CCV-Online-Event mit Calabrio am 16. Mai

KI und Analytics: Zukunftscheck für erfolgreiche Call Center

Am 16. Mai von 10:00 bis 10:45 Uhr laden Calabrio und der CCV ein zum Online-Event!
Sie wollen belastbares Wissen, wie Künstliche Intelligenz und Analytics Ihnen im Call Center wirklich weiterhelfen? Dann sind Sie beim CCV-Online-Event „Zukunftscheck für erfolgreiche Call Center“ am 16. Mai 2024 um 10 Uhr genau richtig. Mathieu Steiman, der vor seiner Zeit bei Calabrio als Solution Consultant bereits als Innovation Manager sowie Agent im Call Center reichlich Erfahrung gesammelt hat, kennt die Herausforderungen in der strategischen Ausrichtung samt Tagesgeschäft. Im Vortrag mit praktischen Tipps wird er Ihnen Richtlinien für folgende Herausforderungen mitgeben:

  • Aktuelle Situation und Kennzahlen
  • KI – was sind die Möglichkeiten und Hindernisse
  • Einsatz von KI im Bot Bereich
  • KI zur Unterstützung von der Belegschaft

Lassen Sie sich auf den Mix aus einordnenden Fakten über KI und praktischen Hinweisen für den zukünftigen Alltag im Call Center ein. Calabrio hat jahrelange Erfahrung im Einsatz von KI und bietet nach dem Zukauf von Wysdom AI noch mehr KI-getriebene Funktionen. Nach dem Input gibt es ausreichend Zeit für Fragen und Diskussion.

HIER geht’s zur kostenfreien Anmeldung.

Calabrio und der CCV besiegeln Partnerschaft im Platin-Status

Calabrio hilft Call-Centern auf der ganzen Welt, ihre Kunden zu verstehen, ihren Kundenservice zu optimieren und ihre Mitarbeiter zu motivieren. Seit dem Jahr 2020 unterstützt das Unternehmen den Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) und seine Netzwerkarbeit. Nun wurde die Partnerschaft im Rahmen eines CCV-PLATIN-Sponsorings neu besiegelt.

CCV-Vorstand Mitglieder & Neue Medien Benjamin Barnack zur Zusammenarbeit: „Calabrio ist eine wichtige Größe, wenn es innovatives Workforce Management im Contact Center geht. Ich freue mich sehr, dass wir die enge und sehr gute Zusammenarbeit mit unserem Partner dieses Jahr fortsetzen und sogar weiter ausbauen.“

 

Von der Zusammenarbeit konnten CCV-Mitglieder bereits auf der CCW 2024 profitieren – die CCV-Aftershow-Party wurde mit einem Shuttleservice von Calabrio ausgestattet und Ed Creasey von Calabrio sprach im Rahmen der „Meet the Expert“-Sessions am CCV-Messestand über das Thema „Generative AI for Workforce Engagement“. Und es sind jede Menge weitere gemeinsame Aktivitäten geplant. So unterstützt Calabrio 2024 die CCV-Regionen bei ihren Events, es wird ein gemeinsames Online-Partner-Event geben und Calabrio wird auf der CCV-Jahrestagung präsent sein. Außerdem werden Mitglieder und Gäste ein einzigartiges CCV-Sommerfest – powered by Calabrio – erleben können.

„Wir sind glücklich, dem CCV in diesem Jahr als Platin-Sponsor an der Seite stehen zu dürfen. In diesen Zeiten ist Zusammenhalt und kollegialer Fachaustausch ein hohes Gut, das der führende deutsche Contact Center Branchenverband in seiner Vielfalt bietet.“, so Olle Düring, Geschäftsführer der Calabrio GmbH.

 

 

 

Über den CCV

Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Customer Service- und Callcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit über 560.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Customer Service-Einheiten und Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.
www.cc-verband.de

Pressekontakt: Jördis Harenkamp, Managerin PR & Finanzen, presse@cc-verband.de

 

 

Über Calabrio

Calabrio ist ein geschätzter Dienstleister für Markenunternehmen. Calabrio ONE dient als digitale Basis für kundenzentriert arbeitende Contact Center. Damit unterstützen und bereichern sie die humane Interaktion und stärken die Rolle des Contact Centers als Hüter der Marken. Calabrio erhöht die Agent Performance, baut Kundenerwartungen aus und steigert die Effizienz des Teams. Denn nun ermöglichte Datenschnittstellen, KI-gestützte und automatisierte Belegschaftsplanung, kombiniert mit persönlichem Coaching für die Mitarbeiterschaft, bieten den Mehrwert. Einzig Calabrio ONE bietet den USP einer vereinten Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Solutions in einer Cloud-Umgebung.
www.calabrio.com/de/

 

CCW 2024 – Ein voller Erfolg mit jeder Menge Spaß und Know-how!

