- Wysdom-Technologie bietet „Fine-Tuning” von Chat- und Voice-Bots in Echtzeit.
- Software-Lösung kann Performance- und Ressourcen aller Kundenservice-Agenten begleiten, analysieren und verbessern – ganz gleich ob menschlich oder virtuell.
- Alle Konversationen und Interaktionen mit Kunden lassen sich in einer einzelnen Ansicht bündeln.
- Anwender erhalten eine optimale Workforce-Performance-Lösung für ein modernes Omnichannel-Contact-Center.
Minneapolis, Minnesota (USA) / Duisburg, 10.01.2024. Calabrio übernimmt Wysdom, einen führenden Anbieter von KI (Künstlicher Intelligenz) und Lösungen für das Management von virtuellen Agenten wie Chats und Voice-Bots. Wysdom, mit Sitz in Toronto, Kanada, wurde im Jahr 2012 gegründet. Das Unternehmen gilt als Pionier in der Entwicklung von Software und Services, um die Leistung virtueller Agenten zu optimieren. Wysdoms Technologie ermöglicht das „Fine-Tuning” der Interaktionen von virtuellen Agenten wie Chat- und Voice-Bots in Echtzeit. Mit der Übernahme von Wysdom kann Calabrio diese Technologie zukünftig in seiner existierenden Suite von Analytics-Tools nutzen und seinen Kunden eine optimale Workforce-Performance-Lösung für ein modernes Omnichannel-Contact-Center bieten. Die Akquisition unterstreicht allgemein Calabrios langfristige Strategie, die weltbeste Software für Contact-Center herzustellen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kunden zu begeistern. Darüber hinaus werden Calabrios Lösungen Kunden dabei begleiten, die riesigen Datenmengen zu nutzen, die bei jeder Kundeninteraktion über mehrere Kanäle hinweg entstehen.
Beide Plattformen, Wysdom und Calabrio, sind für eine sich stetig entwickelnde Omnichannel-Welt konzipiert. Dies ermöglicht es Calabrio, umfassende Informationen von Konversationen und Interaktionen mit Kunden in einer einzelnen Perspektive zu bündeln. Dieser einmalige Ansatz ermöglicht es Anwendern von Calabrios Lösung, die Performance- und Ressourcen-Analyse aller Kundenservice-Agenten einfach zu begleiten und zu verbessern – ganz gleich ob menschlich oder virtuell. Calabrio-Kunden können nun alle Interaktionen, unabhängig vom Kommunikationskanaltyp, in thematische Kategorien einordnen. Darüber hinaus können sie ab sofort automatisch Bereiche für potenzielle Verbesserungen ermitteln, einschließlich Coaching und Training. Diese verbesserten Analysefähigkeiten heben Calabrios bereits sehr leistungsstarke Tools für Qualitätsmanagement und Mitarbeiterbindung auf eine noch höhere Ebene.
„Wir sind begeistert, dass Wysdom und Calabrio ihre Kunden nun gemeinsam darin unterstützen, KI zu nutzen, um die Ressourcen von menschlichem und virtuellem Agenten-Service zusammenzuführen und zu optimieren“, sagt Kevin Jones, weltweiter Geschäftsführer von Calabrio. „Indem Schlüssel-Erkenntnisse aus allen Interaktionen passend zusammengeführt werden, wird Wysdoms einzigartige KI/ML-getriebene Analysefunktion sicherstellen, dass unsere Kunden alle wertvollen Daten aus ihrem Omnichannel-Contact-Center sinnvoll nutzen können.“
„Bei Wysdom haben wir jahrelang unseren Fokus auf die stete Verbesserung der Wirksamkeit von KI-getriebenen Chatbots gelegt. Denn wir sind der Überzeugung, dass das moderne Contact-Center ein Spielraum für Wandel und notwendige Transformation ist“, sagt Ian Collins, Gründer und Geschäftsführer von Wysdom. „Über all die Jahre haben wir Calabrio stets als einen gleichgesinnten Innovator wahrgenommen. Daher sind wir sehr begeistert, dass wir nun gemeinsam diese Mission der Innovation gestalten.“
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Hintergrundinformationen
Über Wysdom
Wysdom ist ein Experte in Bot Management Software und Lösungen. Das „Wysdom Operations Center“ ist eine führende Chatbot Analytics Software. Sie unterstützt internationale Marken darin, die Performance ihrer virtuellen Agenten zu betreiben und stets zu verbessern.
Über Calabrio
Calabrio ist ein geschätzter Dienstleister für Markenunternehmen. Calabrio ONE dient als digitale Basis für Kundenzentriert arbeitende Contact Center. Damit unterstützen und bereichern sie die humane Interaktion und stärken die Rolle des Contact Centers als Hüter der Marken. Calabrio erhöht die Agent Performance, baut Kundenerwartungen aus und steigert die Effizienz des Teams. Denn nun ermöglichte Datenschnittstellen, KI-gestützte und automatisierte Belegschaftsplanung, kombiniert mit persönlichem Coaching für die Mitarbeiterschaft, bieten den Mehrwert. Einzig Calabrio ONE bietet den USP einer vereinten Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Solutions in einer reinen Cloud-Umgebung. Die Suite lässt sich komplett in die technische Unternehmensstruktur der Kunden integrieren. Das US-Unternehmen mit Sitz in Minneapolis (Minnesota, USA) agiert seit über 25 Jahren weltweit und hat im schwedischen Stockholm seine Europa-Zentrale. Der deutschsprachige Raum wird aus Duisburg in Deutschland bedient. www.calabrio.com/de/
Hinweis: Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio Logo sind eingetragene Handelsmarken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in dieser Meldung genannten Handelsmarken oder Marken sind rechtlich den Inhabern zugeordnet.
