Autor: Constantin Jacob

4. Juli 2024, Deutschland — Five9 hat im Rahmen der Studie „KI im Gesundheitswesen: Wie KI den Wert für Five9-Kunden im Gesundheitswesen steigert“ Strategien von 120 Five9 IVA Healthcare-Kunden analysiert, die den Intelligent Virtual Agent (IVA) einsetzen.  Die dadurch gewonnenen Erkenntnisse und Best Practices helfen Kunden im Bereich Gesundheitswesen, die Loyalität von Patienten und Mitgliedern zu steigern und Ergebnisse messbar zu verbessern.

Die Erkenntnisse aus dieser Studie verdeutlichen den massiven Wandel im Gesundheitswesen. Patienten und Kunden fordern mehr Kontrolle über ihre Gesundheitsversorgung. Gleichzeitig stehen Gesundheitsorganisationen unter dem Druck, kostenintensive Arbeitsabläufe zu verbessern und den Bedürfnissen überlasteter Mitarbeiter gerecht zu werden. KI ist heute mehr denn je entscheidend, um den Kundenservice zu optimieren und die Betriebskosten zu senken. Durch den Einsatz von Five9‘s IVAs können Führungskräfte im Gesundheitswesen besser auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter und Kunden eingehen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz steigern und HIPAA-konform bleiben.

„Der Einsatz von KI im Kundenservice ist heute nicht nur eine Chance, sondern eine Notwendigkeit. Menschen erwarten schnelle und personalisierte Unterstützung auf Abruf. Intelligente virtuelle Agenten ermöglichen es den Verantwortlichen im Gesundheitswesen, konsistente Erfahrungen zu bieten, die diesen Erwartungen entsprechen“, sagt Jonathan Rosenberg, Chief Technology Officer und Head of AI bei Five9. „Durch den Einsatz von KI-Lösungen wie IVAs können Gesundheitsorganisationen wertvolle Zeit für ihre Mitarbeiter gewinnen und eine spezialisiertere Versorgung sicherstellen. Die Zukunft von CX im Gesundheitswesen liegt in der Verbesserung der Patientenergebnisse durch KI-Innovationen.“

„Investitionen des Gesundheitswesens in Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) haben das Potenzial, eine transformative Rolle für das klinische Personal zu spielen“, sagt Shannon Germain, Senior Analyst bei Forrester Research. „Die Zahlen belegen dies: Der Markt für GenAI im Gesundheitswesen wird von 1 Milliarde US-Dollar im Jahr 2022 auf 22 Milliarden US-Dollar im Jahr 2032 anwachsen. Bei all der Aufregung und dem Potenzial ist es verständlich, dass die Verantwortlichen in den Gesundheitsorganisationen jetzt handeln.“ 

Die Studie von Five9 zeigt: 

• Die Hauptgründe, warum Unternehmen im Gesundheitswesen heute virtuelle Agenten einsetzen: Der häufigste Grund ist die Verbesserung der Kommunikation, einschließlich Anrufsteuerung (24 Prozent), Rückruf aus der Warteschleife (25 Prozent), SMS-Nachverfolgung (4 Prozent) und Chat mit Kunden über die Website (2 Prozent).
• Ressourcen für die Planung eines IVA-Projekts: Die Einführung von IVAs ist ein großes Projekt und es ist hilfreich zu wissen, was zu erwarten ist. Five9 bietet Strategien an, die Gesundheitsmanagern dabei helfen, Leistungsziele zu definieren (z. B. Verbesserung der Patientenerfahrung, kürzere Wartezeiten, Abbruchraten), das IVA-System zu entwerfen und aufzubauen und besser zu verstehen, wie der Erfolg von KI in ihrer IVA-Lösung gemessen werden kann.  
• Erfolgsgeschichten von Kunden: Die Studie erläutert, wie 120 Five9 IVA-Kunden KI einsetzen, um hocheffiziente, personalisierte und wertschöpfende Erfahrungen zu schaffen. Exact Sciences konnte durch die Implementierung von IVAs in seine CX-Strategie die Arbeitskosten um 15 Vollzeitmitarbeiter pro Jahr senken und die Gesprächszeit um 13 Prozent verkürzen.

