Autor: Constantin Jacob

Mit Snippeting und KI-Übersetzung dem Kampf um Arbeitskräfte entgegenwirken

Bamberg – Der Arbeitskräftemangel in Deutschland zwingt nicht nur die Industrie, sondern auch viele Dienstleistungsunternehmen zum Nearshoring und Offshoring, also zum Verlagern unternehmerischer Funktionen ins Ausland. Die SPS Germany GmbH als Outsourcing-Anbieter von innovativen Dienstleistungen in Geschäftsprozessen und Datenmanagement kann mehr und mehr Kunden entlasten, da immer komplexere Tätigkeiten beispielsweise nach Vietnam und Ungarn ausgelagert werden können. Ermöglicht wird dies durch intelligente Lösungen für die drängendsten Kundenprobleme: schnelle Skalierbarkeit des Personalangebots bei höchsten Ansprüchen an die Rechtssicherheit.

Nach aktuellen Zahlen des Nürnberger Instituts für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) gab es zum Jahresende 2024 bundesweit 1,28 Millionen offene Stellen. „Die Mehrheit dieser Stellen müsste eigentlich sofort besetzt werden, was aber unrealistisch ist, da der Konkurrenzkampf um geeignete Mitarbeiter zwischen den Unternehmen hart ist. Shoring ist in vielen Fällen die einzige Möglichkeit, den Personalmangel kurzfristig zu beheben“, erklärt Oliver Wibbe, Geschäftsführer der SPS Germany GmbH. Gleichzeitig sieht er in der konsequenten Digitalisierung und dem Einsatz innovativer Technologien einen entscheidenden Hebel, um Outsourcing-Prozesse weiterzuentwickeln und Unternehmen langfristig zukunftsfähig zu machen.

Technologien wie Snippeting schaffen neue Möglichkeiten für Shoring

Sein Unternehmen führte zuletzt erfolgreich technologiebasierte Verfahren im industriellen Umfeld für seine Kunden ein. Damit räumt SPS gleich mehrere Stolpersteine für Kunden aus dem Weg, die Servicekapazitäten im Ausland aufbauen möchten bzw. müssen. So ist Shoring – vor allem Offshoring mit Fachkräften z. B. in Vietnam – mit enormen Anforderungen an die Rechtskonformität der Prozesse verbunden, etwa im Bereich Datenschutz. Besonders sensible Kundendaten dürfen den Geltungsbereich der DSGVO nicht verlassen. Hier sind Expertise und innovative technische Lösungen gefragt. Und Stolperstein Nummer zwei: Dort, wo genügend Fachkräfte zur Verfügung stehen, wird nicht Deutsch gesprochen. Also müssen Verfahren entwickelt werden, die es ermöglichen, die Anliegen der Kunden hiesiger Unternehmen im Ausland zu deren Zufriedenheit zu erledigen.

Das erste Problem löst SPS durch den Einsatz von Snippeting, beispielsweise bei der automatisierten Bearbeitung von Formularen. Dabei werden hochsensible Daten und weniger sensible Daten voneinander getrennt und auf unterschiedlichen Wegen weiterverarbeitet. Auch eine Kombination von Nearshoring und Offshoring ist möglich. So können in der EU die Klassifizierung und Zuordnung der Daten, die weitere Bearbeitung aber andernorts erfolgen.

Fallbeispiel Deutsche Bahn

Auf diese Weise hat SPS zuletzt seinem Kunden Deutsche Bahn DSGVO-konform zusätzliche Kapazitäten bei der Bearbeitung der vielfach handschriftlich ausgefüllten Fahrgastrechteformulare für die nächsten Jahre verschafft. Die für die Bearbeitung relevanten Felder werden aus dem Dokument extrahiert und so „zusammengeschnitten“, dass sie nicht mehr individuell zuordenbar sind. Anschließend werden die „Snippets“ an Servicekräfte von SPS übermittelt. Besonders sensible Daten, wie IBAN und E-Mail-Adresse, verbleiben datenschutzkonform in Europa an Standorten in Ungarn und Deutschland. Die übrige Bearbeitung erfolgt durch Mitarbeitende in Vietnam.

Unternehmen wie die Bahn, bei denen das Volumen von Kundenanfragen starken Schwankungen unterliegt, etwa durch Wetterkapriolen oder die aktuell umfangreichen Sanierungsarbeiten des Schienennetzes, profitieren ganz erheblich von diesem flexiblen Service. Der inländische Kundenservice wird entlastet, die Bearbeitungszeit standardisierter Kundenanliegen dadurch deutlich verkürzt.

