβten europäischen Unternehmen auf dem Gebiet des Tourismus, Kleinhandels, Informationstechnologien und Finanzdienstleistungen in mehr als 30 Sprachen.

Ab heute ändert TELUS International Europe, bis jetzt CallPoint powered by TELUS, seine Handelsbezeichnung und wird für die Geschäfte der TELUS International in Europa verantwortlich sein. Das Unternehmen TELUS International ist ein kanadisches Unternehmen, das innovative Dienstleistungen auf dem Gebiet der Kundenbetreuung einiger der weltweit groβten Unternehmen im Bereich der Telekommunikationen, Finanzen und kommunalen Dienstleistungen gewährt.

“Geleitet von seinem Präsidenten, Xavier Marcenac, wird TELUS International Europe innovative Dienstleistungen in der Kundenbetreuung gewähren, indem es den Kunden durch die Kraft der Teamarbeit, das kombinative Denken und die Körperschaftskultur immer an erster Stelle setzen.” Sagt Jeffrey Puritt, der Präsident der TELUS International.

TELUS International Europe beschäftig mehr als 1,200 Mitarbeiter in 3 Ländern in Europa: in Bulgarien betreibt das Unternehmen Vertretungen in Sofia und in Plovdiv, in Rumänien – in Bukarest und Krajowa, sowie auch ein Büro in Großbritannien. TELUS International Europe plant eine riesige Erweiterung seiner Tätigkeit im kommenden Jahr, wobei es ein Wachstum bis 4,000 Mitarbeiter bis zum Jahr 2017 beabsichtigt.

Further information: callpoint-group.com /‎ www.telusinternational.com