Transcom und SiloGen revolutionieren das Kundenerlebnis durch ein spezialisiertes Sprachmodell

15.11.2023 | Mitglieder-News

Transcom, ein weltweit führender Anbieter von Lösungen für die digitale Customer Experience (CX), und Silo AI, eines der größten privaten KI-Labore Europas, geben eine strategische Partnerschaft zur Entwicklung eines spezialisierten Large Language Models (LLM) für CX bekannt. Angetrieben von SiloGen, dem Produktbereich von Silo AI, zielt das spezialisierte LLM darauf ab, den Kundenservice zu verbessern, die damit verbundenen Kosten einzudämmen und gleichzeitig den Datenschutz und die Datensicherheit zu gewährleisten, was es besonders für europäische Unternehmen interessant macht.

„Wir bei Transcom glauben, dass KI unsere Branche revolutionieren wird. Diese Partnerschaft macht uns zu einem Vorreiter bei der Gewährleistung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse. Wir bieten schon seit langem KI-Lösungen an, aber mit dem revolutionär spezialisierten LLM von SiloGen werden wir unseren Agenten, unseren Klienten und deren Kunden das Leben gleichermaßen erleichtern“, sagt Jonas Dahlberg, Präsident und CEO von Transcom.

Das spezialisierte LLM wird die gesamte Customer Experience Journey unterstützen. Es wird die Entwicklung personalisierter KI-Lösungen vorantreiben, einschließlich verbesserter Tools für den Agenten-Support, personalisierter KI für Konversationen, Voice- und Chatbots sowie Konversationsanalysen für Service- und Produktinformationen. Die Vorteile reichen von beschleunigter Service-Automatisierung bis hin zu erhöhter Kompetenzen der Agenten. Das führt schließlich zu einer höheren Produktivität, Serviceverfügbarkeit, Erstkontaktlösung, und insbesondere zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Die Verwendung allgemeiner und leicht zugänglicher LLMs mag zwar einfach sein, ist aber weder effektiv noch effizient. Die Abstimmung spezialisierter LLMs auf spezielle Aufgaben bietet umfassende Möglichkeiten für die Kontrolle, Ausrichtung und Effizienz. Mit einem spezialisierten LLM ist es möglich zu kontrollieren, auf welchen Daten das Modell trainiert wird und wie diese Daten verarbeitet werden. Indem dem LLM detaillierte Informationen über die Benutzer, Prozesse und Produkte eines Unternehmens zur Verfügung gestellt werden, ist es möglich, sich an den Werten und Arbeitsweisen des Unternehmens zu orientieren. Auf diese Weise können beispielsweise Bots erstellt werden, die mit den Botschaften und dem Branding eines Unternehmens vertraut sind, so dass sie sich als Teil eines Dienstes und nicht als zusätzliches Element einfügen.

„Es ist eine Ehre, ein vertrauenswürdiger Partner für Transcom zu sein und mit ihnen bei ihrem Ziel zusammenzuarbeiten, das beste Kundenerlebnis zu bieten. Unsere Werte in Bezug auf die Entwicklung von Technologien, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen, stimmen perfekt überein und bilden die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Das Kundenerlebnis ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, und wir sehen ein enormes Potenzial in der Verwendung von Sprachmodellen, um beispielsweise Kundenservice-Mitarbeitern zu helfen, die richtigen Informationen zeitnah zu finden, um ihre Kunden zufrieden zu stellen. Ich bin davon überzeugt, dass das Sprachmodell, das wir gemeinsam entwickeln, für viele Unternehmen wegweisend sein wird“, sagt Peter Sarlin, CEO und Mitbegründer von Silo AI.

Peter Sarlin, Silo AI and Jonas Dahlberg, Transcom

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an

Jonas Dahlberg, Präsident & CEO, Transcom
Telefon: +46 (0)70 347 23 83, E-Mail: Jonas.dahlberg@transcom.com

Helene Ruda, Leitung Konzernkommunikation, Transcom
Telefon: +46 (0) 70 311 7560, E-Mail: helene.ruda@transcom.com

Erika Halonen, PR & Leitung Kommunikation, Silo AI
Telefon: +358 403757651, E-Mail: erika.halonen@silo.ai

Über Transcom
Transcom bietet einzigartige Customer Experience (CX) auf der Grundlage digitaler Lösungen für große internationale Marken in verschiedenen Branchen. Mehr als 300 Kunden weltweit, darunter E-Commerce-Disruptoren, Fintechs und Tech-Größen, verlassen sich bei ihren Onshore-, Offshore- und Nearshore-Dienstleistungen auf uns. Wir verfügen über mehr als 90 Standorte in 28 Ländern mit über 30.000 CX-Experten, die in den Bereichen Kundenberatung, Vertrieb, Content-Moderation, Back-Office, BPO-Beratung und mehr brillante Erlebnisse schaffen. Wir helfen unseren Kunden, ihre Marken zu stärken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Gesamtbetriebskosten zu senken. Für weitere Informationen besuchen Sie die Website www.transcom.com.

Über Silo AI
Silo AI ist eines der größten privaten KI-Labore in Europa: ein zuverlässiger KI-Partner, der einen Wettbewerbsvorteil für die Produktforschung und -entwicklung bietet. Wir entwickeln KI-basierte Lösungen und Produkte, die intelligente Geräte, autonome Fahrzeuge, Industrie 4.0 und intelligente Städte ermöglichen. Silo AI bietet seinen Kunden Zugang zu erstklassiger KI-Expertise sowie die Silo OS-Infrastruktur, um die KI-Entwicklung und -Einführung zu beschleunigen. Silo AI wurde 2017 gegründet und hat sich zum Ziel gesetzt, ein führendes europäisches KI-Unternehmen aufzubauen, das derzeit über Niederlassungen in Finnland, Schweden, Dänemark, den Niederlanden und Kanada verfügt. Weitere Informationen finden Sie unter www.silo.ai.