Fallbeispiel Telekommunikationsunternehmen

Das zweite Problem löst SPS mit KI-gestützter Übersetzung – z. B. für einen internationalen Telekommunikationsanbieter. Hier übernehmen SPS-Mitarbeitende aus Vietnam in einem Pilotprojekt den E-Mail- und Chat-Support, der durch Echtzeit-Übersetzungshilfe ergänzt wird. So kann SPS rund um die Uhr Support für die Endkunden bieten. Verfügbar ist der Service über verschiedene Kundenkontaktpunkte wie Web-Chat, mobile Apps, Social-Media-Plattformen und Messaging-Dienste, was für ein einheitliches Kundenerlebnis, unabhängig vom Kommunikationskanal, sorgt.

„Verlässlicher Helfer in der Not“

Mit der Kombination aus intelligenter Automatisierung, KI-gestützten Lösungen und dem Shoring-Modell gelingt es SPS, seinen Kunden in kürzester Zeit zusätzliche und auskömmliche Personalkapazitäten bereitzustellen – und das bei höchsten Ansprüchen an den Schutz personenbezogener Daten. SPS setzt sofort verfügbare Technologien ein und integriert ergänzende Tools, um wichtige Aspekte des Prozesses zu verbessern. Dabei werden die Technologie und das Fachwissen vertrauenswürdiger Partner aus dem SPS-Ökosystem genutzt, die in ihrem Bereich führend sind, anstatt eigene Lösungen zu entwickeln. So werden bessere Ergebnisse erzielt, zu geringeren Kosten und mit weniger Risiko.

„Erleichterte Fachkräfteeinwanderung und konsequente Digitalisierung von Prozessen werden auf lange Sicht dabei helfen, den Arbeitskräftemangel in Deutschland zu lindern. Kurz- und mittelfristig ist aber Shoring für viele Unternehmen unverzichtbar. Derzeit screenen wir alle unsere Projekte, um herauszufinden, wo wir unseren Kunden mit Near- oder Offshore-Bearbeitung Luft verschaffen können. Entscheidend sind skalierbare, rechtssichere Lösungen. Damit sind wir für unsere Kunden ein verlässlicher Helfer in der Not“, fasst Geschäftsführer Oliver Wibbe den Status quo zusammen.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

SPS Germany GmbH, Communications, +49 151 188 358 26, martin.lorenz@spsglobal.com

Mehr Informationen zum SPS-Standort Vietnam finden Sie hier: https://www.youtube.com/watch?v=4xw9lavYARo

Über SPS

SPS ist eines der weltweit führenden technologiebasierten Transformationsunternehmen. Mit unseren innovativen Lösungen für die hybride Arbeitswelt fördern wir das Engagement der Mitarbeitenden und die Produktivität der Unternehmen. Unsere Angebote im Bereich Technology Business Solutions vereinbaren neueste Technologien mit tiefen Prozess- und Branchenkenntnissen sowie einem globalen Talent Pool. Dadurch meistern unsere Kunden effizient ihre größten Herausforderungen im Rahmen ihrer Transformationsprogramme.

SPS mit Hauptsitz in Zürich, Schweiz, ist international in über 20 Ländern tätig und fokussiert sich auf die Branchen Banken, Versicherungen und Gesundheit. Mit über 8.500 Mitarbeitenden wird SPS von seinen Kunden weltweit mit einem “Weltklasse” Net Promoter Score (NPS) ausgezeichnet. Mit Präzision verbinden wir Menschen mit relevanten Informationen, überführen Daten in Wissen und Wissen in Geschäftsergebnisse.

Erfahren Sie mehr über unsere engagierten Teams und wie sie für unsere Kunden einen relevanten Beitrag leisten: https://www.spsglobal.com/de/home.

SPS. The Power of Possibility.

TBN Public Relations GmbH

Fuchsstraße 58 | 90768 Fürth/Bayern | Germany
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Am Abend des 25. Februar 2025 laden wir Sie herzlich zur bereits zweiten CCV Aftershowparty, powered by Cognigy, in die Freiheit 15 ein.
Freuen Sie sich auf ein unvergessliches Event, das dieses Jahr neue Maßstäbe setzen wird!

Genießen Sie angesagte Hits & Beats von DJ El Mano und feiern Sie sorgenfrei dank des „Shuttle Service powered by Amira – dem menschlichsten Bot Deutschlands“ 

Da die Anzahl der Tickets streng limitiert ist, sichern Sie sich schon jetzt Ihren Platz!

