Autor: Jördis Harenkamp

Erfolgreiches Contactcenter 2022: Wissens-Austausch auf Top-Niveau

 

Etwas kleiner als vor Corona, aber dafür mit einer besonderen, offenen Atmosphäre fand Ende September das Erfolgreiche Contactcenter, die Kongressveranstaltung von Grutzeck Software, in Hanau statt. „Hervorzuheben ist der persönliche Austausch mit allen Teilnehmenden und der Netzwerk-Charakter“, brachte ein Teilnehmer auf den Punkt, was Organisator Markus Grutzeck wichtig ist. „Wir alle waren neugierig, wie der Neustart nach Corona mit unserem Präsenzformat wird. Diese Veranstaltung war konzentrierter als alle davor: viel mehr Gespräche zwischen den Teilnehmenden, weniger Kongress- dafür mehr Workshop-Feeling. Und für diesen Austausch auf Augenhöhe rund um alle aktuellen Trendthemen steht das Erfolgreiche Contactcenter.“

 

Erstmals fand das Erfolgreiche Contactcenter in diesem Jahr an zwei Tagen statt. Nach einem Vortragsprogramm am ersten Tag ging es am zweiten Tag mit sogenannten Masterclasses in die Tiefe. Die Teilnehmenden diskutierte im lockeren Workshop-Format zwei konkrete Technologie-Fragen: Wie kann Technologie die Service Journey passgenau unterstützen? Antworten auf diese Frage lieferte Hamdi Bozkurt. Und Verena Ehbrecht und Sebastian Quart widmeten sich der Frage, warum Standard-Technologien und Customizing kein Widerspruch sind. Beide Workshops nahmen Impulse aus den Vorträgen des Vortags auf und stellten die praktische Arbeit im Customer Service in den Mittelpunkt.

 

Geburtstag des Contact Center Network e.V.

Nachdem die geplante Party zum 10. Geburtstag des Contact Center Network e.V. 2020 ausfallen musste, feierte der Verein nun kurzerhand das Dutzend. Er lud deshalb zum Networking-Dinner ein und bot bei einem guten Abendessen viel Raum, die Erkenntnisse des ersten Kongresstags zu vertiefen.

 

„Viel gelernt!“

„Ich habe selbst viel mitgenommen und gelernt“, „rege Beteiligung in den Vorträgen“, „spannende Projekte“, „viele Beispiele“ – diese Teilnehmer-Feedbacks zeigen, dass es beim Erfolgreichen Contactcenter 2022 nicht um Informationsvermittlung, sondern um die alltägliche Anwendbarkeit im Kundenservice ging. „Wir haben Wissen für die Umsetzung vermittelt und Menschen zusammengebracht“, sagt Grutzeck. „Das war immer unser Anspruch. Und der neue Rahmen mit Abendveranstaltung und Masterclasses hat diesen Austausch noch einmal auf ein neues Niveau gehoben.“

 

E-Book mit allen Themen

Wer die Veranstaltung verpasst hat, kann zwar das Netzwerken nicht nachholen, aber viele der Inhalte im begleitenden E-Book finden: Gleich mehrere Beiträge greifen den Mega-Trend Künstliche Intelligenz auf. Sie zeigen konkrete Anwendungsfälle, wie mit KI Prozesse vereinfacht oder die Customer Experience verbessert werden. Neben eAlgorithmen geht es auch um Führung. Ob im Homeoffice führen, „digital Leadership“, die erfolgreiche Gestaltung von Veränderungsprozessen, hybride Arbeitsplätze richtig einrichten oder das Coaching. Alles das haben die Referenten zusammengefasst. Das E-Book ist kostenfrei hier erhältlich: https://www.erfolgreiches-contactcenter.de/service/ebooks/kostenloses-ebook-erfolgreiches-contactcenter-2022

 

 

Über „Erfolgreiches Contactcenter“

 

Die Kongress-Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ versteht sich als Dialogplattform für Führungskräfte im Kundendialog aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Callcenter. Im Fokus der Veranstaltung steht neben Fachvorträgen insbesondere der Erfahrungsaustausch in moderierten Kleingruppen und einem interaktiven „Businessmarktplatz“. Gründer und Organisator der Veranstaltung ist Markus Grutzeck, Geschäftsführer des Software-Anbieters Grutzeck-Software. „Erfolgreiches Contactcenter“ findet in diesem Jahr bereits zum elften Mal statt.

