Bisher warten frustrierte Anrufer nur kurz, legen dann auf und rufen immer wieder an
Wiederwähler verschlechtern Kosten, Kennzahlen und Wartezeiten für andere Anrufer
Kölner Start-up optimiert Kundenverhalten und bietet Alternativen zum Auflegen
Köln, den 04.04.2023 Warteschleifen sichern traditionell eine hohe Effizienz im kostenlosen Kundenservice. Allerdings hat sich das Kundenverhalten in den Warteschleifen stark verändert und zu viele Anrufer legen nach nur einer Minute Wartezeit auf. Jeder Aufleger ruft durchschnittlich fünfmal an und erhöht so künstlich das Anrufvolumen. Die Folge sind unnötig hohe Kosten, rote Kennzahlen und frustrierte Anrufer mit unnötig langen Wartezeiten.
Es kommt auf die Länge an!
Das Kölner Start-up ServiceOcean hat sich mit der mehrfach ausgezeichneten Softwarelösung (SaaS) auf die Digitalisierung von Warteschleifen spezialisiert. Die Software optimiert mit datenbasiertem Lernen das Kundenverhalten und vermeidet so Aufleger und Wiederwähler (Behavioral Science).
Der Schlüssel zum Erfolg ist die richtige Länge von Warteschleifen. Nach einer kurzen Wartezeit von maximal 60 Sekunden wählen Anrufer freiwillig eine Alternative zum Auflegen:
Termin-Rückruf: Viele Anrufer buchen verbindliche Termin-Rückrufe zu einer genauen Uhrzeit und erhalten eine Terminbestätigung und -erinnerung.
Virtuelles Warten: Weitere Anrufer lassen die Software virtuell bis zum nächstmöglichen Rückruf warten und legen auf. Das virtuelle Warten sichert die Flexibilität im Team.
Freiwilliges Warten: Ein Teil der Anrufer wählt das normale Warten am Telefon. Die erstmals freiwillige Entscheidung verhindert effektiv Aufleger und Wiederwähler.
Über 100 Auftraggeber, darunter bekannte Versicherungen und über 40 Sparkassen, bestätigen eine sprunghaft verbesserte Erreichbarkeit bei selber Teamgröße, die höchste Kundenzufriedenheit und gleichzeitig 80 % Kostensenkung pro Jahr. Referenzen stehen zur Verfügung. Eine perfekte Erreichbarkeit ist zwar nicht alles, aber ohne Erreichbarkeit ist alles nichts.
Über ServiceOcean
ServiceOcean steht seit 2013 für eine datenbasierte Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Die mehrfach ausgezeichnete Software (SaaS) optimiert Kosten und Kennzahlen für interne und externe Servicecenter. Sprunghaft mehr Erreichbarkeit bei 80 % weniger Kosten begeistert Anrufende und Mitarbeitende. ServiceOcean ist an der Universität St.Gallen (HSG) entstanden und hat heute über 48 Mitarbeitende in Köln und St.Gallen. Gemeinsam verwandeln wir Servicewüsten in Ozeane.
MitVerstärkung im Management untermauert der Düsseldorfer KI-Anbieter sein schnelles globales Wachstum, und vereint weiteres Experten Know-how für Contact Center AI.
DÜSSELDORF, 03.04.2023 – Cognigy, Marktführer im Bereich Conversational AI, verdoppelte 2022 seine Mitarbeiterzahl, baute das Geschäft in wichtigen Regionen aus und etablierte neue Standorte und strategische Partnerschaften. Um die hohe Dynamik beizubehalten, hat Cognigy sein internationales Führungsteam mit vier erfahrenen Führungskräften erweitert: Joe Havlik (Vice President für Nordamerika), Alan Ranger (Vice President Marketing), Thomas Roll (Vice President für globale Allianzen und Partnerschaften) und Sami Ammous (Vice President für Vertrieb, APAC).
„Durch die Verstärkung unseres Führungsteam mit sehr erfahrenen Experten stellen wir sicher, dass wir unsere Dynamik in den Regionen beibehalten und ausbauen können. Die Nachfrage nach unserer Plattform zur Transformation des Kundenservice ist ungebremst.Unternehmen und Contact Center nutzen unsere Lösung, um ständig verfügbare, personalisierte und skalierbare Serviceerlebnisse über Sprache und digitale Kanäle in über 100 Sprachen bereitzustellen. Dies steigert die Servicequalität und entlastet gleichzeitig die Contact Center“, erklärt Sascha Poggemann, Mitgründer und COO von Cognigy. Cognigys Nutzungsdaten belegen die hohe Nachfrage: Heute wickeln Unternehmen 50mal mehr Konversationen automatisiert mit Cognigy.AI ab als noch vor einem Jahr.