Weiterführend Informationen:

• Five9-Lösungen für den Healthcare-Bereich
• Five9 IVA

Über Five9: 

Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.000 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Power von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst unser Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“

Weitere Informationen finden Sie unter www.five9.com

Medienkontakt:
TEAM LEWIS Communications GmbH
Lisa-Marie Fingerhuth
Five9DE@teamlewis.com
+49 211 882 304 610

Mit Inkrafttreten der KI-Verordnung (EU AI Act) gelten umfangreiche Anforderungen für Unternehmen, die unterschiedlichste KI-Lösungen wie Chatbots, Voicebots, E-Mail-Automatisierung, Dokumentenprozesse u.v.m. einsetzen. Klingt kompliziert – muss es aber nicht sein! Mit VIER AI Gateway steht jetzt eine Lösung bereit, mit der Unternehmen verschiedenste Generative KI-Modelle im Handumdrehen rechtssicher und transparent nutzen. 

Der Einsatz Generativer KI ist für viele Unternehmen in Deutschland bereits eine exzellente Möglichkeit, Prozesse zu automatisieren, Vertrieb, Marketing und Service durch Bots zu entlasten oder die Dokumentenbearbeitung zu beschleunigen. Bislang werden die genutzten Daten jedoch häufig offen an die Generative KI bzw. deren Hersteller (etwa in den USA) übergeben. Auch bei Guardrails, also den Leitplanken, die den Einsatz einer KI-Lösung innerhalb bestimmter Vorgaben beschränken, sind Unternehmen von den Herstellern abhängig und können weder eigene Vorgaben noch Einschränkungen einführen. Schwer nachvollziehbar, geschweige denn nachweisbar, ist zudem, welche Daten genutzt werden und welche Kosten durch welchen Bot-Einsatz entstehen. 

„Durch die Einführung der KI-Verordnung steigt nun aber der Druck, für eine sichere, nachweisbare und transparente KI-Nutzung zu sorgen, bei der Daten geschützt und Nutzungen protokolliert werden“, erklärt VIER CEO Rainer Holler. „Mit VIER AI Gateway ist genau das jetzt möglich – einfach und problemlos!“

Umfangreiche Funktionen machen rechtssichere, kostenoptimierte KI einfach

VIER AI Gateway bietet umfangreiche Möglichkeiten zum rechtskonformen Einsatz von KI. Es ist eine Art Vermittler (Middleware) zwischen unterschiedlichsten Unternehmensanwendungen, z.B. E-Mail-Automatisierung, Chatbots, Voicebots, automatisierte Dokumentenerstellung/-bearbeitung, Social Media Apps oder andere kundenspezifische Anwendungen, und den verschiedenen Generativen KI-Modellen. Folgende Funktionen stehen bereit: 

Eine vereinheitliche API ermöglicht den Zugriff auf die verschiedenen KI-Modelle über eine API, die kompatibel zu der des Marktführers OpenAI ist. Somit kann jede Anwendung, die bisher direkt auf die OpenAI-Modelle zugreift, sehr einfach auf die sichere Nutzung über VIER AI Gateway umgestellt werden. Ebenso können Unternehmen ohne Änderungen an der Anwendung von OpenAI auf andere Modelle wie Gemini von Google wechseln.

AI Selector regelt die Auswahl des am besten geeigneten KI-Modells für den Anwendungsfall und ermöglicht eine kostenoptimierte Modell-Nutzung. Auch VIER kann geeignete Modelle für unterschiedliche Anwendungszwecke empfehlen und dabei auf das Wissen der eigenen Forschungsabteilung zurückgreifen. 

AI Profiles dient zur Profilverwaltung. Unternehmen können AI-Profile einrichten, um den Zugriff auf KI-Modelle für Abteilungen, Benutzer oder Anwendungen zu steuern. So lassen sich Kosten präzise zuordnen und die Nutzung wird dokumentiert.

