Autor: Sandra Fiedler

RA’ANANA, Israel, 11. April 2014, NICE Systems (NASDAQ: NICE), einer der weltweit führenden Anbieter von Call-Center-IT, ist erneut zum Marktführer für seine Workforce Management (WFM)-Lösung ernannt worden. Dies geht aus dem Contact-Center-Workforce-Management-Bericht 2014 des Analysten DMG Consulting LCC hervor. In dem Bericht heißt es, dass NICE den größten Marktanteil, gemessen in Seats, hält – und das zum siebten Mal in Folge.

Die NICE Workforce-Management-Lösung erfüllt die Terminplanungs- und Prognose-Bedürfnisse großer multi-site, multi-skill und multi-channel Kundenservice-Center sowie Backoffice-Tätigkeiten. Die Lösung hilft Unternehmen ihre täglichen Aktivitäten effektiv zu managen, verbessert die Leistung ihrer Mitarbeiter und steigert den Inbound-Umsatzerlös. NICE unterstützt alle Service-Lieferoptionen für WFM – standortbasiert, gehostet, cloud-basiert, und kümmert sich um den Service.

Donna Fluss, Präsidentin der DMG Consulting, erläutert: „Workforce Management steht hoch oben auf der Liste der Technologie-Investitionsschwerpunkte von Kundenservice-Centern und Backoffice – sowohl für Neu- und Ersatzlösungen. Das steigende Bedürfnis von Front- und Backoffice-WFM-Funktionen treibt die Anschaffungen in diesem ehemals sich langsam entwickelnden Markt in nun hoher Geschwindigkeit voran; das schnelle Wachstum treibt wiederum erhebliche Investitionen von Produktinnovation voran.“

„Wir sind stolz darauf, erneut im Contact-Center-Workforce-Management-Bericht 2014 der DMG zum Marktführer anerkannt worden zu sein“, sagt Yochai Rozenblat, President der NICE Enterprise Group. „Da der Markt weiter wächst und fortschreitet, stärkt dies unsere Fähigkeit, innovative Workforce-Tools zur Produktivitätssteigerung zu liefern. Diese helfen den Organisationen Mitarbeiter zu beschäftigen, Kosten zu senken und einen hervorragenden Kundenservice zu liefern. Unsere fortlaufende Führung in diesem Bereich reflektiert auch unsere Verpflichtung, flexible Service-Lieferoptionen anzubieten, die zu den individuellen Bedürfnissen unserer Kunden passen.“

Exklusiv 10 % Preisnachlass auf Weiterbildungsangebote

„Wir freuen uns auf die Kooperation, da die Callcenter Branche schon früh den Wert und die Notwendigkeit kontinuierlicher Mitarbeiter-Weiterentwicklung erkannt hat und dies auch lebt. Unsere flexiblen Weiterbildungskonzepte passen perfekt zu dieser dynamischen Branche.“ (Ulf Mayer, Geschäftsführer leo.Seminare)

Der Schwerpunkt des Angebots liegt auf Vertriebsthemen, Train the Trainer (mit IHK-Abschluss) und Themen wie Stress-/Burnout-Prävention, Zeitmanagement und Kommunikation. Neben individuell zugeschnittenen Konzepten gibt es auch standardisierte Angebote, die z.B. durch die Bundesagentur für Arbeit bis zu 100% gefördert werden; wie die 10-tägige „Basisqualifizierung für Callcenter-Agents“.

Kennen Sie den Unterschied zwischen „Bildungsscheck“, „Bildungsgutschein“ und „Bildungsprämie“? Oder wussten Sie, dass Sie unter bestimmten Voraussetzungen 40.000 € und mehr für die Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter erhalten können? Fast jeder bekommt Fördermittel. Hier kennt sich leo.Seminare aus und hilft gern bei der Antragstellung – zu Ihrem Vorteil.

Bei Interesse wenden Sie sich gern direkt an Ulf Mayer: Tel. 0201 177 8498-0 / mayer@leo-seminare.de.

