Autor: Constantin Jacob

… im „2018 Magic Quadrant for Contact Center Infrasctructure, Worldwide“

Dank zahlreicher strategischer Schritte positioniert sich Avaya erneut als führender Anbieter von Contact Center-Lösungen

Frankfurt am Main, 07. Juni 2018 – Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), einer der weltweit führenden Anbieter von Software und Services für Contact Center und Unified Communications, ist es erneut gelungen, sich im 2018 Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide[1] als führendes Unternehmen zu positionieren. Somit ist Avaya bereits zum 17. Mal im Magic Quadranten gelistet. Die dort aufgeführten Unternehmen werden von Gartner definiert als „Unternehmen, die ihre Vision gut umsetzen und optimal auf die Anforderungen von morgen vorbereitet sind“.

Gartner untersuchte in seinem Report insgesamt 11 Anbieter von Contact Center-Infrastrukturen und platzierte sie anschließend in einem von vier Quadranten: Visionäre, Nischenspieler, Herausforderer und Leader. Gartner definiert Contact Center-Infrastruktur (CCI) als „die Produkte (Geräte, Software und Services), die für den Betrieb eines Contact Centers für telefonischen oder Multichannel-Kundenservice benötigt werden“ sowie „als Kernkomponente von Customer-Engagement-Centern, in denen die Funktionen eng in CRM- und Social-Media-Kanäle integriert sind, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen“.

„Unternehmen, die das Thema Customer Experience priorisieren, weisen in der Regel auch ein höheres Umsatzwachstum auf“, sagte Jim Chirico, Präsident und CEO von Avaya. „Der Garant für ein hohes Maß an Qualität besteht aus einer robusten, flexiblen Infrastruktur, die es Unternehmen ermöglicht, alle Aspekte des Kundenerlebnisses zentral zu verwalten und sie auch in der Zukunft zuverlässig unterstützt. Unsere Kunden verlassen sich auf Avaya, um ihre digitale Transformation zu meistern. Die Auszeichnung von Gartner unterstreicht dabei die herausragende Stellung von Avaya als ein führender Anbieter innerhalb unserer Branche.“

Unternehmen in über 150 Ländern haben sich für Contact Center-Lösungen von Avaya entschieden, um ihren Kundendienst und Support zu transformieren. Dazu zählen unter anderem die Zahnärztliche Abrechnungsgesellschaft, die Spreewald-Therme, der Landkreis Vechta und der Cateringdienst Transgourmet. Das ganzheitliche Portfolio von Avaya unterstützt die digitale Transformation von Unternehmen, indem es eine sichere und flexible Grundlage für nahtlos funktionierende Self- und Assisted-Services über alle Kanäle bietet. Zudem ermöglichen die Lösungen von Avaya Unternehmen, sowohl eigene Anwendungen zu entwickeln als auch von Avaya oder anderen Anbietern entwickelte Anwendungen zu integrieren, sowie Prozesse mithilfe von Workforce Management-Tools kontinuierlich zu optimieren. Avaya ist überzeugt, mit seinem Portfolio auch die Customer Experience-Prioritäten, die von Gartner für 2018 identifiziert wurden[2], zu erfüllen: „Unter den zahlreichen Ansätzen zur Verbesserung der Customer Experience werden Personalisierung, Voice of the Customer (VoC), Metriken und Multichannel-Projekte im Jahr 2018 die höchste Priorität haben.“

Avaya Oceana™, das Flagship-Angebot von Avaya im Bereich Contact Center, bietet Omnichannel-Funktionen für ein personalisiertes Multi Touch-Kundenerlebnis, eine Agenten-Oberfläche mit zahlreichen Kontext-Informationen sowie eine nahtlose Interaktion zwischen Mobile-, Self- und Live-Services. Avaya Analytics liefert zudem historische und Echtzeit-Analysen sowie Visualisierungen der Customer Journey. Darüber hinaus ermöglicht Avaya Breeze die schnelle Entwicklung und Integration von kundenspezifischen oder bereits vorgefertigten Anwendungen – bekannt als Avaya Snap-Ins – von Avaya oder anderen Anbietern. Und die Workforce Optimization-Lösungen von Avaya bieten Unternehmen die Möglichkeit, die Stimmen der Kunden aufzuzeichnen und zu analysieren, die Leistung der Mitarbeiter zu evaluieren und sie auf Basis dessen zu schulen, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.