Cognigy mit Management-Verstärkung für Nordamerika, APAC, Marketing und das Partnergeschäft
Joe Havlik, Vice President für Nordamerika: Der erfahrene Technologiemanager wird insbesondere den Ausbau des nordamerikanischen Pre-Sales-, Sales- und Post-Sales-Teams vorantreiben. Joe Havlik hat über 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Unified Communications as a Service (UCaaS), Contact Center as a Service (CCaaS) und Conversational AI und arbeitete in führenden Positionen für Telco-/Tech-Unternehmen wie Nokia (Alcatel-Lucent), Alvaria und RingCentral.
Alan Ranger kommt vom Technologieunternehmen LivePerson zu Cognigy, wo er die letzten sechs Jahre als VP Global Market Development die internationale Geschäftsentwicklung vorangetrieben hat. Als Vice President of Marketing wird er die globale Marketingstrategie leiten und gemeinsam mit dem internationalen Marketingteam in allen Regionen umsetzen.
Thomas Roll ist ein Customer Service- und KI-Spezialist mit 25+ Jahren Managementerfahrung bei LivePerson, Retresco, British Telecom und COLT Telecom. In seiner Rolle als Vice President für globale Allianzen und Partnerschaften trägt er maßgeblich zum Wachstum des globalen Partnergeschäfts von Cognigy bei.
Mit Sami Ammous gewinnt Cognigy einen erfahrenen Manager, der sich bestens mit Contact Centern, Cloud Technologien und dem Geschäft in der APAC-Region auskennt. Er war zuvor Vice President APAC/Japan beim Contact Center-Anbieter Avaya. Als Vice President of Sales APAC von Cognigy wird er sich auf den Vertrieb und den Ausbau der Präsenz von Cognigy in der APAC-Region konzentrieren.
Über Cognigy
Cognigy, Marktführer im Bereich Conversational AI, unterstützt Contact Center von Unternehmen KI-basiert dabei, Kundenerwartungen zu übertreffen, die Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu verbessern und schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Die mit generativer KI erweiterte Low-Code Conversational AI-Plattform Cognigy.AI ermöglicht Kundenservice der nächsten Generation, mit den Lösungen Conversational IVR, Smart Self-Service und Agent + Assist. Über 1.000 Marken weltweit nutzen Cognigy, um personalisierte Service Experiences über Sprache und Chat auf jedem Kanal und in über 100 Sprachen bereitzustellen. Zu den Kunden des Düsseldorfer KI-Anbieters gehören Mercedes-Benz, Lufthansa Group, E.ON, Bosch, Henkel, Toyota uvm. Weitere Informationen: cognigy.com
Die Conversational AI-Plattform von Cognigy in Kombination mit Genesys Cloud CX™ ermöglicht es Contact Centern von Unternehmen, rund um die Uhr personalisierte Serviceerlebnisse über Sprache und sämtliche digitalen Kanäle bereitzustellen.
DÜSSELDORF, 27.03.2023 – Cognigy.AI, die marktführende Enterprise Conversational AI (ECAI)-Plattform von Cognigy, ist ab sofort als Premium-Anwendung in der Genesys AppFoundry™ verfügbar. Genesys-Kunden können Cognigy.AI einfach dazubuchen und schnell ständig verfügbare, personalisierte und skalierbare Serviceerlebnisse sowohl über Sprache als auch über Chat in über 100 Sprachen bereitstellen. Sie profitieren zudem von den Vorteilen neuer, generativer KI wie GTP-x, denn Cognigy.AI kombiniert die Stärken innovativer KI-Sprachmodelle mit den Enterprise-Fähigkeiten führender Bot-Technologie. Resultat: Voice- und Chatbots bearbeiten Kundenanliegen schneller und gestalten automatisierte Kommunikation noch natürlicher, persönlicher und zielführender. Das entlastet die mit Genesys Cloud CX™ betriebenen Contact Center und steigert die Servicequalität.
„Als AppFoundry-Partner von Genesys arbeiten wir eng mit Genesys zusammen. Cognigy.AI erweitert Genesys Cloud CX™, damit gemeinsame Kunden einfacher herausragende Kundenerlebnisse rund um die Uhr bieten, und gleichzeitig die Zufriedenheit und Bindung ihrer Agenten steigern können“, erklärt Hardy Myers, SVP Business Development and Strategy bei Cognigy. „Der integrierte Einsatz von Conversational AI, neuen KI-Sprachmodellen und einer bewährten, modernen Experience-Orchestrierungsplattform ist der Schlüssel, um die Customer Experience auf die nächste Stufe zu heben.“
Weltweit nutzen Tausende von Unternehmen Genesys Cloud CX™ als leistungsstarke All-in-One-Lösung für ihre Contact Center. Als moderne API-First-Experience-Orchestrierungsplattform ermöglicht Genesys Cloud CX™ Unternehmen, jede Interaktion und jeden Berührungspunkt durch eine Suite mit Omnichannel-Funktionen, integrierter KI und End-to-End-Journey-Optimierung zu koordinieren.