Weitere Informationen zum Kooperationsangebot finden Sie hier und zum CCV Partner unter www.leo-seminare.de.

davero Wertschätzungsmonitor zeigt klare Defizite und Chancen im Kundendialog

„Kundenwünsche stehen meist hinten an.“ Dieser Satz fasst die Ergebnisse des davero Wertschätzungsmonitors 2013/2014 zusammen. Die davero gruppe hat im vierten Quartal 2013 über 60 Unternehmen befragt, welche Maßnahmen für einen wertschätzenden Kundendialog auf Augenhöhe eingesetzt werden. „Die Ergebnisse sind ernüchternd, ist empfangene Wertschätzung doch das, was der Kunde erinnert und als Teil des Markenbilds abspeichert“, sagt davero Geschäftsführer Gerald Schreiber.

Die Studie setzt die bereits 2012 begonnene Untersuchung darüber fort, wie Kundenwertschätzung erzeugt und am Telefon sowie in anderen Medien vermittelt werden kann. Die der aktuellen Studie vorausgehende Verbraucherbefragung hatte gezeigt, dass positive Serviceüberraschungen am Telefon zu einem großen Teil länger als sechs Monate erinnert werden. Sie hatte aber auch gezeigt, dass Dialogkonzepte nicht individuell auf Verbrauchergruppen zugeschnitten sind.

Die aktuelle Studie bestärkt diese Erkenntnis, da gerade bei der Outbound-Telefonie ein schneller Abschluss vor einem echten Dialog Vorrang hat. Die Ergebnisse im Einzelnen:

1. In über 75 Prozent der Fälle nützt die telefonische Kontaktaufnahme überwiegend dem Unternehmen, nicht dem Kunden.

2. „Wertvolle“ Kunden werden dreimal so häufig kontaktiert – ohne ein Mehr an Wertschätzung dem Kunden gegenüber.

3. Je höher das Absatzinteresse ist, desto weniger werden Kundenwünsche zur Wahl des Kontaktkanals beachtet.

4. Nur ein Fünftel der befragten Unternehmen beschäftigt Mitarbeiter rein mit der Telefonie.

5. In knapp 40 Prozent der Organisationen haben Mitarbeiter keine Entscheidungsspielräume.

Der Studienband ist kostenfrei erhältlich unter www.wertschaetzungsmanagement.de.

Lesen Sie gern die vollständie Meldung von CCV Mitglied davero.

Führendes Unternehmen für Unified Customer Interaction Lösungen nennt Schlüsselfaktoren für mehr Kontakte und Umsätze im Contact Center

Düsseldorf, 09. April 2014 – Wie Unternehmen durch Echtzeit-Analysen in ihrem Contact Center eine höhere Kundenbindung erzielen können, zeigt das neues Whitepaper „Acht bewährte Methoden, wie Echtzeit-Analyse die Kundenbindung steigert“, das Altitude Software heute veröffentlicht hat. Altitude Software ist ein weltweit führendes Unternehmen für Unified Customer Interaction Lösungen.

In einer kürzlich gemachten Umfrage unter 800 Geschäftsführern weltweit bestätigten 59 Prozent Fehler im Kundenservice, mit spürbaren Folgen für das Geschäftsergebnis. Grund ist ein strategischer Konflikt, den die aktuelle Wirtschaftssituation vielen Contact Centern aufzwingt: Auf der einen Seite herrschen Kostendruck und die Notwendigkeit, eine schlanke, schnelle und sehr wettbewerbsfähige Basis zu etablieren. Auf der anderen Seite soll überragende Kundenzufriedenheit erreicht werden. In solch einer Situation ist die Performancemessung in Echtzeit wesentlich, um die Ziele des Contact Centers zu erreichen.

… Lesen Sie gern die vollständige Meldung von CCV Mitglied Altitude.