Im Laufe des Jahres hat Avaya sein Contact Center-Portfolio mit einigen strategischen Schritten und Produktinnovationen weiter vorangebracht. Dazu gehören:

• Die Bereitstellung von Avaya Contact Center-Lösungen aus der Cloud, Hybrid-Cloud oder on-premise
• Die Übernahme von Spoken Communications für Contact Center-as-a-Service-Lösungen
• Die Ankündigung von Avaya Mobile Experience zur Optimierung des mobilen Kundenerlebnisses
• Die strategische Partnerschaft mit Afiniti und Integration von verhaltensbasierter Zuordnung in die Contact Center-Lösungen von Avaya
• Die Entwicklung von Avaya Ava, der virtuellen Kundenassistentin, die Natural Language Processing, Machine Learning-Technologien und Analytics für Kundendialoge in den sozialen Medien und auf Messaging-Plattformen nutzt.

1 Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide” Drew Kraus, Steve Blood, Simon Harrison, 17 May 2018.

2 Gartner, “Customer Experience 2018 Benchmarks: Turning Return on Investment Into Reality,” Nick Ingelbrecht, Ed Thompson, Olive Huang, Melissa Davis, Julie A. Meyer, 4 May 2018.

Über Avaya

Avaya ist ein führender Anbieter von Lösungen, Services und Endgeräten für die digitale Kommunikation in Unternehmen aller Größen. Unsere offenen, intelligenten und individuellen Lösungen für Contact Center und Unified Communications können flexibel in der Cloud, On-Premise oder als Hybrid-Modell eingesetzt werden. Wir schaffen erfolgreiche Verbindungen und reibungslose Kommunikationserlebnisse für unsere Kunden und deren Endkunden. Unsere professionellen Planungs-, Support- und Management-Service-Teams optimieren unsere Lösungen stetig für einen zuverlässigen und effizienten Einsatz. Avaya Holdings Corp. wird an der New York Stock Exchange unter AVYA gehandelt. Weitere Informationen finden Sie unter www.avaya.com/de.

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Lyonel-Feininger-Straße 28
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Gartner Disclaimer

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

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Quelle: Avaya Newsroom

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… im Wertindex für Cloud Contact Center von Ventana Research

• Aspect auf Platz 2 der Gesamtwertung im ersten “Value Index for Contact Centers in the Cloud“ von Ventana Research
• Platz 1 in der Kategorie TCO/ROI, Platz 2 in der Kategorie Anpassungsfähigkeit, unter den drei Top-Anbietern in vier von sieben Bewertungskategorien
• Aspect Via® besonders hervorgehoben für die Qualitätsanstrengungen in den Bereichen Produkt- und Kundensicherung

Phoenix, AZ (USA) – Im Juni 2018. Aspect Software, Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimisation- und Self-Service-Lösungen, wird im ersten „Value Index for Contact Centers in the Cloud“ des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Ventana als „Value Leader“ positioniert. In der Gesamtwertung auf dem zweiten Platz, ist Aspect in vier der sieben Kategorien des Reports unter den drei Top-Anbietern. In der Kategorie Total Cost of Ownership (TCO)/Return on Investment (ROI) belegt das Unternehmen den Spitzenplatz.

„Die hohe Platzierung in der Kategorie TCO/ROI hat sich Aspect verdient, da hilfreiche Informationen und Services angeboten werden, die Unternehmen dabei helfen, das volle Potential des Produkts auszuschöpfen“, erklärt Mark Smith, CEO & Chief Research Officer von Ventana. „Aspect Via^®, das neue Angebot des Unternehmens, ist für eine hochwertige Benutzererfahrung ausgelegt, was zu den hohen Bewertungen der Benutzerfreundlichkeit beiträgt.“

Um eine nahtlose und widerspruchsfreie Customer Experience bieten zu können, müssen Unternehmen laut Ventana Research Benchmark Kommunikationskanäle integrieren, außerdem den Mitarbeitern und den Systemen, die die Interaktionen verarbeiten, alle verfügbare Informationen zur Verfügung stellen, stets dieselben Regeln anwenden und den Kontext wahren, wenn Kunden von einem Kanal zu einem anderen wechseln.