Mehr zur Integration von Cognigy.AI und Genesys Cloud CX™ finden Sie auf der Genesys AppFoundry-Website.
Über Cognigy
Cognigy, ein Marktführer im Bereich Conversational AI, unterstützt Contact Center von Unternehmen KI-basiert dabei, die Kundenerwartungen zu übertreffen, die Zufriedenheit der Agenten zu verbessern und schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Die Cognigy.AI-Plattform ermöglicht Kundenservice der nächsten Generation mit einer Lösungs-Suite bestehend aus Conversational IVR, Smart Self-Service und Agent + Assist. Unternehmen können dadurch ständig verfügbare, personalisierte und skalierbare Serviceerlebnisse sowohl über Sprache als auch über Chat in über 100 Sprachen bereitstellen, die mit generativer KI erweitert werden. Zu den Kunden des Düsseldorfer KI-Anbieters gehören Bosch, Mercedes-Benz, E.ON, Henkel, Lufthansa, Toyota uvm. Weitere Informationen: cognigy.com
Unser Thema: „Employer Branding als Erfolgsfaktor im Unternehmen“
Die CCV-Regionalleiter West und unser Gastgeber Invision AG laden am 16. März zum CCV-Regionaltreffen West nach Düsseldorf ein. Für das Event sind drei Vorträge eingeplant, viel Zeit zum Diskutieren und Netzwerken und natürlich ein gemeinsames Abendessen, sponsored by POLY|HP!
Freuen Sie sich auf Vorträge von:
Thomas Ulrich, Senior Berater bei der Ruf Beratung UG(h) zum Thema: „Mitarbeitende zwischen Unsicherheit und Begeisterung, Lern- und Firmenkultur“
Andreas Bopp, CCV-Vorstand Finanzen, mit „News aus dem Verband“
Jutta Handlanger, verantwortlich für Corporate Communications, Social Media, Investor Relations und Marketing bei der InVision AG, zum Thema „Was bedeutet es, ein Great Place to Work zu sein?“
und eine mega Eventlocation beim Gastgeber!
HIER geht’s zu kostenfreien Anmeldung, wir freuen uns, wenn Sie dabei sind!
Sebastian Kleber ist seit Anfang März für den CCV in den Bereichen Marketing & Events tätig. Sein Fokus liegt dabei auf der Konzeption, Organisation, Durchführung und Vermarktung der CCV-eigenen Events. Darüber hinaus ist er für das Marketing der Regionaltreffen, sowie die Koordination und Steuerung der Marketingmaßnahmen, insbesondere Social Media und Neue Medien, des Verbands zuständig.
Sebastian Kleber studierte erfolgreich an der HTW Berlin und war daraufhin über 10 Jahre selbstständig im Bereich Event & Eventmarketing tätig. Durch digitale Arbeitsweise betreute er bereits in den Jahren vor 2020 Konzernkunden ortsunabhängig. Begeisterung für Kommunikation und Kundenzufriedenheit verbanden ihn seit jeher mit der Arbeit des CCV.
Für die Vereinbarkeit von Familie und Beruf braucht es einen Fokus auf alle Elternteile. „Wie väterfreundlich ist die deutsche Wirtschaft?“, fragt daher eine neue Studie im Auftrag des BMFSFJ. Die Ergebnisse sind ernüchternd: Deutsche Unternehmen überschätzen ihre Väterfreundlichkeit. Aber: Immer mehr Väter wollen eine aktive Rolle als Elternteil übernehmen und erwarten hier eine entsprechende Anpassung am Arbeitsplatz. Es liegt an den Arbeitgebenden, passende Modelle und Maßnahmen umzusetzen, um ihre Fachkräfte halten zu können. Ansätze für Entwicklungspotenziale liefert die Studie gleich mit.
Wenn Sie sich für das Thema Antirassismus in Ihrer Organisation und im Arbeitsumfeld stark machen wollen, aber noch nicht genau wissen, wie und wo Sie starten können, dann ist die Online-Toolbox die passende Unterstützung für Sie! Sie wurde gemeinsam mit erfahrenen Trainer_innen aus der Antirassismusarbeit entwickelt, in diversen Workshops mit Beschäftigten aus Diversity-Mitarbeitenden-Netzwerken erprobt sowie überarbeitet und ist speziell für die Anwendung im Arbeitskontext konzipiert. Gefördert wurde die Entwicklung von der Beauftragten der Bundesregierung für Migration, Flüchtlinge und Integration und der Beauftragten der Bundesregierung für Antirassismus, Reem Alabali-Radovan.