Über SiloGen
SiloGen ist eine umfassende Initiative zur Entwicklung generativer Technologien der künstlichen Intelligenz für die digitale Souveränität Europas. Sie bringt einige der führenden europäischen Experten für generative KI und Large-Language-Modelling zusammen und bietet Zugang zu Datenquellen, leistungsstarken Rechenressourcen und einer Infrastruktur zum Trainieren, Ausführen und Betreiben von LLMs. SiloGen ist seit Ende 2022 in der Umsetzung und arbeitet derzeit mit Kunden wie Allianz, Sandvik und Tietoevry zusammen. Das Hauptziel ist es, nachgelagerte und domänenspezifische Anwendungen zu verbessern und sicherzustellen, dass Unternehmen vertrauenswürdige Modelle für vertrauliche und geschützte Daten verwenden können. Als vertrauenswürdiger Anbieter bietet SiloGen Kern- und Spezialmodelle sowie eine Entwicklungsplattform, um genaue, zuverlässige und robuste nachgelagerte Anwendungen zu gewährleisten.

SPS veröffentlicht in Kooperation mit der Universität Bamberg Studie zur SAP-HCM-Transformation

14.11.2023 | Mitglieder-News

SAP HCM Cloud-Migration: Viele Unternehmen befinden sich noch in der Findungsphase

Bamberg – Die Wartung des Personalwirtschaftssystems SAP ERP HCM läuft Ende 2030 aus. Alle Unternehmen, die dieses System nutzen, stehen somit vor der Herausforderung, zeitnah eine strategische Entscheidung über die weitere Vorgehensweise zu treffen. Soll auf das Nachfolgeprodukt SAP HCM for S/4HANA (H4S4) umgestiegen werden oder ist ein direkter Wechsel in die Cloud sinnvoller? Vor diesem Hintergrund hat SPS Germany in Kooperation mit der Otto-Friedrich-Universität Bamberg eine Umfrage initiiert. Neben Herausforderungen, Trends und Perspektiven beleuchtet die neu veröffentlichte Studie Vorgehensweisen bei der SAP-HCM-Transformation und leitet Handlungsoptionen ab. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der deutschen Entgeltabrechnung mit SAP.

Cloud-Migration der Entgeltabrechnung mit SAP auf dem Prüfstand
In der Cloud-Lösung SAP SuccessFactors lassen sich einige Personalprozesse wie zum Beispiel komplexe Anforderungen der Entgeltabrechnung noch nicht ausreichend abbilden. Viele Unternehmen können oder wollen daher ihre Entgeltabrechnung mit SAP HCM nicht in die Cloud verlagern (23 Prozent) oder haben diesbezüglich noch keine Entscheidung getroffen (37 Prozent). 40 Prozent planen bereits jetzt einen Umstieg in die Cloud. 53 Prozent dieser Unternehmen wollen die Migration bis spätestens 2025 umsetzen. 35 Prozent haben noch kein konkretes Datum festgelegt beziehungsweise beabsichtigen, ihre Entgeltabrechnung erst dann in die Cloud zu verlagern, wenn SAP die SuccessFactors NextGen Payroll in der Cloud für Deutschland anbietet.

Großteil der Unternehmen setzt auf H4S4 als Übergangslösung
H4S4 wird als eine stabile und langfristig sichere Übergangslösung auf dem Weg in die Cloud gesehen. 55 Prozent räumen einer Migration zu H4S4 eine hohe bis sehr hohe Dringlichkeit ein. 72 Prozent der Unternehmen, die SAP HCM im Einsatz haben, planen die Umstellung auf H4S4 oder haben sie bereits vollzogen. 21 Prozent wissen nicht, ob eine Migration für sie in Frage kommt. Lediglich 6 Prozent sehen von H4S4 als Übergangslösung ab und warten auf eine langfristige Lösung von SAP innerhalb der SuccessFactors Cloud.

Komplexität der Migrationsprojekte ist Treiber für Outsourcing
Die befragten Unternehmen schätzen die Komplexität und den Umfang der notwendigen Migrationsprojekte im SAP-HCM-Umfeld grundsätzlich als sehr hoch ein. 42 Prozent der
Unternehmen, die SAP HCM in-house betreiben, denken deshalb darüber nach ihre HCMMigrationsprojekte mindestens in Teilen auszulagern. Sie erhoffen sich den Zugriff auf
externes Fachwissen, die Freisetzung interner Kapazitäten, Skalierbarkeit und potenzielle Kosteneinsparungen.

„Die Ergebnisse der Studie bestätigen unsere Wahrnehmung, dass viele SAPAnwenderunternehmen verunsichert sind, welcher Weg und welcher Zeitpunkt für ihre SAPHCM-Migration in die Cloud der richtige ist“, kommentiert Oliver Wibbe, Geschäftsführer von SPS Germany. „Trotz der vielfältigen Herausforderungen sehen die Unternehmen den
mittelfristigen Umzug aller Personalanwendungen zu SAP SuccessFactors als notwendig an. Auf lange Sicht müssen sie ansonsten mit höheren Kosten und schwerfälligen Prozessen auf Basis einer veralteten HR-Systemumgebung rechnen, da Innovationen und Weiterwicklungen nur noch für die Cloud-Produkte ausgeliefert werden. Als Spezialist für SAP Payroll-Services ist es unsere Aufgabe, Unternehmen bei ihrer SAP-HCM-Transformation zu unterstützen, die Komplexität für sie zu reduzieren und gemeinsam mit Ihnen den besten Weg in die Zukunft zu beschreiten.“

Die vollständigen Ergebnisse der Studie finden Sie hier: https://www.spsglobal.com/de/studiesap-hcm-transformation?tm_source=pressrelease&utm_campaign=bpshr&utm_id=pr

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:
Communications Germany, +49 151 188 358 26, martin.lorenz@spsglobal.com

Über SPS
SPS ist eines der weltweit führenden technologiebasierten Transformationsunternehmen. Unsere Angebote im Bereich Technology Business Solutions vereinbaren neueste Technologien mit tiefen Prozess- und Branchenkenntnissen sowie einem globalen Talent Pool. Dadurch meistern unsere Kunden effizient ihre grössten Herausforderungen im Rahmen ihrer Transformationsprogramme.
SPS mit Hauptsitz in Zürich, Schweiz, ist international in über 20 Ländern tätig und fokussiert sich auf die Branchen Banken, Versicherungen und Gesundheit. In der DACH-Region ist SPS Marktführer und erfahrener Partner von Unternehmen für Gehaltsabrechnungen. Mit über 8.500 Mitarbeitenden wird SPS von seinen Kunden weltweit mit einem “Weltklasse” Net Promoter Score (NPS) ausgezeichnet.
Mit Präzision verbinden wir Menschen mit relevanten Informationen, überführen Daten in Wissen und Wissen in Geschäftsergebnisse. Erfahren Sie mehr über unsere engagierten Teams und wie sie für unsere Kunden einen relevanten Beitrag leisten: https://www.spsglobal.com/de/home.

