Workshop „Kundenservice 2.0: Social Support und Customer Experience Management“
Ihr Termin: 13. November 2014 ab 10 Uhr
Ihr Referent: Rainer Kolm, i-CEM – Institut für Customer Experience Management
Ort: CCV Geschäftsstelle, Zimmerstr. 67, 10117 Berlin
Key Learnings:
- Einsatzbereiche und Anwendungsszenarien Kundenservice 2.0
- Organisatorische Voraussetzungen für die erfolgreiche Umsetzung
- Implementierung von Kundenservice 2.0
- Überblick Lösungswerkzeuge
Inhalte:
1. Einführung und Überblick Customer Experience Management (CEM)
1.1. Status und Trends
1.2. Customer Touchpoints
1.3. Customer Journey
2. Strategie und Organisation
2.1. Entwicklung einer CEM Strategie
2.2. Organisatorische Rahmenbedingungen
3. Prozesse und Schnittstellen
3.1. Customer Touchpoint Management
3.2. Social Support
3.3. Kundenservice 2.0 und Enterprise 2.0
4. Überblick Lösungsanbieter und Tools
Die Teilnahmegebühr für CCV Mitglieder beträgt 399 € netto, für CCV Interessenten 799 € netto. Getränke und ein Businesslunch sind bereits im Preis inbegriffen.
Weitere Infos zu Events in anderen Städten und Angebote für firmeninterne Workshops unter www.i-cem.com.
Webinar „Das Contact Center in der Cloud – Wann macht es Sinn?“
Ihr Termin: am 23.10.2014, 15 – 16 Uhr kostenfrei an Ihrem PC!
Multichannel-Contact Center entwickeln sich zum Herzstück des Kundenerlebnisses. Cloud Lösungen sind heute für immer mehr Unternehmen eine Option, um den täglichen Anforderungen im Kundenkontakt gerecht zu werden.
Immer mehr Unternehmen entscheiden sich heute für Lösungen und Dienste “in der Cloud”. Cloud bedeutet Schnelligkeit, Flexibilität und Skalierbarkeit und macht es Unternehmen einfach, neue Dienste einzusetzen, denn es müssen keine Technologien Vor-Ort installiert werden. Viele Dienste, die Kunden heute nutzen kommen bereits aus der Cloud. Dennoch sind Unternehmen nach wie vor skeptisch, wenn es um die Cloud geht – speziell wenn es um den Bereich des täglichen Kundenkontakts geht.
Doch passt die “Cloud“ auch für das Contact Center? Was bedeutet Cloud überhaupt? Ist die Cloud sicher? In diesem Webinar befassen wir uns mit den verschieden Aspekten von Cloud-Lösungen für Contact Centre und für welche Unternehmen die Cloud besonders geeignet ist.
Ihr Referent:
Florian Aulbach, Solution Consultant ME, Aspect
Neben einem Studium der Wirtschaftsinformatik bringt Florian Aulbach mehrjährige Erfahrung im Contact Center-Umfeld mit, um Kunden bei der Umsetzung ihrer Contact Center Lösungen zu unterstützen. In seiner Funktion als Solution Consultant erarbeitet er für Unternehmen Lösungen für die Kundenkommunikation insbesondere über Web 2.0 Dienste wie soziale Netzwerke, Foren oder Webchat.
Die Zielgruppe:
- Verantwortliche im Kundenservice
- IT Manager/Verantwortliche im Call und Contact Center
- Business Analysten
- Prozess-Verantwortliche
- Entscheidungsträger
- Kundendienstleiter/Verantwortliche
Erfahren Sie u.a.:
- Welche Bereitstellungsmodelle in der Cloud gibt es?
- Was sind die Sicherheitsaspekte, die man bei Cloud-basierten Lösungen beachten sollte?
- Cloud Lösungen nur für kleine Unternehmen?