Die Toolbox kann genutzt werden, um
mehr über Rassismus und seine Auswirkungen in der Arbeitswelt zu lernen
das Gespür für die eigene Betroffenheit und das anderer zu entwickeln bzw. zu stärken
das eigene Verhalten kritisch zu überprüfen
dafür zu sorgen, dass ein Arbeitsumfeld entsteht, in dem Rassismus keinen Platz hat.
Die 24. internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog fand mit Kongress und Fachmesse hybrid statt.
Endlich wieder CCW mit Kongress UND Messe – nach 2 Jahren Messepause trafen sich rund 6.500 internationale Besucher aus 42 Ländern und 200 Aussteller aus 18 Ländern auf dem Branchen-Event live in Berlin und digital online. Das CCW-Herz schlägt wieder im vollen Umfang für die Community. Man ist sich einig: Das Business live zu erleben, ist unvergleichlich. Der Veranstalter Management Circle AG freute sich sehr, wieder Gastgeber zu sein.
„Unser Team und ich freuen uns sehr, dass Berlin wieder „The place to be“ für die CCW Community ist und wir spüren, mit wieviel Herzblut alle Beteiligten ihren Beitrag zu diesem großartigen Event leisten“, so Jutta Wolf, Mitglied der Geschäftsleitung bei der Management Circle AG.
Die Trends und Themen der CCW 2023 im Rückblick
Das Schlüsselthema im Kongress und auf der Messe war „Total Experience Management“. Exzellenter Service ist zum Wettbewerbsvorteil für Unternehmen avanciert. Auf der einen Seite ist dafür die erfolgreiche Customer Experience über alle Kanäle unabdingbar. Auf der anderen Seite steht die Employee Experience mit gut geschulten und zufriedenen Mitarbeitern als Basis. Der Zugriff auf optimal verarbeitete sowie personalisierte Kundendaten ohne Datensilos von allen Abteilungen ist dabei selbstverständlich. Unterstützend helfen intelligente Technologien an allen relevanten Schnittstellen, so dass die Arbeitsabläufe flüssig und schnell laufen. Die Geschwindigkeit im Kundenservice nimmt dadurch zu und stellt ein weiteres Standbein von exzellentem Service dar.
Europas größte Kongressmesse für innovativen Kundendialog bringt wegweisende Technik, Management-Vordenker, Pioniere neuer Arbeitswelten und Praktiker zusammen sowie alle wichtigen Trends und Technologie-Lösungen zu Customer Experience UND Employee Experience auf den Punkt.
Referenten wie Prof. Dr. Dr. h. c. Lars P. Feld, Persönlicher Beauftragter des Bundesministers der Finanzen für die gesamtwirtschaftliche Entwicklung, Direktor, Walter Eucken Institut e.V., und Dr. Oliver Stettes, Arbeitsmarktexperte, Institut der deutschen Wirtschaft Köln e.V., gaben zudem einen spannenden Ausblick auf Perspektiven und Herausforderungen für Unternehmen sowie die der künftigen Arbeitswelt. Die Zukunft ist immer jetzt – ob das Metaverse Buzzword oder Business wird, beantwortete Collin Croome, Unternehmer, Vordenker, Metaverse-Experte.
In der Messe gab es in 4 Messehallen neben bewährten Formaten wie The Next Experience Designby HCD, dem TeleTalk-Demoforum, dem Future Camp und der Messeforen auch einige neue Konzepte wie die World of AI hosted by Five9® mit Lösungen, wie mit künstlicher Intelligenz im Kundendialog nachhaltiger Nutzen für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen erzielt werden kann und die SQUT-Dialog Dienstleister Challenge. Hier konnten am 3. Messetag Interessierte wichtige Inormationen zur Auswahl von Dialog-Dienstleistern hören und diese im direkten Vergleich sehen.
Außerdem gab es zum 2. Mal den Gewinner des Future Camp Award am 3. Messetag. Geehrt wurde das Start-up mit dem innovativsten Projekt aus dem Future Camp durch eine Jury. Gewonnen hat Lukas Snizek (CEO) für die QuickSpeech GmbH.
Zum 2. Mal wurden die European Customer Champions geehrt – EUROCC 2023
Den „European Customer Champion“ (kurz EUROCC) verlieh die Management Circle AG gemeinsam mit dem Fachmagazin cmm360.ch am 28. Februar 2023 im Rahmen des CCW Kongresses zum zweiten Mal.
Ausgezeichnet wurden drei inspirierende Customer Service Champions, die einmalige Kundenprojekte umgesetzt haben. Sechs Nominierte aus Europa haben es mit ihrem Engagement in einen fünfminütigen Pitch auf der Bühne des CCW Kongresses oder via Livestream geschafft. Das Publikum hat live abgestimmt und das Ergebnis dieses Live-Votings fließt in die Gesamtbewertung der Jury mit ein.
