Autor: Constantin Jacob

In einem Herzschlagfinale wurde die TAS AG am vergangenen Freitag als „Arbeitgeber des Herzens 2024“ vom Zentrum für Arbeitgeberattraktivität ausgezeichnet. Die feierliche Preisverleihung fand im Rahmen des TOP JOB-Jahresgipfels in Berlin statt, bei dem Unternehmen geehrt werden, die durch herausragende, mitarbeiterorientierte Arbeitsbedingungen überzeugen. In einem Publikumsvoting setzte sich TAS AG gegen neun nominierte Unternehmen durch und übertraf dabei starke Mitbewerber wie die J. Friedrich Storz Verkehrswegebau GmbH & Co KG und den Caritasverband Westeifel e.V..

Die Auszeichnung wurde an die Vorstände Sylvia und Jochen Geyer überreicht. Sylvia Geyer betonte: „Diese Anerkennung bestätigt unser Engagement, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, die nicht nur innovativ und kreativ ist, sondern auch unsere Werte wie Nachhaltigkeit und respektvolles Miteinander widerspiegelt. Wir sind überwältigt, dass unsere Bemühungen eine so breite Anerkennung finden.“

Als mehrfach ausgezeichnetes TOP JOB Unternehmen hat sich das auf Kundenservice spezialisierte Unternehmen aus Leipzig durch die Implementierung moderner Arbeitsmodelle, wie flexiblem Arbeiten in einer Mischung aus virtuellen und nicht-virtuellen Teams, sowie einer Open-Vacation-Policy als Vorreiter etabliert. Seit 2022 arbeitet die TAS AG zudem klimaneutral und fördert aktiv Respekt, Vielfalt und ein nahbares Miteinander.
Jochen Geyer fügte hinzu: „Diese Auszeichnung motiviert uns, unsere Mission, eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten und die moderne Arbeitswelt aktiv mitzugestalten, mit noch größerer Begeisterung zu verfolgen. Es ist ein Ansporn, uns kontinuierlich zu verbessern und die Erwartungen unserer Mitarbeitenden, Auftraggeber und Partnerunternehmen zu übertreffen.“

In der Geschichte von TOP JOB ist die Wahl zum „Arbeitgeber des Herzens“ eine Premiere. Seit Jahren schaut das Zentrum für Arbeitgeberattraktivität sehr tief und analytisch in die Seele vieler Unternehmen. Der Eindruck, wie diese Unternehmen mit Herausforderungen umgehen und wie sie die Herzen ihrer Mitarbeitenden erobern, war Anlass genug für den neuen Publikumspreis „Arbeitgeber des Herzens“. Zu diesem Anlass kamen nicht nur die nominierten und preistragenden Unternehmen zusammen, sondern auch Prominenz aus Wirtschaft und Karriereforschung, darunter Peter Altmaier und Prof. Dr. Heike Bruch. Der ehemalige Bundesminister sowie die Direktorin des Leadership-Institutes der Universität St. Gallen und wissenschaftliche Leiterin von TOP JOB sprachen sich für die Stärkung der Arbeitsplatzkultur aus und würdigten die Leistungen der mittelständischen Gewinnerunternehmen.

Die TAS AG ist ein Familienunternehmen aus Leipzig und bietet Customer Experience Dienstleistungen für mittlere und große Unternehmen aus dem In- und Ausland. Zum Dienstleistungsportfolio gehören alle Services entlang der Customer Journey, vom Consulting bis hin zu Vermarktung und Kundenservice über alle Kommunikationskanäle hinweg. Das Unternehmen arbeitet klimaneutral und beschäftigt mehr als 500 Mitarbeitende.

Nicole Wagner-Geyer
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Leiterin Marketing
nicole.wagner-geyer@tasag.de
0341 355950

René Rübner
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Marketing Manager
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12. April 2024, Deutschland – Five9, der Anbieter der Five9 Intelligent CX Platform, hat Erweiterungen seiner Integration mit der Zendesk Talk Partner Edition (TPE) angekündigt, die die neuen Zendesk-Funktionen Voice Comment und Standard Call Object unterstützen. Gemeinsam optimieren die Unternehmen den Workspace von Agenten und verbessern die Funktionen und Kontrollen in Contact Centern, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion personalisiert und nahtlos ist.

Voice Comment und Standard Call Object garantieren, dass Agenten alle relevanten kontextbezogenen Daten erhalten, die sie benötigen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und schnell Lösungen zu finden. Die umfassenden Ticketdaten von Five9, wie etwa Informationen zur Identität und Absicht eines Anrufers, werden vom Five9 Intelligent Virtual Agent (IVA) erfasst und über Five9 Agent Assist den Live-Agenten mit der Zendesk-Funktion Voice Comment zur Verfügung gestellt.

