Autor: Sandra Fiedler

Frankfurt, 26.11.2014. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Callcenter-IT, veranstaltet am 11. Dezember um 11.00 Uhr ein Webinar zum Thema „Real-Time Interaction im Backoffice“. NICE wird darin erläutern, wie Contact Center mithilfe von Echtzeit-Unterstützung wettbewerbs- und zukunftsfähig bleiben. Die Lösung trägt dazu bei, Mitarbeiter im Backoffice mithilfe der NICE Real-Time Interaction (RTI-)Lösung in Echtzeit zu unterstützen. Dadurch sinkt das Call-Volumen im Frontoffice. Das spart dem Unternehmen Kosten und dem Kunden unnötige, frustrierende Anrufe.

„Backoffice-Abteilungen haben in der Regel keinen direkten Bezug zum Kundenservice. Trotzdem sind sie für die Kundenzufriedenheit extrem wichtig“, sagt Sabina Mustica, Vice President DACH bei NICE Systems. „Wenn Backoffice-Mitarbeiter ihren Job gut machen, haben sie die Erwartungen der Kunden erfüllt. Wenn allerdings Fehler gemacht werden, spürt man das sofort im Frontoffice. Verärgerte Kunden rufen an und die Betriebskosten steigen. Unsere Lösung hilft dabei, Prozesse zu optimieren und zum Beispiel fehlerhafte manuelle Eingaben zu vermeiden – wie das genau geht, zeigen wir in diesem Webinar.“

Die Teilnehmer können die Präsentation bequem vom Büro aus verfolgen und während des Webinars via Live-Chat fragen stellen. Eine kostenlose Anmeldung für das Webinar ist ab sofort unter www.nice-deutschland.de möglich.

Service Management Akademie erstes Mitglied aus Weiden

Anerkennung, Wertschätzung und Vielfalt in der Unternehmenskultur – das sind die Eckpunkte der Unternehmensinitiative „Charta der Vielfalt“ unter der Schirmherrschaft von Bundeskanzlerin Angela Merkel. Als erstes Unternehmen in Weiden hat vor kurzem die Service Management Akademie die Charta unterzeichnet.

Der gemeinnützige Verein wurde 2006 von Daimler, BP Europa SE, der Deutschen Bank und der Deutschen Telekom ins Leben gerufen.  Inzwischen bekennen sich mehr als 1850 Unternehmen und Institutionen zu den Grundsätzen der Initiative und dem gelebten Diversity Management. „Die Vielfalt der modernen Gesellschaft – beeinflusst durch Globalisierung und demografischen Wandel – prägt das Wirtschaftsleben in Deutschland“, lautet der Eingangssatz der Charta. Diese Vielfalt unabhängig von Alter oder Geschlecht durch Qualifizierung zu fördern, ist das Anliegen der Service Management Akademie. Mit ihrem berufsbegleitenden Bildungsprogramm eröffnet sie  Arbeitnehmern neue Perspektiven: Von der Ausbildung junger Menschen und der damit einhergehenden Chance in der Heimat zu bleiben, der Eröffnung von Chancen auf dem Arbeitsmarkt für ältere erfahrene Mitarbeiter bis hin zur Begleitung des Wiedereinstiegs in den Beruf für Mütter nach der Kinderpause sowie Programme für weibliche Führungskräfte. Im Rahmen ihres ganzheitlichen Programms bietet die Service Management Akademie nicht nur Qualifizierungsmaßnahmen für Mitarbeiter, sondern interessierten Unternehmen auch professionelle Unterstützung bei der Konzeption und Umsetzung im Diversity Management.

Weitere Informationen unter www.charta-der-vielfalt.de sowie www.service-management-akademie.de.

Contact Center auf dem Weg zum Profit-Center

Big Data Management, Cloud-Lösungen und Omnikanal bestimmen aktuelle Entwicklung

Frankfurt, 20. November 2014 Zufriedene Gesichter wohin man auch blickte – das
Zukunftsforum 2014 von Interactive Intelligence erfüllte die Erwartungen der Teilnehmer und der Veranstalter. Unter dem Motto „Mensch – Dialog – Erfolg“ trafen sich Kunden, Consultants und Experten von Interactive Intelligence am Hockenheimring zum intensiven Meinungsaustausch. Vor allem die Vorträge der Kunden, die die Zukunft des Kundendialogs aufzeigten, inspirierten
die Teilnehmer zu intensiven Diskussionen.