Logging/Audittrail übernimmt die detaillierte Aktivitätsprotokollierung. So wird die Nachvollziehbarkeit für Unternehmen gewährleistet, wie dies im Rahmen des EU AI Acts gefordert wird. 

Dashboard sorgt für Transparenz. Es bietet einen Überblick über die Nutzung der verschiedenen KI-Modelle und der Zuordnung zu verschiedenen Abteilungen und Anwendungen im Unternehmen.

Privacy Manager schützt personenbezogene und andere relevante Infos von Unternehmen, die nicht an eine KI übergeben werden sollen oder dürfen, etwa Kundennamen, Geburtsdaten, etc. Zur Bearbeitung von Anfragen, die solche Daten enthalten, werden die Daten anonymisiert oder pseudonymisiert, ehe sie an eine generative KI übergeben werden. 

Guardrails sind das zentrale Tool zum Beschreiben und Durchsetzen von Richtlinien, die ein Unternehmen bei der Verwendung von KI-Modellen definiert oder einhalten muss. Die Leitplanken erhöhen die Zuverlässigkeit von Antworten und verhindern unerwünschte Aussagen sowie Halluzinationen.

Analytics ermöglicht umfangreiche Analysen der KI-Nutzung in den verschiedenen Anwendungen durch verschiedene Unternehmensbereiche.

Stressfreie KI-Prozessautomatisierung ohne Risiken

„Wir sind unglaublich stolz, dass wir mit VIER AI Gateway eine umfassende, dennoch einfach zu bedienende Lösung zur rechtssicheren und transparenten KI-Nutzung bereitstellen, die ihresgleichen sucht!“ kommentiert VIER CEO Rainer Holler den kommerziellen Start von VIER AI Gateway. „Unternehmen jeder Größe und Branche haben damit die Chance, tatsächlich stressfrei von den enormen Möglichkeiten der Prozessautomatisierung durch KI zu profitieren, ohne Risiken einzugehen“, so Holler. „VIER AI Gateway bietet alle relevanten Möglichkeiten in Bezug auf Rechtssicherheit, Datenschutz, Transparenz und Nachweisbarkeit, die die KI-Hersteller nicht bieten. Das bringt enorme Vorteile für Unternehmen und ihre Kunden. Und es erhöht massiv die Attraktivität von KI und die Bereitschaft, Künstliche Intelligenz anzuwenden und zu nutzen!“ 

VIER AI Gateway steht ab sofort zur Verfügung!

Mehr Infos: https://www.vier.ai/produkte/vier-ai-gateway/

Link zur Meldung:

https://www.vier.ai/unternehmen/news/start-vier-ai-gateway/

VIER GmbH
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Studie identifiziert Outsourcing als Strategie

Mangel an Fachkräften und Digitalisierung wird für deutsche Banken zum Problem

Bamberg – Steigende Kosten, Fachkräftemangel und der Druck zur Digitalisierung prägen die Bankenlandschaft in Deutschland. Eine neue Studie des Handelsblatt Research Institute im Auftrag von SPS zeigt, dass Business Process Outsourcing (BPO) zunehmend als strategisches Mittel zur Bewältigung dieser Probleme dient.

Oliver Wibbe, Geschäftsführer der SPS Germany GmbH, betont: „Ich vertrete seit langer Zeit die These, dass das Potenzial von Business Process Outsourcing deutlich umfangreicher ist als viele annehmen, und sich von einer bloßen taktischen Maßnahme zu einem festen Teil der Unternehmensstrategie entwickelt. Die Ergebnisse unserer aktuellen Befragung bestätigen diese Annahme. Ein Großteil der Banken hat bereits erkannt, dass Business Process Outsourcing sehr wohl eine Strategie sein kann, die viele der aktuellen Herausforderungen adressiert.“ 

Handlungsdruck bei Digitalisierung, Kosten und Fachkräften

Mehr als die Hälfte (55 Prozent) der befragten Institute sieht die Digitalisierung der Prozesse gegenwärtig als die größte Herausforderung. Weiterhin besteht Handlungsdruck bei der Kostenoptimierung (48 Prozent) und dem Fachkräftemangel (47 Prozent). Diese Wahrnehmung gilt vor allem für Institute mit einer bis drei Millionen Kunden, unabhängig vom Bankensektor. Sie stehen unter besonders großem Kostendruck und können durch höhere Skaleneffekte ihre Effizienz verbessern. Zumal der Handlungsdruck laut den Befragten in den Bereichen Digitalisierung, Kostendruck und Fachkräftemangel in den nächsten fünf Jahren weiter steigen wird. 