Ein besonderer Dank gebührt unseren Experten von verbaneumCalabrioZeitgeistHennig & PartnerAudiocodes und CognigyGevekom & hey contact heroes und der Triple S Manufaktur, die im „Meet the Expert“-Format ihr Fachwissen eindrucksvoll präsentierten und die Fragen der Besucher kompetent und unterhaltsam beantworteten. Mit Euren Beiträgen haben wir die Messe definitiv bereichert und für wertvolle Insights gesorgt!

Neben inhaltlichem Input ging’s natürlich auch ans Feiern – unser CCV-Sektempfang, sponsored by telequest, war wie immer ein voller Erfolg. HIER geht’s zur Bildergalerie.

Calabrio übernimmt das KI- und Bot-Unternehmen Wysdom

  • Wysdom-Technologie bietet „Fine-Tuning” von Chat- und Voice-Bots in Echtzeit. 
  • Software-Lösung kann Performance- und Ressourcen aller Kundenservice-Agenten begleiten, analysieren und verbessern – ganz gleich ob menschlich oder virtuell. 
  • Alle Konversationen und Interaktionen mit Kunden lassen sich in einer einzelnen Ansicht bündeln. 
  • Anwender erhalten eine optimale Workforce-Performance-Lösung für ein modernes Omnichannel-Contact-Center. 

Minneapolis, Minnesota (USA) / Duisburg, 10.01.2024. Calabrio übernimmt Wysdom, einen führenden Anbieter von KI (Künstlicher Intelligenz) und Lösungen für das Management von virtuellen Agenten wie Chats und Voice-Bots. Wysdom, mit Sitz in Toronto, Kanada, wurde im Jahr 2012 gegründet. Das Unternehmen gilt als Pionier in der Entwicklung von Software und Services, um die Leistung virtueller Agenten zu optimieren. Wysdoms Technologie ermöglicht das „Fine-Tuning” der Interaktionen von virtuellen Agenten wie Chat- und Voice-Bots in Echtzeit. Mit der Übernahme von Wysdom kann Calabrio diese Technologie zukünftig in seiner existierenden Suite von Analytics-Tools nutzen und seinen Kunden eine optimale Workforce-Performance-Lösung für ein modernes Omnichannel-Contact-Center bieten. Die Akquisition unterstreicht allgemein Calabrios langfristige Strategie, die weltbeste Software für Contact-Center herzustellen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kunden zu begeistern. Darüber hinaus werden Calabrios Lösungen Kunden dabei begleiten, die riesigen Datenmengen zu nutzen, die bei jeder Kundeninteraktion über mehrere Kanäle hinweg entstehen. 

Beide Plattformen, Wysdom und Calabrio, sind für eine sich stetig entwickelnde Omnichannel-Welt konzipiert. Dies ermöglicht es Calabrio, umfassende Informationen von Konversationen und Interaktionen mit Kunden in einer einzelnen Perspektive zu bündeln. Dieser einmalige Ansatz ermöglicht es Anwendern von Calabrios Lösung, die Performance- und Ressourcen-Analyse aller Kundenservice-Agenten einfach zu begleiten und zu verbessern – ganz gleich ob menschlich oder virtuell. Calabrio-Kunden können nun alle Interaktionen, unabhängig vom Kommunikationskanaltyp, in thematische Kategorien einordnen. Darüber hinaus können sie ab sofort automatisch Bereiche für potenzielle Verbesserungen ermitteln, einschließlich Coaching und Training. Diese verbesserten Analysefähigkeiten heben Calabrios bereits sehr leistungsstarke Tools für Qualitätsmanagement und Mitarbeiterbindung auf eine noch höhere Ebene. 