Alexander Michael, Director of Conulting von Frost & Sullivan, setzte mit seiner Keynote über die aktuellen Trends den Rahmen der Veranstaltung. Big Data, Cloud und Omnikanal-Lösungen machen die Contact und Service Center zukunftsfähig. Sie tragen ganz gezielt zur
Kundenzufriedenheit bei und haben damit großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens. Wie das in der Praxis aussieht, zeigten die Kundenpräsentationen, die innovative und zum Teil überraschende Lösungen präsentierten. Dr. Jan Šafka von der Deutschen Telekom zeigte in einem Live-Anruf ins Contact Center, auf welche Weise Video die Kundenerfahrung drastisch verbessern kann. Dabei geht es weniger darum, dass sich Mitarbeiter und Kunden sehen. Viel wichtiger ist es, dass Produkte ganz anders präsentiert oder auch Support-Anfragen weitaus verständlicher beantwortet werden können.

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Mehr als 20 Jahre Erfahrung in Marketing und Produkt-Management

Ausgewiesener Experte für Digitales Marketing und Cloud-Business-Modelle

Frankfurt, 17. November 2014 Die Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) hat Jeff
Platón zum neuen Chief Marketing Officer (CMO) berufen. Als CMO führt Jeff Platón das
weltweite Marketingteam von Interactive Intelligence und hat die globale Verantwortung für
Corporate Marketing, Produkt-Marketing, Public Relations, Channel-Programme und strategische Allianzen.

Jeff Platón kommt von Cisco und verfügt über mehr als 20 Erfahrung in Marketing und
Produktmanagement. Er bringt sehr große Kenntnisse mit aus den Themenfeldern Cloud, IT
Sicherheit, Netzwerk- und Kommunikationstechnologie. In seiner vorherigen Position hat er
maßgeblich die Go-To-Market-Strategie für Ciscos Virtual Mobile Cloud Workspace, Remote
Expert und and IT Sicherheits-Lösungen mitgestaltet.

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Unterföhring, 14.11.2014 – Sky Deutschland hat eine weitere Auszeichnung für seinen Kundenservice erhalten: Das Unternehmen wurde beim „großen Hotline-Test 2015“ der IT-Zeitschrift CHIP und des Statistikportals Statista zum Testsieger unter den TV- & VoD-Providern im Bereich Servicequalität gekürt. Insgesamt wurden Service-Hotlines von 250 Unternehmen in 16 Branchen getestet.

Dem Test zugrunde liegt eine detaillierte Bewertung von 50 sogenannten „Mystery Calls“ (Testanrufen) je Service-Hotline in den Kategorien Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Servicequalität und Transparenz. Im Gesamtranking aller TV- & VoD-Anbieter erreichte Sky den dritten von 13 Plätzen.

Erik Schneider, Vice President Customer Service bei Sky Deutschland: „Das CHIP-Gütesiegel belegt einmal mehr, dass wir die Qualität unseres Kundenservices nachhaltig optimiert haben. Herausragender Kundenservice und die damit einhergehende hohe Kundenzufriedenheit sind ein zentraler Bestandteil der positiven Gesamtentwicklung unseres Unternehmens in den letzten Jahren. Wir werden auch weiterhin alles dafür tun, um unseren Kunden das bestmögliche Service-Erlebnis zu bieten und unsere Spitzenposition im Kundenservice zu verteidigen.“

Die hohe Qualität des Sky Kundenservices bestätigen auch andere Auszeichnungen, die Sky 2014 erhalten hat: Der TÜV bewertete den telefonischen Kundenservice von Sky im August mit der Note „gut“. Bereits zum dritten Mal hintereinander wurde Sky im Oktober in Deutschlands größtem Service-Ranking von den Kooperationspartner ServiceValue GmbH, Goethe-Universität Frankfurt am Main und Die Welt zum „Service-Champion“ unter den Premium-TV-Anbietern gekürt.

• 9 von 10 Unternehmen rechnen mit steigenden Umsätzen
• Industrie 4.0 gilt als größter Zukunftsmarkt
• IKT-Branche braucht politische Flankierung
• Dialog mit der Politik beim IuK-Tag NRW am 20. November 2014

Berlin/Essen/Wuppertal, 14. November 2014
Die Unternehmen der Informationstechnologie und Telekommunikation sind eine wichtige Stütze für die Wirtschaft in Nordrhein-Westfalen. Rund 9 von 10 Unternehmen (88 Prozent) geben an, dass sie bis 2016 mit steigenden Umsätzen rechnen. Gerade einmal 2 Prozent rechnen mit Umsatzeinbußen in der Branche. Eine deutliche Mehrheit von 61 Prozent hält Industrie 4.0 für einen ITK-Zukunftsmarkt mit großen Chancen für das eigene Unternehmen, gefolgt von E-Mobility (47 Prozent) und E-Commerce (43 Prozent).