Pressekontakt
Ulrike Propach
Marketing & PR D-A-CH
i.A. Calabrio GmbH
ulrike.propach@calabrio.com
Mobil +49 178 41 55 391
Bei den IT-Innovationen konnte Cognigy die Award-Jury von sich überzeugen. In der Kategorie stehen zukunftsfähige und zukunftsweisende Prozesse und Lösungen, die erstklassigen Kundendialog ermöglichen, im Blickpunkt. Jury-Mitglied Julia Ullrich kommentiert die Prämierung folgendermaßen: „Es waren drei Punkte, die alle Jurymitglieder überzeugt und begeistert haben: Die Lösung ist zukunftsweisend und innovativ. Zudem wurden die Möglichkeiten von ChatGPT äußerst schnell genutzt und für den Kundenservice zugänglich gemacht. Ich freue mich sehr, dass der Gewinner aus Deutschland kommt. Denn damit beweist dieser Pionier nicht zum ersten Mal: Innovation Made in Germany funktioniert.“
In der Rubrik Mitarbeiterorientierung, in der der Mensch im Fokus steht, wurde die Triple S Manufaktur prämiert. Gefragt waren auch in diesem Jahr Maßnahmen, mit denen die Beschäftigten bestmöglich dabei unterstützt werden, herausragende Serviceerlebnisse zu schaffen. Im Zuge des Bewerbungsprozesses fand eine interne anonyme Mitarbeiterbefragung statt. Diese eruierte von der allgemeinen Zufriedenheit bis hin zur Möglichkeit der betrieblichen Mitbestimmung die Einschätzung der Beschäftigten. „Die Triple S Manufaktur zeigt, wie sich auch kleinere mittelständische Unternehmen überzeugend im Wettbewerb um Arbeitskräfte positionieren können. Ungewöhnlich und mehrwertschaffend ist u. a. die enge Kooperation mit einer Krankenkasse als Auftraggeber und gleichzeitig als Gesundheitspartner mit vielfältigen Tagesangeboten für die Mitarbeitenden. Weitere kreative Ideen, gemeinsame Erlebnisse auch direkt mit der Unternehmensführung runden den Gesamteindruck positiv ab“, legt der Jury-Vorsitzende Manfred Stockmann die Gründe für die Auszeichnung dar. Award-Pate dieser Kategorie war 
In der Kategorie Best Partnership, welche die strategische und langfristige Zusammenarbeit zweier oder mehrerer Geschäftspartner prämiert, heißen die Gewinner Transcom & virtualQ. „Die Zeit der Einzelkämpfer ist vorbei und auch in unserer Branche weiß man mittlerweile die Vorteile guter Zusammenarbeit und Partnerschaft zu schätzen. Eben genau diese ‚Best Partnership‘ haben die Preisträger Transcom und virtualQ unter Beweis gestellt. Besonders positiv aufgefallen ist der gemeinschaftliche Auftritt nach innen und außen. Partnerschaft auf Augenhöhe ist für uns alle ein Vorbild für künftige Kooperationen“, erläutert Jury-Mitglied Andreas Brinkmann. Diese Rubrik wurde durch eine Award-Patenschaft von 
Neu in diesem Jahr ist die Kategorie Female Leadership. Hier stehen Frauen oder Organisationen im Vordergrund, die sich im besonderen Maße um unseren Wirtschaftszweig verdient gemacht haben. Wir möchten herausragende Leistungen von Frauen in der vom CCV vertretenen Branche würdigen, ihnen eine Bühne geben und Sichtbarkeit für sie schaffen. Im ersten Jahr haben wir nicht mit klassischen Bewerbungen gearbeitet, sondern mit einem Vorschlagverfahren. Ausgezeichnet wurde Isabella Martorell Naßl (Vorstandsmitglied der Versicherungskammer Bayern). „Isabella Martorell Naßl hat nicht nur selbst eine beeindruckende Karriere in einem männerdominierten Umfeld gemacht, sie fördert dort auch aktiv und in vielfältiger Weise die Entwicklung von Frauen und schafft ein Umfeld, in dem sich Familie und Beruf besser vereinbaren lassen. Sie ist damit nicht nur eine Förderin von Frauen, sondern auch ein Vorbild, welches Frauen Mut macht, sich von keinen geschlechtsspezifischen Normen in ihrer beruflichen Entwicklung behindern zu lassen“, begründet Jury-Mitglied Ursula Steinmetz die Entscheidung. 
Der CCV Quality Award ist die höchste deutsche Auszeichnung der Customer Service- und Call- und Contactcenter-Branche. Er wird vom CCV und der Fachzeitschrift TeleTalk jährlich verliehen. Die diesjährige Preisverleihung fand am 16. November 2023 im Rahmen der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft in Berlin statt. Den Qualitätspreis unterstützten exklusiv die Award-Paten Poly und Jabra.