„Wir sind begeistert, dass Wysdom und Calabrio ihre Kunden nun gemeinsam darin unterstützen, KI zu nutzen, um die Ressourcen von menschlichem und virtuellem Agenten-Service zusammenzuführen und zu optimieren“, sagt Kevin Jones, weltweiter Geschäftsführer von Calabrio. „Indem Schlüssel-Erkenntnisse aus allen Interaktionen passend zusammengeführt werden, wird Wysdoms einzigartige KI/ML-getriebene Analysefunktion sicherstellen, dass unsere Kunden alle wertvollen Daten aus ihrem Omnichannel-Contact-Center sinnvoll nutzen können.“ 

„Bei Wysdom haben wir jahrelang unseren Fokus auf die stete Verbesserung der Wirksamkeit von KI-getriebenen Chatbots gelegt. Denn wir sind der Überzeugung, dass das moderne Contact-Center ein Spielraum für Wandel und notwendige Transformation ist“, sagt Ian Collins, Gründer und Geschäftsführer von Wysdom. „Über all die Jahre haben wir Calabrio stets als einen gleichgesinnten Innovator wahrgenommen. Daher sind wir sehr begeistert, dass wir nun gemeinsam diese Mission der Innovation gestalten.“ 

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Hintergrundinformationen 

Über Wysdom 

Wysdom ist ein Experte in Bot Management Software und Lösungen. Das „Wysdom Operations Center“ ist eine führende Chatbot Analytics Software. Sie unterstützt internationale Marken darin, die Performance ihrer virtuellen Agenten zu betreiben und stets zu verbessern. 

Über Calabrio 

Calabrio ist ein geschätzter Dienstleister für Markenunternehmen. Calabrio ONE dient als digitale Basis für Kundenzentriert arbeitende Contact Center. Damit unterstützen und bereichern sie die humane Interaktion und stärken die Rolle des Contact Centers als Hüter der Marken. Calabrio erhöht die Agent Performance, baut Kundenerwartungen aus und steigert die Effizienz des Teams. Denn nun ermöglichte Datenschnittstellen, KI-gestützte und automatisierte Belegschaftsplanung, kombiniert mit persönlichem Coaching für die Mitarbeiterschaft, bieten den Mehrwert. Einzig Calabrio ONE bietet den USP einer vereinten Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Solutions in einer reinen Cloud-Umgebung. Die Suite lässt sich komplett in die technische Unternehmensstruktur der Kunden integrieren. Das US-Unternehmen mit Sitz in Minneapolis (Minnesota, USA) agiert seit über 25 Jahren weltweit und hat im schwedischen Stockholm seine Europa-Zentrale. Der deutschsprachige Raum wird aus Duisburg in Deutschland bedient. www.calabrio.com/de/ 

Hinweis: Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio Logo sind eingetragene Handelsmarken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in dieser Meldung genannten Handelsmarken oder Marken sind rechtlich den Inhabern zugeordnet. 

Pressekontakt 

Ulrike Propach 
Marketing & PR D-A-CH 
i.A. Calabrio GmbH 
ulrike.propach@calabrio.com 
Mobil +49 178 41 55 391 

CCV Quality Award: Verband prämierte im Rahmen seiner hochkarätigen Jahrestagung die Besten der Branche

Cognigy, die TripleS Manufaktur sowie Transcom & virtualQ – das sind die Gewinner des diesjährigen CCV Quality Award. Er wurde 2023 zum 18. Mal vom Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) verliehen. Ausgezeichnet wurden Unternehmen für herausragendes Engagement in den Bereichen Mitarbeiterorientierung, IT-Innovation und Best Partnership. Mit dem erstmalig ausgelobten Female Leadership Award wurde Isabella Martorell Naßl für ihr Engagement gewürdigt.
 
Am Abend des 16. November 2023 war es soweit. Der CCV prämierte mit der höchsten deutschen Auszeichnung der Customer Service- und Call- und Contactcenter-Branche die Besten des Wirtschaftszweiges.
 
Bei den IT-Innovationen konnte Cognigy die Award-Jury von sich überzeugen. In der Kategorie stehen zukunftsfähige und zukunftsweisende Prozesse und Lösungen, die erstklassigen Kundendialog ermöglichen, im Blickpunkt. Jury-Mitglied Julia Ullrich kommentiert die Prämierung folgendermaßen: „Es waren drei Punkte, die alle Jurymitglieder überzeugt und begeistert haben: Die Lösung ist zukunftsweisend und innovativ. Zudem wurden die Möglichkeiten von ChatGPT äußerst schnell genutzt und für den Kundenservice zugänglich gemacht. Ich freue mich sehr, dass der Gewinner aus Deutschland kommt. Denn damit beweist dieser Pionier nicht zum ersten Mal: Innovation Made in Germany funktioniert.“
 
