Bundesnetzagentur veröffentlicht Zahlen

Rückgang der Beschwerden

Die Bundesnetzagentur (BNetzA) erreichten im Jahr 2023 insgesamt 34.714 Beschwerden zu unerlaubten Werbeanrufen. Dies ist ein deutlicher Rückgang gegenüber dem Vorjahr (2022: 64.704 Beschwerden). Zudem gab die Behörde bekannt, dass sie in den im Jahr 2023 eingeleiteten Bußgeldverfahren wegen unerlaubter Telefonwerbung nunmehr bei bestehendem Anlass zusätzlich dem Verdacht nachgeht, dass Unternehmen gegen die neuen Dokumentations- und Aufbewahrungsvorgaben aus § 7a UWG verstoßen haben.
Die BNetzA erreichten im Jahr 2023 ferner insgesamt 143.061 Beschwerden wegen Rufnummernmissbrauchs, dies ist ein leichter Rückgang zum Vorjahr (2022: 150.387 Beschwerden).

CCV kommentiert BNetzA-Jahresbericht Telekommunikation 2022

Berlin, 5. Juni 2023. Die Bundesnetzagentur (BNetzA) veröffentlichte am 2. Juni 2023 ihren Jahresbericht Telekommunikation 2022. Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) lehnt unerlaubte Telefonwerbung und Rufnummernmissbrauch ab, verurteilt dieses die Branche in Misskredit bringende Marktverhalten und begrüßt darum das Vorgehen der BNetzA gegen unseriöse Marktteilnehmer. Der Branchenverband kritisiert jedoch die nach wie vor intransparente Veröffentlichungspraxis der Behörde.

Gemäß Jahresbericht erreichten die BNetzA im Jahr 2022 64.704 schriftliche Beschwerden zur unerlaubten Telefonwerbung. Damit sank die Anzahl der Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr (79.702) deutlich um rund 19 %. Wie bereits in den vergangenen Berichten und vom CCV sowie weiteren führenden Wirtschaftsverbänden wiederholt kritisiert, veröffentlichte die Behörde auch dieses Jahr keine nach begründeten und unbegründeten Beschwerden aufgeschlüsselte Statistik. Gerade dies ist jedoch nach Ansicht des CCV von elementarer Bedeutung, um die Beschwerdezahlen exakt einordnen zu können. Denn nach Auskunft der Bundesregierung ist ein Großteil der Beschwerden, die die BNetzA erreicht, entweder nicht substantiiert oder es liegt gar kein Rechtsverstoß zugrunde. Die BNetzA selbst betonte zudem in der Vergangenheit, dass ein kausaler Zusammenhang zwischen einer verstärkten Berichterstattung und dem Beschwerdeaufkommen besteht. In der „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ wird ebenso auf diese Kausalität hingewiesen.

„Es gibt auch weiterhin keinen Zweifel, dass dieser Zusammenhang besteht. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass die Bundesnetzagentur in ihren Berichten endlich zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert“, gibt CCV-Präsident Dirk Egelseer zu bedenken und ergänzt: „Die intransparente Veröffentlichungspraxis führt dazu, dass aus diesen Angaben nur schwerlich Rückschlüsse gezogen werden können und sie keine Grundlage für regulatorische Eingriffe wie die Bestätigungslösung darstellen. Erst wenn die Bundesnetzagentur dazu übergeht, die Beschwerdezahlen differenziert darzustellen, können diese entsprechend fundiert analysiert werden.“ CCV-Justiziar Constantin Jacob fügt hinzu: „Dass bei einer Anzahl von 64.704 schriftlichen Beschwerden nur in neun Verfahren Bußgelder erlassen wurden, spricht für einen großen Anteil unbegründeter Beschwerden.“ „Zudem gibt auch der Jahresbericht 2022 wieder keine Auskunft darüber, wie hoch der Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland ist. Gerade solche Anrufe, oft mit strafrechtlicher Relevanz, stellen ein großes Problem dar“, erläutert Dirk Egelseer und betont abschließend: „Die BNetzA dokumentiert, dass sie mit den ihr durch den Gesetzgeber zur Verfügung gestellten, bereits sehr weitreichenden Mitteln keine nachhaltigen Erfolge gegen unzulässige Telefonwerbung erzielen konnte und auch Instrumente wie die Bestätigungslösung und das Textformerfordernis kriminelles Handeln nicht unterbinden. Das haben wir prognostiziert. Anstatt Legislative und Exekutive hinterfragen, ob Maßnahmen und/oder Zielrichtung falsch sind, wird lediglich immer mehr Regulierung gefordert. Wir erwarten dringend unter Einbeziehung der Branchenverbände ein Umdenken hin zu geeigneten Maßnahmen, an dessen Beginn eine genauere Analyse der Beschwerden gehört. So haben wir als Verband bis heute keine detaillierten Zahlen erhalten und fordern diese erneut.“ Darüber hinaus schlüsselt die BNetzA die Beschwerdezahlen nicht nach einzelnen Branchen auf, sondern benennt nur besonders betroffene Wirtschaftszweige.

