Autor: Constantin Jacob

Parloa präsentiert GenAI-Plattform in Berlin

• Weltpremiere auf Parloas AI-Konferenz WAVE 2024 in Berlin: AI Agent Management Platform (AMP) ermöglicht mit GenAI skalierbare, individuelle Kundenerlebnisse
• AMP basiert vollständig auf generativer AI und geht weit über bisherige, regelbasierte Systeme hinaus
• Hochqualifizierte AI Agents bieten Top-Service rund um die Uhr und in zahlreichen Sprachen
• Unschlagbare Teams aus Menschen und AI: Echtzeit-Übersetzungen und automatisierte Antwortvorschläge unterstützen Kundenservice-Mitarbeitende
• Holistische Lifecycle-Management-Tools sorgen für Sicherheit und Zuverlässigkeit

Berlin, 12. September 2024 – Das Berliner AI-Unternehmen Parloa hat heute seine neue AI Agent Management Platform (AMP) auf der WAVE-Konferenz präsentiert. Mit der GenAI-First-Lösung für Contact Center vollzieht Parloa den größten Technologie- und Innovationssprung in der Geschichte der Branche. AMP ermöglicht Unternehmen, generative AI sowie hochqualifizierte AI Agents schnell, einfach und sicher im großen Maßstab einzusetzen. Parloas GenAI-Plattform ist ab dem 12. September weltweit offiziell verfügbar.

„Unsere AI Agent Management Platform wird den Kundenservice für immer verändern: Mit AMP läuten wir die Ära der generativen AI ein, in der das Zusammenspiel von Technologie und Menschen völlig neue Möglichkeiten eröffnet. Unsere AI Agents können individuell auf Kund:innen eingehen und eigenständig auf deren Anliegen reagieren“, sagt Malte Kosub, CEO von Parloa. „AMP ermöglicht zudem den skalierten Einsatz autonomer AI Agents und setzt neue Maßstäbe in der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Erstmals steht generative AI in einer Plattform zur Verfügung, die jedes Unternehmen in seinen Kundenservice integrieren kann – ein Meilenstein für Parloa und die gesamte Branche.“

AI-First im Kundenservice: Exzellente Kundenerlebnisse, höhere Mitarbeiterzufriedenheit und signifikante Effizienzsteigerungen

Mit AMP verfolgt Parloa einen AI-First-Ansatz, bei dem Kund:innen zuerst mit AI Agents interagieren, wenn sie Unternehmen kontaktieren. Diese Agents können die meisten Anfragen dank innovativer AI-Technologie selbstständig bearbeiten – skalierbar, rund um die Uhr und in zahlreichen Sprachen verfügbar. Bei Bedarf leiten sie die Kund:innen nahtlos an menschliche Agent:innen weiter. Dies führt zu kürzeren Wartezeiten und schnelleren Lösungsfindungen für Kund:innen, während menschliche Agent:innen mehr Zeit für komplexe Aufgaben haben, die beispielsweise ein hohes Maß an menschlicher Empathie oder spezieller Expertise erfordern.

Dadurch entsteht ein effizientes Team aus AI und Menschen mit klar definierter Rollenverteilung: Die menschlichen Agent:innen führen ein Team aus AI Agents und unterstützen dieses bei Bedarf. Gleichzeitig befähigt Parloas AI-Technologie Agent:innen mit leistungsstarken AI-Tools wie z.B. Real-Time-Translation (RTT) und kontextbezogenen, automatisierten Antwortvorschlägen. Diese GenAI-Funktionen ermöglichen es den Kundenservice-Mitarbeitenden, in Echtzeit auf Kundenanfragen zu reagieren, ohne die Sprache des Gegenübers zu beherrschen. Kund:innen können so in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren, während menschliche Agent:innen gezielt ihre Stärken einsetzen. Das Ergebnis: ein verbessertes Kundenerlebnis bei gleichzeitig maximierter Produktivität.

Führende Unternehmen vertrauen Parloa

Parloa hat AMP bereits erfolgreich bei den ersten Kunden ausgerollt und die Leistungsfähigkeit der Plattform in der Praxis geprüft. Als erstes Unternehmen weltweit hat die Barmenia Versicherungsgruppe AMP livegeschaltet. Sie nutzt die Plattform, um ihre Contact-Center-Prozesse zu revolutionieren und die Qualität ihrer Kundenerlebnisse nachhaltig zu steigern. „Mit der AI Agent Management Platform von Parloa können wir generative künstliche Intelligenz auf eine Weise einsetzen, die zuvor undenkbar war. Unsere Kund:innen profitieren von schnelleren Problemlösungen und maßgeschneiderten Erlebnissen. Das hebt unseren Kundenservice insgesamt auf ein neues Level“, sagt Baris Yorganci, Abteilungsleiter IT Service Management bei Barmenia.

