Schlagwort: Künstliche Intelligenz

• Sneak Preview: ReplyControl – volle operative Kontrolle und übersichtliche Steuerung der schriftlichen Kundenkommunikation
• Live: Plug- and-Play-Integration mit telegra ACD und USU kcenter
• Sematell auf der CCW 2018 in Halle 3, Stand E12/F9

Saarbrücken, 1. Februar 2018 – Sematell, spezialisierter Anbieter von Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz, gewährt auf der CCW in Berlin vom 27.2.-1.3.2018 einen ersten Blick auf das neue ReplyControl. Mit der hochinnovativen Produkterweiterung von ReplyOne können Contact-Center- Verantwortliche wie in einer Kommandozentrale sämtliche operativen Servicevorgänge mit Abgleich aller für sie relevanten KPIs beobachten, auswerten und bei Bedarf sofort steuernd eingreifen – und das nicht nur vor Ort, sondern auch auf mobilen Geräten von unterwegs. Mit übersichtlich aufbereiteten graphischen Dashboards und individueller Rechtevergabe für verschiedene Abteilungen oder Standorte profitieren Teamleiter und ContactCenterLeiter gleichermaßen. Auf Wunsch lässt sich sogar auf einer Smart-Watch verfolgen, ob im Kundenservice alle KPIs im grünen Bereich sind.

Maximale Produktivität und Transparenz

Für eine noch effizientere Bearbeitung von Serviceanfragen zeigt Sematell auf der CCW darüber hinaus zahlreiche Optimierungen und neue Funktionen für die Lösung ReplyOne, die Maßstäbe für künstliche Intelligenz und Automation in Contact Centern setzt. Mehr Transparenz ermöglicht der neue Kunden-Informationsbereich, in dem Servicemitarbeiter beispielsweise die Kontakthistorie übersichtlich nach Anfragethemen gegliedert nachvollziehen können, ohne einzelne Vorgänge öffnen zu müssen. Der Informationsbereich lässt sich auf den jeweiligen Bedarf des Contact Centers zugeschnitten beliebig erweitern. Noch weniger Klicks und damit eine weitere Effizienzsteigerung in der täglichen Arbeit ist der neue Serienmodus. Bei der Bearbeitung schriftlicher Dokumente wird nach Abschluss eines Vorgangs und solange dem Servicemitarbeiter kein Telefonat zugewiesen wird, automatisch gleich das nächst wichtigste Dokument geöffnet. Damit auch bei komplexen und schwierigen Fragen Kunden schneller die richtige Antwort erhalten, können Servicemitarbeiter jetzt die neue Expertenanfrage-Funktion nutzen. Damit stehen auch für die Rückfrage bei Kollegen, Auftraggebern oder externen Dienstleistern Textbausteine zur Verfügung. ReplyOne entspricht bereits heute den Anforderungen der neuen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), die im Mai 2018 in Kraft treten wird. Mit Version 6.7.5 von ReplyOne, die im ersten Quartal verfügbar sein wird, wird es darüber hinaus noch leichter, Prozesse so zu gestalten, dass sie der DSGVO entsprechen.

Plug-and-Play-Integration mit telegra ACD und USU kcenter
Als zentrale Serviceplattform mit offener Systemarchitektur ist mit ReplyOne nicht nur Omni-Channel-Management von verschiedensten schriftlichen Servicekanälen möglich. Auf der CCW zeigt Sematell live zusammen mit telegra eine integrierte Omni-Channel-Lösung für Telefonie und Schriftverkehr, die über eine gemeinsam definierte Schnittstelle im Rahmen einer Entwicklungspartnerschaft realisiert wurde. telegra ist als Technologiepartner auf dem Sematell-Stand präsent. Sematell zeigt außerdem eine vollständige Integration von ReplyOne mit dem USU kcenter. Damit stehen Textbausteine aus dem USU kcenter automatisch auch zur Beantwortung von Serviceanfragen zur Verfügung. Die leistungsfähige KI von ReplyOne kann passende Bausteine im Knowledge Center erkennen und für die Beantwortung vorschlagen. Die thematische Kategorisierung von ReplyOne wird gleichzeitig im Knowledge Center für künftige Anfragen automatisch hinterlegt.