In der Rubrik Mitarbeiterorientierung, in der der Mensch im Fokus steht, wurde die Triple S Manufaktur prämiert. Gefragt waren auch in diesem Jahr Maßnahmen, mit denen die Beschäftigten bestmöglich dabei unterstützt werden, herausragende Serviceerlebnisse zu schaffen. Im Zuge des Bewerbungsprozesses fand eine interne anonyme Mitarbeiterbefragung statt. Diese eruierte von der allgemeinen Zufriedenheit bis hin zur Möglichkeit der betrieblichen Mitbestimmung die Einschätzung der Beschäftigten. „Die Triple S Manufaktur zeigt, wie sich auch kleinere mittelständische Unternehmen überzeugend im Wettbewerb um Arbeitskräfte positionieren können. Ungewöhnlich und mehrwertschaffend ist u. a. die enge Kooperation mit einer Krankenkasse als Auftraggeber und gleichzeitig als Gesundheitspartner mit vielfältigen Tagesangeboten für die Mitarbeitenden. Weitere kreative Ideen, gemeinsame Erlebnisse auch direkt mit der Unternehmensführung runden den Gesamteindruck positiv ab“, legt der Jury-Vorsitzende Manfred Stockmann die Gründe für die Auszeichnung dar. Award-Pate dieser Kategorie war Poly.
 
In der Kategorie Best Partnership, welche die strategische und langfristige Zusammenarbeit zweier oder mehrerer Geschäftspartner prämiert, heißen die Gewinner Transcom & virtualQ. „Die Zeit der Einzelkämpfer ist vorbei und auch in unserer Branche weiß man mittlerweile die Vorteile guter Zusammenarbeit und Partnerschaft zu schätzen. Eben genau diese ‚Best Partnership‘ haben die Preisträger Transcom und virtualQ unter Beweis gestellt. Besonders positiv aufgefallen ist der gemeinschaftliche Auftritt nach innen und außen. Partnerschaft auf Augenhöhe ist für uns alle ein Vorbild für künftige Kooperationen“, erläutert Jury-Mitglied Andreas Brinkmann. Diese Rubrik wurde durch eine Award-Patenschaft von Jabra unterstützt.
 
Neu in diesem Jahr ist die Kategorie Female Leadership. Hier stehen Frauen oder Organisationen im Vordergrund, die sich im besonderen Maße um unseren Wirtschaftszweig verdient gemacht haben. Wir möchten herausragende Leistungen von Frauen in der vom CCV vertretenen Branche würdigen, ihnen eine Bühne geben und Sichtbarkeit für sie schaffen. Im ersten Jahr haben wir nicht mit klassischen Bewerbungen gearbeitet, sondern mit einem Vorschlagverfahren. Ausgezeichnet wurde Isabella Martorell Naßl (Vorstandsmitglied der Versicherungskammer Bayern). „Isabella Martorell Naßl hat nicht nur selbst eine beeindruckende Karriere in einem männerdominierten Umfeld gemacht, sie fördert dort auch aktiv und in vielfältiger Weise die Entwicklung von Frauen und schafft ein Umfeld, in dem sich Familie und Beruf besser vereinbaren lassen. Sie ist damit nicht nur eine Förderin von Frauen, sondern auch ein Vorbild, welches Frauen Mut macht, sich von keinen geschlechtsspezifischen Normen in ihrer beruflichen Entwicklung behindern zu lassen“, begründet Jury-Mitglied Ursula Steinmetz die Entscheidung. 
 
Nominiert für den CCV Quality Award waren ferner Foundever (Mitarbeiterorientierung), die TAS AG, Teleperformance, Userlike (alle IT-Innovation) sowie Foundever & Magenta Austria und Yoummday & Verivox (alle Best Partnership), die durch ihre hochwertigen Bewerbungen für ein spannendes Kopf-an-Kopf-Rennen sorgten. Aus 14 vorgeschlagenen Persönlichkeiten in der Kategorie Female Leadership nominierte die Jury zudem Jennifer Alves (MHP), Ilona Weigand (CSC Customer Service Consulting) und Susanne Johannimloh (QVC), die sich ebenso wie die Gewinnerin Isabella Martorell Naßl in besonders engagierter Weise um unseren Wirtschaftszweig verdient machten.
 
