Autor: Sandra Fiedler

„Inspiring Customer Service“ – Internationale Speaker über digitale Kundenservice Trends bei der 19. CCC Convention

Über 100 internationale Gäste folgten der Einladung von CCC nach Wien um sich von außergewöhnlichen Kundenservice Konzepten im digitalen Zeitalter inspirieren zu lassen.

Maria Hoffrichter-Zanetti, CCC Communications Management, begrüßte die Teilnehmer herzlich im Studio 44.

Als Moderatorin durch das Programm führte Heather White, Business Advisor und Coach aus Kanada. Sie gab in ihrer einführenden Speech „Leading the Millennial Generation“ einen Einblick in die Charakteristika der Generation Y. Diese wird von Freiheit und Leidenschaft inspiriert, sie möchte Flexibilität und Balance zwischen Arbeit und Freizeit. Es ist ihr wichtig mit ihren Peers verbunden zu sein und einen Beitrag in der Gesellschaft zu leisten. Heather White plädierte dafür, sich darauf zu fokussieren was die Millennials einbringen und wie wir voneinander lernen können.

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D+S Gruppe stellt auf der Expopharm 2016 digitale Services für eine moderne Versorgung vor

Hamburg, 10. Oktober 2016 – Es braucht ein neues Verständnis, wie naturwissenschaftliche Erkenntnisse und technologischer Fortschritt mit den Möglichkeiten des interaktiven, digitalen Gesundheitswesens sinnvoll gekoppelt werden können für eine bessere Versorgung. Der Patient ist Ausgangspunkt und Zentrum der modernen Versorgung. Digitale Services nutzen vorhandene technologische Möglichkeiten. So schaffen sie für Patienten echte Mehrwerte und differenzieren ihren Absender, egal ob Apotheke, Pharma, Kasse oder Klinik. Digitale Services schaffen Intimität in der Kundenbeziehung.

Als Informations- oder Interaktionsangebote erleichtern und verbessern digitale Services das Leben des Patienten. Rezepte und Medikationspläne auf dem Handy, Foren und Chats unter Gleichgesinnten und Experten, Videos und Animationen, die Komplexes einfach machen und vieles mehr sind erst der Anfang. Datenaustausch über sektorale Grenzen hinweg, neue Marktkräfte wie Google und Apple sowie die Vernetzung von Menschen und Objekten stellen die nahe Zukunft dar.

Intimacy@Scale ist ein Versprechen bei der Media World, der innovativen Digitalschmiede der D+S Gruppe. Die Hamburger Agentur verbindet Menschen und Marken durch digitale Services. Digitale Services schaffen Nutzen für Menschen und Marken. Gegenseitiger Nutzen führt zu freiwilligen, funktionierenden Beziehungen. Aus Beziehungen erwächst Intimität und die digitale Technologie macht diese Intimität skalierbar.

D+S gehört bereits seit vielen Jahren zu den Innovationstreibern im Kundenservice der Pharmabranche und ist u. a. für namhafte Unternehmen wie beispielsweise Amapharm, Hexal, GSK, Cesra oder Dr. Wolz tätig. „Egal ob mit der hauseigenen Community-Lösung Webservice First oder den maßgeschneiderten digitalen Services der D+S 360° media world GmbH – das Portfolio der Unternehmensgruppe bietet für den digitalen Kundendialog im Parma-Bereich fundiertes Branchen-Know-how, technische Expertise und am wichtigsten: eine 100%ige Patientienorientierung.“ erklärt Benjamin Barnack, Director Business Development bei der D+S Unternehmensgruppe.

Im Rahmen der diesjährigen Expopharm 2016 präsentiert die D+S Unternehmensgruppe an Ihrem Stand D30 in Halle B5 innovative Lösungen für den 360°-Dialog mit Patienten, Ärzten und Apotheken.

Die D+S Unternehmensgruppe gehört seit über 30 Jahren zu den etablierten Dienstleistern für die Realisierung von komplexen und anspruchsvollen Customer Care Services. An den 10 Standorten deutschlandweit sind rund 3.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr mit Leidenschaft für die Auftraggeber der D+S im Einsatz.

Bei der D+S trifft Tradition auf Innovation – das Hamburger Traditionsunternehmen ist seit vielen Jahren einer der Treiber für Innovationen und Trends im Kundenservice. Neben der hauseigenen Omni-Channel-Plattform Webservice First entwickelt die Unternehmensgruppe individuelle Lösungen für den digitalen Kundendialog der Zukunft.