„ReplyOne ist damit heute schon weit mehr als eine KI-basierte, maximal produktive und praxiserprobte Responsemanagementlösung“, erläutert Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Sematell GmbH. „Wir bauen die Lösung Schritt für Schritt und gemeinsam mit starken Technologiepartner zu einer umfassenden und hocheffizienten Management- und Controlling-Plattform für Contact Center aus.“

Sematell GmbH
Sematell mit Sitz in Saarbrücken ist spezialisierter Anbieter von hochskalierbaren Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz. Die Sematell-Lösungen für den Einsatz in Contact Centern analysieren präzise schriftliche Anfragen in über 60 Sprachen und liefern dazu immer die richtige, individuelle Antwort. Die herausragende Sprach- und Themenerkennung wurde am Deutschen Forschungsinstitut für künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelt und sorgt für maximale Produktivität, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit. Sematell ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Response-Management-Lösung ReplyOne Schnittstellen zu spezialisierten Telefonie-, Chat-, Übersetzungs- und Wissensdatenbanklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG und die Medion AG. www.sematell.com

Pressekontakt
Jutta Lorberg
BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH
Tel.: +49 (0) 2154 8122-22
E-Mail: lorberg@kommunikation-bsk.de

Genesys kündigt bahnbrechende Innovationen der Customer Experience an: „Bring your own Bot“, Verknüpfung von künstlicher und menschlicher Intelligenz („Meet Kate“) und asynchrone Kommunikation über Messenger

BRÜSSEL — 08. Juni 2017 — Genesys (www.genesys.com/de), der Marktführer im Bereich Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact-Center-Lösungen, hat während seines Customer Experience Events CX17 Brüssel (#CX17Brussels)  vom 7.-9. Juni sein Innovation Framework G-NINE™ vorgestellt. G-NINE bildet den Rahmen für die nächste Entwicklungsstufe der führenden Omnichannel-Plattform und ermöglicht so Unternehmen jeder Größe, jederzeit eine hervorragende Service-Erfahrung bereitzustellen.

„G-NINE ist das Innovation Framework für alle Produkte von Genesys und bereitet Unternehmen optimal auf die digitale CX-Revolution vor“, erklärt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. „G-NINE adressiert die Forderung der Endkunden nach einem einfachen, effektiven und personalisierten Service. Unternehmen können so mit dem sich ändernden Verhalten und den wachsenden Erwartungen der Endkunden Schritt halten – von der Schnelligkeit und den Kosten technologischer Innovationen ganz zu schweigen.“

Die Genesys Customer Experience Platform ermöglicht ein durchgängiges Customer Journey Management: Durch ihre neuen Funktionalitäten und umfassenden Services hilft sie Unternehmen dabei, ihre Geschäfte noch zielführender voranzutreiben.

Aktuelle Daten von Forrester zeigen, dass zwei Fünftel der Erwachsenen mit Internetzugang in den USA den digitalen Kundenservice einem Telefonat vorziehen.¹ Die Realtime Predictive Orchestration der Customer Journey in Echtzeit – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice – ist die nächste Arena im Wettbewerb um eine differenzierte Service-Erfahrung.

Einige der G-NINE Neuerungen im Überblick:

• Smart App Automation: Genesys ist der erste und einzige Anbieter mit einer Automatisierungs-Plattform mit mehr als 80 vordefinierten Mikro-Anwendungen für Sprache und digitalen Self-Service
• Asynchrone Kommunikation: Erweitert die Support-Möglichkeiten für den Kundenkontakt im Contact Center über asynchrones Messaging durch den Genesys-Hub. Unterstützt werden Kanäle wie der Facebook Messenger, Slack, Skype und WeChat.
• Kundenkommunikation der nächsten Generation: Erweitert die CX über herkömmliche Kanäle (z.B. Voice, E-Mail, Chat, soziale Medien, etc.) hinaus auf das Internet der Dinge (IoT) und bestimmt in Echtzeit den optimalen Kommunikationsweg anhand des Nutzerkontexts.
• Bring-Your-Own-Bot: Anders als der Wettbewerb ermöglicht es Genesys den Unternehmen, eigene Bots, beispielsweise auf Basis von IBM Watson, in seine Customer Experience Platform zu integrieren. Deren Fähigkeiten verbinden sich mit den nativen Systemen für künstliche Intelligenz und Machine Learning von Genesys, sodass ein tiefergehendes Verständnis der Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle möglich wird.
• Meet Kate: Genesys bringt eine AI-Technologie speziell für den Kundenservice in Form von „Kate“ auf den Markt. „Kate“ verfügt über eigene Micro-Apps sowie die Fähigkeit zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Kate ist in der Lage, verschiedene AI-Systeme wie Salesforce Einstein für CRM und IBM Watson für Big Data zu verbinden, indem es die Lücke zwischen Automatisierung und „Human Touch“ schließt.