Die Jury, bestehend aus neun Branchenexperten, bewertete im Rahmen eines strengen Auswahlverfahrens die Einreichungen in den jeweiligen Kategorien. Ein entsprechend hohes Ansehen genießt der CCV Quality Award in der Branche. Manfred Stockmann, Jury-Vorsitzender und CCV-Ehrenpräsident, ist Unternehmensberater für Personal- und Organisationsentwicklung. CCV-Ehrenpräsidentin Ursula Steinmetz rief 2003 als zu jener Zeit amtierende Verbandspräsidentin den Quality Award des damaligen Call Center Forum ins Leben. Sie berät seit Jahren Callcenter beim Aufbau neuer Geschäftsfelder. Dirk Egelseer ist ehrenamtlich als Präsident und Vorstand Recht & Regulierung im CCV sowie hauptamtlich als geschäftsführender Gesellschafter und Syndikusrechtsanwalt der verbaneum GmbH tätig. Diese Jurymitglieder, die bereits im vergangenen Jahr die Besten der Branche kürten, wurden durch CCV-Vorständin Andrea Höhling (Transgourmet), CCV-Ehrenmitglied und ‑Regionalleiterin Silke Robeller (Rainforest Alliance), Branchen-Expertin Julia Ullrich (Moderatorin und Marketing-Beraterin) sowie die Vorjahressieger Andreas Brinkmann (gkk DialogGroup), Sebastian Becker und Frank Wegner (beide gevekom) komplettiert.
 
Die festliche abendliche Preisverleihung fand im Rahmen der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft in Berlin statt, die dieses Jahr mit einer Keynote von Katharina Willkomm (FDP), Mitglied des Deutschen Bundestages, eröffnet wurde. Die erfolgreichste Radsportlerin der Welt, Kristina Vogel, berichtete von sportlicher Stärke, mentaler Exzellenz und vom Überwinden zweier Schicksalsschläge. Daneben freuten wir uns über spannende Beiträge von Matthias Schmidt (mobile.de), Benjamin Steen (SIXT), Joachim Schreiner (Parloa), Uwe Richter (HSE) & Ben Ellermann (MUUUH!) sowie Anna Shchebet (E.ON Digital Technology) & Sascha Poggemann (Cognigy) und Max Schlensag & Lukas Mollet (Futurised, dieses Jahr erfolgreich bei „Die Höhle der Löwen“).
 
„Die diesjährige CCV-Jahrestagung war in vielerlei Hinsicht ein bemerkenswertes Event: In neuem ‚Look and Feel‘ war die Tagung aufs Neue DIE Veranstaltung der Branche mit zahlreichen Insights aus der Branche und ebenso viel Input von externen ExpertInnen. Höhepunkt der Veranstaltung war natürlich die Verleihung der ebenfalls neu aufgesetzten CCV Quality Awards, die zum ersten Mal in dieser Form an unsere stolzen und verdienten PreisträgerInnen überreicht werden konnten. Auch die neu eingeführte Award-Kategorie ‚Female Leadership‘ macht deutlich, wofür der CCV und die Branche stehen: Exzellenz, Vielfältigkeit und Qualität“, fasst CCV-Präsident Dirk Egelseer das zweitätige Event, an dem insgesamt mehr als 120 Gäste teilnahmen, zusammen.
 
Ferner fand die ordentliche CCV-Mitgliederversammlung im Rahmen der Jahrestagung statt. Auf der Agenda standen u. a. die Vorstandswahlen. In diesem Rahmen wurden alle amtierenden CCV-Vorstandsmitglieder einstimmig für eine weitere Amtszeit gewählt: Dirk Egelseer (verbaneum GmbH, Präsident und Vorstand Recht & Regulierung), Roy Reinelt-Peter (Digital Dialog Group, Vizepräsident und Vorstand Marketing), Andreas Bopp (InVision AG, Vorstand Finanzen), Benjamin Barnack (hey contact heroes GmbH, Vorstand Mitglieder & Neue Medien) und Andrea Höhling (Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG, Vorständin Verbandsorganisation) werden auch in den kommenden zwei Jahren den CCV führen.
 
Die diesjährige CCV-Jahrestagung wurde durch die Sponsoren Poly, Jabra, Calabrio, VIER, Content Guru, AudioCodes, Cognigy, Five9 sowie CCV-Medienpartner TeleTalk unterstützt.
 
Fotos der Gewinner des CCV Quality Award finden Sie hier.
Weitere Informationen finden Sie unter www.quality-award.de
 
Die CCV-Jahrestagung 2024 findet voraussichtlich am 14. und 15. November 2024 in Berlin statt.

