Autor: Jördis Harenkamp

„Einfach mal reden“ wird gebraucht. Auch 2023 ist die Nachfrage am Silbertelefon weiter gestiegen: Über 155 000 Anrufe sind an der Hotline eingegangen, im Vorjahr waren es 152 000 Anrufe. Dabei ist die Anzahl der Erstanrufenden um ein Drittel gestiegen: 5.898 Menschen aus ganz Deutschland fassten sich 2023 erstmals ein Herz und wählten die 0800 4 70 80 90 (im Vorjahr: 4.540 Erstanrufer*innen). Die stärksten Bundesländer waren auch 2023 wieder Berlin (rund 14 000 Anrufe), Nordrhein-Westfalen (rund 13 000 Anrufe) und Baden-Württemberg (rund 12 000 Anrufe). Die wenigsten Anrufe kamen aus Bremen und dem Saarland.
 
Die häufigsten Anrufe erfolgten 2023 zwischen 8 und 10 Uhr und zwischen 18 und 22 Uhr, stärkster Wochentag war der Sonntag. Die Anrufenden am Silbertelefon waren in der Mehrheit Frauen (rund 80 Prozent). Über 20 Hauptamtliche und 35 Ehrenamtliche waren am Silbertelefon tätig. Dazu kommen noch rund 200 Ehrenamtliche in den Silbernetz-Freundschaften. 

Silbernetz e.V.
Verantwortlich: Elke Schilling, Silbernetz e.V.
Tel.: 030 5445330-22 | Wollankstraße 97 | 13359 Berlin
www.silbernetz.org

Kundenservice der Spitzenklasse dank Generative AI und Conversational AI

Branchenführer Cognigy nutzt die Synergie von Conversational AI und Generative AI und definiert damit Mitarbeitersupport im Enterprise Contact Center neu. Die Technologie von Cognigy bietet Echtzeit Support für Mitarbeitende und unterstützt sie dabei, herausragende Kundenservice-Erlebnisse zu ermöglichen.

November 2023 | Düsseldorf, San Francisco – Cognigy, Marktführer im Bereich Conversational AI, stellt AI Copilot vor, eine Enterprise Lösung für Echtzeit-Unterstützung im Contact Center. Das neue Agent Assist Tool-Set nutzt die Synergie von Conversational AI und Generative AI und definiert so Mitarbeitersupport im Enterprise Contact Center neu.

„Cognigys AI Copilot schlägt Mitarbeitenden im Kundengespräch nicht einfach Antworten vor, sondern liefert eine Allround-Lösung für die Optimierung von Servicequalität, Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit’’, so Philipp Heltewig, CEO und Co-Founder von Cognigy. „Es ist weitaus mehr als ein einfaches Tool: AI Copilot ist ein echtes Teammitglied, das Mitarbeitende mit allen Ressourcen ausstattet, die sie brauchen, um in ihrem Job zu glänzen.’’

63% aller Contact Center leiden einer aktuellen Deloitte-Studie zufolge an Personalmangel. Hier setzt Cognigys AI Copilot an. Der effiziente Echtzeitsupport schont wichtige Unternehmensressourcen unter gleichzeitiger Verbesserung der Service-Erlebnisse.

Mit AI Copilot bringt Cognigy eine Suite vorgefertigter Funktionen direkt ins Contact Center:

• Identity Assist: Automatisierte Kundenidentifizierung und Weiterleitung
• Knowledge Assist: Unterstützt Mitarbeitende mit relevanten Informationen und Unternehmenswissen
• Action Assist: Navigiert Mitarbeitende durch komplexe Anfragen
• Language Assist: Überbrückt Sprachbarrieren zwischen Kund:innen und Support
• Wrap-Up Assist: Automatisierte Nachbereitung und Datenablage nach jeder Kundeninteraktion

AI Copilot ist ausgerichtet auf eine schnelle und nahtlose Integration in Unternehmens-Systeme. Von Sentimentanalyse über Datenabruf bis hin zur Automatisierung von Routinetätigkeiten und Zusammenfassung von Anrufen – die AI Copilots beherrschen ein breites Spektrum an Aufgaben souverän und effizient.

Am 28. November um 17:00 CET lädt Cognigy zu einem Webinar ein, das die beeindruckenden Möglichkeiten von AI Copilot demonstriert. Im Webinar wird aufgezeigt, wie das Potenzial von künstlicher Intelligenz im Customer Service genutzt werden kann.

Hier zum Webinar anmelden: https://www.cognigy.com/introducing-ai-copilot
Mehr Infos zu Cognigys KI-Agenten und AI Copilot gibt es unter: www.cognigy.com.