Aktuelle Monitoring- und Statistikinformationen des Kundenservice lassen sich im 4Com Cockpit jetzt übersichtlich mit Raumplänen, Abbildungen und Fotos verbinden.

Service-Verantwortliche können sich die Monitoring- und Statistikdaten ihres Service Centers mit dem 4Com Cockpit jetzt nicht nur in Form von Tabellen, Diagrammen oder Zahlenreihen anzeigen lassen, sondern diese auch verknüpft mit Raumplänen, Sitzplänen, Mitarbeiter- oder Gruppenfotos darstellen. So lassen sich beispielsweise Informationen zu Mitarbeitern wie Erreichbarkeit, Servicelevel, Status, Umsatzzahlen etc. einfach und übersichtlich in einer Ansicht mit dem Sitzplan, Raumplan oder Fotos der Mitarbeiter ablesen. Die hierfür gewünschten Abbildungen oder Darstellungen laden Anwender einfach selbst und ganz nach Wunsch als „Objekte“  in das 4Com Cockpit. Anschließend werden sie im Cockpit mit den zugrundeliegenden Monitoring- oder Statistik-Informationen der jeweiligen 4Com-Lösung verknüpft, etwa mit Daten der 4Com Multichannel ACD. In der so erstellten Ansicht werden die Monitoring- oder Statistik-Informationen zum Mitarbeiter, zur Gruppe oder zum Standort dann gemeinsam mit der gewünschten Abbildung, dem Foto oder dem Plan angezeigt. Welche Bilder oder Darstellungen hierfür verwendet werden und mit welchen Informationen sie versehen werden, entscheidet allein der Anwender.

Mit dem 4Com Cockpit steht Service-Verantwortlichen ein Tool für Reporting-, Steuerung- und Analyse für alle 4Com-Lösungen und externe Datenquellen zur Verfügung. Mit der Software lassen sich alle relevanten Daten des Kundenservice für Statistiken,  Analysen und die Intraday-Steuerung auf einen Blick darstellen.  Als Business Intelligence-Software bietet das Cockpit auch Vorteile im Bereich Big Data: relevante Daten aus verschiedenen Quellen lassen sich zu konkreten Servicevorfällen intelligent zusammenführen, analysieren und End-to-End aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten.

Beispiel für eine mögliche Monitoring-Darstellung: Informationen wie Erreichbarkeit, Status und Anrufgründe zu einem Mitarbeiter sind hier verknüpft mit dem Grundriss von Büro-Arbeitsplätzen dargestellt. Als Vorlage dient hier beispielsweise ein gescannter Grundriß, der einfach als Bild in das System geladen wird.  Die gewünschten Informationen wählt der Anwender selbst aus.

Link zur Pressemeldung von CCV Mitglied 4Com

Über 4Com

Das Technologieunternehmen 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und betreibt für seine Kunden seit 1994 cloudbasierte, standortübergreifende Contact Center-Software zur produktiven, ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten in Unternehmen. Die modulare 4Com Suite umfasst unter anderem die Multichannel ACD, die Outbound Management-Software, Servicenummern (0800, 01806, 01807, lokale Geo-Nummern ), E-Mail-Response Management, Business Intelligence-,  Workforce Management-, CRM- und Social Media-Module sowie Contact Center-Software zur Qualitätssicherung. Alle Module sind webbasiert, einzeln buchbar, miteinander vernetzt, werden Pay per Use abgerechnet und können zudem an individuelle Wünsche angepasst sowie an lokale Systeme angebunden werden.

Weitere Infos unter:

www.4com.de

www.facebook.com/meet4Com

www.twitter.com/4Com

Pressekontakt

Susanne Feldt:  Fon +49 (0)511 300 399 46, susanne.feldt@4Com.de

– nur ein Fünftel generiert Vertriebskontakte damit!

