Im Rahmen des sogenannten Trilogs hatten sich EU-Kommission, EU-Mitgliedstaaten und EU-Parlament nach langwierigen Verhandlungen am 08.12.2023 grundsätzlich über den AI Act geeinigt. Anfang Februar stimmten auch Vertreter der EU-Staaten dem Vorschlag formell zu. Am 13.03.2024 beschloss nunmehr das Europäische Parlament mit dem AI Act die erste staatliche KI-Regulierung weltweit.
Berlin, 12. März 2019. Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung und Verbandsjustitiar im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV), über die Bedeutung der Künstlichen Intelligenz (KI) in der Call- und Contactcenter-Branche (Fokusinterview zum Thema „KI im Kundenservice“ im Handelsblatt vom 12. März 2019 [Beilage „Künstliche Intelligenz – aus Vision wird Disruption“, Seite 10]).
Welche Bedeutung hat KI im Kundenservice?
KI rückte in den letzten Jahren mit zunehmender Rechenleistung besonders in Call- und Contactcentern immer stärker in den Fokus.
Was ändert dies in der Kommunikation?
Klassische Call- und Contactcenter-Dienstleistungen basieren auf Mensch-zu-Mensch-Interaktionen. Das wird sich so schnell nicht ändern. Der Mensch ist ein soziales Wesen und bevorzugt mehrheitlich noch immer den persönlichen Kontakt. Darum wird gerade bei komplexen Fragestellungen, zum Beispiel zu Verträgen und technischen Problemen, KI die Kolleginnen und Kollegen am Telefon, in Chats und in der E-Mail-Kommunikation nicht ersetzen. Vielmehr steigen gar die fachlichen und empathischen Anforderungen an die Mitarbeitenden.
Wo findet KI Anwendung?
Zur Unterstützung der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer im Kundenservice sowie beim Erstkontakt und bei automatisiert zu bewältigenden Aufgaben ist KI nicht mehr wegzudenken und wird in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen. Aus diesem Grund ist unser Wirtschaftszweig zu einem Treiber bei der Entwicklung von KI-Lösungen geworden und der Ausbau der digitalen Infrastruktur ist für die Call- und Contactcenter-Branche von großer Relevanz.
Um diese Frage zu beantworten und Handlungsfelder zu identifizieren führt der „Arbeitskreis Künstliche Intelligenz im Kundenservice“ des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) diese Befragung durch.
Bitte nehmen Sie sich fünf Minuten Zeit, um die zehn Fragen zu beantworten. Selbstverständlich erhalten Sie auf Wunsch die Ergebnisse dieser Untersuchung vor der offiziellen Veröffentlichung.
Hier geht’s zur Befragung: https://www.surveymonkey.de/r/CCV_KI
Aufgrund der stetigen Entwicklung und des digitalen Wandels im Customer Service Umfeld hat das CCV-Mitgliedsunternehmen Bolzhauser AG mit dem CCV-Arbeitskreis „Künstliche Intelligenz im Kundenservice“ eine Plattform für die Zukunft geschaffen. Die Inhalte und Themen des Arbeitskreises bewegen sich rund um die Erarbeitung eines Grundverständnisses zum Thema Künstliche Intelligenz, die Adaption und die Relevanz für den Kundenservice und die Erarbeitung einer Projektübersicht, Entscheidungshilfen und Anbieterübersicht. Der CCV will mithilfe dieses Arbeitskreises die technische Entwicklung begleiten und Kontakt zu anderen technischen Verbänden wie z.B. zum Digitalverband Bitkom halten.
• Sneak Preview: ReplyControl – volle operative Kontrolle und übersichtliche Steuerung der schriftlichen Kundenkommunikation
• Live: Plug- and-Play-Integration mit telegra ACD und USU kcenter
• Sematell auf der CCW 2018 in Halle 3, Stand E12/F9
Saarbrücken, 1. Februar 2018 – Sematell, spezialisierter Anbieter von Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz, gewährt auf der CCW in Berlin vom 27.2.-1.3.2018 einen ersten Blick auf das neue ReplyControl. Mit der hochinnovativen Produkterweiterung von ReplyOne können Contact-Center- Verantwortliche wie in einer Kommandozentrale sämtliche operativen Servicevorgänge mit Abgleich aller für sie relevanten KPIs beobachten, auswerten und bei Bedarf sofort steuernd eingreifen – und das nicht nur vor Ort, sondern auch auf mobilen Geräten von unterwegs. Mit übersichtlich aufbereiteten graphischen Dashboards und individueller Rechtevergabe für verschiedene Abteilungen oder Standorte profitieren Teamleiter und ContactCenterLeiter gleichermaßen. Auf Wunsch lässt sich sogar auf einer Smart-Watch verfolgen, ob im Kundenservice alle KPIs im grünen Bereich sind.