Das sind die Gewinner des European Customer Champion 2023:
EUROPEAN CUSTOMER CHAMPION 2023 Projekt: ASPIRE (Agile Service Performance In Real Time) Alexander Baumbach Principal Expert Kundenmanagement bei Atruvia
Der Atruvia AG ist es gelungen, durch neuartige kundenindividuelle Steuerung in der Leistungserbringung, die bankfachliche und technische Supportleistung in Bezug auf die vertragliche Erfüllung erheblich zu optimieren. Reklamationen zum Supportprozess gingen um 40 % zurück und das individuelle Kundenfeedback hat sich verbessert.
EUROPEAN CUSTOMER CHAMPION 2023 Projekt: w e.dify – we.do.it.for.you Pamela Siebenhandl Head of Operation Service & Sales bei we.dify
Mit dem Mut zum Anderssein hat es das Start-up geschafft, die Produktivität deutlich zu steigern und im Gegenzug die Fluktuation zu senken. Die Mitarbeiterzufriedenheit wurde bei der «Great Place to Work» Mitarbeiterzufriedenheitsumfrage unter Beweis gestellt: Über 90 % der Beschäftigten sprachen sich für das Unternehmen aus.
EUROPEAN CUSTOMER CHAMPION 2023 Projekt: Happiness Programm trifft auf Kunden Marco Kaiser Head of Marketing & Communication bei DPD (Schweiz)
Gemeinsam mit den Kunden konnte DPD den Wertschöpfungsprozess verbessern und so eine Win-win-Situation erreichen. Mittels eines integrierten CEM-Programms wird die Customer Journey beurteilt, um den Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten. Voraussetzungen für diesen Erfolg: Ein klares Ziel, Fokus sowie eine konsequente Umsetzung der Pain Points.
Die CCW 2023 auf einen Blick:
Montag, 27. Februar Innovationstag (Vorkongress)
Dienstag, 28. Februar Erster Kongress- und Messetag
Mittwoch, 1. März Zweiter Kongress- und Messetag
Donnerstag, 2. März Inspirationstag (Nachkongress) und dritter Messetag
Nächste CCW Kongressmesse vom 26. bis 29. Februar 2024
Die nächste CCW Kongressmesse findet vom 26. bis 29. Februar 2024 im ECC Berlin im Hybrid-Format statt.
Die CCW 2024 auf einen Blick:
Montag, 26. Februar Innovationstag (Vorkongress)
Dienstag, 27. Februar Erster Kongress- und Messetag
Mittwoch, 28. Februar Zweiter Kongress- und Messetag
Donnerstag, 29. Februar Inspirationstag (Nachkongress) und dritter Messetag
Über die CCW
Die CCW ist die internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog. Jährlich lädt sie Verantwortliche aus dem Kundenservice-Management ins ECC (Estrel Congress Center) nach Berlin ein und digital online. Sie ist eine Veranstaltung der Management Circle AG. Weitere Informationen finden Interessierte im Internet auf www.ccw.eu.
Kontakt für die Redaktion: Jutta Wolf, Pressestelle Management Circle AG
Tel.: +49 61 96-47 22 645 presse@managementcircle.de
Live-Shopping-Händler erneut mit Deutschem Kunden-Award ausgezeichnet
Dass der Video-Commerce-Retailer QVC führend ist, wenn es um
Kund*innenzufriedenheit und Kund*innenservice geht, bestätigt nicht nur die große
Anzahl langjähriger Stammkund*innen, sondern auch die erneute Auszeichnung
mit dem Deutschen Kunden-Award 2022/23.
Düsseldorf, im März 2023 – QVC wurde beim diesjährigen Deutschen Kunden-
Award in allen drei Kategorien mit dem Prädikat „herausragend“ bewertet. Gleich
zwei erste Plätze belegte das Unternehmen in den Kategorien
„Kundenzufriedenheit“ und „Kundenservice“. Bronze gab es in der Kategorie
„Preis-Leistung“. Damit gehört QVC zu den Branchen-Champions im Bereich
Shopping, Mode und Lifestyle – und das, seitdem der Award ins Leben gerufen
wurde. Schon in den Vorjahren belegte das Unternehmen einen der ersten Plätze
(2019/20 – 1. Platz in der Kategorie Preis-Leistung, 2020/21 – 1. Platz in der
Kategorie Kundenzufriedenheit).
Der Deutsche Kunden-Award ist eines der größten deutschlandweiten Rankings
und ermittelt jährlich die besten Dienstleister*innen unter mehr als 2.589
Unternehmen in 258 Branchen. Dazu wertet die Deutsche Gesellschaft für
Verbraucherstudien (DtGV) 339.000 Meinungen von Kund*innen aus.