- Betriebswirtschaftliche Aspekte von Cloud-Lösungen
- Cloud – On–Premise oder Hybrid. Welches Modell für welches Unternehmen?
und auch:
- Warum die Cloud durchaus auch eine Option für Contact Center sein kann
- Welche Sicherheitsaspekte beachtet werden müssen
- Wie Unternehmen von der Cloud profitieren können
- Passt die Cloud zu allen Unternehmensgrößen
Ihr Moderator:
Bernd Engel, Vorstand Mitglieder Call Center Verband Deutschland e.V.
IHR ZUSÄTZLICHER VORTEIL
Erhalten Sie im Nachgang die Präsentationsfolien und die Konserve der Live-Aufzeichnung des Webinars (Voraussetzung dafür ist die Zustimmung der Datenweitergabe, siehe Anmeldeformular).
Jabra Webinar
„Welche Rolle spielen Headsets im Wandel der Contact Center Arbeitswelt?“
Ihr Termin: 16.09.14 von 11:00 bis 12:00 Uhr kostenfrei an Ihrem PC
Die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit verschwimmen zunehmend und wir arbeiten flexibler und von überall aus. Sind Sie bereit für Kommunikationslösungen, mit denen Sie Arbeit und Freizeit unter einen Hut bringen können? Cloud- oder UC-basierte Contact Center gewinnen immer mehr an Bedeutung. Viele Betriebe können es sich sogar erlauben, wieder im Heimatland präsent zu sein oder aber den Markt der Home-Office-Mitarbeiter zu erschließen und dabei die Kosten zu minimieren und die Kundenbindung zu maximieren. Deshalb gewinnen Headsets, die sich flexibel an verschiedenen Endgeräten einsetzen lassen, und mit denen die Kommunikation auch mobil von verschiedenen Orten aus geschehen kann, immer mehr an Bedeutung.
Die Zielgruppe:
Führungskräfte, Teamleiter im Contact Center Umfeld, Inhouse Call Center Management, IT & TK-Einkaufsentscheider
Die Webinar-Inhalte:
- Der Wandel der Arbeitsumgebung – Neue Arbeitsweisen (Mobile Worker, New Ways of Working,Trends, Headsets im UC Umfeld, Masseninstallationen, …)
- Warum schnurlose Headsets im modernen Contact Center Sinn machen
- DECT-Headsets im Contact Center – welche Einsatzmöglichkeiten gibt es
- Mitarbeiter Motivation durch hochwertige Arbeitsgeräte
- Jabra Produktentwicklung – Laborszenario
Ihre Referenten:
Dirk Wolf, Key Account Manager Contact Center, Jabra
Sandra Hagemann, Product Specialist EMEA Business Solutions, Jabra
Bernd Engel, CCV Vorstand Mitglieder, wird das Online-Event moderieren.
Passende Headsets für jeden Arbeitsplatz und alle Anforderungen
Professionelle Nutzer haben je nach Situation unterschiedliche Kommunikationsanforderungen: Manche Anwender sitzen ausschließlich am Schreibtisch, andere bewegen sich durch das Büro, und einige Mitarbeiter brauchen die Freiheit, dort zu arbeiten, wo immer sie wollen. Sie alle benötigen eine Lösung, die ganz auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist – eine Lösung, die ihre Produktivität erhöht und dabei optimale Leistung und Komfort bietet. Deshalb gibt es Jabra-Headsets für nahezu alle Arbeitsrichtungen, Branchen, Berufe und Büroumgebungen. Damit Profis auch professionell arbeiten können.
Unter den Teilnehmern werden attraktive Jabra Audiolösungen verlost:
1. Preis: Jabra PRO™ 9465 Duo
2. Preis: Jabra PRO™ 9450 Duo
3. Preis: Jabra Motion Office
Bitte beachten Sie das die CCV Geschäftsstelle derzeit umzieht. Daher kommt es zu Verzögerungen der Bestätigung Ihrer Anmeldung! Vielen Dank für Ihr Verständnis!
