CCW 2024 – Ein voller Erfolg mit jeder Menge Spaß und Know-how!

Ein besonderer Dank gebührt unseren Experten von verbaneumCalabrioZeitgeistHennig & PartnerAudiocodes und CognigyGevekom & hey contact heroes und der Triple S Manufaktur, die im „Meet the Expert“-Format ihr Fachwissen eindrucksvoll präsentierten und die Fragen der Besucher kompetent und unterhaltsam beantworteten. Mit Euren Beiträgen haben wir die Messe definitiv bereichert und für wertvolle Insights gesorgt!

Neben inhaltlichem Input ging’s natürlich auch ans Feiern – unser CCV-Sektempfang, sponsored by telequest, war wie immer ein voller Erfolg. HIER geht’s zur Bildergalerie.

Die CCV-Party, powered by Cognigy

Die erste CCV-Afterwork-Party in Kooperation mit Cognigy war, nicht nur für uns, ein absolutes Highlight der CCW-Messewoche. Es war fantastisch, so viele neue begeisterte Gesichter zu sehen und gemeinsam mit neuen und alten Bekannten ausgelassen zu feiern. HIER geht’s zur Bildergalerie.

DJ El Mano (Berlin) hatte das richtige Gespür für die fast 500 Gäste und traf mit seinem Mix aus elektronischen Beats und bekannten Hits genau den richtigen Ton. In der Freiheit Fünfzehn in Köpenick wurde bis 2 Uhr ausgelassen gefeiert und getanzt. Das hat Köpenick an einem Dienstagabend bisher selten gesehen.

Danach ging es für die Gäste per Shuttle zurück Richtung Estrel. Danke an Vier und Calabrio für die Unterstützung.

Der große Andrang und die positive Resonanz verlangen förmlich nach einer Wiederholung in 2025.

Der CCV Quality Award 2024

Am 13. November 2024 verleihen wir bereits zum 19. Mal den CCV Quality Award.

Wir sind stolz darauf, Spitzenleistungen in den folgenden Kategorien zu würdigen:
Mitarbeiterorientierung
Unternehmen, die sich besonders für das Wohlergehen und die Entwicklung ihrer Mitarbeiter einsetzen, werden in dieser Kategorie ausgezeichnet.
Best Partnership
Partnerschaften sind der Schlüssel zum Erfolg. Wir ehren herausragende Kooperationen und Allianzen, die gemeinsam Großes erreichen.
Kundenzufriedenheit
Diese Kategorie würdigt Unternehmen, die durch exzellenten Service und Qualität die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen.
IT-Innovation
In einer Welt, die sich ständig weiterentwickelt, sind innovative Technologien unerlässlich. Wir honorieren Unternehmen, die durch wegweisende IT-Lösungen Maßstäbe setzen.
Female Leadership
Frauen spielen eine entscheidende Rolle in der Wirtschaft. Diese Kategorie honoriert herausragende weibliche Führungskräfte, die mit Vision und Zielstrebigkeit beeindrucken.

Die Verleihung des CCV Quality Award 2024 findet wieder in der urbanen Kulisse der Freiheit Fünfzehn in Berlin statt, wo wir gemeinsam herausragende Leistungen gebührend feiern werden. Der Bewerbungsstart ist der 21. Mai 2024. Möchten Sie sicherstellen, dass Sie keine Frist verpassen? Schicken Sie uns eine E-Mail an award@cc-verband.de. Wir werden Sie gerne rechtzeitig erinnern.Tragen Sie sich schon jetzt den 13. November in ihren Kalender ein. Es wird ein Abend der Extraklasse. Versprochen.

EU-Parlament beschließt AI Act

Weltweit erste KI-Regulierung

Im Rahmen des sogenannten Trilogs hatten sich EU-Kommission, EU-Mitgliedstaaten und EU-Parlament nach langwierigen Verhandlungen am 08.12.2023 grundsätzlich über den AI Act geeinigt. Anfang Februar stimmten auch Vertreter der EU-Staaten dem Vorschlag formell zu. Am 13.03.2024 beschloss nunmehr das Europäische Parlament mit dem AI Act die erste staatliche KI-Regulierung weltweit.

CCN Investitionsstudie 2024

Ergebnisse liegen vor

  • Wie entwickelt sich der Kundendialog in der Zukunft?
  • Welches sind die relevanten Themen und vor welchen Herausforderungen stehen Entscheider sowie Mitarbeitende?
  • Haben sich die Dialogkanäle geändert?
  • Was macht der Wettbewerb?