Auslagern von Fachprozessen bei Krankenversicherungen 2023

13.11.2023 | Mitglieder-News

Ergebnisse der aktuellen Studie von SPS und den Gesundheitsforen liegen vor

Bamberg – SPS Germany GmbH präsentiert die Ergebnisse der aktuellen Studie „Effiziente Fachprozesse für die Krankenversicherung und Pflege von morgen“. Die Branchenbefragung wurde in Kooperation mit den Gesundheitsforen Leipzig durchgeführt. Ziel war es, ein besseres Verständnis dafür zu gewinnen, was gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen beim Auslagern ihrer Prozesse wichtig ist und wo sie Herausforderungen und Potenziale sehen.

Dazu wurde die Branche befragt, wie sie die zukünftige Relevanz von Auslagerungslösungen bewerten und welche Prozesse erfolgsentscheidend für sie sind. Ein spezieller Fokus der Befragung lag auf dem Fachbereich Pflege und seinen Teilprozessen. An der Befragung haben 33 Fach- und Führungspersonen aus den gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen teilgenommen.

Vier der wichtigsten Studienergebnisse:

75 Prozent der befragten Krankenversicherungen lagern derzeit Fachprozesse aus. Über zwei Drittel bewerten ihre bisherigen Erfahrungen als gut und befriedigend.
37 Prozent der Krankenversicherungen haben aktuell einen Bedarf Fachprozesse auszulagern. Wichtig beim Auslagern ist der Datenschutz und die Datensicherheit sowie das Einhalten der Qualitätsstandards und regulatorische Anforderungen.
Fast die Hälfte der Teilnehmenden gab an, aktuell mehr ihrer Fachprozesse auszulagern als vor zwei Jahren. Fast 20 Prozent hat bereits konkrete Auslagerungspläne und 43 Prozent sehen eine höhere Relevanz für Auslagerung in der Zukunft.
Prozesse im Fachbereich Pflege werden aktuell am dritthäufigsten ausgelagert. 62 Prozent der Befragten halten eine App mit übergreifender Schnittstelle für alle relevanten Prozessschritte wie Antragsstellung, Einstufung, Versorgung und Abrechnung als eine Lösung.

Alle Studienergebnisse inklusive einer Checkliste zur Prozessauslagerung für Krankenversicherer stehen ab sofort hier online zur Verfügung.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Communications Germany, +49 151 188 358 26, martin.lorenz@spsglobal.com

Über SPS

SPS ist eines der weltweit führenden technologiebasierten Transformationsunternehmen. Mit unseren innovativen Lösungen für die hybride Arbeitswelt fördern wir das Engagement der Mitarbeitenden und die Produktivität der Unternehmen. Unsere Angebote im Bereich Technology Business Solutions vereinbaren neueste Technologien mit tiefen Prozess- und Branchenkenntnissen sowie einem globalen Talent Pool. Dadurch meistern unsere Kunden effizient ihre grössten Herausforderungen im Rahmen ihrer Transformationsprogramme.

SPS mit Hauptsitz in Zürich, Schweiz, ist international in über 20 Ländern tätig und fokussiert sich auf die Branchen Banken, Versicherungen und Gesundheit. Mit über 8.500 Mitarbeitenden wird SPS von seinen Kunden weltweit mit einem “Weltklasse” Net Promoter Score (NPS) ausgezeichnet. Mit Präzision verbinden wir Menschen mit relevanten Informationen, überführen Daten in Wissen und Wissen in Geschäftsergebnisse.

Erfahren Sie mehr über unsere engagierten Teams und wie sie für unsere Kunden einen relevanten Beitrag leisten: https://www.spsglobal.com/de/home.

SPS. The Power of Possibility.

DIE ERGEBNISSE DES AUDITS & WETTBEWERBS „KUNDENSERVICE DES JAHRES 2024“ STEHEN FEST

10.11.2023 | Allgemein, Partner-News

Unternehmen aus 16 Kategorien (Branchen) nahmen am Audit und Wettbewerb teil
Insgesamt gehen 13 Unternehmen als Preisträger hervor

Mainz, 09.11.2023 – Am 08. November 2023 war es wieder so weit: zum vierten Mal wurden Unternehmen für Ihre besonders hohe Kundenservicequalität in Ihrer jeweiligen Branche zum “Kundenservice des Jahres 2024” ausgezeichnet. Bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt wurden insgesamt 13 Preisträger aus unterschiedlichen Kategorien mit dem Preis geehrt. Um das Siegel zu erhalten, mussten die Wettbewerbsteilnehmer zwei Kriterien erfüllen: zum einen müssen sie im Gesamtranking des Audits mindestens 60 von 100 möglichen Punkten erreichen und zum anderen sich als stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie behaupten. Das Siegel wird nur einmal pro Branche verliehen, um die Exklusivität für die Gewinner zu wahren. Der Wettbewerb findet auch in Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich statt. Jedes Jahr werden europaweit hunderte von Unternehmen mit dem Ehrenpreis ausgezeichnet.

Die 13 Preisträger des Siegels „Kundenservice des Jahres 2024“

UNTERNEHMEN – MARKE – KATEGORIE

Union Tank Eckstein GmbH & Co. KG – UTA – Flotten- und Mobilitätsmanagement
Bike Mobility Services GmbH – – Lease a bike – Dienstradleasing
Smart Europe GmbH- Huawei – smart – Automobil
Abbott GmbH – Diabetes Care – FreeStyle Libre – Medizinprodukte
Vodafone GmbH- Vodafone – Telekommunikation
Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA – Michelin – Reifenhersteller
IONOS SE – IONOS by 1&1 – Hosting-Dienste
Weltbild GmbH & Co. KG – Weltbild.de – Versandhandel
Rituals Cosmetics Enterprise BV– Rituals – Kosmetik
kauf-unique.de – kauf-unique.de – Möbelhandel
Sparkasse Bremen – Bank
Center Parcs – Tourismus
Back Market – JUNG SAS – Back Market – Refurbished Produkte

Die Testphase

Unternehmen aus 16 Kategorien stellten sich vom 22. Mai – 30. Juli 2023 den Mystery Anfragen. Über einen Zeitraum von 10 Wochen wurden mehr als 7.200 Tests realisiert. Basierend auf bis zu 15 Kriterien, wie z.B. der Bewertung elementarer Soft Skills, der Qualität des Austauschs und der Wartezeit bzw. Erreichbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.
Wie läuft ein Test ab? Mystery Tester konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests (inkl. Login-Bereich & App), 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen.