Die ersten Ergebnisse übertreffen die Erwartungen. Schon kurz nach dem Start zeigt sich in Kund:innenbefragungen: Mehr als die Hälfte der Befragten sagen, dass AI Agents den Kontakt zur Barmenia verbessert haben. „Wir haben viel geringere Wartezeiten in der Telefonzentrale und beschleunigen unsere Reaktionszeiten mit AMP drastisch. Unseren Kund:innen können wir rund um die Uhr einen Service bieten, der individuell auf ihre Bedürfnisse eingeht“, erläutert Baris Yorganci. „Parloas Technologie geht über traditionelle, regelbasierte Ansätze hinaus. Sie ermöglicht eine individuelle und intuitive Kommunikation, wie sie bisher nicht möglich war. Dank AMP können wir generative AI erstmals gewinnbringend in unserem Contact Center einsetzen.“

AI Agent Lifecycle-Management

Parloa bietet Unternehmen die gesamte notwendige technische Infrastruktur und ermöglicht eine schnelle und nahtlose Integration in bestehende Kanäle und Systeme. AMP umfasst zudem verschiedene Tools für das Lifecycle-Management von AI Agents. Diese Tools ermöglichen Unternehmen, ihre AI Agents von der Planung über die Bereitstellung bis zur kontinuierlichen Optimierung effizient zu verwalten und schnell und unkompliziert über viele Anwendungsfälle hinweg zu skalieren. Mit dieser ganzheitlichen Herangehensweise sorgt Parloa dafür, dass AI Agents nicht nur sicher, effektiv und zuverlässig arbeiten, sondern auch ständig weiterentwickelt und optimiert werden können.

Starke Partnerschaften und höchste IT-Security-Standards

Dank der engen Kooperation mit Microsoft konnte Parloa als eines der ersten Unternehmen weltweit seinen Kunden das Modell GPT-4o über den Azure OpenAI Service zur Verfügung stellen. Parloa verfolgt mit AMP das Ziel, seinen Kunden Zugang zur fortschrittlichsten AI-Technologie zu bieten und zugleich ein Höchstmaß an Sicherheit, Datenschutz sowie Compliance mit regulatorischen Standards zu gewährleisten.

Marco Casalaina, Vice President of Products Azure AI bei Microsoft, sagt: „Parloa definiert mit der AI Agent Management Platform, wie generative AI im Kundenservice eingesetzt wird. In Kombination mit dem branchenführenden, integrierten Copiloten für Echtzeit-Übersetzungen setzt Parloa den Standard für persönliche, rund um die Uhr verfügbare Support-Erlebnisse – bereitgestellt von AI Agents, die Microsoft Azure AI nutzen.“

Für weitere Informationen und eine Live-Demo der Plattform kontaktieren Sie bitte unser Presseteam oder besuchen Sie unsere Website und sehen sich unser Video an.

Über Parloa

Parloa ist ein führendes AI-Unternehmen zur Automatisierung von Kundenservice. Mit der Plattform von Parloa werden Mensch und AI in einem Team vereint, um die Servicequalität von Unternehmen auf ein neues Level zu heben. Damit schafft Parloa einen AI-basierten Kundenservice, natürlich klingende Gespräche mittels Generative AI und herausragende Service-Erlebnisse – am Telefon und im Chat. Parloa löst eine Vielzahl von Kundenanfragen schnell und automatisiert, so dass sich die Contact-Center-Agent:innen auf komplexe Themen konzentrieren können. Parloa wurde im Jahr 2018 von Malte Kosub und Stefan Ostwald gegründet und beschäftigt heute rund 250 Mitarbeitende in Berlin, München und New York.

Pressekontakt Parloa

Julia Gölles
VP Marketing
Tel.: +49 176 998 14 995
E-Mail: julia.goelles@parloa.com

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Tel.: +49 40 679 446 6747
E-Mail: parloa@faktor3.de

Dresden, 10.09.2024. Fast wäre er Tennisprofi geworden – seine Skills sind aber genauso im Vertrieb gefragt: Mit Nicolai Brüggenwerth gewinnt gevekom einen starken Sales-Sprinter. Roman Molch: „Ganz großes Tennis! Wir freuen uns sehr!”

Der Dresdner Contact-Center-Dienstleister gevekom begrüßte am 1. August 2024 Nicolai Brüggenwerth als neues Mitglied im Sales & Growth Team. Der gebürtige Kieler, 32 Jahre alt, bringt nicht nur Vertriebs- und Kundenservice-Qualifikationen, sondern auch eine Leidenschaft mit, die tief in seiner Vergangenheit verwurzelt ist: Tennis. Nicolai stand als Kind an der Schwelle zu einer Tennis-Profikarriere und wurde Deutscher Meister der Schulen. Die Disziplin, der Ehrgeiz und die Resilienz, die er auf dem Tennisplatz erlernte, kennzeichnen seine berufliche Laufbahn als Vertriebsprofi.