 

Über Markus Grutzeck

 

Markus Grutzeck ist Organisator der Kongress-Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“  und Geschäftsführer des Software-Anbieters Grutzeck-Software, des Beratungsunternehmens Die Erfolgslotsen UG sowie Vorstandsvorsitzender des Contact-Center-Network e.V..

 

Pressekontakt

 

Herr Markus Grutzeck

Grutzeck-Software GmbH
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau

Telefon:          +49 (6181) 97010
Email:            markus.grutzeck@grutzeck.de

 

Illustrationsmaterial

Fotos, die zur Veröffentlichung freigegeben sind, befinden sich unter https://www.dropbox.com/sh/o81z2uuaes874iu/AACKhvrWjtcWp4iWSmGmGuTha?dl=0

 

München, den 29.09.2022 – Talkdesk Inc., ein weltweit führender Anbieter von Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen, hat bekanntgegeben, dass das Unternehmen im Gartner Magic Quadrant 2022 für Contact Center as a Service (CCaaS) als Leader positioniert wurde. Dies ist das vierte Jahr, in dem Talkdesk in diesem Report als Leader eingestuft wurde.

 

Bei der Erstellung des Magic Quadrant hat Gartner neun globale Anbieter von Contact-Centern einer strengen Bewertung unterzogen, um die Vollständigkeit ihrer Vision und ihre Fähigkeit zur Umsetzung zu beurteilen. Laut Gartner lassen sich „Leader am besten als Anbieter beschreiben, die besonders die vier Säulen eines hervorragenden Kundendienstes unterstützen und die in der Lage sind, für multinationale Unternehmen mit lokalen Vertriebs- und Support-Organisationen zu arbeiten. Führende Unternehmen bedienen ihre Kunden eher über Channel-Partner und besitzen einen hohen Wiedererkennungswert als Marke, was zu einer großen installierten Basis oder einem überdurchschnittlichen Marktwachstum aufgrund der Kundennachfrage geführt hat. Führende Unternehmen profitieren auch davon, dass sie unterschiedliche Komplexitätsgrade der Verwendung unterstützen können, einschließlich der Integration mit Partnern über etablierte Marktplätze.“

 

Tiago Paiva, Chief Executive Officer von Talkdesk, ergänzt: „Talkdesk hat sich einen unübertroffenen Ruf für Innovationen bei der Customer Experience (CX), bei Kundenservice und Support aufgebaut. Wir werden von Gartner regelmäßig als CCaaS-Leader ausgezeichnet und wir arbeiten kontinuierlich daran, Unternehmen intelligentere und bessere Möglichkeiten zu bieten, um ihre Contact Center und Customer Experience mit branchenspezifischen Lösungen, Artificial Intelligence (AI) und Automatisierung sowie mit Tools für die Einbindung von Mitarbeitern und vielem mehr zu modernisieren. Darüber hinaus unterstützen wir sie auf diesem Weg als Geschäftspartner, der sich für ihren Erfolg einsetzt.“

 

Talkdesk hat in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte bei der Umsetzung seiner vorausschauenden Vision gemacht. Dazu gehören die Einführung von 50 Innovationen auf Produktebene in den letzten vier Jahren sowie die globale Expansion in neue Märkte. Talkdesk hat außerdem sein Engagement für die besonderen Herausforderungen vertikaler Branchen mit eigens entwickelten Lösungen für Contact Center verstärkt. Damit soll den besonderen Anforderungen von Finanzdienstleistern, Unternehmen des Gesundheitswesens und des Einzelhandels mehr Geltung verschafft werden. Darüber hinaus bringen die AI-Funktionen von Talkdesk leistungsstarke Technologien in die alltäglichen Tools und Prozesse von Contact-Centern ein und sorgen auf diese Weise für ausgezeichnete Customer Experience in einer digitalen Welt.

 

Über Talkdesk

Talkdesk ist ein weltweit führender Anbieter von cloud-basierten Contact-Centern für kundenorientierte Unternehmen. Unsere automatisierten Lösungen für Customer Experience optimieren die wichtigsten Kundenservice-Prozesse unserer Partner. Unser Innovationstempo, unsere vertikale Expertise und unsere globale Präsenz spiegeln unser Engagement wider, Unternehmen in jeder Branche und über jeden Kanal hinweg optimierte Verkaufsprozesse zur Verfügung zu stellen. Dies führt in jedem Fall zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit auch zu beschleunigten positiven Geschäftsergebnissen.