Kundenservice als Erfolgsfaktor

Wo der Kunde sich wohl fühlt, und einen guten Service erlebt, kauft er auch wieder ein. Über 90 % der Verbraucher stimmten in der jährlich durchgeführten Studie, Kundenservice Barometer 2023, der Aussage zu, dass guter Service Einfluss auf einen Wiederkauf hat.
So sehen das auch die Preisträger. Martin Huegli, General Manager Europe bei Back Market, weiß, dass der Kundenservice ein wichtiges Sprachrohr zwischen Verbraucher und Unternehmen ist: „In den letzten Jahren haben wir bei Back Market den Kundenservice zu unserer obersten Priorität gemacht und einen ehrgeizigen Schritt vollzogen, um alle Kunden direkt und einheitlich mit „Customer Care by Back Market“ (CCBM) zu bedienen – ein mutiger und beispielloser Schritt, um sicherzustellen, dass wir das Kundenerlebnis verbessern und die Erwartungen unserer Kunden übertreffen können (…) In den nächsten Monaten werden wir eine Reihe von Innovationen einführen, um das Kundenerlebnis in allen Bereichen noch schneller, nahtloser und angenehmer zu gestalten.“ Auch Rommy Höfler, Head of Customer Relations bei Rituals, ist davon überzeugt, dass das „Gefühl“, dass eine Marke transportieren soll, maßgeblich auf der Arbeit des Serviceteams fußt: „Ganz gleich, ob Sie unsere Geschäfte besuchen, sich online mit unserem Kundenbetreuungsteam unterhalten oder eine Bestellung über unsere App aufgeben, Sie werden immer das gleiche Rituals-Erlebnis haben, das es unverwechselbar macht. Wir sind uns darüber im Klaren, dass der Schlüssel zu einem exzellenten Kundenservice darin liegt, auf unsere Mitarbeiter Rücksicht zu nehmen. Sie sind diejenigen, die wirklich etwas bewirken, sei es am Telefon, im Internet oder in unseren Geschäften. Der Schwerpunkt liegt dabei immer auf der Schaffung persönlicher Beziehungen. Wir sind unseren Tausenden von engagierten Mitarbeitern auf der ganzen Welt, die diese Verpflichtung jeden Tag aufs Neue erfüllen, zutiefst zu Dank verpflichtet. Es dreht sich alles um unsere Mitarbeiter; sie sind die wahren Champions in unserem Unternehmen.“

Ergebnisse im Detail

Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 89,5 von 100 möglichen Punkten führt der Reifenhersteller Michelin das Ranking an. Die höchste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Social Media, IONOS performte hier mit 100 Punkten.
Über alle Teilnehmer hinweg ergibt sich ein durchschnittliches Gesamtergebnis von 68 Punkten (+5,5 Punkte zum Vorjahr). Der Durchschnitt aller Preisträger liegt bei 75,7 Punkten (+ 3,1 Punkte zum Vorjahr). Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 37,4 – 89,5 Punkten (Vorjahr 35,3 – 85,9 Punkten), es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich, als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 4 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt mit einer Negativgewichtung in die Endnote mit ein. Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. An dieser Stelle hat sich im Wettbewerb gezeigt, dass eine gute Erreichbarkeit die Spreu vom Weizen trennt und oftmals ausschlaggebend für bessere Gesamtresultate auf den jeweiligen Kanälen war. Dies konnte man vor allem auf dem Telefon und E-Mail-Kanal bei vielen Unternehmen beobachten. Ähnlich wie letztes Jahr lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderungen für viele Unternehmen immer noch die Erreichbarkeit ist.

Die Performance auf allen 5 Kanälen:

Auf dem Telefon Kanal gab es im Gegensatz zum letzten Jahr eine Verbesserung von +6 Prozentpunkten. Auf dem E-Mail Kanal ist die Qualität leicht zurück gegangen (-2 Prozentpunkte). Durch die Telefonie und eine Verbesserung auf den Kanälen Internet, Social Media und Chat ist der Durchschnitt der Teilnehmer um +5,5 Punkte höher als im Vorjahr.

Durchschnittliche Performance aller Teilnehmer pro Kanal (Testjahr 2022 vs. 2023)
2022
Internet Navigation: 89
Telefon: 63
E-Mail: 61
Social Media: 65
Chat: 48

2023
Internet Navigation: 92
Telefon: 69
E-Mail: 59
Social Media: 72
Chat: 57

Durchschnittliche Erreichbarkeit aller Teilnehmer pro Kanal (Testjahr 2022 vs. 2023)
2022
Internet Navigation: 99 %
Telefon: 83 %
E-Mail: 75 %
Social Media: 77 %
Chat: 67 %

2023
Internet Navigation: 99 %
Telefon: 86 %
E-Mail: 76 %
Social Media: 86 %
Chat: 72 %

Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet Navigation mit 92 Prozentpunkten dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Social Media mit 72 Prozentpunkten. Das Schlusslicht bildet der Chat (57 Prozentpunkte). Dieser erweist sich, trotz verbesserter Erreichbarkeit, über alle Teilnehmer hinweg weiterhin als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie z.B. die Ansprache des Kunden mit Namen weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat von allen Kanälen am schwächsten ab, obwohl er, laut der Studie “Kundenservice Barometer 2023” (Verbraucherstudie zur Kundenservicenutzung), von vielen Kunden gerade wegen der unkomplizierten Erreichbarkeit genutzt wird. Die Voraussetzung für einen „durchführbaren Test“ bei Chat ist, innerhalb von 3 Minuten nach Öffnen des Chatfensters mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Dies konnte bei vielen Unternehmen nicht erfüllt werden.