 

Über den CCV Quality Award

Der CCV Quality Award ist die höchste deutsche Auszeichnung der Customer Service- und Call- und Contactcenter-Branche. Er wird vom CCV und der Fachzeitschrift TeleTalk jährlich verliehen. Die diesjährige Preisverleihung fand am 16. November 2023 im Rahmen der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft in Berlin statt. Den Qualitätspreis unterstützten exklusiv die Award-Paten Poly und Jabra.
 
„Callcenter sind oft die ersten Ansprechpartner für Kunden. Hier entscheidet sich, ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht. Die Mitarbeiter in einem Callcenter sind die Stimme des Unternehmens. Eine gute Mitarbeiterorientierung sorgt dafür, dass sie sich geschätzt und gut ausgestattet fühlen, um ihre Aufgaben bestmöglich zu erfüllen. Ein gutes Callcenter-Management erkennt den Wert seiner Mitarbeiter und fördert daher deren berufliche Entwicklung. Dies schafft nicht nur ein angenehmes Arbeitsumfeld, sondern auch langfristige Bindungen zwischen Mitarbeitern und Unternehmen. Poly weiß um die Bedeutung der Mitarbeiter im Callcenter und ist stolz darauf, den Award für beste Mitarbeiterorientierung zu sponsern“, erläutert Uwe Remy (Head of Sales DACH bei Poly, a HP brand) das Engagement seines Unternehmens.
 
„Ich freue mich sehr, dass wir in diesem Jahr den CCV Quality Award in der Kategorie ‚Best Partnership‘ mit Jabra unterstützen dürfen. Partnerschaften sind auch für uns einer der wichtigsten Bausteine für langfristigen und nachhaltigen Erfolg. Gemeinsam sind wir nicht nur stärker, sondern auch innovativer und somit in der Lage, unseren Kunden die besten Produkte und Services zu bieten“, kommentiert Patrick Novotny (Director Business Development Professional & Contact Center DACH bei der GN Audio Germany GmbH) die Award-Patenschaft Jabras.

Awardkontakt:
Sebastian Kleber
Manager Marketing & Events
award@cc-verband.de

 

Über den CCV

Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Customer Service- und Callcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit über 560.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Customer Service-Einheiten und Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Pressekontakt:
Jördis Harenkamp,
Managerin PR & Finanzen
presse@cc-verband.de

Aktuelle Calabrio-Studie „State of the Contact Center Report 2023″

KI verändert unsere Berufswelt, doch sie ersetzt nicht die menschliche Leistung

Eine weltweite Studie unter Leitern von Contact Centern zeigt spannende Trends auf

 

Im aktuellen „State of the Contact Center Report 2023“ wird die Zukunft des Kundenservice untersucht. Der wissenschaftliche Report, der im Auftrag des international agierenden Softwareunternehmen Calabrio erstellt wurde, unterstreicht die zentrale Rolle hybrider und remote arbeitenden Agenten in Contact Centern. Er berichte auch über die zu erwartenden Auswirkungen der künstlichen Intelligenz (KI) und die Bereitschaft der Agenten, angesichts der sich verändernden Verbraucheranforderungen als Markenbotschafter zu agieren.

Kevin Jones erklärt: „Die Rolle der Technologie, einschließlich KI, wird im Contact Center künftig noch mehr an Bedeutung gewinnen. Wir beobachten schon heute, dass Kunden Automatisierung und KI-gestützte Analysen zur Optimierung ihrer Arbeitsabläufe einsetzen“.

 

Die Entwicklung der Agenten-Belegschaft in Zeiten von KI jetzt schon anpassen

Calabrio befragte 400 Manager von Contact Centern aus zehn Ländern, vier Altersgruppen und sechs Branchen. Obgleich der Markt kontrovers diskutiert wird, ist die Antwort in diesem Bericht eindeutig: KI wird nicht dazu dienen, Agenten vollständig zu ersetzen. Vielmehr gehen mehr als zwei Drittel der Manager von Contact Centern davon aus, dass die Zahl der Agentinnen und Agenten in den nächsten zehn Jahren steigen wird. Außerdem meinen die Befragten, dass KI die Arbeit der Agenten einfacher und produktiver gestalten wird.

Die Manager erklärten aber, dass die Agenten noch nicht alle so geschult sind, den Anforderungen einer KI-gestützten Zukunft gerecht zu werden. Wenn Contact Center ihren Mitarbeitern nicht die Fähigkeiten vermitteln, sich anzupassen und weiterzuentwickeln, hinken sie bereits jetzt dem aktuellen Marktbedarf hinterher. Die Fähigkeit des kritischen Denkens wird als die künftig führende Qualifizierung angesehen.