Mehr Leistung und weniger Fluktuation im Contact Center – Talkdesk erläutert den gezielten Einsatz künstlicher Intelligenz

Stuttgart, den 28.09.2022 – Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus an Kunden-Support durch Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt angesichts der hohen Kündigungsraten in diesem Bereich. Eine Studie von Centric Consulting hat herausgefunden, dass „83 Prozent der Mitarbeiter innerhalb von drei Jahren und 30 Prozent innerhalb von drei Monaten ihren Job wieder aufgeben“. Darüber hinaus kam eine Studie von McKinsey zu dem Schluss, dass die Fluktuation von Mitarbeitern mit Kundenkontakt die Unternehmen zwischen 10.000 und 20.000 Dollar pro Angestellten an Einstellungs- und Schulungskosten kostet.

 

Gerade in Zeiten von Fachkräftemangel und zunehmend verunsicherten Verbrauchern müssen Unternehmen Wege für bessere Leistung und mehr Kontinuität im Kundenservice finden. Ein Ansatz ist die Integration künstlicher Intelligenz.

 

Alfonso Cano Rodriguez, AI Strategic Specialist bei Talkdesk, erläutert die Herausforderungen und Potentiale:

 

Für große Unternehmen summieren sich die Kosten durch hohe Fluktuation und unzureichenden Kundenservice im Contact Center schnell. Selbst unter Zugrundelegung der niedrigsten Schätzung (10.000 Dollar) für die Abwanderungskosten pro Mitarbeiter im Kontaktzentrum müsste ein Versicherer mit 20.000 Mitarbeitern im Kunden-Support und einer Abwanderungsrate von 83 Prozent über drei Jahre hinweg rund 166 Millionen Dollar aufwenden, um den Betrieb aufrechtzuerhalten. Das ist eine Menge Geld, das verbrannt werden muss, nur um den Betrieb aufrechtzuerhalten.

 

Was steckt also hinter dieser alarmierenden Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern mit Kundenkontakt?

 

In vielen Fällen kündigen diese Mitarbeiter ihren Job, weil die Bezahlung relativ niedrig ist. Ein weiterer wichtiger Grund für die Fluktuation ist jedoch die Art der Tätigkeit: Die Arbeit an der vordersten Front ist hart und stressig. Das liegt daran, dass die Kunden, mit denen diese Mitarbeiter in einem Kontaktzentrum zu tun haben, meist selbst unter Stress stehen

 

Der stundenlange Umgang mit dieser Art von Druck ohne entsprechende Schulung oder Hilfsmittel am Arbeitsplatz bedeutet praktisch eine Art Szenario für schnellen Burnout und hohe Fluktuation bei diesen Angestellten im Kunden-Support.

 

Ins kalte Wasser geworfen

 

Wenn Mitarbeiter an vorderster Front ihre Arbeit aufnehmen, sind sie in der Regel relativ neu im Business. Sie kennen sich nicht mit den technischen Aspekten aus, werden in verschiedenen Verhaltensweisen für Mitarbeiter, in Produktkenntnissen und Verfahren geschult, und gleichzeitig wird von ihnen erwartet, dass sie bei Live-Anrufen Empathie oder Mitgefühl zeigen. Es gibt viel zu lernen, und das ist der Grund, warum die Ausbildung von Mitarbeitern an der Front der Versicherer so viel Zeit und Geld kostet.

Der Boxer Mike Tyson hat einmal gesagt: „Jeder hat einen Plan, bis er einen Schlag aufs Maul bekommt.“ Ähnlich verhält es sich, wenn die Mitarbeiter beim Außenkontakt plötzlich mit einem wütenden oder in Panik befindlichen Kunden konfrontiert werden, der sie am Telefon anschreit: Dann kann der gesamte Ausbildungsprozess in einem Moment vergessen sein. In solch einem Fall ist es für den Mitarbeiter fast unmöglich, die Erwartungen solcher Kunden zu erfüllen.

 

Heute stehen fortschrittliche Technologien wie Artificial Intelligence (AI), Machine Learning (ML), Natural Language Processing (NLP) und Stimmungsanalysen zur Verfügung, die den Mitarbeitern mit Kundenkontakt helfen, diesen Personen effektiver entgegenzukommen und sie zu unterstützen.