Pressekontakt

Maturin Craplet
Kundenservice des Jahres
Im Niedergarten 10,
55124 Mainz
0049 6131 4904010
gewaehlt2023@kundenservicedesjahres.de kundenservicedesjahres.de

Über Kundenservice des Jahres:
Kundenservice des Jahres ist ein Audit und Wettbewerb für Kundenserviceteams. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit der Kundenservicequalität im Unternehmen durchgeführt, wobei die Unternehmen aus derselben Branche in einem Wettbewerb gegeneinander antreten. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in 6 Ländern (Deutschland, Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen.

Die Testphase beginnt im Mai und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss an das persönliche Reporting im Oktober, findet jährlich im November die große Preisverleihung statt.
Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab Januar 2024 unter https://kundenservicedesjahres.de/signup möglich.

Aktuelle Calabrio-Studie „State of the Contact Center Report 2023″

01.11.2023 | Mitglieder-News

KI verändert unsere Berufswelt, doch sie ersetzt nicht die menschliche Leistung

Eine weltweite Studie unter Leitern von Contact Centern zeigt spannende Trends auf

Im aktuellen „State of the Contact Center Report 2023“ wird die Zukunft des Kundenservice untersucht. Der wissenschaftliche Report, der im Auftrag des international agierenden Softwareunternehmen Calabrio erstellt wurde, unterstreicht die zentrale Rolle hybrider und remote arbeitenden Agenten in Contact Centern. Er berichte auch über die zu erwartenden Auswirkungen der künstlichen Intelligenz (KI) und die Bereitschaft der Agenten, angesichts der sich verändernden Verbraucheranforderungen als Markenbotschafter zu agieren.

Kevin Jones erklärt: „Die Rolle der Technologie, einschließlich KI, wird im Contact Center künftig noch mehr an Bedeutung gewinnen. Wir beobachten schon heute, dass Kunden Automatisierung und KI-gestützte Analysen zur Optimierung ihrer Arbeitsabläufe einsetzen“.

Die Entwicklung der Agenten-Belegschaft in Zeiten von KI jetzt schon anpassen

Calabrio befragte 400 Manager von Contact Centern aus zehn Ländern, vier Altersgruppen und sechs Branchen. Obgleich der Markt kontrovers diskutiert wird, ist die Antwort in diesem Bericht eindeutig: KI wird nicht dazu dienen, Agenten vollständig zu ersetzen. Vielmehr gehen mehr als zwei Drittel der Manager von Contact Centern davon aus, dass die Zahl der Agentinnen und Agenten in den nächsten zehn Jahren steigen wird. Außerdem meinen die Befragten, dass KI die Arbeit der Agenten einfacher und produktiver gestalten wird.

Die Manager erklärten aber, dass die Agenten noch nicht alle so geschult sind, den Anforderungen einer KI-gestützten Zukunft gerecht zu werden. Wenn Contact Center ihren Mitarbeitern nicht die Fähigkeiten vermitteln, sich anzupassen und weiterzuentwickeln, hinken sie bereits jetzt dem aktuellen Marktbedarf hinterher. Die Fähigkeit des kritischen Denkens wird als die künftig führende Qualifizierung angesehen.

„Die Rolle der Technologie, einschließlich KI, wird im Contact Center künftig noch mehr an Bedeutung gewinnen. Wir beobachten schon heute, dass Kunden Automatisierung und KI-gestützte Analysen zur Optimierung ihrer Arbeitsabläufe einsetzen“, so Kevin Jones, President und Chief Executive Officer, Calabrio. „Sobald die Technologie den Menschen einen Großteil der administrativen Aufgaben abnimmt, werden sich die Agenten darauf einstellen können, komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten und so die Botschafter der Marken zu werden.“

KI als Katalysator für die Produktivität von Agenten nutzen

Laut den Managern von Contact Centern hat KI das Potenzial, Geschäftsprozesse zu optimieren und für mehr Transparenz und Effizienz zu sorgen. Diese Funktionen der KI wurden von den Managern als besonders wichtig eingestuft:

Produktivitätssteigerung von Agenten und Managern (25%)
Optimierung von Prognosen und Zeitplanung (20%)
Messung und Beurteilung der Produktivität von Contact Centern (20%)
KI-gesteuerte Chatbot-Dienste für Kunden (20%)

Diese Fokussierung auf die Frage, wie KI die Produktivität steigern kann, ist von entscheidender Bedeutung. Unternehmen, die Kundenservice anbieten und eine belastbare Customer Experience (CX) an den Tag legen wollen, versuchen, ihre Produktivität nach der Pandemie zu steigern. Nur 49% der Manager glauben, dass Remote-Mitarbeiter heute die Produktivitätserwartungen erfüllen, das sind 24% weniger als im Jahr 2020.

Kritisches Denken — Die notwendigste und zugleich am meisten fehlende Fähigkeit

Genau 97% der Verbraucher sind der Ansicht, dass die Interaktion mit dem Kundenservice einen direkten Einfluss auf die Markentreue hat — was sich wiederum direkt auf den Markenumsatz auswirkt. Angesichts des Einzugs der KI war es noch nie so wichtig wie heute, einen effektiven, effizienten und personalisierten Kundenservice zu bieten.

Nachdem die Automatisierung zur neuen Normalität geworden ist, erkennen Manager von Contact Centern einen zunehmenden Bedarf an kritischem Denken (an erster Stelle) und Anpassungsfähigkeit an Veränderungen (an zweiter Stelle) bei zukünftigen Agenten. Dennoch werden diese Fähigkeiten derzeit am häufigsten als unzureichend eingestuft und gehören zu den wichtigsten Fähigkeiten, die davon beeinträchtigt werden, wenn ein Agent gestresst oder unmotiviert ist. Manager wird empfohlen, diese Lücke durch gezielte Schulungs- und Entwicklungsprogramme schließen; was wiederum ein weiterer Bereich ist, in dem KI helfen kann.

Bindung von Markenbotschaftern durch Schulung und Weiterentwicklung

Schulung und Kompetenzentwicklung erweisen sich als die besten Strategien, um talentierte Mitarbeiter für den gegenwärtigen (35%) und zukünftigen (30%) Erfolg zu gewinnen und zu halten. Obgleich erkannt wird, dass hier Verbesserungen notwendig sind, zeigt der Bericht, dass nur 45 % der Manager von Contact Centern glauben, dass ihre Mitarbeiter derzeit über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Dieser große Unterschied weist auf den dringenden, umfangreichen Schulungsbedarf hin. Passende Trainings für die Agenten sind also der Schlüssel für eine erfolgreiche gemeinsame Zusammenarbeit.

