Autor: Constantin Jacob

Dynamisches Doppel

Frankfurt, Berlin, 12. Dezember 2019 – Diabolocom, Spezialist für Omnichannel Contact Center-Software, gibt die Integration mit der cloudbasierten Sprachanalyse-Lösung von voiXen bekannt. Dadurch wird die Qualitätsprüfung in Kundendienst und Call Center künftig deutlich einfacher und kostengünstiger. Darüber hinaus öffnet die Integration neue Anwendungsfelder in Vertrieb und Compliance.

Gesprächsanalysen werden im Kundenservice immer häufiger zur Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheitsmessung eingesetzt. Die Auswertung der Gesprächsmitschnitte war bislang jedoch sehr zeitaufwändig. Dank einer neuen Partnerschaft ändert sich das nun: Die Integration der Sprachanalyse-Software von voiXen in die Contact Center-Lösung von Diabolocom für den Omnichannel-Kundendialog vereint zwei cloudbasierte Anwendungen, die sich durch extrem schnelle Bereitstellung und sehr intuitive Bedienbarkeit auszeichnen. Dadurch können Anwender ihre Gesprächsmitschnitte (Recordings) nun direkt aus der ACD-Software von Diabolocom in die Analysesoftware von voiXen übermitteln. Dort werden die Gespräche mit Hilfe von Big Data und KI-Technologien wie Machine Learning automatisiert in Text umgewandelt, verschlagwortet und kategorisiert. Anschließend werden sie auf das Anwender-Dashboard gespielt. Dort können Anwender wie mit einer Suchmaschine in den Datensätzen suchen und Trends ableiten.

„Unsere Kunden in ganz Europa haben den Mehrwert von Sprachanalyse, KI und Big Data erkannt. Über die Partnerschaft mit voiXen tragen wir der starken Nachfrage Rechnung und stellen sicher, dass unsere Kunden Zugriff auf eine der besten Gesprächsanalyselösungen auf dem Markt haben. Gleichzeitig sorgt die nahtlose Integration unserer Lösungen dafür, dass die Anwendung sehr viel schneller und intuitiver ist als bei bisherigen Lösungen“, erklärt Manfred R. Völker, der für die DACH-Region zuständige Vertriebsdirektor bei Diabolocom.

Dank der Integration beider Lösungen entfällt der bislang manuelle Schritt, die Gesprächs-Aufzeichnungen in eine externe Analyse-Lösung transferieren zu müssen, um sie analysieren zu können. Bei hohen Datenvolumina und vielen Gesprächs-Dateien kann das sehr zeitaufwändig sein. Durch die Zeitersparnis können Call-Center-Manager nun jeden Mitarbeiter und jedes Gespräch bewerten, statt nur stichprobenartig vorzugehen. Somit reduzieren Nutzer den Aufwand für manuelle, stichprobenartige Qualitätsprüfung und erhalten Zeit für effektiveres Coaching.

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Anwenderunternehmen dank der integrierten Sicht auf ihrem Qualitäts-Dashboard auch tatsächlich all ihre Recordings nutzen und auswerten. Dadurch ergibt sich eine höhere Transparenz und Effizienz bei der Bewertung der Einzelgespräche.

Die vollautomatische Verschriftlichung und Kategorisierung durch voiXen macht Inhalte schnell auffindbar, Schlagwörter auswertbar und ermöglicht die Visualisierung von Trends. Die in die Contact Center-Lösung von Diabolocom integrierte Lösung zeigt die Gesprächsmitschnitte auf einer Website an. Nutzer können die Dateien filtern, sortieren und durchsuchen – zum Beispiel nach Uhrzeit und Datum, Projekt, Mitarbeiter, Anrufer, Anrufgrund und Gesprächsdauer. Das Transkript gibt Zugriff auf den im Telefonat gesprochenen Text. Mit „Tags“ können Anwender zusätzliche Attribute zuordnen und Markierungen vornehmen. Mit Hilfe von Dashboards können sie individuelle Metriken und KPIs konfigurieren, die ihnen einen schnellen Überblick über einzelne Aspekte des Qualitätsmanagements geben. So behalten sie das Gesprächsverhalten der Agenten im Auge und können erkennen, wann Eskalationen auftreten. Zudem kann die Information auch wieder in das Diabolocom System gespielt werden und eine Aktion auslösen. Beispielsweise könnte bei einem Internetprovider im Falle eines durch einen Internetausfall bedingten erhöhten Anrufaufkommens eine Warnung an den Call-Center-Manager ausgegeben und eine Störungsansage im Contact Center vorgeschaltet werden.

Neben dem Einsatz im Qualitätsmanagement und der optimierten Kundenansprache bietet die integrierte Gesprächsanalyse weitere Einsatzmöglichkeiten, wie zum Beispiel bei der automatischen Beschwerdeerkennung, der Kundenzufriedenheitsmessung, der Ermittlung des NPS (Net Promoter Score) oder bei der Einhaltung von Compliancevorgaben am Telefon.