Die laut Ventana am häufigsten genannten Vorteile Cloud-basierter Contact Center-Lösungen sind Kosteneinsparungen, ein geringerer Bedarf an internen Ressourcen und eine höhere finanzielle Transparenz und Kontrolle. Aspect Via bringt Customer Engagement Funktionalitäten nativ in der Cloud mit einer vereinheitlichten Persona-basierten Benutzererfahrung/Benutzeroberfläche zusammen. Anstelle von separaten Servern, Benutzeroberflächen und Berichten, führt Aspect Via all dies zusammen, mit gemeinsamem Monitoring und gemeinsamer Administration. Der Nutzen ist für Kundenunternehmen schneller erlebbar und sie erzielen einen höheren ROI, da die Herausforderungen und die Komplexität entfallen, die mit der Integration unterschiedlicher Systeme und Produkte einhergehen, so dass Funktionen in der Cloud nahtlos zusammenspielen. Dies führt außerdem zu einem geringeren Bedarf an internen Ressourcen und höherer finanzieller Transparenz und Kontrolle.

Weitere Informationen über Aspect Via.

Über Aspect

Aspect hilft Unternehmen, das Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu vereinfachen, um die Customer Journey zu unterstützen. Unser Customer Engagement Center mit nativen Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service ermöglicht dynamische, dialogorientierte Interaktionen für eine reibungslose Omni-Channel Customer Experience. Aufbauend auf seiner weltweiten Cloud-Infrastruktur und über 40 Jahren Branchenerfahrung sorgt Aspect dafür, dass Anliegen bequem und einfach geklärt werden und Unternehmen ihre Service Level auch bei optimierten operativen Kosten hoch halten können. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de

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… für das komplette Mitel Portfolio

neo 5.3 liefert außerdem Verbesserungen für Cloud und Analytics und
adressiert die DSGVO-Anforderungen

Hösbach, 06. Juni 2018 – ASC präsentiert die neueste Version seiner Recording, Analytics und Quality Management Software. Mit neo 5.3 deckt ASC nun als einziger Anbieter das komplette Lösungsportfolio von Mitel ab. Bereits seit mehreren Jahren verbindet ASC und Mitel eine starke Partnerschaft. „ASC ist Mitels bevorzugter Recording-Anbieter – darauf sind wir sehr stolz“, kommentiert Marco Müller, Chief Operating Officer von ASC.

ASC bietet integrierte und zertifizierte Lösungen zur Aufzeichnung und Analyse der Kundenkommunikation für Mitel MiVoice MX-ONE, MiVoice Business und MiVoice 5000 sowie Mitel MiCollab und Mitel MiContact Center Enterprise. Des Weiteren lassen sich auch Mobiltelefone mittels One Number Service über MiCollab aufzeichnen. Mit dem Feature „Stilles Aufschalten“ können zudem beliebige Endgeräte aufgezeichnet werden. Dies umfasst neben IP Telefonen auch analoge, TDM und DECT Telefone.

Die neueste ASC Lösung wurde zudem um eine Möglichkeit zur gezielten Löschung von Konversationen erweitert und erfüllt damit die Anforderungen der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). „Laut EU-Datenschutz-Grundverordnung haben Kunden das „Recht auf Vergessenwerden“ – dem trägt ASC mit neo 5.3 Rechnung“, erklärt Dr. Gerald Kromer, Chief Executive Officer von ASC. Weitere Anforderungen wie der einfache und schnelle Zugriff auf Aufzeichnungen, sowie definierbare Aufbewahrungszeiten sind schon seit Beginn der neo Linie ein fester Bestandteil des Portfolios.

Zu den weiteren Highlights, die ASC seinen Kunden mit der neo Suite 5.3 bietet, zählt der Download Client. Mit diesem Tool können in der Cloud aufgezeichnete Gespräche sicher übertragen, lokal gespeichert und verwaltet werden. Insbesondere für größere und international tätige Unternehmen ist die Innovation „Multiple Language“ interessant, da sie es ermöglicht, Gespräche in mehreren Sprachen innerhalb eines Mandanten zu analysieren.

Für mehr Informationen über das Portfolio von ASC besuchen Sie bitte www.asc.de.