Die Studie macht deutlich, dass Unternehmen im Zuge der Weiterentwicklung der Branche der Nutzung des Potenzials von KI und der Anpassung der Aufgaben von Agenten Priorität beimessen sollten.

Der Report „State of the Contact Center Report 2023“ ist eine globale Studie. Hier finden Sie die deutschsprachige Version:

https://www.calabrio.com/de/resource-center/white-papers-reports/sotcc2023/

5 Jahre Silbertelefon

19.09.2023 | Mitglieder-News

Rund 500 000 Anrufe zum Jubiläum

Am Sonntag feiert das Silbertelefon 0800 4 70 80 90 den 5. Geburtstag. Rund 500 000 Anrufe aus ganz Deutschland sind seit der Live-Schaltung des Silbertelefons am 24. September 2018 eingegangen: das bedeutet viele Tausend Male zuhören, Mut machen, lachen, weinen, mitfühlen. So manches Gespräch hat auf beiden Seiten der Verbindung das Leben bereichert und gelassener gemacht. Derzeit klingelt das Silbertelefon rund 3000 mal pro Woche, täglich sind zwischen fünf und 65 Erstanrufer*innen dabei. Circa 80 % der Anrufenden sind Frauen, rund 20 % Männer. Rund 25 Hauptamtliche nehmen am Silbertelefon den Hörer ab, sie werden von fast 40 Ehrenamtlichen unterstützt. Die meisten Anrufe kommen derzeit aus Berlin, Nordrhein-Westfalen und Baden-Württemberg.

Silbernetz e.V.
Verantwortlich: Elke Schilling, Silbernetz e.V.
Tel.: 030 5445330-22 | Wollankstraße 97 | 13359 Berlin
www.silbernetz.org

Neuer Arbeitskreis AI & Robotics beim CCV

18.09.2023 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 18.09.2023

Ralf Mühlenhöver, Sascha Poggemann und Rainer Wilmers zu Leitern des Arbeitskreises gewählt

Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) versteht sich als Plattform und Marktplatz für Trends und Innovationen im Kundendialog. Mit dem in der vergangenen Woche neu gegründeten Arbeitskreis AI & Robotics wird der Verband auch zukünftig dazu beitragen, dass Neuerungen in diesem Umfeld identifiziert und für die Verbandsmitglieder zugänglich gemacht werden.

Benjamin Barnack, CCV-Vorstand Mitglieder & Neue Medien, der den Arbeitskreis initiiert hatte, zu den Zielen: „Uns ist besonders wichtig, dass wir gerade den CCV-Mitgliedern, die bisher wenig Erfahrung auf dem Gebiet AI & Robotics haben, eine neutrale und übersichtliche Plattform bieten, um sich einen ersten Überblick über Anbieter, Lösungen, Trends und Innovationen zu verschaffen. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice wird in Zukunft auch immer neue Fragen und vielleicht auch die ein oder andere Herausforderung an den Tag bringen. Der Arbeitskreis soll unseren Mitgliedern einen Rahmen bieten, um genau diese Themen zu diskutieren.“

Beim Auftaktevent des neuen CCV-Formats am 12. September wurden Ralf Mühlenhöver, Sascha Poggemann und Rainer Wilmers zu Leitern des Arbeitskreises gewählt und werden nun künftig als starkes Dreierteam agieren.

„Ich freue mich sehr, dass wir mit den gewählten Leitern wirklich sehr erfahrene und kompetente Köpfe für unseren Arbeitskreis gewinnen konnten. Alle Drei haben schon im Vorfeld bewiesen, dass sie für genau die Themen brennen, die uns in den kommenden Jahren beim Arbeitskreis AI & Robotics begleiten werden. Eine bessere Besetzung kann ich mir also kaum vorstellen.“ so Benjamin Barnack zur Wahl.

Ralf Mühlenhöver ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Seit über zwei Jahrzehnten betreut er Kunden in der Call- und Contact-Center-Branche und ist nach dem Aufbau und erfolgreichen Verkauf zweier Softwareunternehmen (Voxtron, Voixen) jetzt bei VIER als Head of Product Strategy and Marketing. Für Ralf ist perfekter Kundenservice kein Zufall, sondern das Ergebnis des Zusammenspiels von Mensch und Technologie. Zu seiner Wahl als Leiter des Arbeitskreises sagt er: „KI verändert unser tägliches Leben an allen Stellen – natürlich auch im Callcenter und Kundenservice, egal ob wir als Verbraucher den Service nutzen oder ihn als Verbandsmitglieder anbieten. Im Arbeitskreis AI & Robotics will ich mithelfen, ein Bewusstsein für Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von KI im Sinne von Kundinnen und Kunden zu schaffen.“

Sascha Poggemann ist Co-Founder und COO von Cognigy und Experte in neuen Technologien, KI und Entrepreneurship. Cognigy ist ein weltweit führender Anbieter für Customer Service Automation. Mit Cognigy.AI kann Kundenservice durch intelligente Sprach- und Chatbots automatisiert werden. Er betont: „Der Austausch im Arbeitskreis ist wichtig, denn neue KI-Modelle in Verbindung mit Conversational AI werden die Contact-Center-Welt der Zukunft prägen. Wir haben in Düsseldorf eines der stärksten KI-Teams in Europa sowie jahrelange Erfahrung mit KI im CC-Umfeld und freuen uns auf fachliche Diskussionen.“

Rainer Wilmers, Geschäftsführer bei AC Süppmayer, verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte an Managementerfahrung im Kundenservice, wobei sein Schwerpunkt auf der Optimierung in Service und Vertrieb mit künstlicher Intelligenz liegt. Sein Unternehmen hat QNOVA entwickelt, eine bahnbrechende Lösung, die die Kontaktanalyse und das Qualitätsmanagement im Kundenservice mittels Einsatz eines eigenen GPT Modells revolutioniert. AC Süppmayer beschäftigt sich kontinuierlich mit fortschrittlicher KI-Technologie für Customer Service. Rainer Wilmers zu seinen Vorhaben beim neuen Arbeitskreis: „Durch den unabhängigen Austausch zwischen Anwendern und Lösungsanbietern im CCV-Arbeitskreis AI & Robotics möchte ich mit unserer Expertise dazu beitragen, den Kundendialog kontinuierlich zu verbessern, Trends zu identifizieren und innovative Lösungen voranzutreiben. KI entwickelt sich revolutionär. Ich bin fest davon überzeugt, dass wir als Team gemeinsam mehr erreichen anstatt als Einzelkämpfer unterwegs zu sein.“

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Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Customer Service- und Callcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit über 560.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Customer Service-Einheiten und Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte. www.cc-verband.de

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CCV-REGION OST WÄHLTE REGIONALLEITER

14.09.2023 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 14.09.2023

Die CCV-Region Ost hat Martin Wittig und Robert Schneider im Amt bestätigt und Ilja van den Haak neu gewählt.