 

Ein intelligenter, verständnisvoller Assistent

 

Mit einer AI-gestützten Plattform für die Kundeninteraktion erhalten Mitarbeiter, die mit einem verärgerten Kunden telefonieren, auf der Grundlage einer Echtzeitanalyse dessen, was der Kunde sagt (und wie er es sagt), Hinweise auf die jeweils angebrachten Antworten. Die Unterstützung der Mitarbeiter an der Außenfront des Unternehmens, ihre Reaktionen auf die Kunden zu verbessern – sowohl in Bezug auf die bereitgestellten Informationen als auch auf das gezeigte Einfühlungsvermögen –, erhöht die Chancen auf ein positives Ergebnis im Sinne des Arbeitgebers und reduziert den Stress für die Mitarbeiter.

 

Alle Informationen auf einer gemeinsamen Basis

 

Eine weitere Möglichkeit, wie eine Plattform für die Customer Experience die Leistung und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter verbessern kann, besteht in der Vereinfachung ihrer Benutzeroberflächen. Support-Mitarbeiter arbeiten in der Regel mit mehreren Systemen, was bedeutet, dass sie für einen einzigen Anruf möglicherweise mehrere Computer-Bildschirme gleichzeitig öffnen müssen.

 

Moderne Plattformen für Contact Center können mit dem Einsatz von Middleware in mehrere Systeme integriert werden, um alle relevanten Daten, die ein Mitarbeiter für seinen Kundendienst benötigt, auf einer einzigen Oberfläche zusammenzuführen. Das Ergebnis sind effizientere, weniger stressige Interaktionen mit Kunden und eine schnellere Lösung von Problemen.

 

Effizienteres Management und Training

 

Vorgesetzte von Mitarbeitern an der Außenfront des Unternehmens möchten ihnen oft dabei helfen, ihre Leistung zu verbessern, indem sie Entwicklungswege und Schulungsmodule anpassen. Dies erfordert in der Regel, dass die Manager jeden Anruf mithören sollten, um Verbesserungspotential bei diesen Mitarbeitern festzustellen. AI kann heraushören, ob Mitarbeiter an der Front zu den Kunden zu leise oder zu laut sprechen, wie gut sie sich mit den Produkten auskennen, ob sie das richtige Maß an Einfühlungsvermögen an den Tag legen und welche anderen Variablen zu berücksichtigen sind, um ihre Effektivität zu beeinflussen.

 

AI ist auch in der Lage zu erkennen, ob ein Kunde eine Grenzlinie überschreitet und den Mitarbeiter zu beschimpfen beginnt. Auf diese Weise können Vorgesetzte in Echtzeit benachrichtigt werden, um eventuell einzugreifen und den Mitarbeiter vor weiteren Problemen zu bewahren.

 

Der Trend zur Great Resignation oder zum Big Quit hat sich gerade in der letzten Zeit auf zahlreiche Branchen ausgewirkt, insbesondere auf den Einzelhandel oder das Hotel- und Gaststättengewerbe, in denen die meisten Arbeitsplätze mit direktem Kundenkontakt verbunden sind. Für Unternehmen macht es diese wachsende Abneigung gegen Frontline Jobs noch schwieriger, geeignete Mitarbeiter für den Kunden-Support zu gewinnen, auszubilden und auf Dauer an sich zu binden. Ein AI-gestütztes Contact Center, das diesen Mitarbeitern Tools an die Hand gibt, mit denen sie ihre Arbeit besser erledigen und ihr Stressniveau senken können, ist eine Möglichkeit, die Kosten und Probleme zu verringern, die durch ständige Fluktuation entstehen.

 

(Alfonso Cano Rodriguez, AI Strategic Specialist bei Talkdesk)

 

Über Talkdesk

Talkdesk ist weltweit führend im Bereich Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen. Mit unseren automatisierten Customer-Experience-Lösungen optimieren wir die wichtigsten Kundenserviceprozesse unserer Kunden. Unser Innovationstempo, unsere vertikale Expertise und globale Präsenz spiegeln unser Engagement dafür wider, dass Unternehmen in jeder Branche und über jeden Kanal eine bessere Kundenerfahrung bieten können, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und schnelleren Geschäftsergebnissen führt.

audEERINGs Technologie von nun an weltweit im Rahmen des neuen Engage AI-Produkts von Jabra im Einsatz 

 