„Durch die Integration mit der neuen Technologie von Zendesk bieten wir Support-Mitarbeitern und Kunden eine verbesserte und nahtlose Erfahrung“, erklärt Scott Black, RVP, Business Development bei Five9. „Die Lösungen ergänzen sich perfekt und ermöglichen es Unternehmen, den Kundenservice neu zu definieren, indem sie ihren Agenten Tools an die Hand geben, mit denen sie Kundenbedürfnisse schnell erfassen und zeitnah Lösungen finden können.“ 

Weitere Vorteile:  

• Übersichtliche und anpassbare Ticketing-Benutzeroberfläche für ein besseres Workspace Management
• Neu ist eine ausklappbare Ticketansicht, die Five9-Anrufdaten in geordneten Ticketabschnitten und nach Priorität sortiert darstellt.
• Optimierte Agentenführung für ein besseres Kundenerlebnis
• Die Aggregation von über- und untergeordneten Tickets vereinfacht die Bearbeitung: Zusammengehörige Tickets werden in einer einzigen Ansicht konsolidiert. Das liefert den Kontext, den Live-Agenten benötigen, um einen nahtlosen und effizienten Kundenservice zu bieten. Gleichzeitig können Unternehmen den Kundenservice personalisieren und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. 
• Verstärkte Automatisierung zur Optimierung der Arbeitsabläufe
• Es gibt eine automatische Anrufprotokollierung für verpasste und abgebrochene Anrufe, sodass Agenten keine Tickets mehr manuell erstellen müssen. 
• KI-fähiges Framework zum Austausch von Kundendaten in Echtzeit mit Live-Agenten
• Die Integration von Zendesk und Five9 erleichtert die Aktivierung bestehender KI-Tools von Five9 für Echtzeitanleitungen, Transkriptionen und Zusammenfassungen.

„Unsere Partnerschaft mit Five9 ist von zentraler Bedeutung für unsere Mission, Lösungen für den Kundensupport zu entwickeln, die die Effizienz von Contact Centern steigern und das Kundenerlebnis verbessern. Durch die Optimierung der Agentenführung und die Automatisierung von Arbeitsabläufen sind Live-Agenten besser in der Lage, ihre Aufgaben zu verstehen und effizient zu erledigen“, erläutert Tim Marsden, Senior Director, Technology Alliances bei Zendesk. „Unsere langjährige Partnerschaft mit Five9 vereinfacht es Kunden, die leistungsstarken Lösungen beider Unternehmen zu nutzen. Gemeinsam machen wir es möglich, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und zu erfüllen, egal wie schnell sie sich ändern.“

„Durch die nahtlose Integration von Five9 und Zendesk konnten wir unseren Service und Support verbessern. Das hilft uns dabei, langfristige Kundenbeziehungen für unsere Marke aufzubauen“, ergänzt Michael Locurcio, Director CS Systems bei Barnes & Noble. „Wir wollen sicherstellen, dass unsere Kunden den Austausch mit uns genauso genießen wie das Lesen ihrer Bücher. Indem wir konsequent einen herausragenden Service bieten, sorgen wir dafür, dass unsere Kunden immer ein Lächeln auf den Lippen haben und unser Unternehmen ihnen während ihrer gesamten Buyer Journey positive Erfahrungen bietet, unabhängig davon, in welcher Phase sie sich befinden.“

Five9 wurde kürzlich von Zendesk als Partner des Jahres ausgezeichnet und ist Sponsor von Zendesk Relate, dem jährlichen Flaggschiff-Event des Unternehmens, das dieses Mal vom 16. bis 18. April 2024 in Las Vegas stattfindet. 

Über Five9: 

Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.400 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Kraft von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst das Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“

Weitere Informationen finden Sie unter www.five9.com

Medienkontakt: 

TEAM LEWIS Communications GmbH
Lisa-Marie Woltmann 
Five9DE@teamlewis.com
+49 211 882 304 610

9. April 2024, Deutschland – Contact Center dienen im Gesundheitswesen als erste Anlaufstelle für Patienten. Sie erleichtern den Informationsaustausch zwischen Ärzten, Gesundheitsdienstleistern und Betroffenen. Von Terminen über Testergebnisse bis hin zu Rezepten – jede Kommunikation kann das Leben der Patienten entscheidend beeinflussen. Aktuelle Studien zeigen jedoch, dass 65 Prozent der Patienten höhere Standards für den Kundenservice von Gesundheitsdienstleistern erwarten als noch vor einem Jahr.  Schlechte Terminplanung und schlechter Service führen in der Branche zu Umsatzeinbußen von mehr als 150 Milliarden US-Dollar. Five9 zeigt, wie es Contact Centern im Gesundheitswesen gelingt, die Bedürfnisse von Patienten und Gesundheitsdienstleistern gleichermaßen zu erfüllen.

