Autor: Constantin Jacob

Vollständige Integration von Salesforce Einstein AI in die Five9-Plattform ermöglicht relevante, hyper-personalisierte Kundenerfahrungen

6. Juni 2024, Deutschland – Five9, der Anbieter der Five9 Intelligent CX Platform, gibt den nächsten Schritt in seiner Zusammenarbeit mit Salesforce bekannt. Der Fokus liegt auf der gemeinsamen Bereitstellung von KI-basierten Lösungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) in Contact Centern. Die neueste Version von Five9 for Service Cloud Voice with Partner Telephony kombiniert Salesforce Einstein mit Five9s Suite von KI-Lösungen. Dadurch können Agenten Kundenanfragen noch effizienter bearbeiten. Zudem erhält das Contact Center Management tiefere Einblicke in den gesamten Betriebsstatus, sodass Kundenlösungen angeboten werden können, die die Erwartungen übertreffen.

Mithilfe der offenen APIs von Five9 und Five9 TranscriptStream identifiziert die KI-Engine von Einstein Möglichkeiten, um Agenten mit Echtzeitlösungen zu unterstützen und ihnen Handlungsempfehlungen zu geben. Die Lösung kann auch Echtzeit-Transkripte von Kundengesprächen erstellen, Anrufaufzeichnungen auf Genauigkeit und Relevanz für andere Kundenkontaktpunkte prüfen und mit Salesforce Einstein Conversation Insights integriert werden, um die Gesprächsintelligenz zu verbessern.

„Five9 weiß, wie wichtig es ist, das Kundenerlebnis durch innovative Technologien und nahtlose Integration zu verbessern“, erklärt Dan Burkland, President, Five9. „Unsere Zusammenarbeit mit Salesforce verschiebt die Grenzen des Möglichen. Durch die Integration von Einsteins KI-Einblicken in das Contact Center und CRM werden sich wiederholende Aufgaben eliminiert. Gleichzeitig werden Agenten zu den nächstbesten Aktionen geleitet, die ihnen zu maximaler Effizienz verhelfen.“

Mit mehr als 15 Jahren ist die Zusammenarbeit zwischen Salesforce und Five9 eine der ältesten im Bereich CCaaS. Zuletzt hat Five9 die Call Dispositions for Agents integriert , damit Agenten im Salesforce Omni-Channel-Widget oder auf der Voice-Call-Seite darauf zugreifen können. Diese Konfiguration ermöglicht es Unternehmen, die Anrufdispositionen in der Five9-Anrufdatenbank automatisch zu aktualisieren, um die Genauigkeit der Berichte über die gesamte Integration hinweg zu gewährleisten. Beide Unternehmen reagieren damit auf die wachsende Nachfrage nach KI-Lösungen zur Verbesserung der Kundenbindung – unabhängig vom Zeitpunkt der Interaktion innerhalb der Customer Journey.

„Die tiefere Integration von Five9 mit Salesforce Einstein bietet Kunden ganz neue Auswahlmöglichkeiten für KI-Funktionen, die perfekt zu ihren Contact Center-Anforderungen und bestehenden Technologieinvestitionen passen“, kommentiert Sheila McGee-Smith, President & Principal Analyst bei McGee-Smith Analytics. „In Kombination mit Funktionen wie Five9 TranscriptStream können Unternehmen die Arbeitslast ihrer Agenten drastisch reduzieren und gleichzeitig die Kundenerfahrung insgesamt verbessern. Dieser nächste Schritt in der Beziehung zwischen Salesforce und Five9 zeigt das Engagement beider Unternehmen, ihren großen gemeinsamen Kundenstamm dabei zu unterstützen, die Vorteile der neuesten KI-Innovationen einfach zu nutzen.“

„Service Cloud Voice mit Five9 nutzt KI, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen“, sagt Ryan Nichols, Chief Product Officer, Service Cloud, Salesforce. „Unsere Zusammenarbeit konzentriert sich auf mehr als nur eine zentrale Ansicht – wir führen mittels KI Kundendaten, Wissen und jetzt auch Gesprächsprotokolle in Echtzeit zusammen, damit Agenten produktiver arbeiten und ihre Kunden begeistern können.“

Diese neuen Erweiterungen von Five9 for Service Cloud Voice with Partner Telephony sind ab dem 30. Juni verfügbar.  

Für einen tieferen Einblick in die Integration von Five9 mit Service Cloud Voice, einschließlich gängiger Anwendungsfälle, registrieren Sie sich für das Webinar „Unlock Efficiency with the Power of AI: Five9 and Salesforce Service Cloud Voice“ am Dienstag, 23. Juli.

Eine On-Demand-Wiedergabe des gemeinsamen Webinars von Five9 und Salesforce vom Dezember 2023 ist ebenfalls hier verfügbar. Behandelt werden Themen wie die Nutzung von Daten zur Personalisierung, Best Practices für die Nutzung von Interaktionsdaten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und wie Unternehmen kundenorientierter werden können.  