Seine berufliche Reise führte ihn unter anderem zu D+S (später STRÖER X) sowie zur REAL Solution Gruppe. Vor seinem Einstieg bei gevekom war er für die Riverty Services GmbH (vormals Arvato Financial Solutions), Marktführer im Bereich des Forderungs- und Risikomanagement, als Sales Manager tätig. Neben seiner praktischen Erfahrung bringt Nicolai fundiertes theoretisches Wissen mit, das er durch sein Media and Communication Management Studium (B.A.) an der Hochschule Fresenius Hamburg sowie durch einen Master in Sales Management (M.Sc.) an der FOM Hochschule für Ökonomie und Management Hamburg erworben hat. Zusätzlich ist er zertifizierter Personal- und Business-Coach.

Als ehemaliger Tennistrainer – von den Jüngsten bis zu den Ältesten – weiß Nicolai, wie man Menschen motiviert. Diese Fähigkeit wird er nun bei gevekom einsetzen, um das Unternehmen vertrieblich noch erfolgreicher zu machen. „Bei gevekom habe ich nicht nur eine neue berufliche Heimat gefunden, sondern auch ein Unternehmen, das seine Versprechen hält. Besonders begeistert mich, wie schnell gevekom im Vergleich zu großen Konzernen agiert. Diese Geschwindigkeit ist für den Vertrieb unschlagbar,“ so Nicolai Brüggenwerth. Zudem schätzt er die gelebte Familienfreundlichkeit – ein wertvolles Gut für ihn als Vater eines fast zweijährigen Sohnes.

Roman Molch, CEO von gevekom, freut sich über den Neuzugang: „Wir haben Großes vor. Nicolai wird unser Vertriebsteam stärken und für noch mehr „Wumms“ bei Ausschreibungen sorgen. Mit seinem Hintergrund und seiner dynamischen Persönlichkeit ist er genau der Richtige, um mit uns zu wachsen.“

Über gevekom     Der Contact-Center-Dienstleister gevekom wurde 2006 gegründet. Heute gehört er zu den Top Ten Callcentern in Deutschland (Quelle: Top Multichannel Contactcenter Ranking 2023, HighText Verlag). Seit vielen Jahren wird gevekom regelmäßig für seinen Fokus auf die Mitarbeitenden und als familienfreundlicher Arbeitgeber ausgezeichnet. Credo: Your better place to work – „Wir glauben daran, dass glückliche Mitarbeitende den besten Job machen“. Jahresumsatz der gevekom-Gruppe 2023, inklusive hey contact heroes: 66,54 Mio. Euro (+32,74 % im Vergleich zum Vorjahr); Mitarbeiter 01/2024: 2.300 (+10%), Seats gesamt: 2.300. Standorte in Berlin, Dresden, Leipzig, Frankfurt/Main, Neubrandenburg, Chemnitz, Serbien (Belgrad), Spanien (Palma de Mallorca), Bulgarien (Burgas, Varna), Bosnien und Herzegowina (Sarajevo), Nordmazedonien (Skopje). Gesellschafter: Roman Molch (Geschäftsführung), Wolfram Gürlich. Referenzen (auf Anfrage): Dax-Unternehmen und umsatzstarke E-Commerce-Shops. Branchen: Handel/E-Commerce, Gesundheit, Tourismus, Automotive, Verlage, Transport/Logistik, Personennah- und Fernverkehr, Energie/EVU, Banken/Finanzdienstleister, öffentliche Hand. www.gevekom.com

Bei Fragen und für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:
Ann-Christin Zilling, gevekom Unternehmenskommunikation, Telefon 0173 306 2683,
E-Mail ann-christin.zilling@gevekom.de

Für 96 Prozent der Befragten aus dem deutschen Mittelstand stellt KI eine gute Unterstützung für verschiedene Einsatzszenarien dar – 3 Prozentpunkte mehr als noch vor anderthalb Jahren! Dies ist ein Ergebnis der Studie „Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen“, die jetzt vorliegt. Belegt wird dabei die steigende Akzeptanz KI-basierter Lösungen im Bereich Kundendialog. Die Studie entlarvt aber auch eine teilweise „Verweigerungshaltung“ mancher Unternehmen und eine wachsende Ablehnung von KI seitens der Mitarbeiter.