Diese und zahlreiche weitere Fragen wurden in der neuen Investitionsstudie gestellt und beantwortet. Künstliche Intelligenz, Business Intelligence und Personalschulung und -entwicklung stehen 2024 ganz oben auf der Investitionsliste der Contact Center Branche. Das ist ein Ergebnis der aktuellen Investitionsstudie des Contact-Center-Network e. V. (CCN). Zum elften Mal wurde die umfassende Branchenbefragung durchgeführt, um aktuelle Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft der Unternehmen zu identifizieren.

Verschaffen Sie sich den Überblick und lesen alle Details in der kompletten Investitionsstudie 2024. HIER geht’s zum Download.

Inklusionsbarometer Arbeit

Kurze Erholung, aber schlechte Prognose für Inklusion auf dem Arbeitsmarkt

Insgesamt zeichnet das elfte Inklusionsbarometer Arbeit der Aktion Mensch und des Handelsblatt Research Institutes ein gespaltenes Bild. Zwar hat sich die Anzahl der Arbeitslosen mit Behinderung im vergangenen Jahr um rund fünf Prozent auf 163.507 reduziert, doch die Erholung währt nur kurz: Betrachtet man die Entwicklung im laufenden Jahr, so zeigt sich, dass der Wert seit April wieder höher liegt als Ende 2022.

Entscheidend für die Zukunft der Inklusion auf dem Arbeitsmarkt ist die Einstellungsbereitschaft der Arbeitgeber*innen. Ein wichtiger Hebel für eine Verbesserung der Einstellungsbereitschaft können die Einheitlichen Ansprechstellen für Arbeitgeber*innen – kurz: EAA – sein, die zum 1. Januar 2022 ihre Arbeit aufnahmen. Sie unterstützen Unternehmen hinsichtlich der Ausbildung, Einstellung und Beschäftigung von Menschen mit Behinderung und sollen eine verlässliche Beratung und Begleitung gewährleisten. Die ersten Erfahrungen sind ermutigend: Im vergangenen Jahr hatten die EAA insgesamt bereits über 10.000 Betriebskontakte.

HIER geht’s zum Download des Inklusionsbarometers und zu weiteren Informationen.

dialogXplosion – Die Sieger sind gekürt!

Das Talent-Event auf der CCW 2024!

Die Azubis im Dialogmarketing haben sich und ihr Unternehmen auf der CCW 2024 präsentiert und bei der Preisverleihung ihre herausragenden Ausbildungsmomente mit der gesamten Branche geteilt.

Die Organisatoren der Challenge vom Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing sind unglaublich stolz, dass ein volles Auditorium am 29.02. auf der CCW 2024 die Sieger würdig ehrte! Das macht Lust auf eine dialogXplosion 2025!

Gratulation an unsere Sieger:

  • Ramon Mevius – impacx services GmbH
  • Alina Grundmann – Triple S Manufaktur Bochum GmbH
  • Enes Ipcioglu – Revierdialog

CCV-Vorständin Andrea Höhling überreichte stellvertretend für den CCV als Partner des Bündnisses für Ausbildung im Dialogmarketing Amazon-Gutscheine im Wert von 500€ an die Sieger.

CCV-Geschäftsstelle am 08.03. geschlossen

Internationaler Frauentag

In Berlin gilt bereits seit 2019 der 8. März als gesetzlicher Feiertag, in Mecklenburg-Vorpommern seit 2023. So kommen unsere CCV-Geschäftsstellenmitarbeiterinnen und (diskriminierungsfrei) auch unsere männlichen Mitarbeiter am Freitag, 8. März, in den Genuss eines freien Tages.

Die CCV-Geschäftsstelle ist ab 11. März wieder für Sie erreichbar. Dann werden auch zwischenzeitlich eingegangene Nachrichten bearbeitet.

Am Internationalen Frauentag geht ein Glückwunsch raus an die Frauen der Branche – was wären wir ohne Euch!

Wir wollen den Frauen im CCV eine stärkere Stimme geben und haben 2022 das CCV-Netzwerk „Frauen im Verband“ gegründet.

Wir freuen uns, in einem Online-Event am 24. April von 12 bis 13 Uhr unsere Preisträgerin des CCV Quality Award in der Kategorie Female Leadership, Isabel Martorell Naßl, zum Gespräch zu begrüßen. Eine Online-Veranstaltung, nicht nur für Frauen, auch interessierte Herren sind herzlich eingeladen. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme!