Maximale Produktivität und Transparenz
Für eine noch effizientere Bearbeitung von Serviceanfragen zeigt Sematell auf der CCW darüber hinaus zahlreiche Optimierungen und neue Funktionen für die Lösung ReplyOne, die Maßstäbe für künstliche Intelligenz und Automation in Contact Centern setzt. Mehr Transparenz ermöglicht der neue Kunden-Informationsbereich, in dem Servicemitarbeiter beispielsweise die Kontakthistorie übersichtlich nach Anfragethemen gegliedert nachvollziehen können, ohne einzelne Vorgänge öffnen zu müssen. Der Informationsbereich lässt sich auf den jeweiligen Bedarf des Contact Centers zugeschnitten beliebig erweitern. Noch weniger Klicks und damit eine weitere Effizienzsteigerung in der täglichen Arbeit ist der neue Serienmodus. Bei der Bearbeitung schriftlicher Dokumente wird nach Abschluss eines Vorgangs und solange dem Servicemitarbeiter kein Telefonat zugewiesen wird, automatisch gleich das nächst wichtigste Dokument geöffnet. Damit auch bei komplexen und schwierigen Fragen Kunden schneller die richtige Antwort erhalten, können Servicemitarbeiter jetzt die neue Expertenanfrage-Funktion nutzen. Damit stehen auch für die Rückfrage bei Kollegen, Auftraggebern oder externen Dienstleistern Textbausteine zur Verfügung. ReplyOne entspricht bereits heute den Anforderungen der neuen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), die im Mai 2018 in Kraft treten wird. Mit Version 6.7.5 von ReplyOne, die im ersten Quartal verfügbar sein wird, wird es darüber hinaus noch leichter, Prozesse so zu gestalten, dass sie der DSGVO entsprechen.
Plug-and-Play-Integration mit telegra ACD und USU kcenter
Als zentrale Serviceplattform mit offener Systemarchitektur ist mit ReplyOne nicht nur Omni-Channel-Management von verschiedensten schriftlichen Servicekanälen möglich. Auf der CCW zeigt Sematell live zusammen mit telegra eine integrierte Omni-Channel-Lösung für Telefonie und Schriftverkehr, die über eine gemeinsam definierte Schnittstelle im Rahmen einer Entwicklungspartnerschaft realisiert wurde. telegra ist als Technologiepartner auf dem Sematell-Stand präsent. Sematell zeigt außerdem eine vollständige Integration von ReplyOne mit dem USU kcenter. Damit stehen Textbausteine aus dem USU kcenter automatisch auch zur Beantwortung von Serviceanfragen zur Verfügung. Die leistungsfähige KI von ReplyOne kann passende Bausteine im Knowledge Center erkennen und für die Beantwortung vorschlagen. Die thematische Kategorisierung von ReplyOne wird gleichzeitig im Knowledge Center für künftige Anfragen automatisch hinterlegt.
„ReplyOne ist damit heute schon weit mehr als eine KI-basierte, maximal produktive und praxiserprobte Responsemanagementlösung“, erläutert Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Sematell GmbH. „Wir bauen die Lösung Schritt für Schritt und gemeinsam mit starken Technologiepartner zu einer umfassenden und hocheffizienten Management- und Controlling-Plattform für Contact Center aus.“
Sematell GmbH
Sematell mit Sitz in Saarbrücken ist spezialisierter Anbieter von hochskalierbaren Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz. Die Sematell-Lösungen für den Einsatz in Contact Centern analysieren präzise schriftliche Anfragen in über 60 Sprachen und liefern dazu immer die richtige, individuelle Antwort. Die herausragende Sprach- und Themenerkennung wurde am Deutschen Forschungsinstitut für künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelt und sorgt für maximale Produktivität, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit. Sematell ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Response-Management-Lösung ReplyOne Schnittstellen zu spezialisierten Telefonie-, Chat-, Übersetzungs- und Wissensdatenbanklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG und die Medion AG. www.sematell.com
Pressekontakt
Jutta Lorberg
BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH
Tel.: +49 (0) 2154 8122-22
E-Mail: lorberg@kommunikation-bsk.de
Genesys-Interview mit Manfred Stockmann
Lesen Sie gern das Interview von Genesys mit Manfred Stockmann, CCV-Präsident, mit neun Fragen zur Entwicklung des deutschen Callcenter-Marktes, zur Balance zwischen Kosteneffektivität und steigenden Qualitätsansprüchen, zu künstlicher Intelligenz und digitalen Assistenten sowie zu vielen Themen mehr, die unsere Branche und deren Dienstleister heute und morgen bewegen.