„Das voiXen-Team freut sich auf den Ausbau der Zusammenarbeit. Durch die Integration unserer beiden cloudbasierten Lösungen können Anwender künftig leichter Erkenntnisse auf Kundenseite sowie auf Mitarbeiterseite erlangen. Dies hilft Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, Marktpotenziale zu erkennen und den Vertrieb erfolgreicher zu gestalten“, beschreibt Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der voiXen GmbH, die Vorteile der Partnerschaft für die gemeinsamen Kunden.

Über Diabolocom
Diabolocom bietet eine zu 100% Cloud-basierte Softwarelösung für den Omnichannel-Kundendialog in Kundenservice und Vertrieb.

Dank kurzer Implementierungszeit, einer intuitiven Benutzeroberfläche und des lokalen Business-Supports ermöglicht es Diabolocom Unternehmen, neue Maßstäbe für Customer Experience zu setzen und ihre operative Leistungsfähigkeit zu steigern.

Warum sich mehr als 250 Unternehmen auf 5 Kontinenten für Diabolocom entschieden haben, erfahren Sie unter: www.diabolocom.com

Über voiXen
voiXen ist die Sprachanalyse-Software aus der deutschen Cloud. Im 21. Jahrhundert konstruiert, ist sie so einfach zu bedienen wie Google und genauso schnell bereitgestellt. Sie vereinfacht die Verwaltung und Analyse von Telefonaten. voiXen hilft Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, indem es den Coachingprozess revolutioniert und das Qualitätsmanagement vereinfacht. Die Einhaltung von Compliancevorgaben wird ebenso sichergestellt wie eine optimierte Dienstleistersteuerung. Durch künstliche Intelligenz (Machine/Deep Learning) und NLP (Natural Language Processing) findet voiXen heraus, was Kunden wirklich wollen. Unternehmen können so Marktpotenziale erkennen und den Vertrieb durch die optimale Kundenansprache erfolgreicher gestalten. www.voiXen.ai

Pressekontakt
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Caroline Hannig-Sachon und Wibke Sonderkamp | +49 89 360363-42 und -40
E-Mail: diabolocom@gcpr.net | Web: www.gcpr.net

Contact Center Trend-Studie zeigt das Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technik

Berlin, 22. November 2019, in einem umfangreichen Report von converneo, RUF Beratung und voiXen zeigt die Contact Center Trend-Studie das Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik. Die Ergebnisse stehen jetzt kostenlos zum Download bereit.

Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice-Verantwortliche und Contact Center Manager teil. 63% der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse- Servicecenter, 1/3 davon mit zusätzlich externen Dienstleistern. 8% der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29% der Befragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister.
Das Offensichtliche zuerst: Selbstverständlich beschäftigen sich Contact Center Manager heute mit dem wichtigen Thema künstliche Intelligenz, kümmern sich um die Kundenzufriedenheit, nutzen verschiedene Technologien zum Effizienzgewinn und arbeiten an der Mitarbeitergewinnung und -bindung.

Kundenzufriedenheit

Der Kunde steht im Mittelpunkt, denn 86% der Manager sehen die Kundenzufriedenheit als Top-Priorität. Sind die Zeiten der Servicewüste Deutschland also endgültig vorbei und wir verwandeln uns in ein Serviceparadies? Eine der Grundvoraussetzung für hervorragenden Service sind zufriedene und informierte Mitarbeiter. Genau diese wichtige Voraussetzung – die Mitarbeiterzufriedenheit – steht aber bei nur 46% auf der Prioritätenliste. Doch braucht es nicht sowohl Quantität als auch Qualität? – d. h. genügend als auch zufriedene Mitarbeiter, die für die Kundenzufriedenheit sorgen.

Effizienzgewinn durch Technologie

Immer noch stehen Servicecenter vor der Herausforderung, bestehende Technologien effizient zu verknüpfen. Mit jeweils mehr als 55 % sehen CC-Manager selbst noch weiteres Verbesserungspotenzial sowohl bei der Harmonisierung der Daten als auch beim Zusammenführen der Kontaktkanäle, gefolgt von Prozessautomatisierung und KI/Bots. Schaut man sich die eingesetzten Technologien an, ergibt sich ein ebenfalls spannendes Bild. Während CRM und ACD bereits etabliert sind, scheinen die Anzahl der Kontaktkanäle und die Datenflut weiterhin eine Herausforderung zu sein.