Das ist das Ergebnis einer gemeinsamen Umfrage des Hightech-Verbands BITKOM, des Clustermanagements IKT.NRW sowie des IT-Verbands networker NRW anlässlich des 5. Tags der Informations- und Kommunikationswirtschaft Nordrhein-Westfalen am 20. November in Bochum. „Die Voraussetzungen für Industrie 4.0 sind in Nordrhein-Westfalen besonders gut“, sagt BITKOM-Landessprecher Bernd Schmidt. „NRW ist das Bundesland mit den meisten ITK-Mittelständlern in Deutschland. Schon jetzt bieten viele Speziallösungen im industriellen Umfeld“.

Als größte Herausforderungen sehen die ITK-Unternehmen in Nordrhein-Westfalen der Umfrage zufolge die Themen IT-Sicherheit (94 Prozent) sowie Fachkräfte-Recruiting (73 Prozent) und Aus- und Weiterbildung (72 Prozent).

Für eine höhere Effizienz, Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit setzt mobilcom-debitel die Genesys Customer Experience Platform ein

Genesys-Lösungen verhelfen mobilcom-debitel zu einer perfekten Balance zwischen Technologie und Team

München – 12. November 2014 — Genesys (www.genesys.com/de), ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, gibt bekannt, dass sich die mobilcom-debitel GmbH (www.mobilcom-debitel.de) für die Genesys Experience Platform entschieden hat, um ihre Effizienz zu verbessern und ihre Customer-Care-Einheit zu optimieren. Damit soll ein hervorragendes Service-Erlebnis und mehr Kundenzufriedenheit ermöglicht werden.
Die mobilcom-debitel ist der größte netzunabhängige Telekommunikationsanbieter in Deutschland — mit starker Ausprägung auf Digital-Lifestyle-Produkte. Der Konzern bietet seinen Kunden ein sehr umfassendes Portfolio an Produkten und Dienstleistungen, insbesondere aus dem Bereich mobiler Sprach- und Datendienste. Darüber hinaus ist das börsennotierte Unternehmen auch vertrieblich sehr breit aufgestellt. Als Channel dienen dabei der Online- und Direktvertrieb und die insgesamt rund 6.000 Vertriebsstellen mit über 550 eigenen Shops, sowie die Media- und Saturnmärkte und der Fachhandel.

Zur Optimierung seines Contact Centers entschied sich das Unternehmen für die Lösungen von Genesys. Mit Hilfe von intelligentem skill- und wertbasierten Routing wurde die Effizienz und Qualität der Bearbeitung von telefonischen und schriftlichen Kundenanfragen verbessert. Die Genesys-Lösung ermöglicht es mobilcom-debitel, Routing-Konzepte derart zu verwirklichen, dass nur im Ausnahmefall durch ein Workforce-Management in die Steuerungslogik eingegriffen wird. Zusätzlich ersetzte das neue System ein veraltetes und manuelles Verfahren mit einer zentralisierten und automatisierten Steuerung — das Herzstück der Customer-Care-Einheit.
Zu den zentralen Herausforderungen gehörten das breite Portfolio des Konzerns, einer Vielzahl von Migrationen von Kundendaten und die Integration verschiedener Mobilfunk-Serviceprovider. Um den Trainingsaufwand auch im Sekundär-Skill effizienter zu gestalten und permanent in hoher Qualität das Wissen der Agenten auch in diesem Skill-Set verfügbar zu halten, wurde das regelmäßige Ansteuern der Mitarbeiter – unabhängig von der Workload-Situation – durch die Routinglösung sichergestellt.

Dazu wurde mit Hilfe von Genesys eine neue Routing-Logik bereitgestellt, die 20 Prozent der Aufgaben des zu bearbeitenden Monatsvolumens eines Angestellten einer Sekundär-Skill zuteilt. Mit dieser maßgeschneiderten Implementierung konnten die Mitarbeiter ihre Fähigkeiten in neuen Skills verbessern, wodurch sich ihre Motivation steigerte. Die Zustellung von Aufgaben aus Primär- und Sekundär-Skill erfolgt durch die Routing-Logik der Genesys-Lösung. Die Einteilung der Bearbeiter in die Skills geschieht nach Ausbildungsstand, dem sogenannten Qualitätslevel – Q-Wert — der wiederum den Einsatz in einem bestimmten Fachgebiet vorgibt.
„Unser Mission war erfüllt, als wir mit Hilfe des Q-Wertes und der Routing-Logik die Kundenzufriedenheit um 23 Prozent steigern konnten“, so Birgit Geffke, Leitung Kundenbetreuung und Standortleitung bei mobilcom-debitel. „Wir freuen uns sehr, dass das Unternehmen mit der neuen Lösung qualitative Effekte erzielt hat, seine Schulungsaufwände reduziert und die Mitarbeitermotivation durch abwechslungsreichere Arbeitsaufgaben gesteigert hat. Zudem haben wir durch die verbesserte Kundenzufriedenheit auch Rückmeldungen bekommen, mit denen wir im ersten Moment gar nicht gerechnet haben.“