• Jabra Engage AI analysiert die Konversation zwischen Anrufern und Agenten anhand der Stimme mit Fokus auf Empathie und Wellbeing und bietet damit eine sofortige Messung des Kundenerlebnisses
• Call Center-Agenten erhalten Echtzeit-Feedback auf Basis der Analyse der Intensität des menschlichen Tons
• Dank der innovativen, mehrdimensionalen und präzisen KI-Stimmanalyse der audEERING-Technologie werden erstmals sehr genaue Analysen zu Empathie und Wellbeing für Kunden wie auch Agenten auf global anwendbarer Basis erstellt

 

Gilching, 15. September 2022 – Mit Engage AI bringt der dänische Sound-, Video- und Office-Experte Jabra eine neue innovative, KI-basierte Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung für Call Center auf den Markt, um das Anruferlebnis für Kunden und Agenten in Call Centern zu optimieren. Dabei setzt Jabra auf die wissenschaftlich renommierte und vielfach ausgezeichnete KI-Stimmanalyse-Technologie des Innovationsführers audEERING.

 

Die Lösung nutzt eine intelligente Stimmanalyse, welche Dimensionen von Empathie und Engagement in Echtzeit analysiert und darstellt, um die Konversation zu verbessern und sowohl auf Kunden- als auch auf Agentenseite für ein optimales Anruferlebnis in Call Centern zu sorgen.  Eine freundliche und energische Stimme des Agenten verbessert nachweislich die Kundenzufriedenheit und reduziert die Anrufdauer, wodurch Kosten eingespart werden können. Gleichzeitig bietet die Lösung ein effizientes Feedback-Tool für den Agenten.

 

Das eingesetzte KI-Modell basiert auf mehr als 20 Jahren international renommierter Forschung und Millionen analysierter Gespräche seitens audEERING. Der Schwerpunkt der Lösung liegt in der Analyse der Negativität oder Positivität einer Äußerung.

 

Hierfür ist die der Stimme zu entnehmende Valenz ausschlaggebend. Die Valenz gibt an, ob ein Gefühl eher positiv (Freude) oder negativ (Trauer) einzuordnen ist. Empathische Reaktionen wie Freude oder Ärger weisen einen ähnlich hohen Erregtheitsgrad auf, unterscheiden sich jedoch in ihrer positiven oder negativen Valenz. Gerade die robuste und valide Erkennung der Valenz war lange eine große Herausforderung in der Sprach-Emotionserkennung, insbesondere als angewandte Technologie für ein breites Anwendungsfeld.

 

Dank seiner wegweisenden Forschung ist audEERING nun ein außergewöhnlich hoher Grad an Präzision im Bereich Valenz gelungen. Die Erkennung der Valenz anhand von Audio-Aufnahmen ist nun nahezu gleichauf mit der Erkennung anhand von Video-Material. Dies ist sowohl aus Datenschutzgründen als auch aus Kostengründen, die sich aus der Nutzung des Mikrofons als einzigem Sensor ergeben, besonders effizient. Der erfolgreiche Anwendungstransfer dieser Forschung in das standardisierte KI-Produkt von audEERING macht die Entwicklung von Produkten wie Engage AI möglich.

 

Auf Basis der Echtzeit-Daten können Agenten mit Engage AI nun ihre Vorgehensweise während des Anrufs sofort anpassen, um den Bedürfnissen des Anrufers gerecht zu werden. Die SaaS-Lösung von Jabra umfasst Tools zur Unterstützung der Kompetenzentwicklung und zur Verbesserung des Teammanagements. Call Center-Agenten erhalten Zugang zu Selbstcoaching-Assessments und Leistungsbewertungen, die auf den Stärken der einzelnen Agenten und Teams basieren und auf diese zugeschnitten sind. Neben Echtzeit-Updates zu lobenswerten und trainierbaren Momenten können Vorgesetzte die Plattform nutzen, um das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter einzuschätzen und besser darauf reagieren zu können.