Über Cognigy
Cognigy bringt KI ins Contact Center. Die marktführende Lösung Cognigy.AI ermöglicht exzellenten Kundenservice ohne Wartezeiten, in natürlicher Sprache, auf jedem Kanal. Unternehmen steigern so die Kundenzufriedenheit und unterstützen Mitarbeitende aktiv im Live-Support. Die vielfach ausgezeichnete Conversational AI Plattform, erweitert mit Generativer KI, bietet schlüsselfertige Lösungen für herausragende Services und wird von Kunden wie Lufthansa, Toyota, E.ON, Allianz und anderen weltweit eingesetzt.

Veröffentlichung einer Insiderinformation nach Artikel 17 der Verordnung (EU) Nr. 596/2014

Düsseldorf, 7. Dezember 2023. Die InVision Aktiengesellschaft (ISIN: DE0005859698) („InVision“ oder „Gesellschaft“) hat heute eine Delisting-Vereinbarung mit ihrer Hauptaktionärin Acme 42 GmbH abgeschlossen, die ca. 57,72 % der Aktien an der Gesellschaft hält. Auf Grundlage dieser Vereinbarung soll von der Gesellschaft nach Veröffentlichung eines öffentlichen Delisting-Erwerbsangebots durch die Acme 42 GmbH ein Antrag auf Widerruf der Zulassung der InVision-Aktien zum regulierten Markt gestellt werden (sog. Delisting).

In der Delisting-Vereinbarung hat sich die Acme 42 GmbH verpflichtet, den Aktionären der InVision ein öffentliches Delisting-Erwerbsangebot in Form eines Barangebots zum Erwerb sämtlicher Aktien der InVision, die nicht bereits direkt von Acme 42 GmbH gehalten werden, gegen Zahlung einer Gegenleistung in bar zu unterbreiten. Acme 42 GmbH wird eine Angebotsunterlage erstellen und vor Veröffentlichung innerhalb der gesetzlichen Frist von 4 Wochen nach Angebotsmitteilung bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht („BaFin“) zur Prüfung und Gestattung einreichen. Die Delisting-Vereinbarung sieht vor, dass die den Inhabern von InVision-Aktien in der Angebotsunterlage angebotene Gegenleistung je InVision-Aktie dem gesetzlichen Mindestpreis gemäß § 39 Abs. 3 Satz 2 Börsengesetz („BörsG“) i.V.m. § 31 Abs. 1 und 7 Wertpapiererwerbs- und Übernahmegesetz („WpÜG“) i.V.m. § 5 Abs. 3 WpÜG-Angebotsverordnung entsprechen wird, wie er von der BaFin mitgeteilt wurde, vorbehaltlich etwaiger Erhöhungen nach den Vorschriften des WpÜG (einschließlich etwaiger Erhöhungen gemäß § 31 Abs. 2 bis 6 WpÜG). 

Vorstand und Aufsichtsrat sind bei Abwägung der Gesamtumstände der Auffassung, dass der Abschluss der Delisting-Vereinbarung und das Delisting im Interesse der Gesellschaft liegt und haben der Delisting-Vereinbarung zugestimmt. Dies beruht insbesondere darauf, dass nach Auffassung von Vorstand und Aufsichtsrat der Zugang der Gesellschaft zum öffentlichen Kapitalmarkt nicht mehr benötigt wird und das Delisting daher aus strategischer und finanzieller Sicht vorteilhaft ist. 

Vor diesem Hintergrund hat sich die Gesellschaft verpflichtet – vorbehaltlich einer genauen Prüfung der Angebotsunterlage und im Rahmen der gesetzlichen Pflichten – das Delisting-Erwerbsangebot zu unterstützen. Vorstand und Aufsichtsrat werden zum Delisting-Erwerbsangebot der Acme 42 GmbH eine begründete Stellungnahme gemäß § 27 WpÜG abgeben.

Über den Antrag auf Widerruf der Zulassung der Aktien wird die Geschäftsführung der Frankfurter Wertpapierbörse entscheiden. Nach Wirksamwerden des Widerrufs der Börsenzulassung werden die Aktien der InVision nicht mehr an einem inländischen regulierten Markt oder einem vergleichbaren Markt im Ausland zum Handel zugelassen sein und gehandelt werden. 

Über InVision:

Seit 1995 hilft InVision ihren Unternehmenskunden, die Produktivität und Qualität der Arbeit zu steigern und die Kosten zu senken. Zur InVision-Gruppe gehören die Marken injixo, eine Cloud-Software zum Workforce Management für Contactcenter, und The Call Center School, ein Cloud-Learning-Angebot für Contactcenter-Profis. Die InVision AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert.