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CCV-Aktion auf der CCW

Für die Dauer der CCW bietet der CCV eine besondere Neumitglieder-Werbeaktion an. Werben Sie als CCV-Mitglied ein Neumitglied für den Verband und sparen 300€ bei Ihrer CCV-Mitgliedsbeitragsrechnung 2026! Das geworbene Mitglied spart die Aufnahmegebühr in Höhe von 300€.

WICHTIG:     

• Vertreter beider Unternehmen müssen gemeinsam am CCV-Stand erscheinen.     
• Die Unterschrift muss vor Ort auf der CCW erfolgen.     
• Die Aktion gilt nur für vor Ort unterschriebene CCV-Mitgliedsanträge.

Traditionen wollen gepflegt werden – und so freuen wir uns, Sie auch in diesem Jahr zu unserem traditionellen Sektempfang auf der CCW einzuladen. Am Dienstag, den 25. Februar, ab 17 Uhr begrüßen wir Sie herzlich an unserem altbekannten CCV-Stand in Halle 3, H14.
Stoßen Sie mit uns und unseren Partnern Peopleware sowie telequest & Internet Solutions GmbH auf den gelungenen Start der CCW 2025 an.

Tragen Sie sich den Termin am besten gleich in den Kalender ein und sichern Sie sich mit unserem Gutscheincode „2661148“ kostenfrei Ihre Teilnahme an der CCW 2025. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen bei einem Glas Sekt ins Gespräch zu kommen und einen gelungenen Messeauftakt zu feiern!

Die Top 3 nominierten Azubis/Azubiteams der dialogXplosion 2025 reisen im Februar 2025 zur Preisverleihung zur CCW nach Berlin, erhalten vom Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing die Übernachtung gesponsert und sind zur Messeparty am Vorabend der Preisverleihung eingeladen. 

Die Gewinner werden am 27. Februar ab 13:15 Uhr im Messeforum der Halle 2 der CCW bekannt gegeben – wir freuen uns, wenn Sie dabei sind und die herausragenden Azubis unserer Branche feiern!

Den Gewinnern winkt ein Amazon-Gutschein im Wert vom 500€. Zudem sponsort CCV-Mitglied CHERRY hochwertige Tastaturen und Mäuse, wofür wir uns ganz herzlich bedanken!

Profitieren Sie 2-fach

Werden Sie im Rahmen der diesjährigen CCW (24.02. bis 27.02.2025) Mitglied im CCV (Informationen zur CCV-Mitgliedschaft) und im DDV (Informationen zur DDV-Mitgliedschaft) und Sie erhalten im ersten Jahr Ihrer Mitgliedschaft in beiden Verbänden einen Beitragsvorteil in Höhe von 50 %.

 

Zusätzlich erlässt Ihnen der CCV im Aktionszeitraum die Aufnahmegebühr.

Wenden Sie sich für weitere Informationen an info@cc-verband.de oder sprechen Sie uns an unserem CCW-Stand (Halle 3, Stand H14) an.

Hier können Sie den Aktionsflyer (PDF) abrufen.

Besuchen Sie uns auf der CCW (Halle 3, Stand H14)!

Ein herzliches Willkommen an Julia Zimpel, Senior Consultant, und ihr Team!

Was macht die VISION Consulting?
Mit über 40 Jahren Erfahrung unterstützen wir Unternehmen bei der Beratung und Umsetzung im Bereich der Digitalen Transformation. Unser Fokus liegt darauf, Organisationen aus der öffentlichen Verwaltung, Industrie, Banken, Versicherungen sowie dem Handel und Dienstleistungssektor mit vereinter Expertise aus Business- und IT-Consulting zu begleiten. Unser Leitsatz „Zukunft gemeinsam im Fokus“ verdeutlicht unsere Philosophie: Innovation gestalten – immer mit dem Menschen im Mittelpunkt. Ob IT-Strategien entwickelt und umgesetzt, Geschäftsprozesse optimiert oder Projekte gesteuert werden – der Mensch bildet stets den Ausgangs- und Zielpunkt aller Aktivitäten der Digitalen Transformation.

Wie sind Sie zum CCV gekommen?
Die Contact-Center-Branche steht dank ihres umfangreichen Datenpotenzials und hoher Automatisierungsmöglichkeiten im Zentrum von Digitalisierungsinitiativen. Sie demonstriert auch eindrucksvoll, wie breit Künstliche Intelligenz (KI) in der Praxis angewendet werden kann. Unsere Berater haben bereits erfolgreich Digitalisierungs- und KI-Projekte in mehreren CCV-Mitgliedsunternehmen realisiert. Diese Zusammenarbeit möchten wir gern intensivieren und den fachlichen Austausch weiter fördern.