 

Dagmar Schuller, CEO und Mitgründerin von audEERING, freut sich über den internationalen Launch von Jabra Engage AI: „Empathie und Vertrauen sind die wichtigsten Bausteine für eine erfolgreiche Kommunikation – genau darauf setzt Engage AI von Jabra. Es ist ein Meilenstein für audEERING, dass unsere KI-Technologie made in Germany nun erstmals als Standard in einem globalen Produkt eingesetzt wird, das für mehr Empathie, Wohlfühlen und die Steigerung von Zufriedenheit und Servicequalität in der Kommunikation steht.“

 

Anders Hvelplund, SVP Call Centric Solutions von Jabra, sagt: „Die audEERING Technologie ist im Einsatz unübertroffen. Das Team mit seinen führenden Wissenschaftlern und Entwicklern hat es tatsächlich geschafft, den Code von menschlichem Sentiment, Engagement und Wohlfühlen aus der Stimme zu knacken. Die jahrelange Erfahrung des Teams mit Modell QA und Testen war zudem ausschlaggebend, dass die in Jabra Engage AI eingesetzten Modelle nicht nur akkurat waren, sondern auch umfangreichste Bias Tests erfolgreich bestanden haben. Wir fangen erst an, zu erkennen, welche vielfältigen Möglichkeiten die Stimme für KI-Informationen liefert, um für mehr Empathie zu sorgen und Menschen näher zueinander zu bringen. Wir freuen uns sehr auf die gemeinsame Reise mit audEERING auf diesem Weg für die nächsten Jahre.“

 

 

Über audEERING®

audEERING wurde 2012 als Spin-Off der TU München gegründet und ist führender Innovationstreiber im Bereich der KI-basierten Audioanalyse, Voice Biomarkern und emotionaler künstlicher Intelligenz. Durch innovative Verfahren der maschinellen Intelligenz, eigener patentierter Technologien und Deep Learning ermöglichen audEERINGs Produkte die automatische Analyse von u. a. akustischen Umgebungen, Sprecherzuständen, Gesundheitsmerkmalen aus der Stimme sowie über 50 verschiedenen Emotionsausprägungen. Zu den Kunden von audEERING zählen multinationale Konzerne wie Huawei, GN Group, BMW, Daimler, Red Bull Media House, Deutsche Telekom und Ipsos. audEERING wurde für seine KI-Technologie unter anderem mit dem VDE Award 2019, dem VisionAward 2019, dem Innovationspreis Bayern 2018 ausgezeichnet sowie 2017 zum „Innovator of the Year“ der International Digital Worldcup Series gekürt und als „Vendor to Watch for AI“ von Gartner, Inc. genannt. audEERING ist wissenschaftlich international renommiert und an einer Vielzahl von Forschungsförderprojekten der EU, BMBF, BMWi und EIT als Konsortialpartner beteiligt, unter anderem bei den Projekten SPEAKER (intelligente Sprachassistenten), EcoWeb (Depression), MARVEL (Smart City), ERIK (Autismus), WorkingAge (Smart Working).

Mehr Informationen zu audEERING erhalten Sie unter: www.audeering.com.

Gütersloh / Luxemburg, 8. September 2022

Die Majorel Group Luxembourg S.A., einer der weltweit führenden Anbieter von Customer Experience-(CX)-Lösungen, hat die Übernahme von Findasense Global S.L.U bekanntgegeben. Der führende CX-Design- und Kreativservice-Anbieter mit Sitz im spanischen Madrid verfügt über zahlreiche Standorte in Nord- und Südamerika.

Mit der Akquisition verfolgt Majorel das strategische Ziel, seinen Geschäftsbereich Tech & Expert Services und vor allem seine CX-Transformationsservices weiter auszubauen, neue Verbrauchermärkte zu erschließen und Potenziale im Near- und Offshoring zu nutzen.

Thomas Mackenbrock, CEO von Majorel: „Mit der Übernahme von Findasense gehen wir den nächsten logischen Schritt auf dem Weg zu einem branchenführenden Portfolio von Dienstleistungen rund um die CX-Transformations mit Serviceleistungen in den Bereichen CX-Consulting, Technologie und Kreativdesign. Ich freue mich besonders, rund 320 qualifizierte neue Teammitglieder bei Majorel zu begrüßen und unser globales Standortnetzwerk sowie unsere End-to-End-CX-Fähigkeiten auszubauen.“

Rafael Tamames und Tomy Lorsch, die Gründer von Findasense, erklärten: „Mit Lösungen wie CX-Hubs spielen wir bei Findasense von jeher eine Vorreiterrolle in den Bereichen Digitalisierung und Customer Experience. Unsere nächste Herausforderung besteht darin, unsere Services und Methoden weltweit bereitzustellen. Als Teil der Majorel-Familie, eines weltweit führenden CX-Anbieters, sind wir für dieses Ziel nun bestens aufgestellt. Daher ist die Übernahme für unsere Kunden, Partner und uns alle bei Findasense eine tolle Neuigkeit.“

