Schlagwort: Sonn- und Feiertagsarbeit

In dem Zeit-Artikel „Arbeiten in der Großraumhölle“ hat die verdi-nahe Journalistin Silke Hoock ein schockierendes Zerrbild über die vermeintlich schlechten Arbeitsbedingungen in deutschen Call- und Contactcentern gezeichnet. Zu konkreten Punkten aus dem gestrigen Beitrag nimmt der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) Stellung.

Callagents sind Kommunikationsprofis. Aber auch sie werden sich schwer tun, über 350 Beratungsgespräche pro Schicht abzuwickeln. Das ist einzig in Telefonvermittlungen möglich und dort ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit von einer Minute üblich und gut zu bewerkstelligen. Die durchschnittliche telefonische Beratungsdauer in deutschen Call- und Contactcentern beträgt hingegen drei Minuten (vgl. CCV-Callcenter-Branchenstudie 2012, Special Summary).

Deutsche Call- und Contactcenter stehen für Qualität. Der CCV und der Deutsche Dialogmarketingverband e. V. haben mit dem „Branchenkodex“ der Customerservice- und Contactcenter-Branche“ verbindliche Regeln im Dialog mit der Bundesnetzagentur festgelegt. Neben Vorgaben zum Arbeitsablauf in deutschen Callcentern enthält der Branchenkodex auch verpflichtende Maßgaben für Callcenter-Betreiber gegenüber deren Mitarbeitern in puncto Bezahlung, Arbeitsbedingungen und Datenschutz. Alle Mitglieder des CCV haben sich verpflichtet, den Branchenkodex in ihren Callcentern einzuhalten und tun dies auch.

Callagents brauchen Freiräume. Deutsche Call- und Contactcenter-Betreiber wissen das und achten auf die Einhaltung der gesetzlich vorgeschriebenen Bildschirmpausen. Den Mitarbeitern, die ausschließlich Bildschirmarbeit verrichten, stehen demnach – neben den üblichen Pausenzeiten – Bildschirmunterbrechungen zu. In der Regel sind dies aller 50 Minuten zehn Minuten.

Dem CCV ist kein Pausenverstoß bekannt. Die verdi-nahe Journalistin müsste wissen, dass das Unterbinden von Pausen gesetzeswidrig ist. Unsere Mitglieder halten sich gemäß dem Branchenkodex der Customerservice- und Contactcenter-Branche an Bestimmungen und verpflichten sich alle „Mitarbeiter zu schützen“. Dem CCV ist kein Fall von verwehrten Ruhezeiten bekannt und er geht davon aus, dass solche Fälle zur Anzeige gebracht würden. Auch hier schätzen unsere Mitgliedsunternehmen mündige Arbeitnehmer und deren -vertretungen.

Arbeitsverhältnisse beruhen auf Vertrauen. Das ist auch in deutschen Call- und Contactcentern so. Rechtlich gilt: Die Telefondatenerfassung darf vom Arbeitgeber durchgeführt werden; dies ist in mehreren grundlegenden arbeits- und datenschutzrechtlichen Urteilen bestätigt worden (vgl. hierzu Einschätzung Uni Leipzig: Hrach/Alt: „Datenschutz in Call Centern“. Konkret finden Maßnahmen zur Qualitätssicherung sowie Schulungen statt, um den Callagents den Umgang mit Kunden zu erleichtern.

Callcenter-Managerinnen sind weiblich. Die Behauptung, dass vor allem Frauen auf untersten Hierarchieebenen gehalten werden, ist schlichtweg falsch. Beispiel hierfür sind neben den Preisträgern des CCV Quality Award auch der CAt-Award. Hier prämiert (die überwiegend weibliche) Jury jährlich Callcenter-Manager des Jahres. Darunter befinden sich überdurchschnittlich viele Frauen in Führungspositionen.  Die Geschlechterverteilung der Mitarbeiter in deutschen Call- und Contactcentern generell ist der aktuellen Beschäftigungsstatistik der Bundesagentur für Arbeit zu entnehmen. Demnach sind 57 Prozent der sozialversicherungspflichtig beschäftigten Mitarbeiter in deutschen Dienstleistungscallcentern (Wirtschaftszweig 822) Frauen.