„Unser Ziel ist es, die Erwartungen unserer Kund*innen kontinuierlich zu
übertreffen. Wir sind stolz darauf, dass unsere Kund*innen uns so viel Vertrauen
schenken und den guten Service mit Loyalität würdigen“, so Wolfgang Krüger,
Director Customer Experience International. „Der Deutsche Kunden-Award ist eine
tolle Auszeichnung für QVC, aber vor allem ein Kompliment an unser motiviertes
Kund*innenservice-Team.“
Zur Methodik des Deutschen Kunden-Awards
Für die Vergabe des Deutschen Kunden-Awards berücksichtigt die Deutsche Gesellschaft für
Verbraucherstudien (DtGV) nur Meinungen von Personen, die in den letzten drei Jahren eine
Kund*innenbeziehung zu dem beurteilten Unternehmen hatten. Die Bewertungen basieren auf den
drei Kriterien „Kundenzufriedenheit“, „Kundenservice“ und „Preis-Leistung“, die auf einer Skala von
1 bis 10 bewertet wurden. Die Teilnehmer*innen der Online-Umfrage wurden so ausgewählt, dass
sie eine repräsentative Stichprobe der Bevölkerung darstellen.
Über QVC®
QVC ist weltweit führend im Video-Commerce („vCommerce“) und bietet Video-Shopping im linearen
Fernsehen, auf Webseiten, über digitale Streamingdienste sowie auf Social Media. Wissen und
Insights vermittelt QVC mit Freude, Leidenschaft und überrascht Kund*innen durch ein sich stetig
änderndes Sortiment aus bekannten Marken und innovativen neuen Produkten – von Home und
Fashion über Beauty bis hin zu Technik und Schmuck. Kund*innen treffen zudem auf interessante
Persönlichkeiten, begeisternde Geschichten und einen ausgezeichneten Kundenservice. Das 1986
in West Chester, Pennsylvania (USA), gegründete Unternehmen hat Standorte in den USA,
Großbritannien, Deutschland, Japan und Italien. Weltweit erreicht QVC über 200 Millionen Haushalte
über 12 Fernsehkanäle, die über Kabel/Satellit, frei empfangbares TV und digitales Livestreaming
TV zugänglich sind. Dazu kommen weitere Millionen Kund*innen, die über die QVC+ und HSN+
Streaming-Experience, Webseiten, mobile Apps und Social-Media-Plattformen erreicht werden.
Weitere Informationen: corporate.qvc.com oder auf LinkedIn.
QVC International (QI) hat mehr als 7.000 Mitarbeiter*innen in Großbritannien, Deutschland, Japan,
Italien, Polen und China. Mit neun Fernsehsendern erreicht QI 124 Millionen Haushalte in
Deutschland, Österreich, Japan, Großbritannien, Irland und Italien sowie weitere Millionen über
mehrere Webseiten, mobile Apps, Smart-TV-Apps und Social Media. In 2021 belieferte QI rund 4,7
Millionen Kund*innen.
QVC gehört zur Qurate Retail, Inc., (NASDAQ: QRTEA, QRTEB, QRTEP), die ein „Fortune 500“
Unternehmen ist, und zu der außerdem HSN®, zulily® und die Cornerstone Marken zählen
(zusammen „Qurate Retail GroupSM“) sowie andere Minderheitsbeteiligungen und Investments in
Erneuerbare Energien. Die Qurate Retail Group hat sich einem „more human way to shop“
verschrieben und ist der größte Player im vCommerce. Weitere Informationen:
www.qurateretailgroup.com, oder @QurateRetailGrp auf Facebook, Instagram oder Twitter folgen
sowie Qurate Retail Group auf YouTube oder LinkedIn. QVC und Q sind registrierte Marken der ER
Marks, Inc.
Pressekontakt
QVC Handel S.à r.l. & Co. KG
Susanne Mueller Katrin Lange
Tel.: 0163-35 80 667 Tel.: 0151-19 55 8364
Susanne.Mueller@QVC.com Katrin.Lange@QVC.com
Dresden, 28.02.2023. In 2022 bestand die Herausforderung für den Contact-Center-Dienstleister gevekom, Dresden, vor allem darin, das coronabedingte Impfhotlines-Geschäft aus dem Vorjahr zu kompensieren. Dieses hatte für ein Rekordergebnis 2021 gesorgt und damit die Benchmark hoch angesetzt. Mit 49,94 Mio. Euro Umsatz (-0,59%) konnte die gevekom-Gruppe an das Rekordvorjahr anknüpfen und ist mit dem Ergebnis mehr als zufrieden. Die Vorzeichen stehen nun wieder auf Wachstum – vor allem im Nearshore-Bereich.