HIER geht´s zum Interview im Genesys-Blog!
Lesen Sie das Interview von Genesys mit Manfred Stockmann, CCV-Präsident, zur Entwicklung des deutschen Callcenter-Marktes, zur Balance zwischen Kosteneffektivität und steigenden Qualitätsansprüchen, zu künstlicher Intelligenz und digitalen Assistenten sowie zu vielen Themen mehr, die unsere Branche und deren Dienstleister heute und morgen bewegen.
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Über Genesys
Genesys® ermöglicht jährlich über 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences. Unser Erfolg beruht auf der Vernetzung der Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen über jeden Kanal an jedem Tag. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Genesys Customer-Experience-Plattform, die Nummer 1 der Branche, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen und die Kundenloyalität zu fördern. Mit modernster Technologie entwickeln wir innovative Lösungen, die eine natürliche Kommunikation ermöglichen und sich Ihrer Anforderungen anpassen. Genesys On-Premise- und Cloud-Lösungen unterstützen echtes Omnichannel Engagement. Erleben Sie Kommunikation, wie sie sein sollte: nahtlos, intuitiv und zielführend.
Genesys kündigt bahnbrechende Innovationen der Customer Experience an: „Bring your own Bot“, Verknüpfung von künstlicher und menschlicher Intelligenz („Meet Kate“) und asynchrone Kommunikation über Messenger
BRÜSSEL — 08. Juni 2017 — Genesys (www.genesys.com/de), der Marktführer im Bereich Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact-Center-Lösungen, hat während seines Customer Experience Events CX17 Brüssel (#CX17Brussels) vom 7.-9. Juni sein Innovation Framework G-NINE™ vorgestellt. G-NINE bildet den Rahmen für die nächste Entwicklungsstufe der führenden Omnichannel-Plattform und ermöglicht so Unternehmen jeder Größe, jederzeit eine hervorragende Service-Erfahrung bereitzustellen.
„G-NINE ist das Innovation Framework für alle Produkte von Genesys und bereitet Unternehmen optimal auf die digitale CX-Revolution vor“, erklärt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. „G-NINE adressiert die Forderung der Endkunden nach einem einfachen, effektiven und personalisierten Service. Unternehmen können so mit dem sich ändernden Verhalten und den wachsenden Erwartungen der Endkunden Schritt halten – von der Schnelligkeit und den Kosten technologischer Innovationen ganz zu schweigen.“
Die Genesys Customer Experience Platform ermöglicht ein durchgängiges Customer Journey Management: Durch ihre neuen Funktionalitäten und umfassenden Services hilft sie Unternehmen dabei, ihre Geschäfte noch zielführender voranzutreiben.
Aktuelle Daten von Forrester zeigen, dass zwei Fünftel der Erwachsenen mit Internetzugang in den USA den digitalen Kundenservice einem Telefonat vorziehen.1 Die Realtime Predictive Orchestration der Customer Journey in Echtzeit – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice – ist die nächste Arena im Wettbewerb um eine differenzierte Service-Erfahrung.
Einige der G-NINE Neuerungen im Überblick:
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München, 08. März 2017 – Jeder fällt Entscheidungen, die erst Jahre später Auswirkungen haben. Haus kaufen oder mieten? Familie gründen oder sich gesellschaftlich engagieren? Selbständig arbeiten oder in fester Anstellung bleiben? Sich persönlich zu entscheiden fällt schwer, denn niemand kann in die Zukunft blicken. Wirtschaft und Politik dagegen entwerfen mit großem Aufwand Szenarien und schauen in die Zukunft. Das Projekt brightFutures stellt die Szenariotechnik für jeden bereit.