Sonntagsarbeit ist bei Callagents beliebt. Nicht zuletzt aufgrund enormer Verdienstzuschläge: Denn fast die Hälfte aller Beschäftigten bekommt sonn- und feiertags 25 bis 50 Prozent mehr Lohn. Jeder Fünfte erhält sogar mehr als 50 Prozent Zuschläge (vgl. Daten und Fakten). Diese Information haben wir der verdi-nahen Journalistin bei ihrer Anfrage auch zur Verfügung gestellt. Ebenso das Statement von Saskia S. (Callcenter-Agent, 3C Dialog GmbH): „Ich arbeite sonntags sehr gerne, weil ich es angenehm finde, dafür unter der Woche einen freien Tag zu haben. Ich empfinde das Arbeiten am Wochenende insgesamt als entspannter. Auch die Zuschläge sind für mich ein wichtiger Anreiz, sonntags zu arbeiten.“

Callagents verdienen gut. Die Personalberatung TGMC Management Consulting GmbH legte im Januar 2017 einen Gehalts- und Karrierevergleich für die Call- und Contactcenter-Branche vor, der zeigt, dass der Verdienst von Callcenter-Agents bei 11,59 €/Stunde (bzw. 9,77 €/Stunde in Dienstleistungscallcentern) liegt. Bei Inhouse-Callcentern liegt dieser mit 12,88 € sogar noch höher. Callagents verdienen damit deutlich über dem Mindestlohn und besser als die verdi-nahe Journalistin meint.

Arbeitnehmervertretungen treffen unabhängige Entscheidungen. Gewerkschaften und Betriebsräte sind frei gebildete, demokratisch strukturierte Vereinigungen von Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern. Eine Bindung an Entscheidungen der Geschäftsführungen ist daher grundsätzlich auszuschließen. Zudem wird das Zusammenspiel der beiden Akteure durch das Betriebsverfassungsgesetz geregelt. Darin ist vor allem definiert, dass die Belegschaften Betriebsräte wählen und über sie auf die meisten Entscheidungen im Betrieb und im Unternehmen in sozialen, personellen und wirtschaftlichen Angelegenheiten Einfluss nehmen können. Durch diese Beteiligungsrechte sollen Schutz und Teilhabe der Belegschaft, die Achtung des Arbeitnehmers als Persönlichkeit, sowie seine Würde und Persönlichkeitsentfaltung im Arbeitsverhältnis gewährleistet werden.

Manfred Stockmann, Präsident

Roy Reinelt, Vorstand Ressort Marketing

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Die 520.000 Beschäftigten in der Branche erwirtschaften jährlich über 21 Milliarden Euro. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation
Christian H. Schuster
Tel.: 030 / 30 87 85 88-0
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CCV warnt vor überzogener Einschränkung der Sonn- und Feiertagsarbeit

Berlin, 17.02.2016. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) warnt vor überzogenen Forderungen der Einschränkung der Sonn- und Feiertagsarbeit in der Call- und Contactcenter-Branche „In der heutigen Dienstleistungsgesellschaft erwarten Kunden die Erreichbarkeit von Kundenhotlines auch an Sonn- und Feiertagen. Deutschsprachiger Service wird in anderen Ländern nicht nur angeboten, sondern ist rechtlich auch einfacher möglich als hierzulande“, erklärt Dirk Egelseer, CCV-Vorstand Recht & Regulierung. „Deutsche Call- und Contactcenter-Unternehmen müssen wettbewerbsrechtlich konkurrenzfähig bleiben.“