CCV Regionaltreffen Mitteldeutschland
Thema: „Geändertes Kundenverhalten – geänderte Arbeitswelten“
Wir laden Sie recht herzlich am 12. September 2014 nach Dresden ein. Gastgeber des gemeinsamen Regionaltreffens der Regionen Mitteldeutschland ist CCV Mitglied ENSO Energie Sachsen Ost AG (City Center) Friedrich-List-Platz 2, 01069 Dresden, www.enso.de
Läuft bei Ihnen in der Zusammenarbeit zwischen Auftraggebern und Dienstleistern immer alles perfekt? – Oder – Eine 360° Sicht eines Unternehmens auf ihre Kunden ist gelebter Alltag?
In zwei spannenden Vorträgen zeigen die Referenten neue Perspektiven auf scheinbar so bekannte Sichtweisen. In den Diskussionsrunden können Sie sich dann direkt mit Ihren Ideen einbringen.
Ihr Gastgeber bietet exzellente räumliche Bedingungen sowie einen großzügigen Zeitrahmen. Ein Mittagessen im „italienischen Garten“ und die Option zum gemeinsamen Abendessen bieten beste Voraussetzungen für Netzwerken und Wissenstransfer. Durch die Lage, direkt am Hauptbahnhof von Dresden ist die Anreise für alle ein Kinderspiel.
Darüber hinaus wird die Regionalleitung Mitteldeutschland im Ehrenamt neu vergeben. Diesbezüglich steht die Neuwahl der Regionalgruppenleiter an. Haben Sie auch Interesse an diesem Amt? Dann bewerben Sie sich gern im Vorfeld mit der anhängenden Kandidatur. Senden Sie uns diese gern bis zum 05.09.2014 ausgefüllt an die Mail Adresse info@cc-verband.de zu.
Und für alle Interessierten am Netzwerken, treffen wir uns im Anschluss in einem Biergarten oder Restaurant im Zentrum von Dresden. Den konkreten Ort geben wir noch rechtzeitig bekannt.
Sichten Sie gern die ausführliche Agenda und melden Sie sich gleich kostenfrei an. Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen!
Mit freundlichen Grüßen von Ihren CCV Regionalleitern
Kathrin Lander und Ingo Richter
Sichten Sie gern die ausführliche Agenda des Treffens.
Vielen Dank an unseren Sponsor des Networking-Abends im Anschluss:
Bitte beachten Sie das die CCV Geschäftsstelle derzeit umzieht. Daher kommt es zu Verzögerungen der Bestätigung Ihrer Anmeldung! Vielen Dank für Ihr Verständnis!
CCV Arbeitskreis Inklusion lädt Interessierte ein!
„Mit Herz und Handicap – Langjährige Inklusion im Callcenter!“
Ihr Termin: 11. September 2014, ab 10.30 Uhr
Ihr Gastgeber: SNT Deutschland AG, Zweigniederlassung Potsdam, Edison-Allee 1, 14473 Potsdam (Raum A003)
Der Arbeitskreis Inklusion des Call Center Verbandes Deutschland e.V. (CCV) ist zu Gast bei der SNT Deutschland AG.
Unter dem Motto „Mit Herz und Handicap – Langjährige Inklusion im Callcenter!“ möchte der Arbeitskreis an die bisherige Arbeit anknüpfen und aufzeigen, wie Inklusion in Callcentern gelebt und weiter voran gebracht werden kann.
Sichten Sie gern die ausführliche Agenda zum Arbeitskreistreffen sowie die Anfahrtsskizze. CCV Pressemeldung zum Termin.
Wir freuen uns auf das Kommen der Mitglieder des CCV Arbeitskreises und begrüßen auch jeden Interessierten herzlich zu unserer Wissens- und Begegnungsveranstaltung!