Fürth/Berlin, 08.04.14 | Obwohl sich die Zahl derer, die aktive Leadgenerierung
betreiben im Vergleich zum Vorjahr um 50 Prozent erhöht hat, nutzen nur wenige guten Content effektiv zur Leadgenerierung. Über 80 Prozent aller Unternehmen im B2B lassen das Potenzial gänzlich ungenutzt und verpassen somit potenzielle Kunden. Das ist ein Ergebnis der Content Marketing Studie 2014 der TBN Public Relations GmbH.

„Leadgenerierung hat zum Ziel den Nutzer der Internetseite durch das Anbieten von relevantem Content zu einem Optin zu bewegen. Viele Unternehmen verschenken Content. Ihnen ist nicht bewusst, dass sie so zahlreiche Leads generieren könnten“, sagt TBN-Geschäftsführer Jens Fuderholz.

Lesen Sie gern die vollständige Meldung.

• Internationale Großaufträge gleich zu Jahresbeginn zu verzeichnen
• 50 Jahre Erfahrung in der Sprach-Technologie
• Eroberung neuer Märkte mit neuen Technologien

ASC  setzt seine erfolgreiche Geschäftsentwicklung auch 2014 fort. Im ersten Quartal des Geschäftsjahres konnte das Unternehmen ein deutliches Umsatzplus verzeichnen.

„Wir können mit dem Start in das Jahr 2014 zufrieden sein und haben damit eine gute Basis für ein erfolgreiches Geschäftsjahr gelegt“, erklärt Marco Müller, COO von ASC.

Großaufträge von Banken und Contact Centern

Gleich zu Jahresbeginn konnte sich das Unternehmen über einige Großaufträge aus Europa und Südafrika freuen. Darunter sind Contact Center in Italien, in denen neue Sprachtechnologien zum Einsatz kommen, Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie ein größeres Projekt aus Südafrika.

50-jähriges Firmenjubiläum

In diesem Jahr blickt das international ausgerichtete Unternehmen mit weltweit über 250 Mitarbeitern auf 50 erfolgreiche Jahre zurück. Seit dem 01. Juli 1964 behauptet sich das Unternehmen in einem dynamischen Umfeld.  „Technologieführerschaft durch Innovation“ ist ein Leitsatz, der die ASC-Aktivitäten klar beschreibt. Im Mittelpunkt stehen heute komplexe Kundenprojekte zur Auswertung, Analyse und Visualisierung wichtiger Unternehmensdaten.

Wachstum durch neue Märkte und neue Technologien

ASC hat sich als führender europäischer Solution Provider für Workforce Optimization (WFO) im Wachstumsmarkt Contact Center positioniert. Das Unternehmen bietet das gesamte Portfolio auch als Cloud-Lösung an und profitiert zunehmend vom boomenden Markt für Cloud-Computing. Die neue neo WFO Suite ist technologisch führend und bietet alle Funktionen auf einer Plattform an. Mit seiner echten Multimandantenfähigkeit wird vielen Kunden der Zugang zu Aufzeichnungs-Ressourcen, Qualitäts- und Sprachanalyse-Software, eLearning und Kundenfeedback gewährt – und zwar bei strikter und höchst sicherer Trennung der Daten. Das bedeutet für die Kunden mehr Flexibilität durch maximale Skalierbarkeit und weniger Kosten durch die Nutzung je nach Bedarf.

Mit derzeit acht Niederlassungen und Vertriebspartnern rund um den Globus realisiert ASC anspruchsvolle Kundenprojekte in über 60 Ländern zur vollsten Zufriedenheit. In diesem Jahr steht das Unternehmen weiter auf Expansionskurs. Über eine neue Tochter in Brasilien soll das Geschäft in Südamerika ausgebaut werden. „Zuwachs erwarten wir auch von unseren Aktivitäten in Osteuropa, wo wir erfolgreich gestartet sind und bereits wichtige Kunden gewinnen konnten“, so Müller.

Link zur Meldung auf der ASC-Website: http://www.asctelecom.com/german/ASC-startet-erfolgreich-ins-Jubilaeumsjahr.html