Ein Arbeitsverbot an Sonn- und Feiertagen wird nicht dazu führen, dass sämtliche Dienstleistungen, die bislang an Sonn- und Feiertagen erbracht wurden, auf Werktage verschoben werden. Auftraggeber werden ihre Leistungen ins Ausland verlagern. Dabei wird es dem einen oder anderen sinnvoll erscheinen, die Arbeit nicht nur an bestimmten Tagen im Ausland bearbeiten zu lassen, sondern vielmehr den gesamten Auftrag auszulagern. Das heißt: Durch das Arbeitsverbot werden Auftraggeber überlegen, ob sie den deutschen Callcentermarkt verlassen und ihre Aufträge ins deutschsprachige Ausland abgeben.

Die Landesminister der Arbeits- und Sozialministerkonferenz (ASMK) haben im November 2015 erkannt „dass durch einen Wegfall der Beschäftigungsmöglichkeit im Zusammenhang mit telefonischen und elektronischen Dienstleistungen an Sonn- und Feiertagen in Deutschland eine nicht unerhebliche Anzahl von Arbeitsplätzen gefährdet ist.“ Die Fachminister erteilten den Auftrag, eine Neureglung auf Bundesebene zu prüfen. „Die Politik hat das Problem erkannt und zeigt Weitsicht“, erklärt Egelseer. „Die Gewerkschaften sollten an den Erhalt der Arbeitsplätze der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer denken, anstatt künstliche Problemfelder zu schaffen.“

Die Konkurrenz im europäischen Ausland steht schon bereit. Deutschland wäre eines der wenigen Länder, das die Sonntagsarbeit verbietet. Österreich, Frankreich, Polen und Großbritannien, um nur einige zu nennen, könnten den Service dankbar übernehmen. Das Geld würden andere verdienen, während in deutschen Callcentern die Lichter ausgehen. Aus diesen Gründen setzt sich der CCV weiterhin mit Nachdruck dafür ein, dass die Sonntagsarbeit in diesen wichtigen Gebieten erhalten bleibt und Deutschland nicht zur Servicewüste austrocknet.

„Wenn sonntags in Deutschland keine Callcenter-Leistungen angeboten werden dürfen, werden die Auftraggeber den Kundendialog für diesen Tag ins Ausland verlegen“ erklärt Vincent Vanden Bossche, ECCCO, Vice President Finance and EU Relationships, „Schon heute gibt es Callcenter, in Österreich, aber auch in Polen und Tschechien, die sich auf den deutschen Markt spezialisiert haben.“

Das Bundesverwaltungsgericht hatte Ende 2014 die Arbeit von Callcentern, Videotheken und Bibliotheken an Sonntagen in Hessen verboten. Service sei kein besonders hervortretendes Bedürfnis der Bevölkerung – so die Richter damals. Seit dem Urteil darf in hessischen Call- und Contactcentern sonn- und feiertags nicht mehr gearbeitet werden. Das Urteil hat aber Auswirkungen für ganz Deutschland. Hintergrund ist, dass Gesetzgeber und Behörden aufgrund des Rechtsstaatsprinzips in Artikel 20 Abs. 3 Grundgesetz an Urteile der obersten deutschen Gerichte gebunden sind. Sie müssen rechtswidrige Gesetze und Verordnungen aufheben.

Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Die 520.000 Beschäftigten in der Branche erwirtschaften jährlich über 21 Milliarden Euro.

Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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Call Center Verband Deutschland e.V. warnt: Sonn- und Feiertagsarbeit vor dem Aus.