“Die Geschäftsbeziehung zu mobilcom-debitel ist äußerst wichtig für uns und wir freuen uns sehr, dass das Unternehmen auf den bestehenden Genesys-Lösungen aufbaut“, so Friedbert Schuh, Vice President Sales und Managing Director DACH von Genesys. “Für Contact Center ist es entscheidend, die Bindung von Mitarbeitern zu verbessern und gleichzeitig ihre Zufriedenheit zu steigern. Deshalb ist diese Optimierung des Kundenservices bei mobilcom-debitel so bemerkenswert. Sie sorgt dafür, dass die Agenten effizienter UND zufriedener arbeiten, und, dass diese neue Art des Arbeitens gleichzeitig auch deutlich die Kundenzufriedenheit steigern konnte.”

Über Genesys:
Genesys ist der führende Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com/de oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752.

Pressekontakte:
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Beate Christen-Kaube
Joseph-Wild Straße 20
81829 München
Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0
beate.kaube@genesys.com

Lucy Turpin Communications GmbH
Eva Hildebrandt | Krystina Koch
Prinzregentenstraße 79
81675 München
Tel.: +49 (0) 89 / 41 77 61-14 / -42
Genesys@Lucyturpin.com

Filialen werden integriert; Social Media rücken auf; Multichannel erfordert Investitionen

Baden, 10. November 2014 – Vom 29. bis 30. Oktober 2014 fanden sich Händler und Versender bei der Neocom 2014 ein, um sich zum Thema Multichannel und Kanalvernetzung auszutauschen. BSI nutzte die Gelegenheit und befragte die Messebesucher zu den Trends und Herausforderungen im Multichannel-Handel.

Die Leitveranstaltung für E-Commerce und Multichannel-Handel in Deutschland und Europa lockte Ende Oktober 1.020 Kongressbesucher, 178 Aussteller sowie 4.063 Fachbesucher in das Areal Böhler in Düsseldorf. BSI Business Systems Integration AG war wieder dabei, um dem fachkundigen Publikum BSI Retail, die Multichannel-Lösung für den Handel, zu präsentieren. Gleichzeitig nutzte das Software-Unternehmen wie im vorangegangenen Jahr die Gelegenheit, um 200 Experten für Online-, Multichannel oder Versandhandel zum Status quo im Multichannel-Handel zu befragen. Spannend: Der Grad an Vernetzung nimmt zu. War im letzten Jahr nur ein Drittel der Filialen vernetzt, sprich an eine zentrale CRM-Lösung angebunden, ist es jetzt bereits die Hälfte. «Online- und Offline-Handel verschmelzen. Wie aus dem Kaufverhalten der Kunden und aktuellen Studien hervorgeht, können Händler den grössten Mehrwert erzielen, wenn sie alle Kanäle, inklusive PoS, integrieren. Aus der 360°-Kundensicht ergeben sich klare Vorteile im Bereich Up- und Cross-Selling, die im Warenkorb ihren Niederschlag finden. Diese Erkenntnis ist bei den Unternehmen angekommen. Vorreiter wie Walbusch, IKEA oder ExLibris verschaffen sich bereits klare Wettbewerbsvorteile mit der Vernetzung aller Touchpoints», beobachtet Adrian Bucher, Retail-Experte bei BSI.