Mit freundlichen Grüßen Ihr CCV Arbeitskreisleiter Alfons Bromkamp
Bitte beachten Sie, dass die CCV Geschäftsstelle derzeit umzieht. Daher kommt es zu Verzögerungen der Bestätigung Ihrer Anmeldung! Vielen Dank für Ihr Verständnis!
Callcenter Barcamp im STARTPLATZ Köln
Ihr Termin: am 05.09.2014 von 9:00 bis 18:00 Uhr
Veranstalter dieser sogenannten Unkonferenz ist Walter Benedikt in seiner Position als Vorstand im Ressort „Neue Medien und Neue Technologien“ des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV). Der Dialogspezialist 3C DIALOG GmbH unterstützt die Veranstaltung als Sponsor.
Walter Benedikt steht hinter der Veranstaltung wie kein anderer aus der Branche: als Privatperson, als Vorstand des Ressorts „Neue Medien und Neue Technologien“ im CCV und als Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH aus Köln.
Ziel des Events ist der aktive Wissensaustausch auf Augenhöhe aller Teilnehmer. Dabei spielt es keine Rolle, ob Geschäftsführer, Teamleiter und Callcenter Agent – jeder kann sich einbringen und das eigene Netzwerk ausbauen. Ein Barcamp lebt von allen Anwesenden, die am Veranstaltungstag gemeinsam das anschließend folgende Programm beschließen, getreu dem Motto: „Nur Teilnehmer – keine Zuschauer!“ Durch die aktive Einbindung werden die Themen der Branche alltagsnah diskutiert und weiter entwickelt.
Walter Benedikt über die erste Ausgabe vom Callcenter Barcamp und warum diese Veranstaltung eine herausragende Bedeutung für die Branche hat: „Es braucht neue Formate für unsere Branche. Dabei sind es insbesondere die Dialogcenter, die Kommunikation modern, auf Augenhöhe und zukunftsgerichtet betreiben sollten. Wenn etwas neue Diskussionen und Weiterentwicklung ermöglicht, dann ist eine Veranstaltung wie das Callcenter Barcamp, bei dem alle Hierarchien angesprochen werden.“
Die Homepage zur Veranstaltung lautet www.callcenter-barcamp.de. In sozialen Netzwerken ist das Barcamp präsent bei Facebook www.facebook.com/callcentercamp und bei Twitter http://twitter.com/callcentercamp
Der Ticketpreis von € 25,00 brutto pro Person beinhaltet die Teilnahme am Callcenter Barcamp Köln sowie Getränke und Snacks.
Anmeldungen sind ab sofort HIER möglich!
CCV Regionaltreffen Nord
Ihr Termin: 04.09.2014
Wir laden recht herzlich zum Gastgeber D+S 360° Webservice GmbH nach Hamburg-Altona ein!
Netzwerken Sie mit uns zum Eventmotto „Kundenservice 5.1 – Wie kommunizieren wir mit unseren Kunden im Jahr 2020?“.
Es erwarten Sie u.a. Vorträge der Unternehmen:
- D&S 360° Webservice GmbH: „Kundenservice 5.1 – oder auch: Warum viele Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation bis 2020 auf der Strecke bleiben!“
- WOCAS GmbH: „Ihre Platte hängt! Wie Sie den Kundenservice vom Repetieren erlösen und Innovationen vorantreiben!“
- Scholand & Beiling: „Digitale Transformation – Im realen Leben, Bestandsaufnahme & Ausblick 2020“
- Sabio GmbH: „Dort antworten, wo Kunden fragen – Gesichertes Wissen als Basis für den Kundenservice 5.1, auf allen Kanälen!“
- IP Dynamics GmbH: „Medien Routing als Hauptsäule im Kundenservice 2020“
- Skillsoft NETg GmbH: „Machen Sie Ihre Mitarbeiter fit für den Kundenservice 5.1 – Warum das heutige Wissen für die Aufgaben von morgen nicht mehr ausreicht!“
- DTMS GmbH: „Kundenservice 5.1 – 5 Dinge die Sie ändern sollten um bei der Digitalen Transformation nicht auf der Strecke zu bleiben!“
Sichten Sie gern die ausführliche Agenda des Treffens. Am Nachmittag ist für Sie ein BBQ über den Dächern von Hamburg-Altona vorbereitet!