Berlin 23.12.2015. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) warnt vor der drohenden Regulierung der Sonn- und Feiertagsarbeit. „Gerade an den Festtagen erwarten Kunden kompetenten Service: Callcenter-Mitarbeiter helfen unter anderem pünktlich ans Reiseziel zu kommen, Internetrouter einzurichten und neue Handyverträge zu aktivieren. Wir sind das Backoffice des Christkindes“, erklärt Dirk Egelseer, CCV-Vorstand Recht und Regulierung. „Damit Deutschland an Sonn- und Feiertagen nicht komplett stillsteht, bekommen über 65 Prozent der Callcenter-Mitarbeiter an diesen Tagen mehr als 25% Lohnzuschlag.“

Ohne Service geht es nicht. Erst kürzlich bestätigten die Landesminister auf der Arbeits- und Sozialministerkonferenz, „dass durch einen Wegfall der Beschäftigungsmöglichkeit im Zusammenhang mit telefonischen und elektronischen Dienstleistungen an Sonn- und Feiertagen in Deutschland eine nicht unerhebliche Anzahl von Arbeitsplätzen gefährdet ist.“ Und erteilte den Auftrag, eine Neureglung auf Bundesebene zu prüfen. „Mit dieser Entscheidung zeigt die Politik Weitsicht“, erklärt Dirk Egelseer, CCV-Vorstand Recht und Regulierung. „Zwar ist der Weg zu einer bundesweiten Neuregelung der Sonn- und Feiertagsarbeit noch weit, aber ein Schritt in Richtung Rechtssicherheit ist nun gemacht.“

Der Prüfauftrag der ASMK wurde nötig, nachdem das Bundesverwaltungsgericht 2014 die Arbeit von Callcentern, Videotheken und Bibliotheken an Sonntagen in Hessen verboten hatte. Service sei kein besonders hervortretendes Bedürfnis der Bevölkerung – so die Richter damals. Seit dem Urteil darf in hessischen Call- und Contactcentern sonn- und feiertags nicht mehr gearbeitet werden. Das Urteil hat aber Auswirkungen für ganz Deutschland. Hintergrund ist, dass der Gesetzgeber und Behörden aufgrund des Rechtsstaatsprinzips in Artikel 20 Abs. 3 Grundgesetz an Urteile der obersten deutschen Gerichte gebunden sind. Sie müssen rechtswidrige Gesetze und Verordnungen aufheben.

„Die Politik hat das Problem erkannt“, lobt Egelseer den Entschluss im Sinne der Verbraucher, die nun hoffen dürfen, dass ihr jeweiliger Kundenservice auch an Sonn- und Feiertagen in Deutschland erreichbar ist. Aber auch die Branche sei nun vorsichtig optimistisch: „Denn gerade aus unternehmerischer Sicht ist ein Arbeitsverbot verheerend: Rund 1/4 des Jahresumsatzes erwirtschaften Call- und Contactcenter an Sonntagen. Rund 98.000 Callcenter-Beschäftigte, die eigentlich mit dem Urteil geschützt werden sollten, fühlen sich bevormundet und um den – häufig mit attraktiven Zuschlägen versehenen – Verdienst gebracht. Viele Beschäftige verdienen am Sonntag zwischen 25 und 50 Prozent mehr. Jeder Fünfte verdient an Sonntagen sogar mehr als fünfzig Prozent seines normalen Gehalts. Diese Regelungen stünden durch ein Verbot der Sonntagsarbeit vor dem Aus.“

Die Konkurrenz im europäischen Ausland steht schon bereit. Deutschland wäre eines der wenigen Länder, das die Sonntagsarbeit verbietet. Österreich, Frankreich, Polen und Großbritannien, um nur einige zu nennen, könnten den Service dankbar übernehmen. Das Geld würden andere verdienen während Deutsche Telefonhörer auf der Gabel liegen bleiben. Aus diesen Gründen setzt sich der CCV weiterhin mit Nachdruck dafür ein, dass die Sonntagsarbeit in diesen wichtigen Gebieten erhalten bleibt und Deutschland nicht zur Servicewüste austrocknet.

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Die 520.000 Beschäftigten in der Branche erwirtschaften jährlich über 21 Milliarden Euro.

Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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