Roman Molch, CEO der gevekom Unternehmensgruppe, fasst das Geschäftsjahr 2022 zusammen: „Wir sind stolz darauf, dass wir nach dem Ausnahmejahr 2021 den Umsatz bei fast 50 Mio. Euro halten konnten. Dafür gibt es drei Gründe: Unser Sales & Growth-Team erreichte 13,8 Prozent Umsatzschub im Neukundengeschäft (+3% im Vergleich zum Vorjahr) und kompensierte damit fast vollständig unser coronabedingtes Business für die Impfhotlines. Der zweite Grund: Ausgebaute Nearshore-Kapazitäten in Serbien, Bosnien-Herzegovina und Bulgarien ziehen neue Auftraggeber an und verbessern unser Angebot für unsere bestehenden Kunden. Aber für mich persönlich das Wichtigste: Wenn wir es nicht schaffen würden, ausreichend qualifizierte Menschen für eine Tätigkeit bei gevekom zu begeistern, könnten wir nicht wachsen. Zum Glück schaffen wir das sehr gut – unser Ruf eilt uns in all unseren Rekrutierungsaktivitäten mittlerweile voraus.“
Im Jahr 2022 haben sich mehr als 21.000 Bewerberinnen und Bewerber um einen Arbeitsplatz bei gevekom bemüht, 54 Prozent mehr als im Vorjahr. Die Anzahl der Mitarbeitenden wuchs 2022 um 29 Prozent auf insgesamt rund 2.100 an 12 Standorten (inklusive hey contact heroes in Hamburg). Die Fluktuation bleibt insgesamt gering, die Mitarbeiter-Treuequote liegt weiterhin bei 91 Prozent.
Während die Rekrutierung von ausreichend Mitarbeitenden für viele Unternehmen ein das Wachstum limitierender Faktor ist, kann gevekom hier die Früchte eines gefestigten, langjährigen Rufs als Top-Arbeitgeber ernten. „Employees and Family first“ hat sich herumgesprochen. Zudem hat das Unternehmen in den vergangenen sechs Jahren Expertise darin aufgebaut, Mitarbeitende fast ausschließlich über Social Media zu gewinnen, mit empathischen Hochfrequenzengagements bei TikTok, Instagram und Facebook. Social Media spielen insbesondere an den Nearshore-Standorten die größte Rolle.
Auftraggeber
In 2022 haben sich namhafte neue Auftraggeber dafür entschieden, ihren Kundenservice mit gevekom zu gestalten, darunter TUI, Frankonia, Check24, Weber Grill und REWE. Außerdem konnte das Geschäft mit fast allen bestehenden Kunden ausgebaut werden. Die nach der Coronakrise wiedererstarkte Tourismusbranche allein bescherte gevekom ein Umsatzplus von 4,6 Mio. Euro. Der bei gevekom traditionell dominierende Bereich Handel wuchs um 51 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Aufgrund der Diversifizierung im Kundenportfolio konnte die Abhängigkeit von einzelnen Auftraggebern weiter verringert werden. Keiner der rund 60 Auftraggeber steht für mehr als 9,3 Prozent des Gesamtumsatzes (Vorjahr: 15%). Branchen, in denen gevekom tätig ist: Handel/E-Commerce, Gesundheit, Tourismus, Automotive, Verlage, Transport/Logistik, Personennah- und Fernverkehr, Energie/EVU, Banken, Öffentliche Hand.
Investitionen
Als Grundlage für weiteres Wachstum investierte gevekom 2022 in den Ausbau von Nearshore-Kapazitäten. In Sarajevo, der Hauptstadt von Bosnien und Herzegowina, wurde ein neuer Standort für bis zu 200 Mitarbeitende eröffnet. Sarajevo ist der zwölfte Standort von gevekom, nach Varna, Burgas und Belgrad Nummer vier in Osteuropa. Hintergrund der Expansion ist die anhaltend große Nachfrage seitens bestehender und neuer gevekom-Kunden nach Nearshore-Kapazitäten.
Rund 600.000 Euro wurden 2022 in Technik und in den Umbau der Standorte investiert. Das Dresdner Office-Konzept „Event Working“ ist sinnbildlich für den hohen Digitalisierungsgrad im Unternehmen und für die gevekom Reaktion auf den Trend zum Home Office: Statt Flächen abzubauen, wenn immer mehr Mitarbeitenden das Home Office dem stationären Callcenter-Betrieb vorziehen, wurde in Event-Flächen investiert, die den Austausch und den Zusammenhalt der gevekom-Crew fördern. Das Konzept wurde bereits mehrfach ausgezeichnet.
Zertifizierungen
Mit dem Ziel, interne Abläufe und die gesamte Organisation zu optimieren und kontinuierlich zu verbessern, implementierte gevekom 2022 ein Managementsystem nach ISO 9001 und ISO 27001: „Unsere Prozesse und Strukturen müssen für die Expansion skalierbar sein. Der Auf- und Ausbau neuer Standorte bringt zusätzliche Komplexität. Gleichzeitig stellen Arbeitsmodelle mit Home Office, mobiles Arbeiten und Workation-Programme hohe Anforderungen an Themen wie Datensicherheit“, so Roman Molch. Das Managementsystem für Qualität und Informationssicherheit wurde innerhalb eines Jahres eingeführt und 2022 von der TÜV SÜD Management Service GmbH erstmals zertifiziert.