Hier sind die technologischen Möglichkeiten zur Verbindung unterschiedlicher Tools und Kontaktkanälen noch nicht ausgeschöpft. In Zeiten von Big Data und sich stetig erweiternden Kontaktkanälen, wird diese Herausforderung nicht geringer und es sollten zukunftsträchtige und flexible Lösungen geschaffen werden. Neue Themen kommen auf die Agenda: Machine Learning oder KI können heute eingesetzt werden und für weitere Effizienzgewinne und für besser informierte Mitarbeiter sorgen. Dies sind nur ein paar Highlights. Die Studie hat viele interessante Einblicke gegeben: Wie wird Kundenzufriedenheit in deutschen Contact Centern gemessen? Welche Technologienkommen zum Einsatz und nutzten die deutschen Servicecenter schon die Möglichkeiten von KI? Wie werden Mitarbeiter geschult und wie steht es um deren Zufriedenheit?

Die Studie zeigt eine Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Weitere Details finden Sie zum kostenlosen Download:
www.voixen.ai/contact-center-trends-2019

Die Studie wurde durchgeführt von:

converneo

Digitale und kundenzentrierte Lösungen entlang der gesamten Customer Experience Wertschöpfungskette sind unser Metier. Wir helfen, Kundenloyalität zu steigern und zielgerichtetes Kaufverhalten zu generieren. Die converneo GmbH als Teil der Assist Digital Gruppe, besitzt ausgewiesene Expertise im Bereich Service Center und der Automatisierung von Omnichannel-Kundenserviceaktivitäten. Wir helfen unseren Kunden, kosten-effizienter und flexibler mit Kunden zu agieren. Dabei entwickeln und implementieren wir Komplettlösungen für den Omnichannel-Kundenservice sowie zur Service Prozess Automatisierung. Unsere innovativen Kommunikationsplattformen und die Verbindung von menschlicher mit künstlicher Intelligenz erhöhen die Produktivität im Kundenservice dank vereinfachter und automatisierter Workflows.
Frau Verena Ehbrecht | v.ehbrecht@converneo.de | (0172) 79 555 44

RUF Beratung

Die Firma RUF Beratung unterstützt Contact Center und Integratoren bei der Technologie-Auswahl und Implementierung (Welches Produkt passt zu meiner Unternehmensstrategie,zur Aufgabe und wie implementiere ich diese am besten innerhalb der eigenen Organisation?), bei der Einführung von Prozessen wie Personaleinsatzplanung und Qualitätsmanagement und unterstützt Sie auch mit ihren Interimsmanagern bei der Führung von Stabsstellen und Contact Center-Einheiten.
Herr Roland Ruf | rruf@ruf-beratung.de | (0172) 676 5526

voiXen

voiXen ist die Sprachanalyse-Software aus der deutschen Cloud. Im 21. Jahrhundert konstruiert, ist sie so einfach zu bedienen wie Google und genauso schnell bereitgestellt. Sie vereinfacht die Verwaltung und Analyse von Telefonaten. Durch künstliche Intelligenz (Machine / Deep Learning) findet voiXen heraus, was Kunden wirklich wollen. voiXen hilft Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, Marktpotenziale zu erkennen und den Vertrieb erfolgreicher zu gestalten.
Herr Ralf Mühlenhöver | ralf.muehlenhoever@voiXen.ai | (0172) 523 6276

Erlangen/Berlin, 15.11.2019. Am Freitag, 15.11.2019, wurde der Geschäftsführer der davero dialog GmbH Dirk Egelseer in Berlin, ohne Gegenstimme, erneut zum Präsidenten des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) gewählt. Es ist bereits seine zweite Amtszeit als Präsident des Branchenverbandes. Der CCV ist der Interessenverband der Callcenter Wirtschaft in Deutschland und ist beim Deutschen Bundestag gelistet. Außerdem repräsentiert er mit seinen rund 300 Mitgliedsunternehmen circa 35% der deutschen Callcenter-Arbeitsplätze.

Bereits 2017 hatte Dirk Egelseer, der zuvor kommissarischer Vizepräsident und Vorstand für das Ressort Recht und Regulierung war, das Amt von seinem Vorgänger Manfred Stockmann übernommen.
 
Bei seiner erneuten Ernennung zum CCV-Präsidenten bedankte er sich bei seinen Gremiumskolleginnen und -kollegen für die bisher gute Zusammenarbeit und das erneute Vertrauen, welches ihm entgegengebracht wurde. „Es freut mich, dass wir die gute Arbeit der letzten beiden Jahre fortführen dürfen. Nun gilt es den erfolgreich eingeschlagenen Weg mit einem starken Vorstands- und Geschäftsstellen-Team energisch und fokussiert weiter zu gehen. Die Branche braucht einen starken Verband, um ihre Interessen angemessen zu vertreten.“

Mehr unter www.davero.de  und https://cc-verband.de

Kontakt:
Michael Gihr (Leiter Marketing und Kommunikation), Telefon (0 91 31) 772-0, michael.gihr@davero.de
davero dialog GmbH, Am Pestalozziring 1-2, 91058 Erlangen