Mark Maass, EVP Strategy and M&A bei Majorel, ergänzte: „Findasense hat sich als Anbieter einer immersiven und nahtlosen Customer Experience entlang der gesamten Customer Journey einen Namen gemacht und unterstützt führende Marken erfolgreich dabei, sich in einer erlebnisorientierten Konsumwelt von anderen Marken abzuheben. Ich freue mich sehr auf die Zusammenarbeit mit CEO José Ramón López Grañeda und dem gesamten Findasense-Team. Gemeinsam sind wir optimal aufgestellt, um das Potenzial des CX-Transformationsportfolios von Majorel sowohl für Bestands- als auch Neukunden komplett auszuschöpfen.“

Seit seiner Gründung 2007 treibt Findasense als bevorzugter Partner die CX-Transformation weltbekannter Verbrauchermarken in Europa und Amerika voran. An Standorten in Spanien, Kolumbien, Costa Rica, Chile, Ecuador, Argentinien, Mexiko und Peru erbringen die rund 320 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens erstklassige Dienstleistungen in den Bereichen CX-Analytics, Experience Consulting, Touchpoint Design, Social Media Engagement und digitales Marketing. Findasense hat sich insbesondere auf die Branchen Banken & Finanzdienstleistungen, Consumer Packaged Goods, Technologie und Telekommunikation spezialisiert – was perfekt zu Majorels globalem Kundenstamm aus Digital-Unternehmen und Branchenführern passt.

Als Vorreiter in der Entwicklung und im Betrieb von CX-Hubs ermöglicht Findasense seinen Kunden die Integration von Kundenservice-, Marketing- und Kommunikationsprozessen in einem einzigen Operating Model. Das zugrunde liegende Analytics-Framework nutzt Insights aus Kundeninteraktionen, Journey Mapping und Sentiment-Analysen, um digitale Kampagnen optimal zu planen und umzusetzen, die Markenpositionierung zu verbessern und Touchpoints (neu) zu gestalten.

Für seine bahnbrechende Arbeit wurde Findasense bereits mit zahlreichen Branchenpreisen ausgezeichnet, unter anderem mit dem Effie Award, DEC Selection, dem Inspirational IAB Award, dem Ojo de Iberoamérica Award, dem Stevie Award, den World Independent Advertising Awards, dem Lia Award und zuletzt dem Next Generation CX Award North America.

Majorel übernimmt 100 Prozent des Aktienkapitals von Findasense von dessen beiden Gründern, Rafael Tamames und Tomy Lorsch, die weiterhin ausgewählte Führungsaufgaben mit Schwerpunkt auf die Marktexpansion wahrnehmen werden. Das bestehende Managementteam unter der Leitung von CEO José Ramón López Grañeda wurde im Rahmen der Akquisition ebenfalls von Majorel übernommen.

Findasense und Majorel haben vereinbart, die finanziellen Details der Übernahme vertraulich zu behandeln.

Das Contact Center der Zukunft   Die Cloud macht ein modernes Contact Center erst möglich     Die jüngsten Ereignisse lassen nicht wenige Call- und Contact-Center-Betreiber eine erhöhte IT-Unsicherheit befürchten: Cyber-War, Hacker-Angriffe, Ransomware, all dies erfordert absolut zuverlässige IT-Sicherheits-Stukturen. Auch gestiegene Anforderungen an Datenschutz und die stetig steigenden Kundenanforderungen verlangen nach schlagkräftigen technischen Lösungen. Unsere Infografik „8 gute Gründe in die Cloud zu wechseln” informiert Sie übersichtlich und umfassend über die Vorteile, die moderne IT-Unternehmen und Kundenservice-Anbieter einem Cloud-basierten Contact Center zuschreiben. Sehen Sie auf einen Blick, wo Ihnen eine Cloud-Lösung konkrete und entscheidende Vorteile bietet, und warum Zukunftssorgen mit einem Cloud-Contact-Center getrost der Vergangenheit zugerechnet werden können. Auf einen Blick: Vorteile der Cloud gegenüber klassicher On-Prem-Infrastruktur Daten- und IT-Sicherheit Agilität Wettbewerbsfähigkeit Erreichbarkeit Kostenersparnis Zukunftsfähigkeit