Warum engagieren Sie sich im Verband?
Angesichts des zunehmenden Arbeitskräftemangels sehen wir es als unsere Aufgabe, Organisationen dabei zu unterstützen, effizienter und zukunftsfähiger zu werden. Mit unserem Engagement im Verband möchten wir den Wandel aktiv mitgestalten und die Zukunft des Kundenservices voranbringen. Der Austausch mit anderen Mitgliedern ist uns besonders wichtig, um gegenseitig von Erfahrungen zu profitieren und Synergien zu schaffen.

Was ist Ihre Erwartungshaltung an die Verbandsarbeit?
Wir freuen uns auf einen offenen und dynamischen Austausch innerhalb des CCV. Unser Ziel ist es, unser Wissen und unsere Erfahrung aktiv in Diskussionen einzubringen, um gemeinsam die Herausforderungen der Branche zu bewältigen. Zusammen möchten wir die Zukunft des Kundenkontakts nachhaltig gestalten und vorantreiben.

Treffen des CCV-Arbeitskreises AI & Robotics

Am Messemittwoch laden die drei CCV-Arbeitskreisleiter Rainer Wilmers, Ralf Mühlenhöver und Sascha Poggemann  um 15 Uhr zu einem AI-Café an den CCV-Stand 3H14 in Halle 3 ein.

Kaffee und Kuchen werden in lockerer Gesprächsrunde genossen. Wir lassen den ersten Messetag Revue passieren und geben Tipps, welche Stände unbedingt besucht werden sollten und welche KI-Trends es gibt. Zudem wird für alle Interessenten und bestehenden Mitglieder das erste virtuelle AK-Treffen (geplant: März 2025) sowie das Präsenz-Treffen (geplant: Mai/Juni 2025) besprochen. Alle heutigen Mitglieder und alle Interessenten an einer Mitgliedschaft in diesem spannenden Arbeitskreis sind herzlich eingeladen.

Ein herzliches Willkommen an Nicolas Bartschat, Geschäftsführer, und sein Team!

Über AI CONSULT 
Wir sind fest davon überzeugt, dass KI in den nächsten fünf Jahren eine der größten Transformationen seit der industriellen Revolution auslösen wird! Die Potenziale zur Automatisierung der Kundeninteraktionen und zur Steigerung des Servicelevels sind enorm. Unternehmen, die KI bereits nutzen, profitieren heute schon von erheblichen Effizienzsteigerungen.
Genau hier setzen wir mit AI CONSULT als neutraler Partner an: wir begleiten Unternehmen dabei, KI gezielt einzusetzen: Von der Identifikation relevanter Anwendungsfälle über die Auswahl passender Lösungen bis hin zur technischen Implementierung und dem Onboarding der Teams. So schaffen wir messbaren Mehrwert und sorgen für nachhaltige Wettbewerbsvorteile.

Warum engagieren Sie sich im Verband?

• Wir sind davon überzeugt, dass Unternehmen in Europa mehr Digitalisierung benötigen – insbesondere jetzt, da der Software- und KI-Markt durch die rasante Entwicklung immer unübersichtlicher wird.
• Unser Ziel ist es, Unternehmen genau bei dieser Transformation zu unterstützen! Durch unser Engagement im Verband wollen wir im direkten Austausch mit anderen Mitgliedern stehen, Erfahrungen aus der Praxis teilen und die aktuellen Herausforderungen unserer Kunden noch besser verstehen.
• Wir schätzen die enge Zusammenarbeit mit den Verbandsmitgliedern, denn sie ermöglicht uns, praxisnahe Lösungen zu entwickeln und die Digitalisierung im DACH-Raum aktiv voranzutreiben. 

Was ist Ihre Erwartungshaltung an die Verbandsarbeit?
Unsere Erwartung an die Verbandsarbeit ist ein aktiver, praxisnaher Austausch mit Unternehmen, der echte Mehrwerte schafft.
Wir wünschen uns:

• Den Aufbau von Arbeitskreisen, um gemeinsam konkrete Herausforderungen zu diskutieren und praxisrelevante Lösungen zu entwickeln.
• Spannende Events, bei denen man in den Austausch gehen kann und Eindrücke aus der Praxis bekommen kann.
• Und vor allem: Ein inspirierendes Netzwerk, das mit Spaß und Begeisterung daran arbeitet, den besten Kundensupport zu schaffen – denn am Ende geht es darum, Kunden glücklich zu machen!

Weitere Informationen: https://aiconsult.group