Herzlichen Dank an den Gastgeber für die Einladung zur gemeinsamen Abendveranstaltung in den Räumlichkeiten der D+S 360° Webservice GmbH und an unseren Sponsor des Networking-Dinners Plantronics!
Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme – melden Sie sich gleich kostenfrei an!
Mit freundlichen Grüßen von Ihren CCV Regionalleitern Nord
Nils Lorenz und Wolfgang Thiel
Bitte beachten Sie, dass die CCV Geschäftsstelle bis zum 5.9.14 umzieht. Daher kommt es zu Verzögerungen der Bestätigung Ihrer Anmeldung! Vielen Dank für Ihr Verständnis!
Gemeinsames CCV Regionaltreffen der Regionen West (Süd) und Süd
Thema: „Digitale Transformation & Kundenservice 2020“
Wir laden Sie recht herzlich am 13. August 2014 nach St. Ingbert ein. Gastgeber des gemeinsamen Regionaltreffens der Regionen West (Süd) und Süd ist CCV Mitglied Sparda TelefonService GmbH & Co. KG.
Sichten Sie gern die ausführliche Agenda des Treffens.
Eine Wegbeschreibung zum Veranstaltungsort finden Sie hier.
Vielen Dank an unseren Sponsor des Networking-Dinners im Anschluss des Regionaltreffens:
Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme! Mit freundlichen Grüßen
Ihre CCV Regionalleiter West (Süd) Kerstin Prassol und Benjamin Barnack sowie
Ihre CCV Regionalleiter Süd Heike Kraus und Silke Robeller
„Wertvolle Kunden finden und binden“
Webinar von Verint Systems GmbH
Ihr Termin: 03. Juli 2014 von 11 bis 12 Uhr an Ihrem PC!
Erkenntnisse aus der gemeinsamen Kundenwert-Studie 2014 von Verint Systems GmbH und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
Setzen Unternehmen auf das richtige Pferd, wenn sie Neukunden mit hohen Rabatten locken? Oder lohnt es sich mehr, Bestandskunden zu pflegen? Warum bleiben Käufer einem Anbieter treu?
Die wichtigsten Ergebnisse der Kundenwertstudie 2014:
- Bestandskundenpflege lohnt sich. Das beste Mittel, um den Umsatz zu steigern, ist nach Meinung der Befragten eine Mischung aus besserem Service und Feedback sammeln.
- Bei der Analyse von Feedback stehen Beschwerden im Mittelpunkt. Andere Kanäle wie Briefe, soziale Medien, Notizen der Agenten etc. werden vernachlässigt, was eine 360°-Sicht auf den Kunden verhindert.
- In vielen Unternehmen hat das Management großes Interesse daran, mehr über die Meinung der Kunden zu erfahren. Das Feedback wird aber zu wenig an andere Abteilungen und die Unternehmensleitung weitergegeben. Kunden erfahren zu selten, was mit ihren Anregungen passiert.
- Unternehmen kennen den Wert von Empfehlungen, vernachlässigen dabei aber den Multiplikatoreffekt von sozialen Medien.
- Außerdem unterschätzen sie den Effekt von Prämien, auf die deutsche Verbraucher sehr positiv reagieren.
Ihr Referent
Halit Özmen ist Manager Solution Consultant bei der Verint Systems GmbH.
Manfred Stockmann, Präsident Call Center Verband Deutschland e.V., wird das Webinar moderieren.
Was genau Prämien und Geschenke bewirken und wie sich Unternehmen und Verbraucher in Bezug auf Anreizsysteme, Boni und Serviceleistungen verhalten, erfahren Sie ausführlich im kostenfreien Webinar!