Die genannten Problemfelder sind nicht voneinander losgelöst zu betrachten. So kann sich etwa der Fachkräftemangel in allen Bereichen einer Bank negativ auswirken. Aus bankinterner Perspektive spielt vor allem im Bereich Kundenberatung der Fachkräftemangel eine gravierende Rolle (54 Prozent), wovon alle Institute, jedoch besonders die Genossenschaftsbanken (77 Prozent) und Privatbanken (60 Prozent), betroffen sind. Im Bereich des Kundenservice und der Sachbearbeitung spielt die Digitalisierung eine große Rolle, so bewertet es knapp die Hälfte der Befragten. 

Business Process Outsourcing immer wichtiger für deutsche Banken 

Banken erkennen hier zunehmend das Potenzial von Business Process Outsourcing, die strategische Auslagerung von Aktivitäten und Prozessen. Mehr als 60 Prozent werten BPO als „sehr oder eher geeignet“, um den Handlungsdruck bei den genannten Herausforderungen – Digitalisierung, Kostenoptimierung, Fachkräftemangel – zu verringern. Für rund drei von vier Befragten ist der Gewinn von mehr Flexibilität in Bezug auf Personalressourcen ein wesentlicher Vorteil. Fast ebenso viele schätzen die Möglichkeit, auf Mitarbeitende des Dienstleisters aus dem EU-Ausland zuzugreifen. 

Die Erhebung zeigt auch eine Lücke zwischen Ambitionen und Umsetzung: Lediglich ein Drittel der befragten Institute nutzt bereits BPO – hier gibt es noch großes Potenzial. Die Bereitschaft ist jedoch vorhanden: Jedes dritte Institut, das BPO bislang nicht einsetzt, will dies künftig tun. Zwei Drittel beschreiben ihr Institut BPO gegenüber als aufgeschlossen. Sie rechnen damit, dass die Offenheit in den kommenden fünf Jahren noch steigt. 

Wibbe hebt hervor, dass Business Process Outsourcing kein kurzfristiges Thema ist, sondern eine klare Strategie erfordert: „Banken in Deutschland bauen BPO sukzessive aus, um Skalierung, strategische Ziele und Kundenanforderungen zu erfüllen. Sie sollten jedoch aufgrund der immer weiter zunehmenden Komplexität von Compliance und Regulatorik bei Auslagerungen darauf achten, sich für Partner zu entscheiden, die ein breites Portfolio im Bereich BPO anbieten. Nur so wird die daraus gewonnene Flexibilität nicht durch das aufwendige Management von zahlreichen Dienstleistern eingeschränkt.“ 

Über die Studie 

Für die Studie befragte das Handelsblatt Research Institute im Auftrag von SPS 174 Fach- und Führungskräfte aus verschiedenen Bankensektoren. Gegenstand der Umfrage war es, in den Banken die gegenwärtigen und zukünftigen Probleme mit dem größten Handlungsdruck zu identifizieren – und wie Business Process Outsourcing (BPO) sie bei deren Bewältigung unterstützen kann. 

Die vollständigen Ergebnisse der Umfrage stehen hier zum kostenfreien Download bereit.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an: 

SPS Germany GmbH, Communications, +49 151 188 358 26, martin.lorenz@spsglobal.com 

Über SPS 

SPS ist eines der weltweit führenden technologiebasierten Transformationsunternehmen. Mit unseren innovativen Lösungen für die hybride Arbeitswelt fördern wir das Engagement der Mitarbeitenden und die Produktivität der Unternehmen. Unsere Angebote im Bereich Technology Business Solutions vereinbaren neueste Technologien mit tiefen Prozess- und Branchenkenntnissen sowie einem globalen Talent Pool. Dadurch meistern unsere Kunden effizient ihre größten Herausforderungen im Rahmen ihrer Transformationsprogramme. 