Im Rahmen des gestrigen CCV-Regionaltreffens Ost beim Gastgeber Gevekom fanden Wahlen der CCV-Regionalleitung Ost statt. Der langjährige Regionalleiter Ost Mario Henschel hatte aus Kapazitätsgründen das Amt niedergelegt und es wurde nun neue Unterstützung für die Region gesucht. Martin Wittig und Robert Schneider wurden im Amt bestätigt und auch der neue Kandidat Ilja van den Haak fand die Zustimmung der anwesenden CCV-Mitglieder.

vlnr: Ilja van den Haak, Martin Wittig, Robert Schneider

Martin Wittig hat schon während seines Studiums der Sprechwissenschaft in Halle begonnen beim bfkm als Trainer und Coach zu arbeiten. Seit 2013 ist er als Kunden- und Projektbetreuer dafür verantwortlich, dass Unternehmen Ihre Ziele in Sachen Mitarbeiter*innen- oder Unternehmensentwicklung verwirklichen können und unterstützt sie dazu auch als Trainer oder Coach bei der konkreten Verwirklichung in verschiedenen Projekten. Durch seine Arbeit beim bfkm und die frühere Leitung des Young-Professional Wettbewerbes im Rahmen der CCW ist es ihm eine Herzensangelegenheit, Menschen und Unternehmen in der Service-Center Landschaft voranzubringen. Martin Wittig zu seinen Vorhaben als CCV-Regionalleiter Ost: „Ich möchte weiterhin das Image der Service-Center Landschaft stärken und Unternehmen untereinander stärker vernetzen. Selbstredend möchte ich hier in der CCV-Region Ost noch mehr Unternehmen von einer gewinnbringenden Mitgliedschaft im CCV überzeugen.“.

Robert Schneider freut sich nach der Wiederwahl darauf, die Verbandsarbeit weiter fortzusetzen. „Mit meinem Engagement möchte ich noch mehr Unternehmen begeistern eine Mitgliedschaft im CCV zu realisieren und die Marke CCV weiter auszubauen. Mein erstes Jahr als CCV-Regionalleiter war ein toller und spannender Einstieg in die Verbandsarbeit und mit meinen Kolleginnen und Kollegen konnte ich viel realisieren und durfte viel Neues und Spannendes kennenlernen. In genau diesem Umfeld kann ich nun weiter mitwirken und freue ich auf die Zusammenarbeit.“ so Schneider. Nach seinem abgeschlossenen Magisterstudium in Leipzig war er lange selbstständig und freiberuflich im Kulturbereich tätig, bis es ihn 2009 in den Bann der Kundenservicewelten gezogen hat. Von der Pike auf kennt er das Geschehen und hat als Kundenservicemitarbeiter und Projekt- und Kommunikationstrainer erste Erfahrungen gesammelt. Seit 2013 ist Robert Schneider für die TAS AG tätig und aktuell als Consultant dafür zuständig, externe Projekte für brancheninterne und branchenverwandte Unternehmen erfolgreich zu realisieren.

Ilja van den Haak ist 33 Jahre alt und stolzer Vater eines 8 Monate alten Sohnes. Sein beruflicher Weg begann im Contact Center bei buw, heute als Concentrix bekannt, wo er in der Telefonie startete und bald zum Steuerer & Planer avancierte. Die Branche hatte ihn in ihren Bann gezogen und hält ihn bis heute fest. Seine Karriere führte ihn über die Invitel zur Gevekom, wo er über sieben Jahre hinweg facettenreiche Erfahrungen sammelte – vom administrativen Projektmanagement bis hin zur Führungsposition als Team- und Standortleiter. Nach einer weiteren wertvollen Phase bei der tricontes360 ist er nun bei Assist Digital tätig. Dort vertieft er seine Kenntnisse als Sales- und Accountmanager im Bereich der digitalen Lösungen im Contact Center. „Die besten Ideen entstehen (oft) spontan.“ – diesem Leitsatz folgt Ilja van den Haak konsequent. Schon seit geraumer Zeit trug er Gedanken und Visionen für notwendige Veränderungen in unserer Branche in sich. Nun ist unser neuer CCV-Regionalleiter Ost entschlossen, seine Passion in die Verbandsarbeit einzubringen, um die Region gemeinsam mit dem Team zukunftsorientiert weiterzuentwickeln und zu stärken.

CCV-Vorstand Mitglieder & Neue Medien Benjamin Barnack gratuliert herzlich zur Wahl: „Es freut mich sehr, dass Martin Wittig und Robert Schneider ihre ehrenamtliche Arbeit für den Verband nun mit neuer Unterstützung durch Ilja van den Haak fortführen können. Ich wünsche dem neuen Dreier-Team gutes Gelingen und freue mich auf die Zusammenarbeit!“.

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Jördis Harenkamp,
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Bucher + Suter AG: Salesforce GPT Clouds und Cisco Contact Center für volle Voice- und KI-Power im Servicecenter

07.09.2023 | Mitglieder-News

Bensheim, 30.08.2023

Voice-Automation für Salesforce-Kunden und Contact Center: Bucher + Suter vereint die Kundendaten- und KI-Power der Salesforce GPT Clouds mit den Sicherheits- und Contact-Center-Stärken von Cisco Webex Contact Center. Webex Contact Center ist im Rundumsorglos-Paket in der Cloud schon ab 49,- pro Agent und Monat buchbar.

