Autor: Constantin Jacob

Der perfekte Partner für Contact Center-Agenten

9. November 2023, Deutschland – Wenn es um ein Qualitätsurteil über den Kundenservice in Unternehmen geht, ist ein schneller, persönlicher Kontakt mit den Agenten ein entscheidendes Kriterium. Das belegen aktuelle Studien*. Umso wichtiger ist es für Contact Center also, eine erstklassige Customer Experience zu bieten, um die Kundenbindung zu fördern und Anfragen effizient und zufriedenstellend abzuwickeln. Five9, führender Anbieter der Intelligent CX Platform, zeigt, wie KI Contact Center-Agenten bei ihrer Arbeit unterstützt und so die Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern steigert.

In den letzten Jahren haben KI-Tools in Callcentern stark an Bedeutung gewonnen. Technologien wie Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML) und in jüngster Zeit auch generative KI und Sprachmodelle haben die Art und Weise, wie Kunden bedient werden, revolutioniert und den traditionellen Betrieb von Contact Centern maßgeblich verändert. 

KI stattet Contact Center-Agenten mit effizienten Mitteln aus – vor allem in Bezug auf Routinetätigkeiten. Sie automatisiert repetitive Aufgaben, wie die Zusammenfassung von Gesprächen, und ermöglicht es den Agenten, sich auf besonders wichtige Interaktionen zu konzentrieren. Zudem können sie mittels KI-Tools auf Fachwissen zugreifen, das über ihre Schulung hinausgeht, und im Kontakt mit den Kunden kompetent wirken und reagieren. 69 Prozent der Unternehmen, die KI in Kombination mit menschlichen Agenten einsetzen, berichten demnach von einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit.

Fünf Vorteile, die KI-Lösungen zum optimalen Partner für Agenten machen

1. Unterstützung in Echtzeit: Häufig sind die Anfragen der Kunden im Live-Kontakt für die Agenten zunächst komplex. Dadurch stehen sie unter großem Druck. Der Zugang zu Hilfsmitteln wie Leitfäden und Checklisten in Echtzeit hilft ihnen nicht nur bei der effizienten Gesprächsführung, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit und die Qualität der Anrufe insgesamt.
2. Zugriff auf die Kundenhistorie: Der schnelle Zugang zur Kundenhistorie ermöglicht es den Agenten, die Absicht des Anrufers zu verstehen, frühere Interaktionen einzusehen, zu erkennen, mit wem sie gesprochen haben, und den Verlauf dieser Gespräche nachzuvollziehen. Das erspart Wiederholungen für den Kunden und garantiert gleichzeitig, dass die Agenten sachkundig auftreten und zielführende Gespräche führen können.
3. Stimmungsanalyse und emotionale Intelligenz: Bei der täglichen Bearbeitung zahlreicher Kundenanrufe ist es oft schwierig, die genauen Absichten eines Kunden zu verstehen. Gelingt es den Agenten, die Gefühle und Absichten ihrer Kunden in Echtzeit zu erkennen, können sie schnell auf Probleme reagieren und einen einfühlsamen Kontakt herstellen, der Vertrauen schafft. KI-gestützte Stimmungsanalysen helfen den Agenten, die Emotionen der Kunden zu verstehen, so dass sie eine Beziehung aufbauen und empathisch auf die Anliegen der Kunden eingehen können.
4. Leistungscoaching und Training: Mittels KI lassen sich zudem Anrufdaten sammeln und analysieren, sodass Unternehmen wertvolle Einblicke in die Leistung der Agenten erhalten. Dadurch können Vorgesetzte Stärken sowie ausbaufähige Bereiche identifizieren und gezielte Coaching-Programme entwickeln, die die Fähigkeiten der Agenten und in der Folge die Kundeninteraktion verbessern. So steigert das KI-gesteuerte Leistungscoaching letztendlich die Fähigkeiten der Agenten, erhöht die Kundenzufriedenheit und verbessert die betriebliche Effizienz in Contact- und Call-Centern.
5. Virtuelle Assistenten für Agenten: In Contact Centern übernehmen KI-gestützte virtuelle Agenten effizient Routineaufgaben, was für Kunden und Agenten mehrere Vorteile mit sich bringt. Kunden profitieren von verbesserten Self-Service-Möglichkeiten, schnelleren Antworten, beständigem Service und effizienter Problemlösung. Gleichzeitig werden die Agenten entlastet, ihre Produktivität steigt und sie können sich auf besonders wichtige Interaktionen konzentrieren.