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Mein Haus. Meine Kinder. Meine Rente – Künstliche Intelligenz hilft in schwierigen Lebensfragen

München, 08. März 2017 – Jeder fällt Entscheidungen, die erst Jahre später Auswirkungen haben. Haus kaufen oder mieten? Familie gründen oder sich gesellschaftlich engagieren? Selbständig arbeiten oder in fester Anstellung bleiben? Sich persönlich zu entscheiden fällt schwer, denn niemand kann in die Zukunft blicken. Wirtschaft und Politik dagegen entwerfen mit großem Aufwand Szenarien und schauen in die Zukunft. Das Projekt brightFutures stellt die Szenariotechnik für jeden bereit.

Die Ölkrise im Jahr 1973 erwischte Shell Royal Dutch nicht auf dem linken Fuß. Der Ölkonzern hatte zuvor einige, scheinbar realitätsferne Szenarien durchgespielt. Zu denen gehörte auch Ölknappheit. Die dafür erfundene und seit dem weiter entwickelte Szenariotechnik half dem Konzern, einige unwahrscheinliche, aber höchst plausible Alternativen zu entwerfen. Im Bewusstsein dieser Optionen konnte Shell agieren. Der Konzern ging gestärkt aus der Krise hervor.

Dieses Vorgehen hat aber zwei Nachteile: Es kostet Zeit und ist inhaltlich höchst anspruchsvoll. Nur Fachleute können die Szenariotechnik verwenden. Sie suchen nach robusten Strategien für Unternehmen oder spekulieren über Entwicklungen für Politik und Gesellschaft. Die Europäische Kommission zum Beispiel legte am 1. März 2017 ein Weißbuch mit fünf Szenarien zur Zukunft Europas im Jahr 2025 vor. Allerdings zeigten viele EU-Politiker Unverständnis über den Zweck der Szenariotechnik. Sie blendeten unangenehme Zukunftsszenarien aus und diskutierten höchstens Präferenzen, anstatt für eine robuste Strategie zu plädieren, die alle Szenarien adressieren würde.

Künstliche Intelligenz könnte diese kognitiven Hürden senken oder gar beseitigen.

Das Projekt brightFutures will das Problem lösen und nimmt damit am international ausgeschriebenen Wettbewerb AI XPRIZE teil. Dieser startete im Juni 2016 und will bis zum Jahr 2020 Fortschritte für die KI stimulieren. Ein deutsches Konsortium, bestehend aus der brightONE Consulting GmbH, dem Citec der Universität Bielefeld, der Semalytix GmbH, dem UKP Lab der Technischen Universität Darmstadt, dem Steinbeis-Transferzentrum Digitale Textanalytik und der Scenario Management International AG, arbeitet daran, Otto Normalverbraucher dabei zu helfen, in seine Zukunft zu schauen. Er erhält mit brightFutures einen Überblick über die Extreme seiner Zukunft und kann damit schlüssige Entscheidungen treffen. Der Mensch bliebe jederzeit »in der Schleife«, das heißt, die KI würde nicht autonom entscheiden, sondern beratend zur Seite stehen.

„In KI stecken alle Ingredienzen, um die Szenariotechnik aus der Expertennische zu zerren und neue Einsatzzwecke zu erkunden“ sagt Stefan Holtel, Lead Cogniteer bei brightONE. „Die Wertschöpfung der Banken z.B. verlängere sich nach vorne: Kunden könnten für sich Fragen beantworten, die der Entscheidung eines langfristigen Engagements vorausgingen: Wie sieht meine Welt in 20 Jahren aus? Was ist mir tatsächlich wichtig? Was will ich für meine Kinder oder Enkel?“

Der Wettbewerbsbeitrag wurde Anfang März 2017 beim AI XPRIZE eingereicht. Eine hochkarätig besetzte Jury entscheidet innerhalb eines Monats, wie viele der derzeit 156 Vorschläge sich für die nächste Runde qualifizieren.

Mit KI-gestützter Szenariotechnik kann ein Menschheitstraum tatsächlich näher rücken: Eine Kristallkugel für die eigene Lebensplanung. Und damit könnte eine Mauer eingebrochen werden, um auch digitale Wertschöpfungsketten im Einzelhandel, bei Banken und Versicherungen zu revolutionieren.

Über brightONE Consulting

Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contactcenter-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards.

Weitere Informationen erhalten Sie unter: http://www.brightone.de/customer-experience

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