Die Ölkrise im Jahr 1973 erwischte Shell Royal Dutch nicht auf dem linken Fuß. Der Ölkonzern hatte zuvor einige, scheinbar realitätsferne Szenarien durchgespielt. Zu denen gehörte auch Ölknappheit. Die dafür erfundene und seit dem weiter entwickelte Szenariotechnik half dem Konzern, einige unwahrscheinliche, aber höchst plausible Alternativen zu entwerfen. Im Bewusstsein dieser Optionen konnte Shell agieren. Der Konzern ging gestärkt aus der Krise hervor.
Dieses Vorgehen hat aber zwei Nachteile: Es kostet Zeit und ist inhaltlich höchst anspruchsvoll. Nur Fachleute können die Szenariotechnik verwenden. Sie suchen nach robusten Strategien für Unternehmen oder spekulieren über Entwicklungen für Politik und Gesellschaft. Die Europäische Kommission zum Beispiel legte am 1. März 2017 ein Weißbuch mit fünf Szenarien zur Zukunft Europas im Jahr 2025 vor. Allerdings zeigten viele EU-Politiker Unverständnis über den Zweck der Szenariotechnik. Sie blendeten unangenehme Zukunftsszenarien aus und diskutierten höchstens Präferenzen, anstatt für eine robuste Strategie zu plädieren, die alle Szenarien adressieren würde.
Künstliche Intelligenz könnte diese kognitiven Hürden senken oder gar beseitigen.
Das Projekt brightFutures will das Problem lösen und nimmt damit am international ausgeschriebenen Wettbewerb AI XPRIZE teil. Dieser startete im Juni 2016 und will bis zum Jahr 2020 Fortschritte für die KI stimulieren. Ein deutsches Konsortium, bestehend aus der brightONE Consulting GmbH, dem Citec der Universität Bielefeld, der Semalytix GmbH, dem UKP Lab der Technischen Universität Darmstadt, dem Steinbeis-Transferzentrum Digitale Textanalytik und der Scenario Management International AG, arbeitet daran, Otto Normalverbraucher dabei zu helfen, in seine Zukunft zu schauen. Er erhält mit brightFutures einen Überblick über die Extreme seiner Zukunft und kann damit schlüssige Entscheidungen treffen. Der Mensch bliebe jederzeit »in der Schleife«, das heißt, die KI würde nicht autonom entscheiden, sondern beratend zur Seite stehen.
„In KI stecken alle Ingredienzen, um die Szenariotechnik aus der Expertennische zu zerren und neue Einsatzzwecke zu erkunden“ sagt Stefan Holtel, Lead Cogniteer bei brightONE. „Die Wertschöpfung der Banken z.B. verlängere sich nach vorne: Kunden könnten für sich Fragen beantworten, die der Entscheidung eines langfristigen Engagements vorausgingen: Wie sieht meine Welt in 20 Jahren aus? Was ist mir tatsächlich wichtig? Was will ich für meine Kinder oder Enkel?“
Der Wettbewerbsbeitrag wurde Anfang März 2017 beim AI XPRIZE eingereicht. Eine hochkarätig besetzte Jury entscheidet innerhalb eines Monats, wie viele der derzeit 156 Vorschläge sich für die nächste Runde qualifizieren.
Mit KI-gestützter Szenariotechnik kann ein Menschheitstraum tatsächlich näher rücken: Eine Kristallkugel für die eigene Lebensplanung. Und damit könnte eine Mauer eingebrochen werden, um auch digitale Wertschöpfungsketten im Einzelhandel, bei Banken und Versicherungen zu revolutionieren.
Über brightONE Consulting
Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contactcenter-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards.
Weitere Informationen erhalten Sie unter: http://www.brightone.de/customer-experience
Folgen Sie uns auch unter: http://blog.brightone.de/cx
Oder kontaktieren Sie uns gerne direkt.
| Pressekontakt:
brightONE Consulting GmbH Kai Nörtemann Marketing & Communications Manager +49 6196 766023 125 |
München, 16. Februar 2017 – 84 Prozent der Verbraucher in Deutschland wollen, dass intelligente Roboter, smarte Häuser oder autonome Autos den Menschen künftig assistieren. Artificial Intelligence (AI) – also künstliche Intelligenz – ist an der Schwelle zur Marktreife angelangt. Diese Technologie der Zukunft sorgt gleichermaßen für Faszination und Verunsicherung. Die neu gegründete Think-Tank-Initiative „AI-Experts“ hat sich zum Ziel gesetzt, die Chancen und Risiken künstlicher Intelligenz zu thematisieren und transparent zu machen. Zu diesem Zweck haben sich Fachleute der Unternehmen brightONE Consulting GmbH, CSC, ITyX und T-Systems Multimedia Solutions GmbH zusammengeschlossen und präsentieren sich vom 21. bis 23. Februar 2017 auf der CCW – der internationalen Kongressmesse für Serviceprozesse und Kundenkommunikation in Berlin.