Weitere Informationen unter: www.ivx.com

Kontakt:

InVision AG
Investor Relations, Jutta Handlanger
Speditionstraße 5, 40221 Düsseldorf Tel.: +49 (0)211 781-781-66, E-Mail: ir@invision.de

München und Leipzig, 07. Dezember 2023 – Five9, führender Anbieter der Intelligent CX Platform, hat den CX-Spezialisten Assist Digital als neuen Partner gewonnen. Damit hat Five9 sein europaweites Partner-Netzwerk weiter gestärkt. Insbesondere mit der converneo GmbH, der Leipziger Tochtergesellschaft von Assist Digital, profitieren die CX-Plattform-Spezialisten von umfassendem Know-how bei der Integration von Lösungen und Unterstützung bei den Vertriebsaktivitäten. 

Ein erklärtes Ziel von Five9 besteht darin, seine Lösung in der DACH- und Benelux-Region vorwiegend über Partner zu vertreiben. Mit Assist Digital, als renommierter Anbieter digitaler CX Services mit Hauptsitz in Mailand, Italien und mehr als 5500 Mitarbeitern an 22 Standorten in ganz Europa, hat sich der Plattform-Anbieter dafür nun schlagkräftige Unterstützung in den Kreis der Partner geholt. Assist Digital versteht sich als paneuropäisches Unternehmen, das für globale Marken optimale digitale Kundenerlebnisse während des gesamten Customer Lifecycles realisiert – vom Marketing über den Vertrieb bis zum Kundenservice. Zentral ist dabei die Verbindung von menschlicher und künstlicher Intelligenz – um so aus jedem Kundenkontakt einen Mehrwert zu generieren. Für die Verbesserung der Kundenbindung und -zufriedenheit vereint Assist Digital Kreativität mit Daten, Prozessen und Technologien wie etwa der Contact Center as a Service-(CCaaS)-Lösung von Five9. Rund um die Customer Experience bietet das Unternehmen Dienstleistungen in den Bereichen Consulting, Design, Operation, Technology und Advanced AI Solutions. Bei der Auswahl des neuen Partners fiel für Five9 besonders ins Gewicht, dass die deutsche Tochtergesellschaft converneo umfassende Expertise im Bereich Service-Center und der Implementierung von modernen Technologien zur Optimierung des Kundenservices bietet – und das im Netzwerk der Assist Digital europaweit. 

Value Added-Partnerschaft für beide Seiten 

„Zu den wesentlichen Pluspunkten der Kooperation mit Assist Digital gehört für uns ihr Know-how in puncto Integration und Orchestrierung. Eine Cloud-basierte Lösung wie unsere – mit mittlerweile rund 160 fest installierten Interfaces – können wir mit ihrer Hilfe noch einfacher und schneller bei unseren Kunden integrieren“, erklärt Roland Lunck, Senior Director Partner DACH / BENELUX und NORDICS bei Five9. „Zudem sind die Experten von Assist Digital, die bereits zahlreiche Eigenentwicklungen im Bereich Call and Contact Center vorweisen können, in der Lage, unsere Lösung bei spezifischen Kundenanfragen zu erweitern, wie zum Beispiel durch Orchestrierungs- und Reporting-Tools oder mit Special Customizing, was die Optik angeht.“

Gleichzeitig rechnet Five9 damit, dass Assist Digital in Zukunft auch wertvollen Input für die Weiterentwicklung der eigenen CCaaS-Lösung liefert. Assist Digital ist für Five9 der perfekte Partner, um den eingeschlagenen europäischen Wachstumskurs fortzusetzen und grenzüberschreitende Projekte zu realisieren. Durch die zahlreichen Tochterunternehmen von Assist Digital in Europa kann Five9 nun noch besser Kunden bedienen, die die CCaaS-Lösung des Unternehmens an mehreren Standorten auf dem Kontinent einsetzen wollen. Ein nicht zu unterschätzender Vorteil dabei: Die Mitarbeiter von Assist Digital sprechen häufig die Sprache des Kunden und in der jeweiligen Region besteht mitunter schon ein Vertrags- und damit ein Vertrauensverhältnis.

„Wir machen Vertrieb füreinander“ 

Überdies erweitert Five9 durch die Kooperation nicht nur seinen geografischen Radius, sondern auch den Kundenkreis. Zusammen können die neuen Partner einerseits Projekte mit einem größeren Volumen angehen. Andererseits erleichtert die Kooperation die Teilnahme an öffentlichen Ausschreibungen, die oft gewisse Mindestumsätze erfordern.