ASC Kurzprofil

ASC ist ein weltweit führender Softwareanbieter im Bereich Omni-Channel Recording, Qualitätsmanagement und Analytics. Zu den Zielgruppen gehören alle Unternehmen, die ihre Kommunikation aufzeichnen, insbesondere Contact Center, Finanzdienstleister und Organisationen der öffentlichen Sicherheit. ASC bietet Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Interaktionen – sowohl als Service aus der Cloud als auch als lokale Lösung. Mit Hauptsitz in Deutschland und Tochtergesellschaften in Großbritannien, Frankreich, der Schweiz, Rumänien, Dubai, den USA, Brasilien, Hongkong, Japan und Singapur sowie einem weltumspannenden Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche.

CONTACT.
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Als führend im jährlichen Gartner Magic Quadrant für „Contact Center Infrastructure, Worldwide“

Positionierung des Unternehmens in drei Gartner Magic Quadrants mit Fokus auf Contact Center

München – 04. Juni 2018 – Genesys (genesys.com/de), der weltweit führende Anbieter für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, hat eine Positionierung als Leader im Gartner 2018 Magic Quadrant für „Contact Center Infrastructure, Worldwide“[1] erhalten. Zum zehnten Mal in Folge wurde Genesys von den Analysten als am weitesten entwickelt in der Bewertung „Vollständigkeit ihrer Vision“ eingestuft.

Das Unternehmen wurde außerdem zum Leader im Gartner 2017 Magic Quadrant für „Contact Center as a Service, North America“[2], ernannt. Darüber hinaus ist Genesys im Magic Quadrant für „Contact Center as a Service, Western Europe“[3], enthalten.

„Wir glauben, dass ein Jahrzehnt der Führung gepaart mit unserer Positionierung in drei Gartner Magic Quadrants eine enorme Leistung ist, die unser Unternehmen an die Spitze der Cloud- und On-Premise-Lösungen bringt“, sagte Paul Segre, Chief Executive Officer bei Genesys. „Heute bedeutet das, Technologien wie künstliche Intelligenz zu nutzen, um weltweit erfolgreichste Kundenerlebnisse zu ermöglichen.“

Im Magic Quadrant für „Contact Center Infrastructure, Worldwide“ definiert Gartner die Rubrik
„Leader“ wie folgt: „Führende Unternehmen sind äußerst rentable Anbieter mit einem breiten Portfolio, bedeutenden Marktanteilen, einer breiten geografischen Abdeckung, einer klaren Vorstellung davon, wie sich die Bedürfnisse von Contact Centern entwickeln werden, und einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung von Contact Center-Lösungen. Sie sind mit ihrem aktuellen Produktportfolio gut aufgestellt und dürften weiterhin führende Produkte liefern. Leader bzw. führende Unternehmen bieten nicht unbedingt für jede Kundenanforderung eine Best-of-Breed-Lösung. Insgesamt sind ihre Produkte jedoch stark und verfügen oft über außergewöhnliche Fähigkeiten. Diese Anbieter bieten zudem Lösungen, die ein relativ geringes Projektrisiko bei der Implementierung aufweisen.“

Der Bericht 2018 über den Magic Quadrant für „Contact Center Infrastructure, Worldwide“, bewertete elf verschiedene Anbieter von Contact Center-Infrastrukturen. Gartner positioniert dann Unternehmen innerhalb eines von vier Quadranten: Visionäre, Nischenakteure, Herausforderer und Leader.

[1] Gartner “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide” by Drew Kraus, Steve Blood, Simon Harrison, May 17, 2018.

[2] Gartner “Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America” by Drew Kraus, Steve Blood, Daniel O’Connell, Simon Harrison, October 18, 2017.

[3] Gartner “Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Western Europe” by Drew Kraus, Steve Blood, Simon Harrison, Daniel O’Connell, October 18, 2017.

Gartner Haftungsausschluss

Gartner unterstützt keine Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die in seinen Forschungspublikationen dargestellt sind, und rät Technologieanwendern nicht, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Bezeichnungen auszuwählen. Gartner Research-Publikationen bestehen aus den Meinungen der Forschungsorganisation von Gartner und sind nicht als Tatsachenaussagen zu verstehen. Gartner lehnt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Garantien in Bezug auf diese Forschung ab, einschließlich aller Garantien der Marktgängigkeit oder der Eignung für einen bestimmten Zweck.