„Die Auswahl der geeigneten KI-Software für den Kundenservice trägt dazu bei, die Gesamtkapazität des Contact Centers zu verbessern und zahlt dadurch direkt auf die Customer Experience ein,“ erklärt Sabine Winterkamp, Managing Director Five9 GmbH. „Unternehmen sollten sich daher vorab über ihre speziellen Ziele klar werden, um sich für die richtigen KI-Tools für ihre Bedürfnisse zu entscheiden. Wichtige Faktoren sind dafür auch die Kompatibilität der Software mit bestehenden Systemen, Skalierbarkeit und die Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle. Geht alles Hand in Hand, sorgt das Zusammenspiel von KI und Mensch nicht nur für hohe Kundenzufriedenheit, sondern wirkt sich auch positiv auf die Tätigkeit der Agenten und damit auf die Effizienz des Unternehmens aus.“

*Laut einer Deloitte-Studie legen 89 Prozent der Befragten Wert auf einen schnellen und persönlichen Kontakt mit einem Kundenservice-Mitarbeiter, wenn es um die Beurteilung der Qualität des Kundendienstes eines Unternehmens geht.

Über Five9

Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.000 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Power von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst unser Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“ 

Weitere Informationen finden Sie unter www.five9.com

Presse-Kontakt

TEAM LEWIS Communications GmbH
Lisa-Marie Woltmann 
Five9DE@teamlewis.com
+49 211 882 304 610

In den Bereichen Customer, Digital, Voice, User, Employee und Human Experience

TELUS International Fuel iX schafft Mehrwert für Unternehmen, indem es eine
End-to-End-Lösung für die nächste Generation von Customer Experience auf Basis von GenAI
anbietet – einschließlich digitaler Beratung, Datenanalyse, Self-Service-Anwendungen und
KI-gestützter Integration von Plattformen

Achtwöchiges Accelerator-Programm ermöglicht Unternehmen, die am Anfang ihrer
KI-Einführung stehen, das Potenzial von GenAI zu nutzen und einen Weg zur Realisierung zu
finden

BERLIN, Deutschland (07. November 2023) – TELUS International (NYSE and TSX: TIXT),
ein führender Innovator im Bereich digitaler Customer Experience (CX), der Lösungen der
nächsten Generation, einschließlich künstlicher Intelligenz und Content-Moderation, für globale
und zukunftsweisende Marken entwirft, entwickelt und bereitstellt, gab den Start von Fuel iX
bekannt, der neuen Lösung des Unternehmens, die auf der Grundlage von generativer KI
(GenAI) eine End-to-End CX-Innovation und KI-gestützte intelligente Experiences (iX)
ermöglicht. Mit Fuel iX unterstützt TELUS International globale Unternehmen dabei, wichtige
CX-Anforderungen schneller und strategischer als je zuvor zu erfüllen.

Das umfangreiche Angebot an innovativen Dienstleistungen von TELUS International umfasst
digitale Beratung, Daten-Services und -Analysen, Entwicklung von Web- und
Mobil-Anwendungen sowie eine KI-gestützte Plattform. Die Lösung hilft Unternehmen,
unzusammenhängende Daten- und Organisation-Silos zu überwinden, und stellt sicher, dass KI
in die täglichen CX-Abläufe und Workflows eingebettet wird, damit Unternehmen sie annehmen,
Mitarbeitende sie nutzen und Kund:innen davon profitieren.