1. KI-gestützte virtuelle Assistenten

KI-gestützte virtuelle Assistenten arbeiten rund um die Uhr, um Patienten bei Routinefragen und mit grundlegenden medizinischen Informationen zu unterstützen. Sie sind in der Lage, durch die Analyse historischer Daten maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben. Laut Business Wire wird der weltweite Markt für intelligente virtuelle Assistenten (IVA) bis 2025 voraussichtlich ein Volumen von 25,63 Mrd. USD erreichen.

Vorteile von virtuellen Assistenten und Chatbots:

• Ärzte profitieren von Informationen zu Behandlungen, Diagnosen und Medikamenten.
• Patienten erhalten die Möglichkeit, sich bis zu einem gewissen Grad selbst zu helfen und Informationen über ihre Gesundheit abzurufen.
• Patienten werden im Rahmen ihrer Behandlung an die Einnahme von Medikamenten oder an sportliche Aktivitäten erinnert.

2. Omnichannel-Kommunikation

Ein Contact Center für das Gesundheitswesen muss mehrere Kommunikationskanäle unterstützen, damit die Patienten Hilfe über den von ihnen bevorzugten Kommunikationsweg erhalten können, sei es per Telefon, E-Mail, Chat oder soziale Medien. Diese Option spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Patientenerfahrung und gibt ihnen die Möglichkeit, sich aktiv an ihrer Gesundheitsversorgung zu beteiligen. 

Beispielsweise kann ein Patient über ein Online-Portal eine Konversation mit seinem Gesundheitsdienstleister beginnen und um Klärung einer kürzlich gestellten Diagnose bitten. Der Leistungserbringer kann über das Portal antworten und gleichzeitig anbieten, ein Telefongespräch oder eine Videoberatung zu vereinbaren, wenn der Patient dies bevorzugt.

3. Datensicherheit und Compliance

Der Betrieb eines Contact Centers im Gesundheitswesen beinhaltet den Umgang mit besonders sensiblen Patientendaten. Der Schutz dieser vertraulichen Daten ist von entscheidender Bedeutung. Um mit den neuesten Vorschriften Schritt und die Datensicherheit auf hohem Niveau zu halten, werden künftig verstärkt fortschrittliche Technologien wie die KI-basierte Erkennung von Bedrohungen für die Datensicherheit sowie Blockchain zum Einsatz kommen. 

Der Schutz von Kundendaten wird nicht nur eine gesetzliche Anforderung, sondern auch ein entscheidender Wettbewerbsfaktor sein. Daher sollten sich Bemühungen darauf konzentrieren, starke Sicherheitsmaßnahmen zu implementieren, Datenschutzbestimmungen zu befolgen und Patientendaten mittels Verschlüsselung aktiv zu schützen.

4. Unterstützung des Patientenmonitorings

Telemedizin und Fernüberwachung gewinnen im Gesundheitswesen an Bedeutung. Das führt zu einer zunehmenden Integration von Contact Centern mit Geräten zum Patientenmonitoring und Wearables. Dadurch können Gesundheitsdienstleister Patientendaten in Echtzeit erfassen, Ferndiagnosen und -behandlungen anbieten und die Versorgung personalisieren. 

Contact-Center-Agenten werden eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung der Fernüberwachung von Patienten (Remote Patient Monitoring – RPM) spielen. Denn sie werden bei der Einrichtung der Geräte, der Lösung technischer Probleme und der Interpretation der Daten behilflich sein. Durch die Möglichkeit der RPM-Unterstützung tragen Contact Center zu besseren Gesundheitsergebnissen und einer stärkeren Patientenbindung bei.

„Durch die Konzentration auf diese vier Schlüsselthemen – KI-gestützte virtuelle Assistenten, Omnichannel-Kommunikation, Datensicherheit und Compliance sowie Patientenmonitoring werden Contact Center im Gesundheitswesen die Patientenzufriedenheit und die Servicequalität deutlich verbessern. Damit reagieren sie direkt auf die sich verändernden Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden, auf den zunehmenden Wettbewerb und die steigende Nachfrage nach positiven Kundenerlebnissen. Wer diesen Erwartungen nicht gerecht wird, läuft Gefahr, Patienten an den Wettbewerb zu verlieren“, betont Sabine Winterkamp, Managing Director Five9 GmbH. „Von einer optimierten Terminplanung bis hin zu personalisierten Pflegeempfehlungen – jeder Schritt trägt zu einem positiven Patientenerlebnis bei. Und ein zufriedener Patient empfiehlt die Dienste weiter und stärkt so den Ruf und den Erfolg des Gesundheitsdienstleisters.“

Über Five9

Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.000 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Power von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst unser Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“

Weitere Informationen finden Sie unter www.five9.com

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