Über Genesys
Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit, denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als führend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen zur Kundenbindung bestätigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de.

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Die Eventrouting-Plattform digicom der Mainzer dtms GmbH versteht sich als integrierte Lösung, mit der sich die einzelnen Kanäle im Contact-Center unter einer einheitlichen Oberfläche zusammenführen lassen – vom Telefon über E-Mail und Social Media bis zum Chat. Diese Chat-Funktion hat nun ein Update mit neuen Features erhalten.

Mainz, 24.05.2018 – Über klar definierte Schnittstellen bündelt digicom die im Contact-Center bereits vorhandenen Kanäle. Für Anwender, die ihren Kunden bislang noch keinen Service-Chat angeboten haben, bringt digicom aber auch ein eigenes Chat-Modul mit, das den Einstieg in diesen Kommunikationskanal besonders einfach macht. Mit dem jetzt ausgerollten Update gewinnt dieser Chat weiter an Leistungsumfang und Benutzerfreundlichkeit.

Neue Funktion erleichtert die nahtlose interne Zusammenarbeit

„Wir haben bei unseren Kunden genau hingehört und mit dem Update gezielt deren Bedürfnisse umgesetzt“, erläutert Thomas Lang, CEO der dtms GmbH. Dazu gehört vor allem die neue Flüster-Funktion: Beim Chat mit Kunden kommen Service-Mitarbeiter gelegentlich in die Situation, intern nachfragen zu müssen. Bislang wurde das meist so gelöst, dass parallel zur Beratungs-Session per E-Mail oder telefonisch Rücksprache gehalten wurde oder der Vorgesetzte dem Kundenberater im wahrsten Sinne des Wortes über die Schulter schaute.

„Mit der neuen Flüster-Funktion überwinden wir diesen Medienbruch“, erklärt Thomas Lang, „denn nun kann der Service-Mitarbeiter den bisherigen Chatverlauf direkt an seinen Supervisor weiterleiten und entsprechend kommentieren, um offene Fragen zu klären und sich Hilfe zu holen. Der Kunde erfährt von die-sem Vorgang nichts – er hat ganz einfach den Vorteil, dass sich nun auch kniff-lige Probleme noch schneller und unkomplizierter lösen lassen.“

digicom ist bereits in zahlreichen großen Contact-Centern im Einsatz, mit digi-com ai steht darüber hinaus ein leistungsfähiges KI-System zur Verfügung. Um-fassende Informationen zu beiden Lösungen gibt es auf www.dtms.de

Über die dtms-Gruppe:
Die Mainzer dtms GmbH ist der führende Anbieter von Contact-Center-Lösun-gen und Customer Intelligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Rufnummern aus über 100 Ländern, über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beant-wortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel-, und KI-Lösungen machen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion.

Pressekontakt:
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Marietta von Baross
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Fon 06131 / 46 46 222
Fax 06131 / 46 46 6222
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• Neue Lösung von Avaya und Afiniti nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Kunden mit passenden Call-Center-Agenten zu verbinden.
• Verhaltensbasierte Zuordnung verbessert die Kundenerfahrung, Performance von Contact Centern und die Rentabilität von Unternehmen.

Frankfurt am Main, 24. Mai 2018 – Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), einer der weltweit führenden Anbieter von Software und Services für Contact Center und Unified Communications, und Afiniti, ein führender Hersteller von KI-gesteuerten Lösungen für verhaltensbasierte Zuordnung (Behavioral Pairing), haben eine strategische Partnerschaft angekündigt. Avaya und Afiniti sind die Zusammenarbeit eingegangen, um das Kundenerlebnis und die Leistung von Contact Centern durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz in Routing-Lösungen zu verbessern.

Auf bislang einzigartige Weise wird die Afiniti Enterprise Behavioral Pairing™ Lösung in die führende Contact-Center-Plattform von Avaya integriert, um mithilfe von KI die Zuordnung von Kunden zu Agenten und Mitarbeitern in Unternehmen zu optimieren.