Die Top 10 Kontaktkanäle

Multichannel und die Chancen der Kanalvernetzung standen auch in diesem Jahr im Vordergrund der Fachmesse. Sogar der Award «Versender des Jahres» wurde in den Multichannel Award «NEO» umbenannt, um den aktuellen Entwicklungen im Retail gerecht zu werden. Denn Versandhandelsunternehmen verfügen in der Regel auch über einen Online-Shop; Filialen, Aussendienst, Social Media, Apps und Schriftverkehr runden das Angebot an Touchpoints ab. Die Frage, welche Kanäle bei den Unternehmen der Neocom-Besucher genutzt werden, brachte eine weitere Überraschung zutage: Die Anzahl der Kontaktkanäle blieb im Vergleich zur Umfrage aus dem Jahr 2013 gleich, allerdings hat sich die Rangordnung deutlich verändert. Bei den Umfrage-Teilnehmern liegt die E-Mail mit 24 Prozent an der Spitze, gefolgt vom Telefon mit 23 Prozent. Erstmals auf dem Podest anzutreffen sind Facebook, Twitter & Co: Elf Prozent der Unternehmen nutzen Soziale Medien für digitale Kundeninteraktionen. Es ist zu erwarten, dass diese Zahl im kommenden Jahr weiter aufrückt.

Die persönliche Kundenberatung bleibt jedoch auch im digitalen Zeitalter von Bedeutung. Der individuellste Kontaktkanal, nämlich der persönliche Betreuer bzw. Aussendienstmitarbeiter, ist sogar von sechs auf zehn Prozent angestiegen und überholt damit die Kanäle Brief und Fax. Dies unterstreicht die Wichtigkeit von kooperativem CRM, wie auch die aktuelle Swiss CRM-Studie der ZHAW belegt. Fünf Prozent der Gäste gaben an, einen Point of Sale mit einer oder mehreren Filialen zu nutzen. Das Schlusslicht bilden weiterhin die Apps und weitere Kanäle.

Eine Frage des Geldes

Bei den Herausforderungen in der Bewirtschaftung der vielen Kanäle fällt auf, dass die Umfrage-Teilnehmer mit 20 Prozent das mangelnde Budget als grösste Hürde auf dem Weg zum Multichannel-Unternehmen einschätzen. Im letzten Jahr stand diese Position noch an letzter Stelle. «Dem Irrglauben, dass Multichannel Geld spare, weil nun alle Kunden autonom via Internet einkaufen, unterliegen die Umfrage-Teilnehmer nicht. Sie wissen, dass Mehrwerte im Multichannel nur mittels durchgängiger Prozesse, vernetzter Touchpoints und einem ganzheitlichen Kundenerlebnis generiert werden können. Der Budgeteinsatz wird jedoch belohnt, wie die Studie ‚Der vernetzte Laden‘ zeigt», so Adrian Bucher. Ein weiteres Problemfeld sehen die Umfrage-Teilnehmer im Recruiting von Mitarbeitern, welche Erfahrung und Expertise zum Multichannel-Handel einbringen können. Das Recruiting bleibt mit 19.2 Prozent die zweitgrösste Herausforderung, gefolgt von der organisatorischen Einbindung in ein CRM-System mit 15.5 Prozent und der Bedienung der Kunden von unterschiedlichen Stellen im Unternehmen mit 14 Prozent. Bei lediglich sieben Prozent aller Befragten steht (noch) keine CRM-Lösung im Einsatz.

«Multichannel ist ein Thema, das uns noch lange begleiten wird. Auch wenn einige Händler bereits grosse Anstrengungen unternommen haben, um dem vernetzten Kunden mit einem vernetzten Angebot zu begegnen: Wir stehen am Anfang einer sehr spannenden Entwicklung, in der Online- und Offline-Welt zu einem holistischen Kundenerlebnis zusammenwachsen. Gewinnen werden diejenigen Unternehmen, die ihre Kunden kennen, sich an sie erinnern und ihnen einfachen Zugang über die gewünschten Touchpoints ermöglichen», so Adrian Bucher.

Pressemeldung

Downloadlinks:
Studie «Der vernetzte Laden» (ZHAW und BSI, 2013): https://www.bsiag.com/ch/medien/downloads/studien-und-trendanalysen/der-vernetzte-laden.html
Swiss CRM-Studie (ZHAW, 2013): https://www.bsiag.com/ch/medien/downloads/studien-und-trendanalysen.html
Neocom Umfrage 2013: https://www.bsiag.com/ch/blog/archiv/news-detail/article/neocom-umfrage-stationaerer-handel-ist-noch-nicht-vernetzt.html

Kontakt:
Claudia Gabler und Catherine B. Crowden
+41 (0)31 850 12 13 bzw. +41 (0)56 484 16 24
claudia.gabler@bsiag.com bzw. catherine.crowden@bsiag.com

BSI Business Systems Integration AG
Täfernstrasse 16a
CH-5405 Baden
www.bsiag.com

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI Retail, BSI Insurance, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 70 000 Anwender in Unternehmen wie ABB, Actelion, ERGO Direkt, Lidl, PostFinance oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 203 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Frankfurt am Main, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.