Daneben betont die BNetzA in ihrem Jahresbericht die Bedeutung ihrer Auslegungshinweise zu § 7a UWG. Dieser verpflichtet die werbetreibenden Unternehmen dazu, Einwilligungen in die Telefonwerbung in angemessener Form zu dokumentieren und aufzubewahren und soll unter anderem eine effizientere Verfolgung von unerlaubter Telefonwerbung ermöglichen. Am vorgeschalteten Konsultationsverfahren beteiligte sich auch der CCV mit einer ausführlichen Stellungnahme. „Leider flossen praktische und juristische Bedenken der Branche, die von mehreren Verbänden vorgetragen wurden, nicht in die finalen Auslegungshinweise ein. Das ist umso problematischer, da es sich bei § 7a UWG letztlich um eine Beweislastumkehr handelt, deren Zweck nicht etwa der Verbraucherschutz ist, sondern die Arbeit der BNetzA als Ermittlungsbehörde erleichtern soll“, kommentiert Constantin Jacob.

Der Verbraucher- und Beschäftigtenschutz ist dem CCV ein fundamentales Anliegen. Entsprechend wurde gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) und in Zusammenarbeit mit der BNetzA bereits 2007 ein Ehren-  bzw. Branchenkodex erstellt, der verbindliche Regeln für das Telefonieverhalten der gesamten Branche festlegt. In diesem Zusammenhang begrüßt der CCV das Vorgehen der BNetzA gegen unseriöse Marktteilnehmer, erwartet von der Behörde jedoch einen Verzicht auf die Veröffentlichungspraxis des „name & shame“, soweit jedenfalls Bußgelder noch nicht rechtkräftig sind. Diese Erwartungshaltung wurde auch bereits verwaltungsgerichtlich bestätigt.

Hintergrund

BNetzA-Jahresbericht Telekommunikation 2023:
https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Mediathek/Berichte/2023/JB_TK_2022.pdf?__blob=publicationFile&v=3

BNetzA-Pressemitteilung zum Jahresbericht:
https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Pressemitteilungen/DE/2023/20230602_JB_TK2022.html?nn=265778

 CCV-Themenseite:
 http://www.ccv-positionen.de

CCV-Branchenkodex:
https://cc-verband.de/branchenkodex/

Über den CCV

Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Customer Service- und Callcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit über 560.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Customer Service-Einheiten und Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.
www.cc-verband.de

BNetzA veröffentlichte Verbraucherradar 2022

Beschwerdezahl gesunken

Im Januar 2023 veröffentlichte die Bundesnetzagentur (BNetzA) den Verbraucherradar 2022 (PDF). Die BNetzA erreichten demnach 2022 insgesamt 64.704 schriftliche Beschwerden zu unerlaubten Werbeanrufen. Dies ist ein deutlicher Rückgang um knapp 19 Prozent gegenüber 2021. Im 2. Quartal wird die BNetzA ihren ausführlichen Jahresbericht 2022 veröffentlichen. Die bisherigen Jahresberichte geben – wie auch der Verbraucherradar – keine Auskunft über den Anteil unbegründeter Beschwerden. Ein Umstand, den der CCV seit Jahren kritisiert.

§ 7a UWG: BNetzA veröffentlicht finale Auslegungshinweise

Dokumentations- und Aufbewahrungspflicht

Im Oktober 2021 kontaktierte die Bundesnetzagentur (BNetzA) den CCV hinsichtlich der Einwilligungsdokumentation gemäß § 7a UWG. § 7a UWG erlaubt der BNetzA Auslegungshinweise zu veröffentlichen, wie die Einwilligungen von Verbrauchern in die Telefonwerbung durch die Unternehmen dokumentiert und aufbewahrt werden sollen („in angemessener Form“). Die Regelung wurde mit dem „Gesetz für faire Verbraucherverträge“ eingeführt. Hierzu überreichte die BNetzA einen entsprechenden Entwurf und bat den CCV um eine Stellungnahme. Seine ausführliche, kritische Stellungnahme sandte der CCV am 28. November 2021 an die BNetzA. Auch weitere Verbände beteiligten sich und kritisierten den Entwurf. Nunmehr veröffentlichte die BNetzA am 7. Juli 2022 ihre finalen Auslegungshinweise zu § 7a UWG.

Digitale Regulierung und Kündigungsbutton

Neue CCV-Themenseite

Die Gesetze und Regeln in Europa sind den Realitäten der digitalen Welt nicht mehr gewachsen – das war der Eindruck, unter dem die EU-Kommission schließlich ein großes Digital-Paket vorgeschlagen hat. Dessen Inhalte, welche nunmehr konkrete Formen annehmen, werden auf einer neuen Themenseite in den kommenden Wochen sukzessive vorgestellt.

Den Anfang macht jedoch eine neue Herausforderung für Unternehmen, welche der deutsche Gesetzgeber zum 1. Juli 2022 eingeführt hat: der sogenannte Kündigungsbutton nach § 312k BGB. Ausführliche Informationen hierzu können Mitglieder nach Login an dieser Stelle abrufen.