„Die Rolle der Technologie, einschließlich KI, wird im Contact Center künftig noch mehr an Bedeutung gewinnen. Wir beobachten schon heute, dass Kunden Automatisierung und KI-gestützte Analysen zur Optimierung ihrer Arbeitsabläufe einsetzen“, so Kevin Jones, President und Chief Executive Officer, Calabrio. „Sobald die Technologie den Menschen einen Großteil der administrativen Aufgaben abnimmt, werden sich die Agenten darauf einstellen können, komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten und so die Botschafter der Marken zu werden.“

 

KI als Katalysator für die Produktivität von Agenten nutzen

Laut den Managern von Contact Centern hat KI das Potenzial, Geschäftsprozesse zu optimieren und für mehr Transparenz und Effizienz zu sorgen. Diese Funktionen der KI wurden von den Managern als besonders wichtig eingestuft:

  • Produktivitätssteigerung von Agenten und Managern (25%)
  • Optimierung von Prognosen und Zeitplanung (20%)
  • Messung und Beurteilung der Produktivität von Contact Centern (20%)
  • KI-gesteuerte Chatbot-Dienste für Kunden (20%)

Diese Fokussierung auf die Frage, wie KI die Produktivität steigern kann, ist von entscheidender Bedeutung. Unternehmen, die Kundenservice anbieten und eine belastbare Customer Experience (CX) an den Tag legen wollen, versuchen, ihre Produktivität nach der Pandemie zu steigern. Nur 49% der Manager glauben, dass Remote-Mitarbeiter heute die Produktivitätserwartungen erfüllen, das sind 24% weniger als im Jahr 2020.

 

Kritisches Denken — Die notwendigste und zugleich am meisten fehlende Fähigkeit

Genau 97% der Verbraucher sind der Ansicht, dass die Interaktion mit dem Kundenservice einen direkten Einfluss auf die Markentreue hat — was sich wiederum direkt auf den Markenumsatz auswirkt. Angesichts des Einzugs der KI war es noch nie so wichtig wie heute, einen effektiven, effizienten und personalisierten Kundenservice zu bieten.

Nachdem die Automatisierung zur neuen Normalität geworden ist, erkennen Manager von Contact Centern einen zunehmenden Bedarf an kritischem Denken (an erster Stelle) und Anpassungsfähigkeit an Veränderungen (an zweiter Stelle) bei zukünftigen Agenten. Dennoch werden diese Fähigkeiten derzeit am häufigsten als unzureichend eingestuft und gehören zu den wichtigsten Fähigkeiten, die davon beeinträchtigt werden, wenn ein Agent gestresst oder unmotiviert ist. Manager wird empfohlen, diese Lücke durch gezielte Schulungs- und Entwicklungsprogramme schließen; was wiederum ein weiterer Bereich ist, in dem KI helfen kann.

 

Bindung von Markenbotschaftern durch Schulung und Weiterentwicklung

Schulung und Kompetenzentwicklung erweisen sich als die besten Strategien, um talentierte Mitarbeiter für den gegenwärtigen (35%) und zukünftigen (30%) Erfolg zu gewinnen und zu halten. Obgleich erkannt wird, dass hier Verbesserungen notwendig sind, zeigt der Bericht, dass nur 45 % der Manager von Contact Centern glauben, dass ihre Mitarbeiter derzeit über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Dieser große Unterschied weist auf den dringenden, umfangreichen Schulungsbedarf hin. Passende Trainings für die Agenten sind also der Schlüssel für eine erfolgreiche gemeinsame Zusammenarbeit.

Die Studie macht deutlich, dass Unternehmen im Zuge der Weiterentwicklung der Branche der Nutzung des Potenzials von KI und der Anpassung der Aufgaben von Agenten Priorität beimessen sollten.

Der Report „State of the Contact Center Report 2023“ ist eine globale Studie. Hier finden Sie die deutschsprachige Version:

https://www.calabrio.com/de/resource-center/white-papers-reports/sotcc2023/   

CCV-Online-Event mit Calabrio am 16. Juni

9Am 16. Juni von 10 bis 11 Uhr laden Calabrio und der CCV ein zum Online-Event!