„Seit der Gründung unseres Unternehmens engagieren wir uns dafür, den Mehrwert für unsere
Kund:innen zu maximieren, indem wir ihnen helfen, ihre Umsätze zu steigern, Kosten und Risiken zu senken und die Erwartungen ihrer Kund:innen effektiver zu erfüllen und zu
übertreffen, indem wir unsere Kompetenzen weiterentwickeln und verbessern, um
Spitzentechnologien zu implementieren“, sagte Jeff Puritt, Präsident und CEO von TELUS
International. „Fuel iX ist in vielerlei Hinsicht ein Meilenstein in den Anstrengungen, die unser
Team über die Jahre hinweg unternommen hat, um uns so aufzustellen, dass wir eine
vollständige, durchgängige CX-Journey anbieten können, die von GenAI angetrieben wird.“

Laut Deloitte bieten fast zwei Drittel (62 %) der Contact Center eine uneinheitliche CX über alle
Kommunikationskanäle hinweg. Darüber hinaus sind 34 % der Kund:innen laut der Call Centre
Management Association am meisten frustriert, wenn sie während eines Gesprächs an einen
anderen Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Fuel iX verbessert diese Situationen, indem es
Marken einen End-to-End-Support bietet, der von der Beratung zu Strategie und Planung über
den Aufbau der kompletten Plattform und Datenschicht bis hin zum Betrieb einer einheitlichen,
maßgeschneiderten Lösung reicht, um ihre Endkund:innen zu begeistern. Diese umfassenden
Dienstleistungen beheben den Engpass, den viele Unternehmen bei der Erfassung präziser,
hochwertiger Datensätze haben, und beschleunigen die Umsetzung des Konzepts in die Praxis
– und das alles innerhalb sicherer, zuverlässiger Instanzen, in denen die Kundendaten geschützt
und streng vertraulich sind. Fuel iX führt Unternehmen auf diesem Weg, wobei der
„Human-in-the-Loop“-Ansatz von TELUS International zum Tragen kommt, der verstärktes
Lernen durch menschliches Feedback nutzt, um Datenungenauigkeiten und Fehler zu
vermeiden.

Wie der Name schon erahnen lässt, vereint Fuel iX das gesamte Spektrum intelligenter
Experiences in den Bereichen Customer, Digital, Voice, User, Employee und Human
Experience. Mit dieser ganzheitlichen Sichtweise auf die interne und externe Interaktion kann
die GenAI-Technologie wirklich einen spürbaren Mehrwert für Kund:innen schaffen. Das
Unternehmen arbeitet bereits mit einigen Unternehmen im Rahmen des Fuel iX-Angebots
zusammen, darunter iRobot und TELUS.

„Wir haben uns verpflichtet, Unternehmen auf der ganzen Welt dabei zu unterstützen, in einer
digitalen Welt erfolgreich zu sein“, sagte Navin Arora, Executive Vice-President, TELUS, und
President, TELUS Business Solutions und TELUS Agriculture & Consumer Goods. „Die
Nutzung dieser kontextbezogenen und konversationsbasierten Fähigkeiten verschafft uns einen
Vorsprung bei der Umsetzung von KI-gestützten Innovationen, die uns ermöglichen, die
Customer Experience zu revolutionieren, die Produktivität zu optimieren und die
Monetarisierung von Daten voranzutreiben.“

„Als kundenorientiertes Unternehmen ist es wichtig, dass iRobot Customer Care unsere
Mitarbeitenden mit den richtigen Tools ausstattet, damit sie Probleme effizient und erfolgreich
lösen können“, sagt Ledia Dilo, Vice President, Head of Global Customer Care and Fulfillment
bei iRobot. „Der KI-Agenten-Assistenten-Bot von TELUS International hat dazu beigetragen,
das Vertrauen unserer Agents zu stärken und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für neue
Mitarbeitende um mehr als 10 % (und bis zu 25 % in den ersten fünf Wochen) zu reduzieren.
iRobot ist stolz darauf, von ICMI als Contact Center des Jahres 2023 ausgezeichnet worden zu sein und wir freuen uns darauf, die GenAI-Plattform von TELUS International zu nutzen, um
unser Kunden- und Mitarbeitererlebnis weiter zu optimieren.“