Hier geht’s zur kostenfreien Anmeldung: CCV-Netzwerk-Event Frauen im Verband: „Female Leadership“ – CCV (cc-verband.de)

Rekordjahr 2023: gevekom mit KI-Turbo auf der Überholspur

2023 war für den Dresdner Contact-Center-Dienstleister gevekom ein Rekordjahr: 66,54 Mio. Euro Umsatz (+32,74 %) – und 2024 wird noch stärker, weil der Einsatz generativer KI jetzt schon für enormen Rückenwind sorgt: „KI hat gevekom durchdrungen und wir haben unseren Expansionshorizont um die ganze Welt ausgedehnt. gevekom war nie besser und noch nie so gut auf die Bewältigung des Wachstums vorbereitet wie gerade jetzt“, fasst CEO Roman Molch seinen Jahresrückblick zusammen.

Mit 66,54 Mio. Euro Umsatz (+ 32,74 %) konnte die gevekom-Gruppe im Jahr 2023 einen neuen Rekord aufstellen. Einmal gevekom – immer gevekom: Kein einziger Auftraggeber ging verloren, zahlreiche namhafte neue kamen dazu und die Mitarbeitenden-Treuequote liegt anhaltend bei über 90 Prozent. Die Vorzeichen stehen auf Wachstum, sowohl mit bestehenden als auch mit neuen Auftraggebern, und auf Expansion – erstmals auch offshore.

Chance: profitabel wachsen mit generativer KI   Wirtschaftlich ging es 2023 darum, trotz des Preisdrucks seitens der Auftraggeber sowie Volumenreduzierungen aufgrund von Selfservice und Digitalisierung konsequent weiter zu wachsen und der hohen Nachfrage entsprechend Nearshore-Kapazitäten aufzubauen. Generative KI in die internen Prozesse zu integrieren und innovative Lösungen für Kunden zu entwickeln, ohne Volumen zu kannibalisieren, beschäftigt die ganze Branche – gevekom konnte hier mit der Neugründung des Customer Experience Lab einen großen Innovationsschritt vollziehen.

gevekoms USP: der Mensch   Eine sich immer wieder neu stellende Aufgabe mit oberster Priorität ist es, die höchste Mitarbeiterzufriedenheit aufrecht zu erhalten. Der schon vielfach ausgezeichnete Mitarbeiterfokus, kreative Benefits, nachhaltiges Engagement für die Gesundheit aller Mitarbeitenden und Benchmark-Setting in Sachen Arbeitsplätze-Attraktivität sind wirkmächtige Hebel.

Die gevekom-Haltung „Family & Friends First“ zieht potenzielle Mitarbeitende ebenso an wie an Kontinuität und Expertise interessierte Auftraggeber. Dass glückliche Mitarbeitende den besten Job machen, lässt sich mit dem Erfolg von gevekom jedes Jahr belegen. Genug Mitarbeitende zu finden, die die große Nachfrage bewältigen helfen, ist entscheidend. 21.651 Bewerberinnen und Bewerber haben sich 2023 um einen Job bei gevekom beworben. Dies entsprach in etwa den 2022er Zahlen. Insgesamt wuchs die Anzahl der Mitarbeitenden inklusive der Tochter Hey Contact Heroes (Hamburg) auf 2.300 (+10%). Mehr als 50 Prozent aller Mitarbeitenden arbeiten, ganz oder regelmäßig, im Homeoffice, vermehrt auch nearshore.

Auftraggeber   gevekom hat im Jahr 2023 keinen einzigen Auftraggeber verloren. 13,78 Prozent des Umsatzes wurde mit neuen Auftraggebern generiert. Die Schweiz, Österreich, Nordeuropa und Polen wurden als neue Märkte erschlossen. Im Bereich Banken/Finanzdienstleister konnte gevekom das stärkste Neugeschäft erzielen. An Auftraggebern neu hinzugekommen sind unter anderem ASEAG, DAK, erneja, Miles & More, SachsenEnergie, S-Markt und Mehrwert, öGig, S-Reisewelt, tesa, transdev und Wattline (Rückkehrer).

Der Bestandsumsatz wuchs insbesondere in den Branchen Tourismus und E-Commerce, insgesamt um 41,16 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Der Diversifizierungsgrad, d.h. die Unabhängigkeit des Unternehmens von einzelnen Kunden, bleibt hoch: Auf den größten Auftraggeber entfallen 10,61 Prozent des Gesamtumsatzes.

Investitionen   Insgesamt wird das Geschäft digitaler, generative AI (Voicebots, KI-Assists, Avatare, eLearning) wächst in fast allen Unternehmensprozessen und innerhalb des Leistungsportfolios. In den Einsatz der generativen AI floss 2023 entsprechend der größte Teil der Investitionen, insgesamt 1,3 Mio. Euro. 

