Call Center Verband warnt davor, 520.000 Arbeitsplätze durch unbedachte Änderungen des Gesetzentwurfs zu riskieren
Der Call Center Verband Deutschland e.V. will eine schnelle Entscheidung des Bundestags über den vorliegenden Gesetzentwurf zum Beschäftigtendatenschutz. „Das Gesetz darf nicht noch länger durch taktische Überlegungen oder überzogene Forderungen aufgehalten werden. Es schreibt hinsichtlich der callcenterspezifischen Regelungen konsequent die gelebte Praxis im Kundendialog und die aktuelle Rechtsprechung fest und gibt allen Beteiligten endlich Handlungssicherheit“, sagt Vizepräsident und Vorstand für Recht und Regulierung Manuel Schindler.
Der Call Center Verband will eine klare und für alle Seiten eindeutige Regelung zum Beschäftigtendatenschutz. „Der vorliegende Gesetzentwurf berücksichtigt die schutzwürdigen Interessen von Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern und schiebt unverhältnismäßiger Überwachung einen Riegel vor. Gleichzeitig wird das Gesetz weiterhin die wichtige Qualitätskontrolle im Callcenter erlauben – bei täglich rund 20 Millionen Telefonaten ist jede andere Form der Qualitätsicherung umöglich“, so Schindler.
„Es ist völlig unverständlich, warum dieser in vielen Monaten und in vielen Abstimmungsrunden von Politik und Administration sachlich und fachlich sauber erarbeitete Entwurf nun aufgrund von Partikularinteressen geopfert werden soll“, sagt Schindler.
Verkehrsdaten sind notwendig für die Erreichbarkeit
Für die Kapazitätsplanung in Callcentern sind Verkehrsdaten aus der Telefonanlage die wichtigste Planungsgrundlage für den Personaleinsatz. Ein zum Anrufvolumen passender Personaleinsatz ist Grundlage der Erreichbarkeit und somit grundsätzliche Existenz-Voraussetzung des telefonischen Kundenservice.
Dokumentationspflichten sind gesetzliche Auflagen
Zahlreiche Informations- und Belehrungspflichten müssen eingehalten und deren Einhaltung dokumentiert werden – allein im Rahmen von Fernabsatzverträgen sind dies zwölf Einzelinformationen. Im Streitfall ist das Unternehmen in der Nachweispflicht. Die Aufzeichnung ist dazu das einzige Mittel.
Beschäftigte profitieren von Dokumentation im Streitfall
Im Streifall über erfolgte Belehrung oder Information werden ohne aufgezeichnete Gespräche zwangsläufig Beschäftigte als Zeugen herangezogen werden müssen – diese werden allerdings nicht in der Lage sein, den Einzelfall mit zeitlichem Abstand tatsächlich zu erinnern.
Aufzeichnungen lösen Verständnisprobleme und können lebenswichtig sein
Ein striktes Verbot der Aufzeichnung von Gesprächen würde dazu führen, dass selbst Notrufe nicht aufgezeichnet werden dürfen – bei einem Gesprächsabbruch und vorhergehenden Verständnisproblemen kann dies durchaus zu lebensbedrohlichen Szenarien führen, bei denen die Rettungskräfte keine Möglichkeit hätten, ein Gespräch kurzfristig noch einmal abzuhören, um rechtzeitig Hilfe zu leisten.
Callcenter-Qualität ist gemeinsames Anliegen von Wirtschaft und Verbraucherschutz
Nicht zuletzt der Ausbildungsberuf zum Kaufmann/-frau für Dialogmarketing unterstreicht die Qualitätsbemühungen der Wirtschaft. Wenn nach der dreijährigen Ausbildung keine qualitative Weiterentwicklung der Beschäftigten erfolgen kann, weil Gespräche nicht analysiert werden dürfen, ist das das Ende des qualitätvollen Kundendialogs.
Qualitätssicherung ist üblicher Standard in allen Wirtschaftszweigen
Da beim Telefonat Leistungserstellung und -verzehr zusammenfallen, kann eine Qualitätskontrolle nur durch Begleitung beim Telefonat oder durch die Arbeit mit Gesprächsaufzeichnungen erfolgen. Niemand käme auf die Idee, Autos ohne Probefahrt auszuliefern oder Geschäftsbriefe ohne Gegenlesen durch den Unterzeichner auf den Weg zu bringen.
Die Existenz von 520.000 Arbeitsplätzen und eines bequemen Servicekanals steht auf dem Spiel
Wenn die Qualitätssicherung ausschließlich aufgrund Kundenbeschwerden oder Kundenbefragungen vorgenommen werden könnte, dann bedeutet dies, dass der telefonische Kanal mittelfristig sterben wird, da die tatsächliche, den Vorgaben eines Auftraggebers entsprechende Servicequalität nicht valide gemessen werden kann.
Leistungsträger statt „Sprechautomaten“
Leistungsabhängige Vergütung ist in vielen Wirtschaftszweigen üblich und im Kundendialog ein Mittel der Motivation und Belohnung. Ohne Qualitätsmessung wird der Leistungsträger von heute zum reinen Gesprächsabwickler, der nur durch die absolvierte Zahl der Gespräche beurteilt werden kann.
Leistungs- und Verhaltenskontrolle braucht keine lückenlose Überwachung
Bereits die aktuelle Rechtsprechung hat der Leistungs- und Verhaltenskontrolle Grenzen gesetzt, die das Gesetz lediglich festschreibt. Eine weitergehende Regelung ist weder notwendig noch angemessen.