GenAI Jumpstart Accelerator Programm

Für Unternehmen, die sich in einer frühen Phase ihrer KI- und Daten-Journey befinden, bietet
das GenAI Jumpstart Accelerator Programm von TELUS International ein achtwöchiges Projekt,
mit dem das GenAI-Potenzial in einem Unternehmen erschlossen werden kann. Mit dem Fokus
auf der Umsetzung kann das Accelerator-Programm schnell GenAI-Anwendungsfälle
identifizieren, leistungsstarke Tools zur Risikominderung entwickeln und einen
maßgeschneiderten Prototyp liefern, um den Wert von KI für das Unternehmen zu
verdeutlichen.

„Im Rahmen von GenAI Jumpstart haben wir mit einem führenden globalen Finanzdienstleister
zusammengearbeitet, um einen GenAI-Chatbot für den Kundenservice zu entwickeln, der den
Kund:innen ein zuverlässiges Tool für die Kommunikation zur Verfügung stellt“, sagt Tobias
Dengel, Präsident von WillowTree, einem Unternehmen von TELUS International. „Wir haben
Leitlinien entworfen und ausgeklügelte Methoden zur Vermeidung von Fehlinformationen
eingesetzt, um die Konversation zwischen den Nutzer:innen und dem Bot relevant und wertvoll
zu halten. Für diesen speziellen Businesskunden dauerte das Projekt weniger als acht Wochen,
um ein vollständiges Proof-of-Concept und eine realisierbare Vision zu entwickeln, die nun mit
zusätzlichen Fuel iX-Funktionen erweitert werden kann.“

Fuel iX ist ab sofort verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter: fuel-ix.ai

Über TELUS International

TELUS International (NYSE und TSX: TIXT) entwirft, entwickelt und liefert digitale Lösungen der
nächsten Generation, um die Customer Experience (CX) für führende globale Marken zu
verbessern. Mit seinen Services unterstützt das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der
digitalen Transformation Journeys seiner Partner und ermöglicht diesen die effiziente Nutzung
digitaler Technologien der nächsten Generation, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Die ganzheitlichen Lösungen von TELUS International umfassen digitale Strategien, Innovation,
Beratung und Design, digitale Transformation und IT-Lifecycle-Lösungen, Datenannotation und
intelligente Automatisierung sowie Omnichannel-CX-Lösungen einschließlich Content
Moderation, Trust & Safety Programme und andere verwaltete Lösungen. TELUS International
unterstützt alle Phasen des Unternehmenswachstums und arbeitet mit Marken aus
wachstumsstarken Branchen zusammen, darunter Technologie und Gaming, Kommunikation
und Medien, E-Commerce und Fintech, Gesundheitswesen sowie Reisen und Hotellerie.
Die einzigartige Caring Culture von TELUS International fördert Vielfalt und Inklusion durch ihre
Richtlinien, Ressourcengruppen und Workshops für Teammitglieder sowie Einstellungspraktiken
zur Chancengleichheit in den Regionen, in denen sie tätig ist. Seit 2007 hat das Unternehmen das Leben von mehr als einer Million Menschen auf der ganzen Welt positiv beeinflusst, indem
es durch groß angelegte Freiwillige Aktionen und wohltätige Spenden stärkere Gemeinschaften
aufgebaut und Bedürftigen geholfen hat. Fünf TELUS International Community Boards haben
seit 2011 4,9 Millionen Dollar an Spenden für gemeinnützige Organisationen zur Verfügung
gestellt. Erfahren Sie mehr unter: www.telusinternational.com.

TELUS International Media Relations
Davide Engler
T +43 1 81122-7704
Davide.Engler@telusinternational.com