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KI verändert unsere Berufswelt, doch sie ersetzt nicht die menschliche Leistung

Eine weltweite Studie unter Leitern von Contact Centern zeigt spannende Trends auf

Im aktuellen „State of the Contact Center Report 2023“ wird die Zukunft des Kundenservice untersucht. Der wissenschaftliche Report, der im Auftrag des international agierenden Softwareunternehmen Calabrio erstellt wurde, unterstreicht die zentrale Rolle hybrider und remote arbeitenden Agenten in Contact Centern. Er berichte auch über die zu erwartenden Auswirkungen der künstlichen Intelligenz (KI) und die Bereitschaft der Agenten, angesichts der sich verändernden Verbraucheranforderungen als Markenbotschafter zu agieren.

Kevin Jones erklärt: „Die Rolle der Technologie, einschließlich KI, wird im Contact Center künftig noch mehr an Bedeutung gewinnen. Wir beobachten schon heute, dass Kunden Automatisierung und KI-gestützte Analysen zur Optimierung ihrer Arbeitsabläufe einsetzen“.

Die Entwicklung der Agenten-Belegschaft in Zeiten von KI jetzt schon anpassen

Calabrio befragte 400 Manager von Contact Centern aus zehn Ländern, vier Altersgruppen und sechs Branchen. Obgleich der Markt kontrovers diskutiert wird, ist die Antwort in diesem Bericht eindeutig: KI wird nicht dazu dienen, Agenten vollständig zu ersetzen. Vielmehr gehen mehr als zwei Drittel der Manager von Contact Centern davon aus, dass die Zahl der Agentinnen und Agenten in den nächsten zehn Jahren steigen wird. Außerdem meinen die Befragten, dass KI die Arbeit der Agenten einfacher und produktiver gestalten wird.

Die Manager erklärten aber, dass die Agenten noch nicht alle so geschult sind, den Anforderungen einer KI-gestützten Zukunft gerecht zu werden. Wenn Contact Center ihren Mitarbeitern nicht die Fähigkeiten vermitteln, sich anzupassen und weiterzuentwickeln, hinken sie bereits jetzt dem aktuellen Marktbedarf hinterher. Die Fähigkeit des kritischen Denkens wird als die künftig führende Qualifizierung angesehen.

„Die Rolle der Technologie, einschließlich KI, wird im Contact Center künftig noch mehr an Bedeutung gewinnen. Wir beobachten schon heute, dass Kunden Automatisierung und KI-gestützte Analysen zur Optimierung ihrer Arbeitsabläufe einsetzen“, so Kevin Jones, President und Chief Executive Officer, Calabrio. „Sobald die Technologie den Menschen einen Großteil der administrativen Aufgaben abnimmt, werden sich die Agenten darauf einstellen können, komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten und so die Botschafter der Marken zu werden.“

KI als Katalysator für die Produktivität von Agenten nutzen

Laut den Managern von Contact Centern hat KI das Potenzial, Geschäftsprozesse zu optimieren und für mehr Transparenz und Effizienz zu sorgen. Diese Funktionen der KI wurden von den Managern als besonders wichtig eingestuft:

• Produktivitätssteigerung von Agenten und Managern (25%)
• Optimierung von Prognosen und Zeitplanung (20%)
• Messung und Beurteilung der Produktivität von Contact Centern (20%)
• KI-gesteuerte Chatbot-Dienste für Kunden (20%)

Diese Fokussierung auf die Frage, wie KI die Produktivität steigern kann, ist von entscheidender Bedeutung. Unternehmen, die Kundenservice anbieten und eine belastbare Customer Experience (CX) an den Tag legen wollen, versuchen, ihre Produktivität nach der Pandemie zu steigern. Nur 49% der Manager glauben, dass Remote-Mitarbeiter heute die Produktivitätserwartungen erfüllen, das sind 24% weniger als im Jahr 2020.

Kritisches Denken — Die notwendigste und zugleich am meisten fehlende Fähigkeit

Genau 97% der Verbraucher sind der Ansicht, dass die Interaktion mit dem Kundenservice einen direkten Einfluss auf die Markentreue hat — was sich wiederum direkt auf den Markenumsatz auswirkt. Angesichts des Einzugs der KI war es noch nie so wichtig wie heute, einen effektiven, effizienten und personalisierten Kundenservice zu bieten.

Nachdem die Automatisierung zur neuen Normalität geworden ist, erkennen Manager von Contact Centern einen zunehmenden Bedarf an kritischem Denken (an erster Stelle) und Anpassungsfähigkeit an Veränderungen (an zweiter Stelle) bei zukünftigen Agenten. Dennoch werden diese Fähigkeiten derzeit am häufigsten als unzureichend eingestuft und gehören zu den wichtigsten Fähigkeiten, die davon beeinträchtigt werden, wenn ein Agent gestresst oder unmotiviert ist. Manager wird empfohlen, diese Lücke durch gezielte Schulungs- und Entwicklungsprogramme schließen; was wiederum ein weiterer Bereich ist, in dem KI helfen kann.

Bindung von Markenbotschaftern durch Schulung und Weiterentwicklung

Schulung und Kompetenzentwicklung erweisen sich als die besten Strategien, um talentierte Mitarbeiter für den gegenwärtigen (35%) und zukünftigen (30%) Erfolg zu gewinnen und zu halten. Obgleich erkannt wird, dass hier Verbesserungen notwendig sind, zeigt der Bericht, dass nur 45 % der Manager von Contact Centern glauben, dass ihre Mitarbeiter derzeit über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Dieser große Unterschied weist auf den dringenden, umfangreichen Schulungsbedarf hin. Passende Trainings für die Agenten sind also der Schlüssel für eine erfolgreiche gemeinsame Zusammenarbeit.

Die Studie macht deutlich, dass Unternehmen im Zuge der Weiterentwicklung der Branche der Nutzung des Potenzials von KI und der Anpassung der Aufgaben von Agenten Priorität beimessen sollten.

Der Report „State of the Contact Center Report 2023“ ist eine globale Studie. Hier finden Sie die deutschsprachige Version:

https://www.calabrio.com/de/resource-center/white-papers-reports/sotcc2023/