 

Wissen Sie gerade auch nicht, wie Sie die Spirale aufhalten können? An der Line sind alle Agentinnen und Agenten mehr als busy. Überstunden sind schon eher die Regel als die Ausnahme und Sie finden – wie alle anderen Arbeitgeber auch – nur schwer Personal. Und dann auch nicht mehr die passenden Kandidaten, sondern eher mit 50% Eignung. Die Agent:innen indes fühlen sich eher abgekoppelt in dieser eher stressigen Situation.

Das Team von Calabrio kann den Fachkräftemangel und „the new normal“ auch nicht verändern. Doch sie können Ihnen konkrete Tipps geben, wie Sie mit dem Dreiklang aus Mitarbeitereinbindung, sinnvollem Qualitätsmanagement und passgenauer Personalplanung im Workforce Management (WFM) Ihre Contact Center Situation steuern können.

Unser Referent Mathieu Steiman nimmt Sie am 16. Juni mit auf die Reise, wie Sie Ihre Personaleinsatzplanung und das Mitarbeiter Engagement in stürmischen Zeiten so gestalten können, dass Ihr Team Spaß an der Arbeit hat und dadurch eine Customer Experience voll Leichtigkeit leben kann.

HIER geht’s zur kostenfreien Anmeldung.

CCV-Online-Event mit Calabrio am 16. Februar

„Erfolg durch den Dreiklang Personalplanung, Strategieanpassung und Mitarbeiterzufriedenheit“

Am 16. Februar von 10 bis 10:45 Uhr laden Calabrio und der CCV ein zum Online-Event.

Beim Kunden ROLAND Assistance durfte Calabrio die Verbesserung der Personalplanung und Anpassung der Contact Center Strategie begleiten. Mirko Wilhelm, Leiter Workforcemanagement, berichtet über den gemeinsamen Weg und die positiven Effekte von einem zufriedenen Team.

  • Schlanke und effiziente Personalplanung mit Calabrio WFM
  • Vorher – nachher: Kleinteilige Prozesse in große Linien überführt
  • Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit

Im Dialog mit der ROLAND Assistance wird Stefan Bodenbach, Territory Account Manager bei Calabrio, in diesem Online-Event die Herausforderungen, Lösungen und Ergebnisse vorstellen und möchte anschließend mit den Teilnehmern in eine interaktive FAQ-Runde übergehen.

HIER geht’s zur kostenfreien Anmeldung zum Event.

CCV-Online-Event mit Calabrio am 16. Februar

„Erfolg durch den Dreiklang Personalplanung, Strategieanpassung und Mitarbeiterzufriedenheit“

Am 16. Februar von 10 bis 10:45 Uhr laden Calabrio und der CCV ein zum Online-Event.

Beim Kunden ROLAND Assistance durfte Calabrio die Verbesserung der Personalplanung und Anpassung der Contact Center Strategie begleiten. Mirko Wilhelm, Leiter Workforcemanagement, berichtet über den gemeinsamen Weg und die positiven Effekte von einem zufriedenen Team.

  • Schlanke und effiziente Personalplanung mit Calabrio WFM
  • Vorher – nachher: Kleinteilige Prozesse in große Linien überführt
  • Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit

Im Dialog mit der ROLAND Assistance wird Stefan Bodenbach, Territory Account Manager bei Calabrio, in diesem Online-Event die Herausforderungen, Lösungen und Ergebnisse vorstellen und möchte anschließend mit den Teilnehmern in eine interaktive FAQ-Runde übergehen.

HIER geht’s zur kostenfreien Anmeldung zum Event.

Danke für eine grandiose CCV-Jahrestagung 2022!

Wie schön war es, das Netzwerk einmal wieder von Angesicht zu Angesicht zu pflegen, die Inputs der Referentinnen und Referenten aufzunehmen und am Abend gemeinsam mit den fast 120 Teilnehmenden zu feiern! 

Ein großer Dank geht an unsere wundervollen Referentinnen und Referenten und unsere Eventpartner und Sponsoren!

Poly – infinit.cx – Jabra – Nuance Communications – VIER – SOGEDES – VUI.agency – Calabrio – Five9 – TeleTalk

Geben Sie uns HIER gern Ihr Feedback zum Event: Was hat Ihnen gefallen, was weniger? Was hat Ihnen gefehlt? Was können wir in den nächsten Jahren noch besser machen?

Auf unserer Website haben wir diverse Informationen für Sie bereit gestellt:

Wir freuen uns schon auf’s nächste Jahr und die kommenden Events mit Ihnen!