Behavioral Pairing erkennt zwischenmenschliche Verhaltensmuster in Kunden-Interaktionen und nutzt diese, um Kunden mit dem für sie optimalen Agenten zu verbinden. Afiniti hält insgesamt über 90 Patente. Die Technologie analysiert Daten aus Kunden-Kontakten, um Muster in erfolgreichen Interaktionen zu identifizieren und wendet diese Muster in Echtzeit an, um die Kundenzufriedenheit und Profitabilität von Unternehmen zu erhöhen.

„Jedes Unternehmen möchte, dass sein Contact Center einen positiven Beitrag zum Geschäft leistet und KI ist die nächste Entwicklungsstufe in der Art und Weise, wie Contact Center arbeiten,“ erklärt Jim Chirico, Avaya President und CEO. „Mit Afiniti können wir eine einzigartige KI-Lösung anbieten, die sich bewährt hat. Unsere Zusammenarbeit ist ein weiteres Beispiel dafür, dass Avaya stark in neue Technologien investiert, um Unternehmen weltweit beispiellose Contact Center Performance zu ermöglichen.“

„Diese Partnerschaft verdeutlicht den Wandel im Kommunikations- und Kollaborationsmarkt hin zu Technologien auf Basis von künstlicher Intelligenz und Machine Learning. Diese neuen Tools werden die Kommunikation von Unternehmen transformieren,“ so Zia Chishti, Gründer und CEO von Afiniti. „Die KI-Technologie von Afiniti trägt bereits heute dazu bei, die Profitabilität unserer Kunden weltweit zu verbessern und darüber hinaus sogar Leben zu retten. Unsere Zusammenarbeit und die nahtlose Integration in Avaya-Lösungen wird unseren gemeinsamen Kunden dabei helfen, ihren Stakeholdern schneller messbare Mehrwerte zu liefern.

Optimierte Interaktionen zwischen Kunden und Agenten erhöhen die Kundenzufriedenheit und -loyalität und können folglich zu mehr Umsatz und einer höheren Rentabilität führen. Laut Schätzungen von IDC werden im Jahr 2018 Transaktionen im Wert von rund 5 Billionen US-Dollar über Call-Center-Anwendungen umgesetzt.* Avaya und Afiniti wollen diese Marktchance gemeinsam nutzen.

Die Afiniti Enterprise Behavioral Pairing Technologie wird in die führenden Routing-Lösungen Avaya Aura® Contact Center Elite, Avaya Proactive Outreach Manager und Avaya Oceana® integriert. So steigern Avaya-Kunden den Wert ihrer bestehenden Investitionen, indem sie hochwirkungsvolle neue KI-Funktionen hinzugewinnen.

Die KI-Version von Avaya Aura Contact Center Elite wird voraussichtlich im dritten Quartal des Jahres verfügbar sein. Kunden profitieren dann von der Behavioral Pairing Technologie sowohl bei ihren On-Premise-Lösungen als auch in der Cloud. Anschließend folgt die Integration in Avaya Proactive Outreach Manager und Avaya Oceana.

Afiniti wird als Gründungsmitglied auch weiterhin Teil von A.I. Connect sein, einer Avaya-Initiative, die ein Ökosystem von Anbietern und Entwicklern vereint, um aktiv KI-basierte Lösungen zu fördern und zu entwickeln. So beschleunigt A.I. Connect die Anwendung von KI in Contact Center und Unified Communications-Lösungen.

Sehen Sie hier ein Video von Jim Chirico, Avaya, und Zia Chishti, Afiniti.

*IDC-Recherche im Auftrag sowie eigene Analyse von Afiniti

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Avaya ist ein führender Anbieter von Lösungen, Services und Endgeräten für die digitale Kommunikation in Unternehmen aller Größen. Unsere offenen, intelligenten und individuellen Lösungen für Contact Center und Unified Communications können flexibel in der Cloud, On-Premise oder als Hybrid-Modell eingesetzt werden. Wir schaffen erfolgreiche Verbindungen und reibungslose Kommunikationserlebnisse für unsere Kunden und deren Endkunden. Unsere professionellen Planungs-, Support- und Management-Service-Teams optimieren unsere Lösungen stetig für einen zuverlässigen und effizienten Einsatz. Avaya Holdings Corp. wird an der New York Stock Exchange unter AVYA gehandelt. Weitere Informationen finden Sie unter www.avaya.com/de.

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Quelle: Avaya Newsroom