Der zweite große Investitionenblock ist bei gevekom traditionell der Bereich Employee Experience. Für 2023 wurde in außergewöhnliche Benefits investiert, allen voran drei Ferienhäuser am Scharmützelsee/Brandenburg, die Mitarbeitende für einen günstigen Urlaub buchen können. Kostenloser Englischunterricht während der Arbeitszeit zahlt auf die fortschreitende Internationalisierung des Geschäfts ein. Die Weiterentwicklung der Arbeitsplatzattraktivität ist nach dem abgeschlossenen Umbau des Standortes Dresden („Event Working“) auch an anderen Standorten im Gang. „Friends and Family First“ erreicht alle – auch die Kinder von Mitarbeitenden. Neben der unternehmenseigenen Kita (in Dresden – an anderen Standorten gibt es Zuschüsse) gibt es seit 2023 auch Nachhilfeprogramme für den schulpflichtigen Nachwuchs.

Evaluation und Ausblick   Roman Molch, CEO der gevekom-Gruppe, freut sich angesichts des Innovationsschubs auf die qualitativ-inhaltliche, technologische und standortbezogene Weiterentwicklung seines Unternehmens: „gevekom gestaltet Trends mit: von Nearshore zu Offshore und Clusterersatz durch KI. Wir befinden uns in der Transformation zur weitreichenden Automatisierung vieler Prozesse. Unser oberstes strategisches Ziel bleibt es, bester Arbeitgeber im Customer Service zu bleiben. Auch dafür nutzen wir KI. Wachstum bleibt ebenfalls ein Ziel, solange Wachstum uns und unserer Crew Freude bereitet. In den nächsten Jahren einen Jahresumsatz von 100 Mio. Euro zu erreichen, halten wir für realistisch.“

Zu gevekom     Der Contact-Center-Dienstleister gevekom wurde 2006 gegründet. Heute gehört er zu den Top Ten Callcentern in Deutschland (Quelle: Top Multichannel Contactcenter Ranking 2023, HighText Verlag). Seit vielen Jahren wird gevekom regelmäßig für seinen Fokus auf die Mitarbeitenden und als familienfreundlicher Arbeitgeber ausgezeichnet. Credo: Your better place to work – „Wir glauben daran, dass glückliche Mitarbeitende den besten Job machen“. Jahresumsatz der gevekom-Gruppe 2023, inklusive hey contact heroes: 66,54 Mio. Euro (+32,74 % im Vergleich zum Vorjahr); Mitarbeiter 01/2024: 2.300 (+10%), Seats gesamt: 2.300. Standorte in Berlin, Dresden, Leipzig, Frankfurt/Main, Neubrandenburg, Chemnitz, Serbien (Belgrad), Spanien (Palma de Mallorca), Bulgarien (Burgas, Varna), Bosnien und Herzegowina (Sarajevo), Nordmazedonien (Skopje). Gesellschafter: Roman Molch (Geschäftsführung), Wolfram Gürlich. Referenzen (auf Anfrage): Dax-Unternehmen und umsatzstarke E-Commerce-Shops. Branchen: Handel/E-Commerce, Gesundheit, Tourismus, Automotive, Verlage, Transport/Logistik, Personennah- und Fernverkehr, Energie/EVU, Banken/Finanzdienstleister, öffentliche Hand. www.gevekom.com

KI für alle! VIER zeigt neue KI-Lösungen auf der CCW 2024 in Berlin

Jetzt geht’s richtig los mit KI!  Gerade im Kundenservice kann KI Fachkräfte entlasten, die Effizienz erhöhen und bessere Service-Ergebnisse liefern. Unter dem Motto „KI für alle!“ präsentiert VIER, deutscher Marktführer für KI-gestützte Kommunikationssoftware, auf der Fachmesse CCW innovative, KI-basierte Lösungen, die zu mehr Effizienz im Servicealltag führen. Die Veranstaltung findet vom 27. bis 29.2.2024 im Estrel Convention Center in Berlin statt. VIER ist in Halle 3 auf Stand F18 zu finden. 

KI-Kompetenz für Kommunikation und Kundenservice  

Passend zum CCW-Motto „Unite human and artificial power“ zeigt VIER das beste Cloud-Contact Center Europas für kanal- und standortübergreifenden Kundenservice. Dazu gehören die faszinierenden, KI-basierten Assistenz-Möglichkeiten des VIER Copilot und die sprachlichen Fähigkeiten von VIER Smart Dialog. Ebenfalls auf der CCW ermöglicht VIER einen ersten Blick auf das brandneue VIER AI Gateway.