SPS mit Hauptsitz in Zürich, Schweiz, ist international in über 20 Ländern tätig und fokussiert sich auf die Branchen Banken, Versicherungen und Gesundheit. Mit über 8.500 Mitarbeitenden wird SPS von seinen Kunden weltweit mit einem “Weltklasse” Net Promoter Score (NPS) ausgezeichnet. 

Mit Präzision verbinden wir Menschen mit relevanten Informationen, überführen Daten in Wissen und Wissen in Geschäftsergebnisse. 

Erfahren Sie mehr über unsere engagierten Teams und wie sie für unsere Kunden einen relevanten Beitrag leisten: https://www.spsglobal.com/de/home. 

SPS. The Power of Possibility.

Tipps von Enghouse Interactive für die richtige Implementierung von Künstlicher Intelligenz zur Optimierung des Kundenservices.

Leipzig, 18. Juni 2024 – „Zukunftssicheres Contact Center für die KI-Ära: Praktische Vorbereitungen für den Erfolg“ lautet der Titel eines Webinars, zu dem Enghouse Interactive am 02. Juli 2024 einlädt. Das Webinar gibt Einblicke in die Implementierung von Künstlicher Intelligenz (KI) und veranschaulicht praxisbezogene Strategien. Interessenten können sich registrieren unter https://discover.enghouseinteractive.com/webinar-enghouse-contact-center-ai-dach/

Das Webinar ist stark praxisorientiert und zielt darauf ab, Contact-Center-Betreiber möglichst optimal auf die Ära der KI vorzubereiten. Denn dass KI künftig im Kundenservice eine bedeutende Rolle spielen wird, steht ausser Frage.

Folgende Highlights erwarten die Webinar-Teilnehmer:

– Erkennen. Warum Contact Center ihre Prozesse dringend modernisieren müssen, um auf dem Markt wettbewerbsfähig bleiben zu können.

– Verstehen. Warum Kundenzufriedenheit für Unternehmen aller Branchen auf dem deutschen Markt immer bedeutender wird.

– Erfahren. Wie Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen (CCaaS) den Contact-Center-Betrieb für KI-basierte Technologien zukunftssicher machen. 

– Erkunden. Welche Vorteile Migration für Unternehmen in verschiedenen Phasen der Cloud-Einführung bietet.

– Erfolg. Best Practices führender Contact-Center-Analysten für die Implementierung von CCaaS-Lösungen.

– Zukunft. Warum CCaaS den effektivsten Weg zur Modernisierung und zum optimierten Kundenservice bietet.

Das Webinar „Zukunftssicheres Contact Center für die KI-Ära: Praktische Vorbereitungen für den Erfolg“ findet am 02. Juli 2024 um 16.00 Uhr statt. Moderatoren sind Berkan Denkci, Vice President of Sales für Zentraleuropa von Enghouse Interactive und Detlev Artelt, Geschäftsführer des herstellerunabhängigen Beratungsunternehmens Aixvox.

Registrierung unter https://discover.enghouseinteractive.com/webinar-enghouse-contact-center-ai-dach/

Enghouse Interactive (EI) ist ein weltweit führender Anbieter von Contact-Center- und Videolösungen, der seit über 35 Jahren Tausende von Kunden betreut. Die Lösungen von EI ermöglichen es Kunden, überzeugende Kundenerlebnisse zu liefern, indem sie das Contact Center von einer Kostenstelle in einen leistungsstarken Wachstumsmotor verwandeln. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und engagierte Mitarbeiter an 66 internationalen Standorten kümmert. Unter anderem an den deutschen Standorten Leipzig, München und Ahlen, im österreichischen Wien und im belgischen Temse.Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die an der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol „ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix/Elsbeth, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron, Survox, Zeacom und Vidyo gewachsen ist. Informationen: http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
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