Pressekontakt:

D+S communication center management GmbH

Alexandra Kaluzki
Mexikoring 33
22297 Hamburg
Telefon: 040 4114 22 28
Telefax: 040 4114 10 98
E-Mail: a.kaluzki@ds-cc.de

Die Herausforderungen und Trends der Branche

Befragung zur Contact Center Investitionsstudie 2017 startet jetzt

Die Contact Center Branche im Wandel – quo vadis? Bereits zum achten Mal in Folge ermittelt der Contact Center Network e.V. mit der Contact Center Investitionsstudie 2017 die Herausforderungen, Trends und relevanten Themen der Branche. Führungskräfte der Contact und Service Center in Deutschland, Österreich und der Schweiz sind ab sofort dazu aufgerufen, an der Befragung teilzunehmen.

Das thematische Spektrum der Studie erstreckt sich über die bedeutendsten Kommunikationskanäle, die Implementierung von Voice over IP bis hin zu den Investitionszielen sowie den größten Herausforderungen und Trends für das Jahr 2017.

Im Jahr 2016 konnten bereits 120 Führungskräfte befragt werden. „Es wäre schön, wenn wir die Anzahl der Befragungen in diesem Jahr noch einmal steigern könnten, um ein möglichst ganzheitliches Meinungsbild widergeben zu können“, sagt Markus Grutzeck, Vorstand des Contact Center Network e.V.

Insbesondere die Themen Personal verbunden mit der Rekrutierung von qualifizierten Mitarbeitern sowie der Datenschutz im Contact Center sind bereits seit einigen Jahren als größte Herausforderungen auszumachen. Ob dies auch das Ergebnis der diesjährigen Befragung sein wird bleibt abzuwarten.

Die Befragung richtet sich an alle Führungskräfte von Contact und Service Centern der DACH-Region und kann ab sofort über folgenden Link durchgeführt werden: http://www.contact-center-portal.de/ccnstudie2017. Alle Teilnehmer der Befragung erhalten als kleines Dankeschön das Buch „CCN Stories – Geschichten aus dem Kundendialog“. Die Contact Center Investitionsstudie 2017 erscheint zur CCW 2017 im Februar und wird allen Marktteilnehmer wieder kostenlos zur Verfügung sehen.

Mit den Partner Innovation Awards ehrt Genesys herausragende Innovationen und die kreative Nutzung der Customer Experience Platform von Genesys.

MIAMI, 4. Oktober 2016 /PRNewswire/ — Genesys (www.genesys.com), führend im Bereich Omnichannel-Kundenerfahrung und Contact-Center-Lösungen, hat die Gewinner der Genesys Partner Innovation Awards bekannt gegeben, wie auch die Most Valuable Partner (MVP) und den Genesys AppFoundry Partner of the Year. Die Siegerunternehmen wurden heute im Rahmen einer Zeremonie auf der G-Force 2016 geehrt.

Partner von Genesys nutzen die Leistungsfähigkeit der Customer Experience Platform und des AppFoundry-Markts von Genesys, um Unternehmen und Organisationen dabei zu helfen, die Service-Erlebnisse zu verbessern. Das Genesys Partner Network Program verfügt derzeit weltweit über nahezu 700 Genesys-Partner und ist innerhalb von zwei Jahren in Nordamerika um 45 % gewachsen.

„Wir sind stolz darauf, diesen bemerkenswerten Unternehmen unter unseren Partnern Anerkennung zu zollen, die uns wiederum durch Integration ihrer Lösungen mit Genesys ehren“, sagte Paul Rolfe, Vice President des Bereichs Global Partners and Alliances bei Genesys. „Gemeinsam ermöglichen wir den führenden Marken und Organisationen die besten Service-Erfahrungen für Kunden weltweit.“

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Contact Center Interaction Management für große Contact Center: Unabhängiges Marktforschungsunternehmen stuft Aspect Software als einen „Leader“ ein

Aspect Spitzenreiter in der Kategorie Unternehmensstrategie und unter den besten drei in den Bereichen Omni-Channel Funktionalitäten, Reporting und Analysen

Unternehmen, die starke Outbound- und native WFO-Funktionalitäten benötigen, erhalten vom Report die Empfehlung, Aspect Software in Betracht zu ziehen

Oktober 2016, Phoenix, Arizona (USA). Aspect® Unified IP®, die umfassende, Software-basierte Contact Center Plattform von Aspect Software, zählt zu den führenden Lösungen im Markt. Zu diesem Ergebnis kommt der Bericht „The Forrester Wave: Contact Center Interaction Management (CCIM) for Large Contact Centers, Q3 2016“ von Forrester Research. Die Studie wählte die acht bedeutendsten Anbieter von Lösungen für das Interaction Management großer Contact Center zur Evaluierung aus.
Die Anbieter wurden anhand von 40 Kriterien beurteilt, die in drei übergeordnete Kategorien gruppiert wurden: Aktuelles Angebot, Strategie und Marktpräsenz. Forrester stellt fest, dass die Grenzen zwischen CCIM, Workforce Optimization (WFO) und Customer Relationship Management (CRM) verschwimmen. Auch wenn CCIM Anbieter im Sprachkanal verankert seien, müssten sie sicherstellen, dass sie sich proaktiv für die so genannten Non-Voice Kanäle positionieren. Aspect, Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimization- und Self-Service-Lösungen, ist Vorreiter bei der Neu- und Weiterentwicklung von Non-Voice Kanälen, darunter:

• Interactive Text Response (ITR) via SMS
• Chatbots im Facebook Messenger, integriert mit dem Contact Center-Gesamtgefüge
• Automatisierte und assistierte Self-Service Chat Anwendungen

Aspect Unified IP bietet auch für diese neuen Kanäle Funktionen für das Routing, die proaktive Ansprache und Stärkung der Mitarbeiter, so dass die digitalen Kundeninteraktionen mit den Transaktions- und Interaktionshistorien zu einer personalisierten Customer Journey verbunden sind. Aspect Unified IP kann On-Premises ebenso bereitgestellt werden wie in Hosted- oder Hybridumgebungen. „Durch Personalisierung, Self-Service und weitere Ansätze zu einer Neuerfindung der Customer Experience, verfügt Aspect über eine einzigartige und überzeugende Sichtweise darauf, wie den grundlegenden Veränderungen im Consumer Experience Markt zu begegnen ist“, erklärt Chris Koziol, Aspect President. „Wir sind stolz darauf, von Forrester als ein Leader der Contact Center Branche anerkannt zu sein. Aspect Unified IP ist eine geschäftskritische Lösung, der zehntausende von Kundenservicemitarbeitern, Teamleitern und Contact Centern auf der ganzen Welt tagtäglich vertrauen.“

Die kontinuierliche Verbesserung und Perfektionierung der Tools, die benötigt werden, um Kunden von heute zu begeistern und zu binden, gehört zur Unternehmensstrategie, die von Forrester die beste Bewertung unter allen teilnehmenden Anbietern erhielt. Aspect Unified IP ist ein wesentlicher Baustein von Aspect Via, dem Customer Engagement Center der nächsten Generation, das ein umfassendes Set nativer Kundenservice-Funktionalitäten in der Cloud bietet. Die Studie “Forrester Wave: Contact Center Interaction Management (CCIM) for Large Contact Centers, Q3 2016” kann hier heruntergeladen werden (in englischer Sprache). Zum Download
Über Aspect
Aspect hilft Unternehmen, Trennungen zwischen Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu überwinden, um die Customer Journey zu unterstützen. Aspect entwickelt Interaction Management-, Workforce Optimization- und Self-Service-Funktionen innerhalb eines einzigen Customer Engagement Centers und ermöglicht dadurch dynamische, dialogorientierte Interaktionen und schafft eine reibungslose Omni-Channel Customer Experience. Aufbauend auf seiner weltweiten Cloud Infrastruktur und über 40 Jahren Branchenerfahrung sorgt Aspect dafür, dass Anfragen bequem und einfach gelöst werden und hilft Unternehmen, hohe Service Level einzuhalten und dabei die operativen Kosten einzudämmen.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de
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Aspect und das Aspect Logo sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen von Aspect Software, Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Alle anderen Firmen oder Produktnamen können Handelsbezeichnungen oder eingetragene Warenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer sein.

Kontakt:
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Interaction Management im Contact Center: Unabhängiges Forschungsinstitut bewertet Genesys als führendes Unternehmen

• Führend unter Cloud- und On-Premise-Anbietern in zwei verschiedenen Reports
• In beiden Reports an der Spitze im Ranking in aktueller Angebotskategorie
• Business Edition kommt “Best-of-Suite“ sehr nahe

MIAMI, 4. Oktober 2016 — Genesys® (www.genesys.com), das marktführende Unternehmen im Bereich der Omnichannel Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, verkündete am Eröffnungstag seiner jährlichen Anwender-Konferenz „Genesys G-Force 2016“, dass es gleich in zwei neuen Reports von Forrester Research mit dem Titel „Leader“ als führendes Unternehmen bewertet wurde. Forrester hatte die bedeutendsten Softwareanbieter aus dem Bereich des Contact Center Interaction Management zur Teilnahme an zwei unabhängigen Forschungsberichten eingeladen.

In beiden neuen Reports, dem „The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016″ und im „The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016″, wurde Genesys als führendes Unternehmen bewertet. In beiden Berichten erhielt das Unternehmen die höchste Punktzahl in der aktuellen Angebotskategorie sowie für seine Omnichannel-Funktionen und Reporting- und Analytics. Darüber hinaus hat Genesys auch die beste Bewertung in der CRM-Integration, beim User-Interface und den Third-Party-Ökosystem-Kriterien erhalten. Das Unternehmen erhielt zudem die höchstmögliche Punktzahl bei der Marktpräsenz für große Contact Center.

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