Bei der Trendstudie handelt es sich um ein Update der Anfang 2023 von VIER veröffentlichten Studie „KI im Mittelstand“. Die aktuelle Befragung wurde erneut von Grohmann Business Consulting im Auftrag der VIER GmbH durchgeführt. Ziel der Befragung, an der sich rund 200 Fach- und Führungskräfte aus mittelständischen Unternehmen in Deutschland beteiligten, war es, herauszufinden, inwieweit sich die Einsatzbereitschaft und Erwartungen mittelständischer Unternehmen in Bezug auf KI seit dem zwischenzeitlichen Start von ChatGPT und weiteren LLMs (Large Language Models) verändert hat.

 Fakten und Zahlen zum KI-Einsatz

• 39 Prozent der Befragten setzen heute KI-Technologien in der Kundenkommunikation ein. Im Vergleich zum Vorjahr (34 Prozent) ist dieser Anteil um 5 Prozentpunkte gestiegen.
• Mehr als zwei Drittel der Befragten (67 Prozent) gehen davon aus, dass der Einsatz von KI-Lösungen zu Kosteneinsparungen führt – 4 Prozentpunkte mehr als 2023.
• Erneut wurden als Einsatzbereiche für KI am häufigsten (51 Prozent) E-Mail Response-Management und/oder Automation genannt.
• Die häufigsten Ziele des KI-Einsatzes sind, wie auch im vergangenen Jahr, vor allem (85 Prozent) die Unterstützung von Mitarbeitenden gefolgt von der fallabschließenden Bearbeitung einfacher Kundenanliegen (65 Prozent). 
• Die bereits im Einsatz befindlichen KI-Lösungen sind offenbar effizient: Bei 66 Prozent der Befragten, die bereits KI einsetzen, löst ihr Chat-/Voicebot immerhin die Hälfte der Kundenanliegen fallabschließend.
• Aktuell befinden sich 52 Prozent der Befragten, die noch keine KI-Lösung nutzen, in der Planungsphase. Bei der letzten Befragung waren es 35 Prozent gewesen.

Beschäftigte sehen KI kritischer als zuvor
Besonders auffällig:  18 Prozent der Befragten beurteilen die Bereitschaft ihrer Beschäftigten, KI im Unternehmen einzusetzen, jetzt als gering bzw. eher gering – das sind satte 13 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. Anfang 2023 hatten 5 Prozent der Befragten eine geringe Bereitschaft angegeben. Dazu passend fiel der Anteil der Befragten, die die KI-Bereitschaft ihrer Beschäftigten mit „hoch“ bewerteten, auf 6 Prozent. 2023 lag ihr Anteil noch bei 20 Prozent. Und 40 Prozent der Befragten sehen im potenziellen Widerstand der Belegschaft („KI als Jobkiller“) eine generelle Herausforderung beim Einsatz von KI-Lösungen.
„Diese Zahlen sind auffällig“, kommentiert VIER CEO Rainer Holler. Er vermutet, dass sehr viele Beschäftigte KI bereits privat nutzen und wissen, dass KI gut funktioniert. Das Problem: „Wer gibt Beschäftigten jetzt die Sicherheit, dass sie nicht zugunsten von KI-Lösungen ihren Job verlieren? Die Befürchtung, durch KI ersetzt zu werden, könnte im Ergebnis dazu führen, dass der Widerstand gegen die Einführung von KI innerhalb der Belegschaft steigt.“  Ein weiteres Ergebnis scheint diese These zu stützen: Auf die Frage, ob KI zum Jobkiller wird, antworteten 35 Prozent, dass es „in einigen Bereichen zu einem Wegfall menschlicher Arbeitsplätze“ kommen wird. Dass durch KI neue Jobs geschaffen werden, glauben 6 Prozent.

Die Augen vor KI verschließen?
Laut Studie glaubt die Hälfte (52 Prozent) aller Befragten ganz generell, dass Endkunden der Künstlichen Intelligenz noch misstrauisch gegenüberstehen.  Und auf die Frage, warum in der eigenen Kundenbetreuung bislang keine KI-Lösung genutzt wird, antwortet ein Drittel dieser Befragten, dass sich ihre Kunden „den menschlichen Kontakt“ wünschten. „Mir erscheint diese Argumentation realitätsfremd“, kommentiert Rainer Holler.  „Wenn ein Bot mir um 23 Uhr eine akkurate Auskunft gibt, ist es mir völlig egal, dass ich neun Stunden später mit einem Menschen darüber hätte reden können. Wer früher am Bankschalter mit dem Angestellten sprach, um Geld abzuheben, hat das doch nicht getan, weil er menschlichen Kontakt suchte. Es ging nicht anders. Mit den Geldautomaten änderte sich das. Den Weg zum Kassenschalter vermisst seither keiner. Die Nutzung von KI ist genauso. Wenn es einfach und korrekt funktioniert, wählt niemand den umständlicheren Weg.“

Studie hier kostenlos downloaden: https://www.vier.ai/unternehmen/news/Studie-ki-mittelstand-2024/

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