Auszeichnungen
2022 erhielt gevekom so viele Auszeichnungen wie nie zuvor: als familienfreundlicher Arbeitgeber (Arbeitgeberbewertungsplattform Kununu, DIQP Deutsches Institut für Qualitätsstandards und -prüfung e.V.), für Mitarbeiterorientierung (CCV Quality Awards, Headset Helden/CallCenter SQUT) und für Kundenorientierung (Deutsches Institut für Qualitätsstandards und -prüfung e.V.). „In jedem Auszeichnungs-Prozess wird unsere Arbeit unter die Lupe genommen. Wenn es irgendwo Verbesserungsmöglichkeiten gibt, finden wir sie. Auf diese Weise werden wir immer besser. Awards dienen unserem Tuning“, so Roman Molch.
Ausblick 2023
Das Geschäftsjahr 2023 steht im Zeichen von Automatisierung und Wachstum. Zwei weitere Nearshore-Projekte sind in Planung, Skopje in Nordmazedonien und Niš in Serbien. „Jeder neue Standort ist für uns ein Proof of Philosophy – egal, wo auf der Welt wir Kundenservice anbieten, wir bleiben bei unseren Standards der Mitarbeiterfokussierung, Wertschätzung und Füreinandersorge“, so Roman Molch.
Roman Molch Geschäftsführender Gesellschafter, gevekom GmbH Abbildung: gevekom
Die Automatisierung von Micro-Dialogen rund um die Customer Journey und die Entwicklung einer eigenen Agent-Assistant-Lösung mit Künstlicher Intelligenz (ask-keno.ai) zielen gleichfalls weniger auf die Customer Experience als vielmehr auf die Employee Experience ab: „Im Fokus steht für uns immer die bestmögliche Unterstützung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“, so Roman Molch. Auch Schulungen und Training der Mitarbeitenden stehen 2023 ganz oben auf der Agenda. Insgesamt beschäftigt gevekom 13 Trainerinnen und Trainer, welche den Agenten den Einstieg in neue Kundenthemen ebnen. Zukünftig sollen über Standardprotokolle zusätzlich Teamleiter befähigt werden, Agenten zu schulen.
„Alle reden von Customer Experience – wir bleiben bei unserem Fokus auf Employee Experience“, betont Roman Molch. „Dieser Fokus beschert nicht nur uns ein positives Ergebnis, sondern auch unseren Auftraggebern.“
Zu gevekom Der Contact-Center-Dienstleister gevekom wurde 2006 gegründet. Heute bekleidet gevekom unter den Top Ten Callcentern in Deutschland Platz neun (Quelle: Top Multichannel Contactcenter Ranking 2022, iBusiness/ONE-to-ONE/Versandhausberater) und gehört seit sieben Jahren in Folge zu den Top Ten der familienfreundlichsten Arbeitgeber innerhalb der Branche Marketing/Werbung/PR (freundin, Kununu). Credo: Your better place to work – „Wir glauben daran, dass glückliche Mitarbeitende den besten Job machen“. Jahresumsatz der gevekom-Gruppe 2022, inklusive hey contact heroes: 49,94 Mio. Euro (-0,59% im Vergleich zum Vorjahr); Mitarbeiter 01/2023: 2.100 (+29%), Seats gesamt: 1.500. Standorte in Berlin, Dresden, Leipzig, Frankfurt/Main, Neubrandenburg, Chemnitz, Serbien (Belgrad), Spanien (Palma de Mallorca), Bulgarien (Burgas, Varna), Bosnien und Herzegowina (Sarajevo). Gesellschafter: Roman Molch (Geschäftsführung), Wolfram Gürlich. Referenzen (auf Anfrage): Dax-Unternehmen und umsatzstarke E-Commerce-Shops. Branchen: Handel/E-Commerce, Gesundheit, Tourismus, Automotive, Verlage, Transport/Logistik, Personennah- und Fernverkehr, Energie/EVU, Banken, Öffentliche Hand. www.gevekom.com
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ServiceOcean steht seit 2013 für eine datenbasierte Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Die mehrfach ausgezeichnete Software (SaaS) optimiert Kosten und Kennzahlen für interne und externe Servicecenter. Sprunghaft mehr Erreichbarkeit bei 80 % weniger Kosten begeistert Anrufende und Mitarbeitende. ServiceOcean ist an der Universität St.Gallen (HSG) entstanden und hat heute über 48 Mitarbeitende in Köln und St.Gallen. Gemeinsam verwandeln wir Servicewüsten in Ozeane.