Analysieren. Assistieren. Automatisieren. 

Messebesucher erleben bei VIER das innovative Update für die Contact Center-Basics – und zwar für Contact Center-Leiter, Quality Manager, Coaches, Agents und die IT. Die effiziente Verteilung und Bearbeitung von Kundenanfragen ist mit der Cloud-ACD von VIER bereits tausendfach im Einsatz. Nun wird diese auch um innovative Assistenzfunktionen, Analysemöglichkeiten und Automatisierungen erweitert, die den Kundenservice schneller und einfacher machen. Der hohe Qualitätslevel wird durch eine enge Verzahnung und die Bereitstellung aus deutschen Rechenzentren gesichert. Der Einsatz der VIER AI-Technologie führt zu mehr einer höheren Agenteneffizienz und einer spürbaren Entlastung, denn monotone Aufgaben können teil- oder vollautomatisiert werden.   

Der KI-basierte VIER Copilot ermöglicht die sichere Kontaktgrunderkennung, übernimmt automatisiert in Echtzeit die Erfassung von Namen, Telefonnummern, Adressen und anderen Daten. etc Während des Gesprächs werden Handlungsempfehlungen basierend auf Echtzeitsprachanalyse gegeben. Abschließend wird eine automatische Gesprächszusammenfassung erstellt.  

Mit VIER Smart Dialog konfigurieren Unternehmen problemlos den eigenen ChatGPT-Voicebot passend zu den verschiedensten Geschäftsvorfällen. So bieten Unternehmen ihren Anrufer:innen rund um die Uhr eine qualifizierte Dialogmöglichkeit für Fragen, Informationen oder komplette Vorgänge.  

Kommunikation und Kundenservice brauchen KI-Kompetenz  

Software mit generativer KI wird vom Hype zum Muss. Doch dabei darf es nicht zum Wildwuchs kommen. VIER hilft Unternehmen dabei, die entscheidenden Fragen für den erfolgreichen KI-Einsatz zu beantworten: Wie lassen sich Sicherheits- und Qualitätsrisiken eindämmen? Wie gelingt die Kostenkontrolle? Sind KI-Anwendungen rechtskonform? VIER ermöglicht hierzu auf der CCW einen ersten Blick auf das neue VIER AI Gateway, eine umfassende Lösung für die kontrollierte, sichere und konforme Nutzung von KI als cloudbasiertes „All-in-One“-System. Es ermöglicht Unternehmen, das volle Potenzial der Conversational AI und Generative AI zu nutzen und das am besten geeignete KI-Sprachmodell für den jeweiligen Anwendungsfall auszuwählen. Mit dem VIER AI Gateway gelingt die sichere Anonymisierung, Pseudonymisierung und Re-Pseudonymisierung von Kundenkommunikation und damit der Schutz der personenbezogenen Daten. So nutzen Unternehmen Conversational AI schnell und sicher.  

TeleTalk Demoforum: VIER präsentiert smarte Produkte in den „TeleTalk-Demoforen“ zu den Themen  

  • „Multi- & Omnichannel-Lösungen im Kundendialog“ und
  • „Future Customer Service: KI-Lösungen in der Praxis“

Vorträge in den Messeforen: Erleben Sie die Vorträge der Expert:innen von VIER in den Messeforen.  

  • 02.2024, 15:30 Uhr, Halle 3, Messeforum: „Die sichere Integration und effektive Kontrolle von LLMs in Unternehmen“; Rainer Holler, VIER CEO
  • 02.2024, 12:30 Uhr, Halle 2, Messeforum: „KI als Schlüssel für guten Kundenservice“; Svenja Kinzel, VIER Head of Sales & Partner
  • 02.2024, 14:30 Uhr, Halle 2, Messeforum: „Mit ChatGPT und generativer KI zu starkem Kundenservice“; Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy & Marketing

VIER auf der CCW, Berlin, 27. – 29. 02. 2024, Halle 3 Stand F18 
Link: https://www.vier.ai/unternehmen/events/ccw/ 

Über VIER  
VIER ist ein führender Technologieanbieter in der Region DACH mit über 20 Jahren Markterfahrung im Contact Center-Bereich. Als Softwareanbieter mit eigener Cloud entwickelt und betreibt VIER KI-gestützte Softwaresysteme zur effizienten Kundenkommunikation und Abwicklung von Geschäftsprozessen. Die intelligenten Lösungen von VIER analysieren, assistieren und automatisieren kontaktbasierte Geschäftsvorgänge in allen Branchen. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive!  
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