„Künstliche Intelligenz kommt zunehmend beim Konsumenten an und Unternehmen müssen schauen, dass sie Schritt halten – insbesondere im Kundenservice“, sagt Stefan Grünzner, Geschäftsführer beim Customer-Experience-Experten brightONE Consulting. „Die komplexen Bedingungen der digitalen Transformation fordern neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Forschung, Unternehmen, Softwareanbietern und Beratern. Der Think-Tank AI-Experts wird mit seinem Netzwerk zukünftig eine wichtige Ressource und erste Anlaufstelle für Unternehmen sein, die mithilfe Künstlicher Intelligenz voranschreiten wollen.“
Die „AI-Experts“ bilden eine Wissens- und Erfahrungsplattform. Die Auswirkungen der Künstlichen Intelligenz auf die Arbeitswelt der Zukunft werden die Fachleute ebenso durchleuchten wie Fragen nach Verbraucherakzeptanz und Ethik.
Über den Think-Tank „AI-Experts“
In der Initiative „AI-Experts“ haben sich Fachleuten aus den Unternehmen brightONE, CSC, ITyX und T-Systems Multimedia Solutions GmbH interdisziplinär zusammengeschlossen, um Orientierung und praktische Hilfe für eine erfolgreiche Unternehmensführung in Zeiten des digitalen Wandels zu schaffen. Im Fokus steht dabei, die Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz im Unternehmensumfeld zu nutzen und organisatorische, technische, wirtschaftliche und ethische Gesichtspunkte zu betrachten.
Transformation Bots – Next Level CX
…ist das Motto von brightONE auf der Kongressmesse CCW 2017 in Berlin. brightONE finden Sie vom 21. bis 23. Februar 2017 in der Halle 1, Stand A9.
Über brightONE Consulting
Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contactcenter-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards.
Weitere Informationen erhalten Sie unter: http://www.brightone.de/customer-experience
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Pressekontakt:
brightONE Consulting GmbH
Kai Nörtemann
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kai.noertemann@brightone.de
Künstliche Intelligenz (KI) übernimmt in Zukunft eine Schlüsselrolle im Kundendialog. Ihr Ziel ist es, Anfragen automatisiert zu beantworten und damit die menschlichen Kollegen gezielt zu unterstützen. Dazu werden ihre Ergebnisse in der ersten Trainingsphase durch Menschen bewertet und optimiert, danach lernt sie im produktiven Einsatz selbständig hinzu. So entlastet sie die Mi-tarbeiter im Service-Center Schritt für Schritt von Routinearbeiten: Sie nimmt den Zeit- und Kostendruck aus Beratungsgesprächen und macht den Kundendia-log wieder zu einem zentralen Faktor der Wertschöpfung.
Technik verstehen und begreifen
„Ausgangspunkt unserer Arbeit an der KI ist das Ziel, den Menschen effektiv bei seiner Beratungsarbeit zu unterstützen“, fasst Thomas Lang, CEO der dtms GmbH zusammen. Der dtms Messestand reflektiert diesen Denk- und Entwick-lungsprozess. So können die Besucher selbst beispielhafte Fragen stellen und damit sichtbare Aktionen auslösen. Die technische Bearbeitung ihrer Anfragen wird entlang einzelner Stationen visualisiert und begreifbar gemacht. Für Thomas Lang steht dabei vor allem der Aspekt der effizienten Arbeitsteilung im Vordergrund: „Wir stellen anschaulich dar, wie KI zwischen Standardanfragen und komplexen Themen unterscheidet. Menschen und Bots arbeiten Hand in Hand. Das bedeutet nicht nur einen großen technischen Fortschritt, es sorgt auch dafür, dass die Mitarbeiter im Kundendialog endlich wieder mehr Zeit für die komplexen Anforderungen der ganz persönlichen Kundenberatung haben.”
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