Bucher + Suter, ein renommierter Partner von Salesforce und Cisco, bietet Salesforce-Kunden Zugang zu Webex Contact Center, der modernen und sicheren Contact Center as a Service (CCaaS) Plattform von Cisco. Der Contact-Center-Spezialist ermöglicht damit Voice-Automation sicher zu gewährleisten und voll von KI zu profitieren: Die KI erkennt, warum der Kunde anruft, in welcher Stimmungslage er ist, kann das gleichzeitig in mehreren Sprachen, hat den Zugriff auf sehr viele Kundeninformationen und KI-Wissensmanagement und findet dadurch direkt die passende Lösung. Durch KI und Voice-Automation wird die Selfservice-Rate erhöht und Agenten können sich besser und individueller auf jeden Kunden einstellen, höherwertige Services leisten und auch Cross- und Upsales leisten. Das wertet die Bedeutung von Contact Centern weiter auf.

„Salesforce ist in Bezug auf Kundendatenmanagement und mit Einstein GPT und den GPT Clouds bestens dafür aufgestellt, eine wirklich nahtlose, KI-unterstützte Customer Journey zu realisieren. Und bei Voice-Automation kommen wir mit unserer Expertise und unserer Out-of-the-box-Integration ins Webex Contact Center ins Spiel. Damit können Unternehmen voll auf der neuen KI-Welle reiten,“ erklärt Jürgen Schick, CSO beim CC-Spezialisten Bucher + Suter. „Datenfluss, KI und die Arbeit der Contact Center müssen aus einem Guss sein – und angesichts der zunehmenden Cyberangriffe maximal sicher und geschützt. Deshalb empfehlen wir eine Verbindung aus Salesforce Service Cloud Voice und dem Webex Contact Center von Cisco die den besonders hohen Sicherheitsstandards von Cisco folgt.“

Bucher + Suter verbindet Salesforce Service Cloud Voice und Cisco Out-of-the-Box zur End-to-End-Lösung und der sichersten Public Cloud im Markt.

Das bietet viele Vorteile: Servicecenter optimieren die Wartezeit, die Abbruchquote, die Gesprächsdauer und die First Resolution Rate! Egal ob mit IVR, Voice und Chatbots, E-Mail, WhatsApp und/oder einem menschlichen Agenten. Die Anrufsteuerungen befinden sich in Salesforce, also dort, wo sich Kundendaten befinden. Anrufer werden automatisch identifiziert und die Agenten erhalten eine 360°-Kundenansicht, bevor ein Anruf eingeht, und per Agent Assist wird immer die nächstbeste Aktion vorgeschlagen. Dies optimiert die Kontaktabwicklung und reduziert den manuellen Nachbereitungsaufwand (AHT) signifikant. Agenten müssen keine Zeit mehr mit dem Wechsel zwischen Anwendungen und der Informationssuche verschwenden, die Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit der Agenten steigt nachweisbar und parallel steigt die Effizienz im gesamten Contact Center erheblich.

Messbar höhere Kundenzufriedenheit und eine vertrauenswürdige CC-Architektur

Finden Sie heraus, warum Hunderte von Contact Centern auf Bucher + Suter vertrauen, um das Beste aus ihren Contact-Center- und Salesforce-Investitionen herauszuholen:

https://cloud.bucher-suter.com/eu/ccaas/#salesforce

Melden Sie sich zum kostenfreien Webinar an: live am 12.9.2023 um 9 Uhr (und anschließend aufgezeichnet).

Die Analysten von Gartner bescheinigen Webex Contact Center im Magic Quadrant for Contact Center as a Service Report vom 22. August 2022 gute Funktionalität in allen vier Kundenservice-Säulen. Webex Contact Center bietet volle Flexibilität: Mit der Contact Center as a Service (CCaaS) Lösung können Agenten jederzeit und von jedem Ort aus arbeiten. Das Public Cloud Contact Center gibt CC-Verantwortlichen die zentralisierte Kontrolle über jede ein- und ausgehende Interaktion, unabhängig von Organisation, Technologie oder dem Standort. Webex Contact Center zeigt den aktuellen Status von Agenten, Teams, Standorten und Partnern und leitet jede Interaktion an den Agenten weiter, der über die besten Fähigkeiten zur Bearbeitung der Anfrage verfügt. Die Webex Collaboration Suite ermöglicht es Agenten zudem, sich mit Kolleginnen und Kollegen innerhalb und außerhalb des Servicecenters auszutauschen, um Kundinnen und Kunden noch präziser zu beraten. Mit Webex Contact Center optimieren Contact Center die Wartezeit, die Abbruchquote, die Gesprächsdauer und die First Resolution Rate! Egal ob mit IVR, Voice & Chatbots, E-Mail oder einem menschlichen Agenten. Als Cloud-basierter Service ermöglicht das Contact Center eine schnelle Markteinführung und neue Umsätze bei gleichzeitiger Minimierung der Vorabinvestitionen.

InVision AG beantragt Wechsel in den General Standard des regulierten Marktes der Deutschen Börse

31.08.2023 | Mitglieder-News

Düsseldorf, 31. August 2023 – Der Vorstand der InVision AG (ISIN: DE0005859698) hat mit Zustimmung des Aufsichtsrats beschlossen, den Widerruf der Zulassung zum Börsenhandel im Prime Standard der Frankfurter Wertpapierbörse zu beantragen.

Der Wechsel in den General Standard wird mit Ablauf von drei Monaten nach Veröffentlichung der Widerrufsentscheidung durch die Geschäftsführung der Frankfurter Wertpapierbörse auf der Website der Deutschen Börse (www.deutsche-boerse.com) wirksam. Der Widerruf lässt die Zulassung der Aktien der InVision AG zum Handel im regulierten Markt der Frankfurter Wertpapierbörse (General Standard) unberührt.

Durch den Segmentwechsel und den damit verbundenen Wegfall der erweiterten Marktfolgeplichten sollen Kosteneinsparungen realisiert werden.

Über InVision:

Seit 1995 hilft InVision ihren Unternehmenskunden, die Produktivität und Qualität der Arbeit zu steigern und die Kosten zu senken. Zur InVision-Gruppe gehören die Marken injixo, eine Cloud-Software zum Workforce Management für Contactcenter, und The Call Center School, ein Cloud-Learning-Angebot für Contactcenter-Profis. Die InVision AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert.

Weitere Informationen unter: www.ivx.com

Kontakt:

InVision AG

Investor Relations, Jutta Handlanger

Speditionstraße 5, 40221 Düsseldorf

Tel.: +49 (0)211 781-781-66, E-Mail: ir@invision.de