BNetzA-Anhörung zu § 7a UWG

CCV-Stellungnahme übergeben

Durch das Gesetz für faire Verbraucherverträge führte der Gesetzgeber zum 01.10.2021 den neuen § 7a UWG ein (der CCV berichtete). Dieser enthält Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten für Verbrauchereinwilligungen in die Telefonwerbung. § 7a UWG erlaubt der Bundesnetzagentur (BNetzA) Auslegungshinweise zu veröffentlichen, wie aus ihrer Sicht die Einwilligungen von Verbrauchern durch die Unternehmen dokumentiert und aufbewahrt werden sollen („in angemessener Form“). Hierzu überreichte die BNetzA einen entsprechenden Entwurf und bat uns um eine Stellungnahme. Wir baten daraufhin den CCV-Arbeitskreis Recht & Regulierung sowie die Hauptansprechpartner der im CCV vertretenen Call- und Contactcenter um entsprechendes Feedback und übergaben unsere Stellungnahme am 28.11.2021 gebündelt der BNetzA.

CCV-Jahrestagung 2021

Wir laden Sie herzlich zur Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft ein!

Freuen Sie sich auf diese Persönlichkeiten & Themen:

  • Prof. Dr. Christian Kastrop: „Mehr Fairness und Transparenz beim Vertragsabschluss – Motor für den Verbraucherschutz und den Vertrieb“
  • Uwe Remy: „Eine Auswahl der wichtigsten Callcenter-Trends und was das mit Poly zu tun hat“
  • Monika Schulz-Strelow: „Chancengerechtigkeit und Gleichstellung in der Wirtschaft“
  • Thomas Dehler: „Was macht Homeoffice zum Tinder für Cyberkriminelle?“
  • Morna Florack: „Ungenügender Datenschutz schwächt die Konkurrenzfähigkeit“
  • Peter Holzer: „Führung stirbt nicht!“
  • Anna Schütte: „Mein unsichtbares ICH“
  • Sebastian Wastlhuber: „Jabra inkludiert – Impulse für die Umsetzung in der Praxis“

Und feiern Sie mit uns am Abend #25JahreCCV! 

Melden Sie sich gleich noch an! Wir freuen uns auf ein Wiedersehen und danken unseren Event-Sponsoren!

Gesetz für faire Verbraucherverträge teils in Kraft

Aufbewahrungspflichten

Zum 1. Oktober 2021 ist das im Juni verabschiedete Gesetz für faire Verbraucherverträge teilweise in Kraft getreten. Für unsere Branche besonders relevant sind hierbei die Aufbewahrungspflichten für Einwilligungen in die Telefonwerbung. Nach § 7a UWG muss eine vorherige ausdrückliche Einwilligung in die Telefonwerbung zum Zeitpunkt der Erteilung in angemessener Form dokumentiert und ab Erteilung und nach jeder Verwendung für fünf Jahre aufbewahrt werden. Der CCV informiert an dieser Stelle über das Gesetz für faire Verbraucherverträge.

Gesetz für faire Verbraucherverträge verkündet

Verschiedene Daten für das Inkrafttreten

Am 17. August 2021 wurde das Gesetz für faire Verbraucherverträge im Bundesgesetzblatt verkündet. Zu beachten sind hier die verschiedenen Zeitpunkte für das Inkrafttreten der Regelungen. So treten die Dokumentations- und Aufbewahrungspflicht für Einwilligungen der Verbraucher in die Telefonwerbung zum 1. Oktober 2021 in Kraft. Die Laufzeit und Fristen bei Dauerschuldverhältnissen ändern sich zum 1. März 2022. Der Kündigungsbutton im elektronischen Geschäftsverkehr muss bis zum 1. Juli 2022 eingeführt werden. Ausführliche Informationen erhalten Sie auf unserer Themenseite.

„Talk to the president“ am 22. Juli

Keine Agenda – Keine Präsentation

Am 22. Juli laden wir von 17 bis 18 Uhr ein zum CCV-Online-Event „Talk to the president“.

  • Was macht eigentlich ein Verbandspräsident?
  • Was sind die aktuellen regulatorischen Herausforderungen für die Branche?
  • Was war das spannendste Politikergespräch der vergangenen Jahre, welches das langweiligste?
  • Was treibt Sie zu Ihrem ehrenamtlichen Engagement?

Fragen Sie doch! Wir haben eine Stunde Zeit und freuen uns auch auf Ihre Wünsche und Ihren Input.

  • Was erwarten Sie vom CCV?
  • Was sind Ihre aktuellen unternehmerischen Herausforderungen, bei denen der Verband helfen kann?
  • Wo soll es Ihrer Meinung nach mit Ihrem Verband in den nächsten Jahren hin gehen?

Keine Agenda – Keine Präsentation – Nur Ihre Fragen und Anregungen und die Antworten des Präsidenten!

Hier geht’s zur kostenfreien Anmeldung.