„Die Zusammenarbeit ist für beide Seiten auch unter Vertriebsaspekten ein Riesengewinn, denn wir machen Vertrieb füreinander. Wenn uns für ein Großprojekt die erforderliche Implementierungspower fehlt, unterstützt uns Assist Digital“, berichtet Roland Lunck. Fokko Baars, Senior Account Manager bei Assist Digital, ergänzt: „Außerdem sind wir bei Kunden ein gefragter Ansprechpartner, wenn es darum geht, in Frage kommende Lösungen auszuwählen und Empfehlungen auszusprechen. Und selbstverständlich bringen wir Five9 ins Gespräch, sobald es passt – und das können wir oft, weil der Umfang der Five9-Plattform weitreichend ist.“

Über Five9

Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.000 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Power von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst unser Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“

Weitere Informationen finden Sie unter www.five9.com

Über Assist Digital

Assist Digital kombiniert menschliche und künstliche Intelligenz, um jeden Kundenkontakt in ein Erlebnis mit Mehrwert zu verwandeln. Europaweit bieten wir Dienstleistungen rund um den Bereich Kundenservice-Exzellenz, BPO, Technologieberatung, UX-Design und Entwicklung an. Unsere Services helfen Ihnen, die Produktivität im Kundenservice maßgeblich zu erhöhen, indem Workflows vereinfacht und automatisiert werden. Die Assist Digital Group als paneuropäischer CX Provider ist mittlerweile in 11 Ländern mit 22 Niederlassungen, Kompetenz- und Contact-Centern und mehr als 5500 Mitarbeitern vertreten.

Weitere Informationen finden Sie unter www.assistdigital.com

Presse-Kontakt
TEAM LEWIS Communications GmbH
Lisa-Marie Woltmann 
Five9DE@teamlewis.com
+49 (0) 211 882 304 610

Bereits zum fünften Mal in Folge untersucht die Trend-Studie Contact Center wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Menschen, Technik und Prozessen. Durchgeführt wird die Studie von VIER, Damovo und RUF Beratung.

Die Ergebnisse der Studie ermöglichen eine Betrachtung der aktuell spannenden Themenfelder, wie Einsatz unterschiedlicher Technologien, Messung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterqualifikation.  
Besonders im Vordergrund steht demnach aktuell die Modernisierung und Aktualisierung der IT-Infrastruktur – was die zunehmende Bedeutung technologischer Innovation in der Branche unterstreicht. ChatGPT hat dabei die Uhren Ende 2022 neu gestellt und wird auch in deutschen Contact Centern in unterschiedlichen Gebieten bereits genutzt.
Identifiziert werden in der Studie auch die wichtigsten Ziele von Contact Centern:

Ziele im Contact Center

• Die „Kundenzufriedenheit“ erreicht als Ziel aktuell 87 Prozent und hat sich damit in den vergangenen fünf Jahren so gut wie nicht verändert. Frage am Rande: Warum liegt die Zahl nicht bei 100 Prozent? Die Studie gibt einige mögliche Antworten.
• Das Ziel „Effizienzgewinn“ liegt bei 57 Prozent und damit nur knapp unter dem Vorjahreswert. Diese Zahl zieht sich durch alle Unternehmensgrößen, was sicherlich der aktuellen, negativen Wirtschaftslage geschuldet ist.
• Das Ziel „Umsatzsteigerung“ erreicht eine Bedeutung von 37 Prozent. Die könnte daran liegen, dass nicht genügend Personal vorhanden ist, um den zusätzlichen Umsatz zu bewältigen. Oder auch daran, dass der Kundenservice häufig als Einheit zur Bearbeitung von Beschwerden betrachtet wird und nicht zur Auftrags-Akquise.
• Der Wunsch nach „Kontaktvermeidung“ ist auf 33 Prozent angestiegen und erreicht derzeit einen Höchststand. Besonders CC-Dienstleister sowie Banken und Versicherungen ist dies besonders wichtig.

An der Studie beteiligten sich 212 Beschäftigte im Kundenservice. Die Unternehmen repräsentieren hochgerechnet ca. 68.000 Kundenservice-Mitarbeiter:innen. 74 Prozent der  Teilnehmer:innen betreibt eigene oder externe Contact Center. Die Anzahl der Unternehmen, die den Kundenservice nur als Inhouse-Service abbilden, liegt bei 22 Prozent.

Studie hier kostenlos anfordern
https://www.vier.ai/contact-center-trends/