Salesforce, Einstein und andere gehören zu den Marken von Salesforce, Inc.

Über Five9: 

Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.400 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Kraft von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst das Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“

Weitere Informationen finden Sie unter www.five9.com

Medienkontakt: 

TEAM LEWIS Communications GmbH
 Lisa-Marie Woltmann 
 Five9DE@teamlewis.com
+49 211 882 304 610

In der Studie „Die besten Modern Work Unternehmen“ der Zeitschrift BRIGITTE hat die TAS AG 5 von 5 möglichen Sternen in der Gesamtwertung erreicht. Damit gehört das Leipziger Familienunternehmen zu den 146 besten Unternehmen und hat es mit zehn anderen Unternehmen in die 5-Sterne Gruppe der heute erschienenen BRIGITTE-Arbeitgeberstudie geschafft.

Bewertet wurden die fünf Kriterien Vereinbarkeit & Flexibilität, Gleichberechtigung & Diversität, Empowerment, Unternehmenskultur & Struktur sowie die Karriereförderung. Außerdem konnten nur Unternehmen in der Gesamtbewertung fünf Sterne erzielen, die mindestens 20 Prozent Frauen auf den obersten Führungsebenen beschäftigen und sich verstärkt für Diversity und Gleichberechtigung in der Arbeitswelt einsetzen.

Wie wichtig diese Werte für Mitarbeitende sind, betont Henny Wagner-Schmitt. Sie ist Leiterin Operations der TAS AG und arbeitet seit 2009 für den Kundenservice-Dienstleister. „Unsere Branche hat leider immer noch mit vielen Vorurteilen zu kämpfen und wir wollen beweisen, dass es anders geht“, sagt sie im Interview mit der Zeitschrift BRIGITTE. „Arbeitgeber müssen verstehen, dass die Lebenssituationen ihrer Mitarbeitenden so individuell sind, wie die Menschen selbst, und sich bestmöglich darauf einstellen.“

Mit diesem Anspruch setzt die TAS AG bereits seit 2015 auf die „Open Vacation Policy“, bietet flexible Arbeits- und Urlaubzeiten an, orientiert sich stark an den Bedürfnissen von Eltern oder pflegenden Familienmitgliedern und ermöglicht es den bundesweit 500 Mitarbeitenden, auch dauerhaft im Homeoffice zu arbeiten. Während Fach- und Führungskräfte sich ihre Arbeitszeiten komplett frei einteilen können, haben Mitarbeitende im Kundenservice die Möglichkeit, den Dienstplan nach ihren Wunschzeiten anzupassen.

Neben den beruflichen Rahmenbedingungen setzt die TAS AG außerdem auf einen starken Zusammenhalt und ein breites Angebot an Aktivitäten außerhalb des Jobs. Dazu gehören Freizeitaktivitäten und Möglichkeiten zur Förderung der körperlichen und mentalen Gesundheit. Die Kosten für Sport, Malkurse, Firmenevents, Check-Ups, psychologische Beratung und Weiterbildungen werden dabei von dem Leipziger Mittelständler für die Mitarbeitenden übernommen. Das schätzt auch Teamleiterin Saskia Henning, die im BRIGITTE-Interview über ihre Weiterbildung zur Mental Health Ersthelferin erzählt: „Ich habe viele Jahre selbst als Kundenberaterin gearbeitet und weiß sehr gut, dass die Aufgabe sehr anspruchsvoll und fordernd sein kann. In einer modernen Arbeitswelt gehört die Fürsorge zur Führungsaufgabe und ich bin sehr froh, dass wir diesem Thema einen so hohen Stellenwert geben.“

Für die Studie „Die besten Modern Work Unternehmen“ hat BRIGITTE gemeinsam mit einer Jury aus Expertinnen und der Personalmarketingagentur Embrace Ende 2023 bundesweit insgesamt 204 Personalabteilungen und Geschäftsleitungen befragt. 146 Unternehmen haben bei der Analyse 4 oder 5 von 5 möglichen Sternen erreicht. Weitere Informationen zu den Studienergebnissen lesen Sie auf brigitte.de.

Die TAS AG ist ein Familienunternehmen aus Leipzig und bietet Customer Experience Dienstleistungen für mittlere und große Unternehmen aus dem In- und Ausland. Zum Dienstleistungsportfolio gehören alle Services entlang der Customer Journey, vom Consulting bis hin zu Vermarktung und Kundenservice über alle Kommunikationskanäle hinweg. Das Unternehmen arbeitet klimaneutral und beschäftigt mehr als 500 Mitarbeitende.

Pressekontakt

Nicole Wagner-Geyer
Leiterin Marketing
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René Rübner
Marketing Manager
rene.ruebner@tasag.de
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